案情簡介

陳某投訴稱,，2016年11月，其原本打算去A銀行網(wǎng)點辦理60萬元存款業(yè)務(wù),，但當(dāng)時A銀行理財經(jīng)理向其推薦了理財產(chǎn)品,，稱收益會更高。2017年11月,，陳某去該行查詢時發(fā)現(xiàn),，該筆存款被轉(zhuǎn)成了基金且已到贖回期，但有一定投資損失,。陳某要求A銀行解釋此事,，A銀行稱原業(yè)務(wù)人員現(xiàn)已離職。陳某認(rèn)為A銀行未經(jīng)本人同意就將承諾辦理的理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)成基金,，存在違法違規(guī),、欺騙行為，要求A銀行按當(dāng)初承諾的理財產(chǎn)品收益補償損失,。

處理情況

經(jīng)調(diào)查,，2016年 10月31日，陳某購買某基金產(chǎn)品金額60萬元,，贖回期為2017年11月20日,，本金損失21848元,。該基金屬于A銀行代銷產(chǎn)品，需通過電子渠道銷售,，簽約購買時客戶通過電子渠道已勾選電子簽名約定書,，該約定書具有與紙質(zhì)合同、紙質(zhì)風(fēng)險揭示書同等的法律效力,。同時,，經(jīng)與陳某多次溝通，了解到陳某較為年輕（1981年出生）,，經(jīng)常到銀行辦理業(yè)務(wù),，具有一定的金融知識。銀行在前期已經(jīng)對其風(fēng)險承受能力進行過評估,，為“穩(wěn)健”評級,。此次基金購買，為其在電子渠道自助購買,。根據(jù)雙方提供的相關(guān)憑證,，銀行方面銷售合規(guī)，不存在將理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)為基金的情況,。

1.銀行業(yè)金融機構(gòu)在代理銷售基金產(chǎn)品時,，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級,，堅持投資人利益優(yōu)先原則,，注重根據(jù)投資人的風(fēng)險承受能力銷售不同風(fēng)險等級的產(chǎn)品，向客戶充分揭示產(chǎn)品特點和投資風(fēng)險,，把合適的產(chǎn)品銷售給合適的基金投資人,。

2.金融消費者應(yīng)當(dāng)樹立契約意識，在購買金融產(chǎn)品時,，要認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品條款,、產(chǎn)品說明書，了解產(chǎn)品風(fēng)險特點,，明晰雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,，根據(jù)經(jīng)濟情況和風(fēng)險接受程度選擇金融產(chǎn)品和服務(wù),，逐步形成收益自享,、風(fēng)險自擔(dān)的理性投資意識。

案情簡介

劉某投訴稱,，其一周前收到自稱某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理王某來電,，告知其可以無抵押、無擔(dān)保,、快速辦理貸款業(yè)務(wù),。劉某因急需資金周轉(zhuǎn),，便相信了王某的說辭。王某提出讓劉某到銀行開卡并存入一定金額的保證金,，以證明其有還款能力,，劉某到該行網(wǎng)點柜臺開立了一張借記卡，并通過網(wǎng)上銀行先后存入2筆現(xiàn)金共計11萬元后,，王某以需要核實客戶身份,、賬戶信息資料、相關(guān)信息需錄入信貸系統(tǒng),、辦理貸款審批手續(xù)為由,，讓劉某提供其卡號、身份證號,、手機動態(tài)口令及驗證碼等信息,。

劉某將相關(guān)信息提供給王某后不久，發(fā)現(xiàn)其借記卡賬戶發(fā)生一筆11萬元轉(zhuǎn)至他人賬戶的網(wǎng)銀交易,，認(rèn)為事有蹊蹺,，查詢賬戶余額發(fā)現(xiàn)賬戶資金確被轉(zhuǎn)走，王某失聯(lián),。劉某意識到受騙,，隨即撥打投訴電話，希望追回存款,。

處理情況

經(jīng)調(diào)查,，王某并非該行的客戶經(jīng)理，該案是典型的冒充銀行工作人員實施詐騙的案例,。據(jù)涉事銀行內(nèi)部人士分析,，該客戶身份信息、銀行卡號,、手機號均已泄露,，特別是手機號及手機接收到的驗證信息被詐騙分子掌握。詐騙分子通過“姓名,、銀行卡號,、證件類別和證件號、手機號,、手機驗證碼”綁定銀行卡后,，即可實施資金轉(zhuǎn)移。目前,，該案已移交公安機關(guān)處理,。

1.消費者應(yīng)提高自我保護意識。銀行辦理貸款的流程相對嚴(yán)格，要求銀行貸款營銷人員必須和貸款申請人面對面交流,，并就合同的貸款金額,、年限、利息,、還款方式等條款當(dāng)面協(xié)商并簽字確認(rèn),。所有的流程設(shè)計中不會存在向申請人詢問動態(tài)密碼等信息的情況，所以當(dāng)被問及動態(tài)密碼時,，就應(yīng)意識到是遇到了詐騙,。對于自稱銀行工作人員，提供貸款業(yè)務(wù)且條件過于放松,，并要求消費者提供身份證號,、手機短信驗證碼等一系列個人信息的，都要提高警惕,，應(yīng)先向銀行核實其身份真?zhèn)?，以免上?dāng)受騙。

2.銀行應(yīng)規(guī)范電話營銷行為,，減少不法分子的可乘之機,。銀行貸款不同于一般的存款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，銀行需要一段時間的考察期,，對客戶的信用情況進行充分評分后才能辦理貸款業(yè)務(wù)。銀行在進行電話營銷時,，要充分規(guī)范營銷流程,，避免犯罪分子冒用電話營銷實施詐騙。

案情簡介

2019年9月12日,，某銀行分行收到當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局轉(zhuǎn)來的客戶楊某某投訴,，稱其作為借款人靳某的貸款擔(dān)保人，與靳某及其他兩名擔(dān)保人互不相識,，與該行簽訂的《最高額擔(dān)保合同》系他人冒充其簽訂,，因被訴而導(dǎo)致征信不良，并造成其經(jīng)濟損失,，要求監(jiān)管部門追究該行法律責(zé)任,。

處理情況

該銀行對楊某某所述情況進行了調(diào)查核實，自靳某的貸款資料中可見,，貸款申請時借款人靳某提供了楊某某為其公司財務(wù)人員的相關(guān)證明,，同時提供了楊某某身份證復(fù)印件及農(nóng)業(yè)銀行賬戶流水。貸款資料中《小微授信申請表》擔(dān)保人聲明處及《最高額擔(dān)保合同》中均有“楊某某”簽字,。該貸款一簽客戶經(jīng)理已離職,，二簽客戶經(jīng)理表示已回憶不清貸款發(fā)放及合同簽署的具體情況。該銀行與擔(dān)保人楊某某進行了多次約談,，并配合楊某某進行了筆跡鑒定,，最后結(jié)果確為非本人簽字?；谏鲜銮闆r,，該行為其脫保，并配合客戶申請再審,，最終撤銷法院判決,。并且該行對該筆業(yè)務(wù)的二簽客戶經(jīng)理進行了問責(zé)及經(jīng)濟處罰，對已離職的一簽客戶經(jīng)理進行了追責(zé),。

1.強化銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)控執(zhí)行力,，嚴(yán)格執(zhí)行信貸管理規(guī)章制度，加強約束機制,，嚴(yán)格責(zé)任追究制度的落實,，對違規(guī)行為責(zé)任人要及時處理，避免約束制度形同虛設(shè),，規(guī)避操作風(fēng)險,。

2.加強從業(yè)人員的教育與自身修養(yǎng)，提高合規(guī)意識,。通過教育學(xué)習(xí),，強化從業(yè)人員對規(guī)章制度的理解和執(zhí)行力，在學(xué)習(xí)掌握的基礎(chǔ)上做到嚴(yán)格按規(guī)程操作,。同時要強化業(yè)務(wù)操作管理,，加強業(yè)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格按照規(guī)章制度規(guī)定的各項要求執(zhí)行,，提高員工自我防范能力,，防范操作風(fēng)險。

3.建議出臺專門的個人金融信息保護法律法規(guī),，防范信息泄露風(fēng)險,，針對已被盜用的信息制定可行的解決措施和責(zé)任追究制度，實現(xiàn)信息被盜用損失最小化,。

4.加強個人金融信息保護宣傳,，強化社會大眾個人身份信息保護意識，非必要條件下不提供身份證,、銀行賬戶,、手機號碼等信息，盡量減少在不了解的網(wǎng)站使用身份信息,。