還有完沒完了,！

這估計是今兒一早,，攜程公關(guān)看到熱搜上的“韓雪炮轟攜程”和網(wǎng)上鋪天蓋地的討伐新聞時內(nèi)心的OS。

昨晚,，女星韓雪發(fā)微博稱被攜程捆綁搭售酒店優(yōu)惠券,，并神吐槽“攜程在手，看清楚再走”,，獲近20萬點贊,，一時間將攜程推上風(fēng)口浪尖。

而讓攜程成為眾矢之的并非韓雪一人的“功勞”,，因為從十一開始,，攜程在風(fēng)口浪尖上就沒下來過。

導(dǎo)火索是一篇名為《一年100億,？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的“檄文”,。正逢十一假期，隨著文章在朋友圈瘋傳,，攜程遭千夫所指,。

10月7日下午，攜程通過官方微信公號“攜程黑板報”發(fā)布《關(guān)于公眾號誹謗攜程的相關(guān)聲明》,，稱文章內(nèi)容并不屬實,，“100億”純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據(jù),。

結(jié)果,，聲明發(fā)出后，討伐聲量不降反升,，大批媒體評論文章將攜程架上輿論烤架,。韓雪的這條討伐微博，更是加了一把火,。

估計很多攜程公關(guān)都在像吐槽這兩天的天氣一樣抱怨自己的壞運(yùn)氣：一篇沒有實錘的文章,，一個早就存在的問題，怎么就被群起而攻之,，還愈演愈烈,，過不去了呢,？

本君只想說：別人不說，你們心里還沒點數(shù)嗎,？

讓時間回到“檄文”刷屏朋友圈,，群情激奮這一公關(guān)危機(jī)的起點，此時的攜程公關(guān)面臨三種選擇,。

上策：學(xué)海底撈,，第一時間在官微上就文中提到的“捆綁銷售”進(jìn)行回應(yīng)，承認(rèn)錯誤,，給出具體整改方案,。這樣不光能化解公關(guān)危機(jī)，也在“眾目睽睽”中立下“良心平臺”的flag,，趁著假期刷一波好感,，帶來的綜合收益未必比失去的少。

中策：保持沉默,。客觀來講,，捆綁銷售雖不厚道，但這種關(guān)系盈利和產(chǎn)品體系的問題,，遠(yuǎn)比海底撈處理衛(wèi)生和食品安全問題復(fù)雜得多,。從企業(yè)角度來講，如果不能給受眾一個滿意的答復(fù),，不如保持沉默,，等著熱點被湮沒。

兩種方案,，進(jìn)可以提升品牌美譽(yù)度,，退可平穩(wěn)度過危機(jī)。但偏偏,，攜程公關(guān)選擇了最招黑的下策：回應(yīng)但拒不承認(rèn),，公開挑戰(zhàn)大眾智商。

在捆綁銷售普遍存在,，已經(jīng)“民怨沸騰”時,，攜程在聲明中以一副維權(quán)者的姿態(tài)，公然否認(rèn)文中提出的所有問題,，避重就輕地盯緊“10億”數(shù)字的真實性和文章抄襲舊文問題,。下面給出的“證據(jù)”也毫無說服力。

不回應(yīng)還好,，這則挑戰(zhàn)用戶智商的聲明一出,，原本持觀望態(tài)度或只是發(fā)發(fā)牢騷的大眾反感和抵制情緒瞬間被激起。真正的危機(jī)一觸即發(fā),，攜程落入自己挖的坑里,。

出此昏招,，莫不是攜程公關(guān)都忙著度假，發(fā)揮失常,？但看了近幾年攜程的公關(guān)案例后本君發(fā)現(xiàn)：幫倒忙已成了攜程公關(guān)的“一貫作風(fēng)”,。

去年的“偷票門”事件即讓攜程的公關(guān)實力備受指摘。

去年1月11日,，有人發(fā)文稱其在攜程訂購的北京至札幌往返機(jī)票在收到電子票號后,，竟在航班起飛前被機(jī)場認(rèn)定為無效。于是一時激憤寫下討伐文章,，引得近百萬人圍觀,。

而就在此前幾天,，有網(wǎng)友爆料,，自己在攜程上訂的機(jī)票因涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票在國外登機(jī)時被認(rèn)定無效。

一時間,，各種被攜程坑的控訴四起,。按理說，實錘都已經(jīng)爆出來了,，攜程應(yīng)該誠懇道歉并給出整改措施安撫用戶的,，但攜程公關(guān)隨后發(fā)的微博卻讓人大跌眼鏡。

一開口就將鍋甩給供應(yīng)商,、毫無擔(dān)當(dāng)已遭人反感,，之后信誓旦旦的“攜程每天機(jī)票客人到場無票發(fā)生率低于萬分之二”更被指冷血，激起用戶憤怒,。

這樣的公關(guān)打法,，沒有參照物尚且槽點滿滿，和專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊“同場競技”時,，更被秒得渣都不剩了,。

2015年5月末，支付寶,、攜程系統(tǒng)先后崩潰,。支付寶在事件發(fā)生后半小時內(nèi)發(fā)出聲明，說明崩潰原因和搶修方案等,，而攜程在事件發(fā)生兩個多小時后才發(fā)出沒什么實質(zhì)信息的聲明,。

更讓人費(fèi)解的是，聲明隨后就被攜程刪了,，6小時沒有官方信息導(dǎo)致人心慌慌,，謠言四起。

討論截圖,，圖片來源：梅花網(wǎng)

回顧到這兒,，TOP君只想說,，論危機(jī)公關(guān)，本君只服海底撈,；論挖坑,，本君只服攜程公關(guān)。

事件持續(xù)發(fā)酵后,，不只是普通大眾和明星大V,，連消費(fèi)者協(xié)會都被“驚動”。今天,，中國消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《法制晚報》記者采訪時表示：“中消協(xié)已經(jīng)關(guān)注到此事,，對于進(jìn)展，中消協(xié)也將密切關(guān)注,?！?/p>

事已至此，攜程公關(guān),，咱能該道歉道歉,，該整改整改，別再給自己挖坑了嗎,？

2017金觸點全球商業(yè)創(chuàng)新峰會   12.14-15  北京