導(dǎo)語：本文通過對寄件業(yè)務(wù)的需求建模和戰(zhàn)略目標(biāo)對齊的方式,，推導(dǎo)了菜鳥網(wǎng)絡(luò)如何支持寄件業(yè)務(wù)以及為什么要做寄件業(yè)務(wù)。

目錄：

一,、物流行業(yè)的簡單介紹
二,、寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)
三、寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位
四,、寄件業(yè)務(wù)的未來發(fā)展

01

物流行業(yè)的簡單介紹

（一）物流行業(yè)的市場概覽

一說起物流，大多數(shù)同學(xué)的腦海中都會浮現(xiàn)出“快遞”兩個字,，并且總能說出一兩個收件或者寄件的鬧心事,。可見,，物流與我們的生活早已密切相關(guān),。

其實(shí)，快遞并不是物流的全部,，甚至可以說是冰山一角,。我們直接攤開行業(yè)圖譜瞧瞧（見圖1），林林總總的細(xì)分市場足以刷新你對物流行業(yè)的認(rèn)識,。

物流指的是物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動過程,，從供需角度來看，大體可以分為生產(chǎn)物流,、銷售物流,、末端物流和逆向物流。

由于物流行業(yè)具有高度復(fù)雜性,，細(xì)分市場可以根據(jù)商業(yè)模式,、服務(wù)對象/范圍、運(yùn)輸方式,、運(yùn)輸品類進(jìn)行劃分,，每塊市場都是肥肉。

（圖1 中國物流產(chǎn)業(yè)圖譜）

從研究機(jī)構(gòu)德勒的行業(yè)報告中,，我們能看到更為抽象且易于理解的市場劃分圖,。如圖2所示，圖中根據(jù)業(yè)務(wù)與實(shí)際物流的“參與度”劃分了三個層次,。由淺至深分別是物流活動支持（供應(yīng)鏈金融,、信息化...）、物流活動組織（路線規(guī)劃,、撮合匹配...）,、核心物流服務(wù)（供應(yīng)鏈管理、合同物流、基礎(chǔ)物流服務(wù)）,。

（圖2 物流行業(yè)生態(tài)體系示意圖）

我們可以看到在核心物流服務(wù)中,，供應(yīng)鏈管理是其中的重要一環(huán)。隨著傳統(tǒng)企業(yè)管理走向供應(yīng)鏈管理,，物流已經(jīng)成為了供應(yīng)鏈管理的重要組成部分,，物流服務(wù)于供應(yīng)鏈?？梢?，物流與供應(yīng)鏈的關(guān)系早已密不可分，供應(yīng)鏈的變化深刻地影響著物流的發(fā)展,，例如電子商務(wù),、直播電商的出現(xiàn)，使得B2C,、C2M等模式下的物流形態(tài)得以施展拳腳,。

當(dāng)然，本文主要篇幅更聚焦于快遞行業(yè),。有別于其他運(yùn)輸市場,，快遞主要是針對端到端且不需要長期倉儲的物品運(yùn)送，直達(dá)收件人或指定地點(diǎn),。隸屬于銷售物流,。下面，我們一起來看下快遞行業(yè)的競爭格局與運(yùn)轉(zhuǎn)模式,。

（二）快遞行業(yè)的三大陣營

古時候,，鏢局承擔(dān)著物品運(yùn)輸?shù)慕巧R運(yùn)和水運(yùn)是主要的運(yùn)輸方式,，驛站是聯(lián)結(jié)運(yùn)輸干線的節(jié)點(diǎn)?，F(xiàn)如今，每天有超過2億個包裹,，通過河/海運(yùn),、鐵路、公路,、空運(yùn)等方式完成多模態(tài)運(yùn)輸作業(yè),。

電子商務(wù)的興起不僅重構(gòu)了快遞行業(yè)，并且成為了其業(yè)務(wù)量高速增長的主要因素,。截至目前,，電商件占快遞總單量超90%。所以,，快遞行業(yè)也由此拉開了三大陣營,，分別為菜鳥系（四通一達(dá)）、京騰系和順豐系。

菜鳥系,，以阿里一以貫之的平臺模式切入市場,。連接中小物流企業(yè)，定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。掌握核心數(shù)據(jù)資源,，通過信息化、數(shù)智化技術(shù)賦能生態(tài)企業(yè),。背靠淘系業(yè)務(wù)的龐大訂單量,，實(shí)現(xiàn)提高行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效能和服務(wù)水平的目標(biāo)。

京騰系,，通過自營的方式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全鏈路的物流管理戰(zhàn)略布局,。以獨(dú)樹一幟的倉配一體化快遞模式，提供了零售配送優(yōu)質(zhì)服務(wù),，樹立了購物體驗(yàn)佳的高端零售品牌形象。

順豐系,，處于快遞行業(yè)龍頭地位的順豐同樣是自營制,。早期在快遞行業(yè)以高成本、高利潤的經(jīng)營策略和通達(dá)系差異化競爭,，現(xiàn)已擁有快遞,、快運(yùn)、倉配三張較為成熟的自建物流網(wǎng)絡(luò),。

（三）快遞行業(yè)的兩大模式

快遞行業(yè)不僅有陣營之爭,，更有模式之別。以順豐系和通達(dá)系為首的網(wǎng)絡(luò)模式曾經(jīng)一招吃遍天,，而主打倉配模式的京東物流卻異軍突起,，開啟了快遞行業(yè)新篇章。

雖然網(wǎng)絡(luò)模式仍是當(dāng)前主要的包裹投遞方式,，但在可見的未來,，倉配一體化將會成為不可忽視的存在。

網(wǎng)絡(luò)模式,，端到端的物品運(yùn)輸方案,。適用于C2C或者小型B2C的零售模式，從顧客下單之后,，由第三方物流公司從商家指定庫存點(diǎn)攬件,，途中經(jīng)由轉(zhuǎn)運(yùn)集散發(fā)往目標(biāo)城區(qū)，而后再由落地配服務(wù)商送達(dá)至顧客手中,。

倉配模式,，倉到端的物品運(yùn)輸方案。適用于B2C的零售模式。通過銷售預(yù)測模型和分倉模型,，將商品提前發(fā)往臨近消費(fèi)者的倉庫,，在顧客下單之后，立即從倉庫發(fā)貨,，以提高配送時效,。

（圖3 倉配模式與網(wǎng)絡(luò)模式示意圖）

值得一提的是，從兩種模式的適用性上,，我們可以感受到零售對物流的影響之大,，而寄件業(yè)務(wù)等同于C2X的零售模式，后續(xù)篇幅將著重描述菜鳥網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的產(chǎn)品邏輯,。

02

寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)

（一）寄件業(yè)務(wù)的需求建模

寄件業(yè)務(wù)指的是面向個體寄件人的物流服務(wù),。區(qū)別于工廠直銷、品牌商批發(fā)等零售模式之下的銷售物流,，寄件業(yè)務(wù)的主體通常為個人,、小商家或者企業(yè)文員，解決退換貨,、C2C銷售,、商務(wù)件等散件寄送問題。

這類流程和目標(biāo)相對明確的業(yè)務(wù),，可以認(rèn)為是解決方案型業(yè)務(wù),。產(chǎn)品經(jīng)理在開展相關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)重點(diǎn)把握其核心業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)需求,，心里要有較為清晰的業(yè)務(wù)需求模型,。

圖4梳理了基于網(wǎng)絡(luò)快遞模式的寄件業(yè)務(wù)流程。整個業(yè)務(wù)中,，所涉及的干系人有寄件人,、收件人、和承運(yùn)方三種角色,。

由寄件人發(fā)起寄件任務(wù),，承運(yùn)方派遣小件員完成包裹攬收，并發(fā)往貨運(yùn)中轉(zhuǎn)點(diǎn),，當(dāng)包裹運(yùn)輸至目標(biāo)城區(qū)后,，將由小件員派送至收件人手中。其中,，第三方物流負(fù)責(zé)物流活動的執(zhí)行,，而第四方物流則是基于信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各方信息實(shí)時同步,、運(yùn)輸配送路線規(guī)劃等活動的支持,，以達(dá)到流程效能最大化的目標(biāo),。

（圖4 寄件業(yè)務(wù)流程圖）

圍繞上述核心業(yè)務(wù)流程，完成三個角色的需求建模,，輸出如圖5所示的需求模型,。

訂單創(chuàng)建環(huán)節(jié)中，寄件人要完成寄件信息準(zhǔn)備,、物品準(zhǔn)備,、承運(yùn)方選擇、服務(wù)選擇等操作,；而承運(yùn)方需要在確認(rèn)訂單后生成電子面單,，并通過運(yùn)力系統(tǒng)派遣攬件任務(wù)給小件員；如果收件人是商家,，那么也將生成退換修的工單,，并完成相應(yīng)的人員籌備工作。

包裹攬收環(huán)節(jié)中,，寄件人將物品以事先約定好的方式,，遞交到指定地方或小件員手中，也可以是小件員上門取件的方式完成包裹遞交,。此后,，小件員要將包裹運(yùn)送到指定地點(diǎn)，以推動下游業(yè)務(wù)人員完成運(yùn)輸工作,。

包裹運(yùn)輸和包裹送達(dá)環(huán)節(jié)中，承運(yùn)方將通過一系列物流活動將包裹派送至收件人手中,，完成最后的多方訂單完結(jié)確認(rèn),。

（圖5 寄件業(yè)務(wù)需求模型）

有了需求模型后，可以清晰地看到業(yè)務(wù)邊界以及各個環(huán)節(jié)的范圍和協(xié)同,。再通過場景化的case具象需求,，完成最后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

本案例中,，由于業(yè)務(wù)隸屬于菜鳥網(wǎng)絡(luò)末端事業(yè)部,，所以，要想推導(dǎo)菜鳥寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu),，需要先理解菜鳥網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式,。

（二）菜鳥網(wǎng)絡(luò)的平臺模式

菜鳥網(wǎng)絡(luò)作為阿里零售生態(tài)的重要一環(huán)，秉承阿里一以貫之的平臺生態(tài)化的商業(yè)理念,，通過連接中小第三方物流商,，以數(shù)據(jù)平臺的身份賦能生態(tài)企業(yè)，是傳統(tǒng)物流加盟制的升級版,，致力成為物流基礎(chǔ)設(shè)施,。

結(jié)合菜鳥網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)目標(biāo)與愿景,，我們不難讀出菜鳥平臺的經(jīng)營難點(diǎn)在于協(xié)同與效率。而實(shí)現(xiàn)這一平臺化目標(biāo),，菜鳥給出的解決方案是數(shù)智化和社會化,。

數(shù)智化，傳統(tǒng)企業(yè)是當(dāng)前信息化程度較低的領(lǐng)域之一,，而菜鳥網(wǎng)絡(luò)將幫助他們完成數(shù)字化升級,。并通過云計(jì)算、智能硬件,、人工智能,、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)智能,、智慧化,，從而提高整個行業(yè)的效能升級。

社會化,，商業(yè)發(fā)展從單點(diǎn)交易演化到如今的中心化交易,，未來勢必走向去中心化的商業(yè)形態(tài)。共享經(jīng)濟(jì)的誕生正是去中心化進(jìn)程的有力實(shí)踐,。物流作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之一,，更應(yīng)該有效協(xié)同社會資源，一家獨(dú)大在這個龐大的市場中是不成立的,。菜鳥需要連接商家,、第三方物流和社會閑置勞動力， 讓他們一起參與到物流生態(tài)的建設(shè)當(dāng)中,。跑腿業(yè)務(wù)和眾包制配送的出現(xiàn)正是這一理念的落地證明,。

（圖6 菜鳥網(wǎng)絡(luò)生態(tài)）

（三）寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)

在平臺化、數(shù)智化,、社會化的設(shè)計(jì)語言之下,，菜鳥網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)如圖7所示。通過菜鳥裹裹App為寄件人和收件人提供寄收查的服務(wù),；通過包裹俠App和商家后臺,，為小件員和入駐的快遞商提供訂單管理、包裹管理等服務(wù),，實(shí)現(xiàn)社會化物流的目標(biāo),；而高效運(yùn)轉(zhuǎn)上述服務(wù)，離不開業(yè)務(wù)部門寄件后臺的支撐和菜鳥網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中臺的賦能,。

（圖7 寄件業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)）

上述應(yīng)用系統(tǒng)僅僅是理想化的模型,，能達(dá)到業(yè)務(wù)走通的程度。關(guān)于如何分配資源進(jìn)行針對性建設(shè)系統(tǒng),，完全依賴于寄件業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位,，后續(xù)篇幅將闡述物流行業(yè)的競爭要素,，從而推導(dǎo)基建業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位。

03

寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位

（一）物流行業(yè)的競爭要素

《物流與供應(yīng)鏈管理：新商業(yè),、新鏈接,、新物流》一書指出，衡量物流水平的公式為：

物流水平=（物流成本/貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量）/物流服務(wù)水平,。

可以看到,，物流效率和服務(wù)水平是物流企業(yè)決勝關(guān)鍵，而物流效能的提升勢必依賴大量業(yè)務(wù)訂單的支持,，所以物流行業(yè)的競爭要素可以總結(jié)為訂單量,、物流效能以及服務(wù)水平。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)正是依賴著淘系大量訂單得以實(shí)現(xiàn)對第三方物流的整合,，并通過信息數(shù)智化系統(tǒng)提高物流效能,，通過智能硬件、GIS,、RFID等先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)水平,。

（二）寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位

從上述分析可以想見，業(yè)務(wù)訂單量如同生命源泉一般,，是各項(xiàng)要素得以增長的基石,。所以拓展業(yè)務(wù)訂單量將是菜鳥網(wǎng)絡(luò)重要指標(biāo)之一。

拆解物流訂單增長點(diǎn)后,，我們不難發(fā)現(xiàn),，生產(chǎn)物流依賴供應(yīng)鏈管理B2B業(yè)務(wù)的發(fā)展，銷售物流依賴零售業(yè)務(wù)的增長,，末端物流依賴本地生活類業(yè)務(wù)的發(fā)展,，而逆向物流則依賴零售業(yè)務(wù)和寄件業(yè)務(wù)的齊頭并進(jìn)。

所以寄件業(yè)務(wù)自然地成為了菜鳥網(wǎng)絡(luò)訂單量的增長利器,，為物流生態(tài)的健康發(fā)展添磚加瓦，如此看來,，菜鳥裹裹今年搞品牌升級和加大推廣力度等運(yùn)營手段層出不窮也就變不足為奇了,。

（圖8 物流類型與增長業(yè)務(wù)表）

04

寄件業(yè)務(wù)的未來發(fā)展

（一）寄件業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

資源總是有限的，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該厘清業(yè)務(wù)重點(diǎn),，合理分配手頭上的資源,，確定什么該做，什么不該做,，什么又是優(yōu)先做的,，什么是交給別人做的，要把“錢”花在刀刃上,。

業(yè)務(wù)重點(diǎn)通常是根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)共同決定的,。在寄件業(yè)務(wù)中,，用戶期望的是寄件速度快且準(zhǔn)確、服務(wù)體驗(yàn)好,、價格便宜,。第三方物流企業(yè)期望的是綜合收益高即凈利潤高，有更多的單子,，更精確的路線規(guī)劃,。

作為業(yè)務(wù)部門，清晰地明白寄件業(yè)務(wù)定位為流量增長入口,，所以應(yīng)當(dāng)優(yōu)先顧及用戶側(cè)的需求,，滯后合作方的需求。

而菜鳥目前給出的答卷是“隨心,，省心,，放心，想怎么寄就怎么寄”,，即圍繞服務(wù)體驗(yàn)好這一關(guān)鍵要素,，增加寄件安全性、提供多樣的寄件收件方式,，并提供高響應(yīng)速度的上門收件服務(wù),。

（圖9 菜鳥裹裹寄件服務(wù)）

前陣子我也通過菜鳥裹裹寄了幾個包裹，但是價格卻高得離譜,，即便是領(lǐng)了優(yōu)惠券,，價格也僅僅和自己寄快遞同價?；蛟S菜鳥期望通過優(yōu)惠券的方式吸引顧客卻又不想承擔(dān)較大成本,，但我個人的主觀體驗(yàn)是“菜鳥裹裹寄件貴”的印象，這就得不償失了,。

（二）菜鳥寄件的未來發(fā)展

談及中期的未來發(fā)展,，則是在目標(biāo)不變的語境下，探討如何通過產(chǎn)品,、技術(shù),、運(yùn)營等手段落實(shí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

價格便宜,，成本的優(yōu)化依賴于系統(tǒng)性的效率提升,。可通過充分調(diào)動社會資源來提高系統(tǒng)復(fù)雜度和穩(wěn)定性，從而降低風(fēng)險性成本,。并通過技術(shù)手段優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng),、分單系統(tǒng)、路線規(guī)劃系統(tǒng),，以實(shí)現(xiàn)整體效能最大化,。在定價方面,，可以直接考慮用戶接受程度和市場競爭情況進(jìn)行裁定。

服務(wù)體驗(yàn)好,，重點(diǎn)在于厘清用戶使用場景,。針對性地優(yōu)化服務(wù)流程體驗(yàn)。也要完善客服系統(tǒng),、小件員操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施,，從而保障整體服務(wù)質(zhì)量。

寄件速度快且準(zhǔn),，重點(diǎn)在于看清局面,，平衡效率與成本，做好業(yè)務(wù)規(guī)劃,。寄件服務(wù)同餐飲配送一樣,，用戶對配送的時效性都有著苛刻的要求。而配送時效往往與經(jīng)營成本和系統(tǒng)完善度有關(guān),，需要有清晰的優(yōu)化路徑,，切不可一蹴而就。

值得一提的是,，寄件服務(wù)不同于餐飲配送,，寄件服務(wù)會因?yàn)閳鼍安煌⑵奉惒煌?，而對寄送時效性有著不同的要求,，比如說退貨和換貨場景，后者時效性要求一定高于前者,，如若加上是生鮮品類,，那么整體時效性要求又上了一個檔次。

所以,，關(guān)于寄件時效性承諾服務(wù),，應(yīng)該厘清所有寄件場景和品類，根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行針對性的優(yōu)化,，推出不同時效承諾的寄件服務(wù),，例如隔日達(dá)、當(dāng)日達(dá)等,。

結(jié)語：本文通過小小的寄件服務(wù)，希望達(dá)到窺一斑而見全貌的效果,，能對物流行業(yè)有個簡單認(rèn)識,。并展示了產(chǎn)品經(jīng)理在此類行業(yè)中應(yīng)該有的思考方式，希望能對你有所幫助,。