內(nèi)容來源：2020年12月22日,，新網(wǎng)商峰會?！菊碚帲簳r英平】

分享嘉賓：吳敏芝,，阿里巴巴集團合伙人,，首席客戶官。

注：筆記俠作為合作方,，經(jīng)講者和主辦方審閱授權發(fā)布,。

1.到底什么是阿里CCO,？

各位商家朋友和媒體朋友，大家早上好,。

我是阿里巴巴CCO（首席客戶官）敏芝,，首席客戶官是阿里巴巴“客戶第一”這個價值觀落地踐行的組織保障。

所以我不是一個人,，是一個團隊,。在阿里，我們的工作是確?？蛻粼诎⒗锼袠I(yè)務的全鏈路里的體驗得到保障,。

阿里有句老話叫“實的事情虛著做，虛的事情實著做”,。價值觀是一件很“虛”的事情,，所以需要一個很“實”的組織確保它的落地和執(zhí)行。

三年前,，我也參加了新網(wǎng)商峰會,，當時我提出了一個觀點，體驗是商業(yè)的核心競爭力,。當然這體驗里面包含了服務,，建議商家朋友能夠在服務、體驗上多投資,。

我放一下三年前的一頁PPT,。這頁PPT表達了“為什么我們要倡導大家去重視客戶服務和客戶體驗”。

2.兩個變化

三年前,，我們看到了兩個變化：一是產(chǎn)品經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟,；二是我們發(fā)現(xiàn)消費者需求發(fā)生了變化,，從原來買得到逐漸變?yōu)橘I得好，買得爽,。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟環(huán)境里,，消費者的需求是買得到，然后有了一點點買得好的需求,。

這個時候我們企業(yè)重要的就是生產(chǎn)出客戶需要的產(chǎn)品,，做好定價，做強渠道,，也就是4P（價格,、渠道、產(chǎn)品,、推廣）,，這個時候做好4P是有用的，但在體驗經(jīng)濟環(huán)境里,，光做4P已經(jīng)不夠了,。

兩個原因：

第一,，每家企業(yè)都在4P上投資,，這個就變成了一個base（基礎能力），形不成價值差異,，所以要尋找新的價值洼地,。

第二個就是回到新零售的定義。逍遙子說：新零售的本質(zhì)就是以消費者為中心,，數(shù)字驅(qū)動的線上,、線下的商業(yè)重構。

所以我們必須將思路從產(chǎn)品視角拉到用戶視角,，拉到消費者視角,。

那么顯而易見，體驗就是這個價值洼地,，在這個階段,，投資體驗的邊際效益是最大的。

3.流量見頂,，如何提升企業(yè)價值,？

回到三年后的今年，特別是經(jīng)歷疫情以后,，我想每個人都已經(jīng)真真切切地感受到,，我們的外部環(huán)境、商業(yè)環(huán)境更劇烈地在發(fā)生變化,。

現(xiàn)在無論是國家層面還是電商經(jīng)濟,，都在從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,。

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量逐步見頂，高質(zhì)量發(fā)展是必然選擇,，而高質(zhì)量增長的本質(zhì)還是要回到人本身,，從關注流量、關注交易量,，到關注客戶,、關注消費者，關注一個個具體的人,。

自然需要通過提升客戶的體驗帶來的增長,，才是更高質(zhì)量的增長。當各條賽道越來越趨于成熟的情況下,，新銳品牌的突圍更具難度,。

特別是對于目標消費群體以Z世代為主的新品牌來說，服務和體驗很大程度上影響著消費者對品牌的第一印象,。

4.新銳品牌突出重圍靠的是什么,？

縱觀近幾年突出重圍的新銳品牌，如完美日記,、三頓半,、鐘薛高、元氣森林等爆發(fā)的新品,、新品牌背后,，不難發(fā)現(xiàn)它們都有一個共同點：基于數(shù)智化的消費者洞察和體驗優(yōu)化。

今年在紐交所上市完美日記也是我們CCO的客戶,，使用了我們的FBT（Fulfillment by Tmall：提供新零售最佳商業(yè)實踐,，讓快樂體驗更簡單）業(yè)務，它們非常重視消費者服務,。

它發(fā)現(xiàn)Z世代對客服專業(yè)性和咨詢深度要求不斷提高,，通過調(diào)研看到有61%的消費者會因為個人服務體驗影響購買某款產(chǎn)品意愿，有70%消費者希望客服提供產(chǎn)品配套咨詢,。

所以它們大大地加大對服務的投入,。當有新用戶前來咨詢時，客服會先咨詢消費者膚色,、偏愛的色系以及出席場合等,，根據(jù)用戶需求進行個性化推薦，同時配以使用教程,。

同時它們也認為服務中心正在從原來的價值鏈末端,，逐步改變?yōu)樘嵘蛻趔w驗、降本增效、品牌輸出,、賦能前端的價值中心,。

它們的服務和體驗部門是由公司核心高管來負責，直接推動公司的經(jīng)營決策,，更深度參與運營,、供應鏈，打好配合,。

所以在今年雙11,，完美日記客服銷售額同比2019年提升38%，增值挽回訂單2800萬左右,。

1.CCO的挑戰(zhàn)：雙11的三道難題

我相信越來越多的企業(yè)會更加重視客戶服務和體驗，但或許會缺乏有些的產(chǎn)品支持和方法,。

所以三年前我們就開始搭建客戶體驗操作系統(tǒng),，這也成為逍遙子（阿里巴巴CEO張勇）提出的商業(yè)操作系統(tǒng)里面很重要的一個模塊。我們希望能夠幫助每一個商家瞬間“復制”出一套完整的CCO體系,。

剛過去的雙11,，對全球消費者來說，是購物狂歡節(jié),；但對CCO來說,，面臨著實實在在的挑戰(zhàn)：

一是海量交易（4982億，同比漲26%）,，對應的是巨量的服務,，在服務量峰值如此巨大的情況下,，怎么保障消費者服務體驗,，同時在服務成本上又相對合理；

二是今年雙節(jié)棍玩法（兩波預售,，兩個大促節(jié)點）,，無論對于商家、消費者,、還是物流服務商,，都是新嘗試。創(chuàng)新背后帶來的不確定性,，一定會映射到我們的客戶服務和體驗上,，我們怎么應對；

三是短短的兩周多的時間,，數(shù)以億計的消費者涌入平臺,，參與到雙11的活動中。好與不好,，都會極速被放大,，我們怎么能夠高效的洞察業(yè)務機會和風險,、高效的聯(lián)動業(yè)務做變化。

2.CCO體系的雙11答卷

這里跟大家分享一下,，我們雙11的答卷：前端天貓交易額實現(xiàn)過去三年最強增速（增長26%）,，但平臺的體驗問題咨詢量下降超過60%；雙11期間,，我們通過小蜜以及約7萬客服小二的實時智能調(diào)度,，服務了全球超過3000萬的消費者，保障服務接起達到99.9%,；

對于前端的體驗卡點,，我們實現(xiàn)了分鐘級的洞察，并通過數(shù)字協(xié)同實現(xiàn)了與前端業(yè)務系統(tǒng),、技術系統(tǒng)的分鐘級聯(lián)動,。所有這些背后，就是過去三年我們沉淀的服務OS,。

雙11期間,，服務OS不僅在阿里經(jīng)濟體內(nèi)得到了深度應用，同時我們也通過服務OS深度鏈接30萬商家,，一起協(xié)同解決消費者問題,。

其中，通過新增“自助大廳”+店小蜜的自助,，在我們FBT試點客戶中,，50%服務量的服務量，消費者實現(xiàn)了自助化解決,；AG自動化退款能力助力商家實現(xiàn)30%退款,，無需客服人工介入、自動化實現(xiàn)退款,，降低商家售后壓力,、提升消費者服務體驗；

智能挽單我們小范圍測試了約2000個商家,，測試期間就幫助商家挽回訂單金額約3億元,。

阿里巴巴的服務OS，不僅是一套產(chǎn)品,，更是一套思想,，一套理念.它是阿里巴巴在客戶服務和客戶體驗運營中的最佳實踐。

我們在客戶第一踐行中的理念和思考,，通過差異化的行業(yè)解決方案,，用產(chǎn)品這個載體進行沉淀。

服務OS是在改變很多人對客戶服務和客戶體驗的認知，幫助很多企業(yè)確保把最重要的客戶視角在組織里落地,，把核心的價值觀,，文化理念植入，實現(xiàn)真正的落地,。

目前,，我們的服務OS，也就是“悉犀”已正式面向中小企業(yè)全面開放,，讓商家能夠一鍵解鎖阿里巴巴20年客戶服務體驗的最佳實踐,，提升商業(yè)競爭力。 

舉兩個例子,。

1.挽回波司登的600萬元退款

第一個是波司登。

波司登官方旗艦店經(jīng)營業(yè)務逐年增長,，隨之而來退款率也呈現(xiàn)上漲趨勢,，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因分析并觸達消費者解決問題。

今年5月,，服務OS為其提供一套可以幫助商家將消費者退款轉(zhuǎn)化為成交,，降低損失提升經(jīng)營效益的解決方案。

當消費者發(fā)起退款后,，識別消費者真實退款意圖并主動關懷解決消費者購物遇見障礙,，達到挽回訂單的結果。退款挽回方案自上線以來,，已助力店鋪挽留退款金額超過600萬,。

2.科沃斯的逆向增值服務

第二個是科沃斯的例子。

2020年3月科沃斯試用逆向增值服務,，每月為公司挽回超過100萬的銷售額,。

科沃斯電商銷售管理部負責人對我們說：這部分退款的消費者是商家最重視的人群之一，因為我們前面花了大量的時間和金錢去觸達ta們,，讓這部分消費者產(chǎn)生了興趣,、下了單、付了錢,，ta已經(jīng)屬于成交人群，但是最后退貨,、退款了,。

以往商家想知道消費者退款的原因，采用的都是“最笨的辦法”,，需要通過一個個電話進行抽樣調(diào)查,，效果也不一定理想。而退款挽回功能的上線不僅幫助商家節(jié)省人力、時間,，還能創(chuàng)造反向收益,。”

所以,，一個個案例不斷在告訴我們,，要做到高質(zhì)量增長，體驗必須成為企業(yè)的核心競爭力之一,，它所能產(chǎn)生的生產(chǎn)力正在被直接或者間接的反射出來,。

它的意義在于，新的服務體驗能更全面了解消費需求,，通過更高效的匹配滿足消費者的潛在需求,，從而創(chuàng)造新增量，拓寬消費的邊界和可能,，最終提供一種新的供給關系,。

我們在驅(qū)動變革，也在見證變革,，在這樣的變革趨勢下,，我們非常愿意和商家一起，服務好我們共同的客戶——消費者,。

同時在座的商家也是我們的客戶,，如何幫助你們降低經(jīng)營成本，也是我們應該做的,，這也是我們一以貫之的使命愿景價值觀,。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場,。