這是半佛仙人的第372篇原創(chuàng)

1989年的那個(gè)夏天,，少年劉強(qiáng)東很苦悶。

不只是因?yàn)槟悄甑南奶旄裢庋谉?，還因?yàn)閷?duì)成人世界的失望和不滿,。

他父親曾經(jīng)答應(yīng)他,，只要他中考考上宿遷中學(xué)，就帶他到上海玩,。

劉強(qiáng)東考上了，但他父親卻失約了,。

說(shuō)不清是出于什么原因,，可能是賭氣，可能是對(duì)外面世界的好奇已經(jīng)達(dá)到了峰值,，劉強(qiáng)東決定偷跑出去,，到江西九江和湖北黃梅投奔親戚。

劉強(qiáng)東至今記得他從南京往江西的那條江輪上用油漆涂裝的編號(hào)“江蕪129號(hào)”,，這條大輪船溯著長(zhǎng)江而上,，在輪船頂可以看到江心漩渦和岸邊白潮。

其實(shí)劉強(qiáng)東對(duì)江河和輪船并不陌生,，他父母就是跑船的,，從小劉強(qiáng)東就會(huì)在船上玩耍。

但這是第一次,，他見到這么多陌生人,，到這么遠(yuǎn)的地方去。

那年劉強(qiáng)東15歲,，剛剛初中畢業(yè),，在船上他認(rèn)識(shí)了一個(gè)跑江湖的老頭，老頭會(huì)耍猴,，會(huì)變魔術(shù),，給劉強(qiáng)東講了很多江湖故事，還教他魔術(shù),，光紙牌魔術(shù)就教了30多個(gè)花樣,。

下船的時(shí)候老頭問(wèn)劉強(qiáng)東要不要跟他走，瀟瀟灑灑闖江湖,，浪跡天涯無(wú)歸途,。

劉強(qiáng)東很心動(dòng)，當(dāng)然也可能是喜歡老頭那只猴,。

但是在拜師前他想到一個(gè)問(wèn)題,，自己還要考大學(xué)。如果不考大學(xué),，自己這么多年書不是白讀了么,。

于是他忍痛揮別老頭，幾年后考上了人民大學(xué)社會(huì)學(xué)系,。

當(dāng)然后面他發(fā)現(xiàn)學(xué)社會(huì)學(xué)的極難找工作,，堪比另一個(gè)難兄難弟人口學(xué),，未來(lái)的就業(yè)前景可能還不如學(xué)賣藝。

這就是后話了,。

現(xiàn)在我們知道,，如果劉強(qiáng)東走江湖去了，也就沒(méi)有后面的京東了,。

也許在另一條時(shí)間線上,，另一個(gè)世界的劉強(qiáng)東選擇的是拜師學(xué)藝，游戲人間,。這個(gè)故事可能就會(huì)變成電視劇《毛騙》一樣的劇情,，沒(méi)有商戰(zhàn)，但是有千術(shù),，風(fēng)門,，還有江湖兒女。

京東這家公司后來(lái)還經(jīng)歷過(guò)非常多的風(fēng)風(fēng)雨雨,，京東前身的京東多媒體,，就被非典逼得差點(diǎn)倒閉。

但真正意義上決定京東生死存續(xù)的,，其實(shí)是1989年的那一天,，劉強(qiáng)東想不想考大學(xué)。

感謝高考,，感謝教育,。

這段經(jīng)歷在本世界的劉強(qiáng)東身上，留下的唯一印跡,，明面上只有很多年后他和員工一起喝酒的時(shí)候,，興之所至，在席間表演的紙牌魔術(shù),。

然而在他的人生軌跡里,，這次獨(dú)立出行還有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義所在。

那是他第一次從家鄉(xiāng)走出去,，雖然走得并不遠(yuǎn),，但也足以讓劉強(qiáng)東思考很多東西。

關(guān)于人生,，關(guān)于生活,，關(guān)于自己想要做什么。

從中關(guān)村海開市場(chǎng)的4平米攤位,，到隔壁寫字樓的3個(gè)辦公室,，再到京東零售，在零售基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的京東物流，乃至今天的京東數(shù)科和京東健康,。

劉強(qiáng)東做的事情越來(lái)越多,。

他看到了世界，世界也看到了他,。

京東這家公司的起點(diǎn)是從中關(guān)村擺攤開始的,。

但是在去中關(guān)村擺攤前，劉強(qiáng)東其實(shí)還曾經(jīng)有過(guò)一次失敗的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,。

當(dāng)年還在讀大學(xué)時(shí)的劉強(qiáng)東意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題,，自己可能會(huì)畢業(yè)即失業(yè)。

事情是這樣的,，劉強(qiáng)東宿舍的老大和一個(gè)女孩子表白，女孩子說(shuō)你們學(xué)社會(huì)學(xué)的連工作都找不到,，憑什么找老婆,。

那還是一個(gè)談戀愛奔著結(jié)婚去的純真年代，但是劉強(qiáng)東從老大的哭訴中提前感受到了社會(huì)的殘酷,。

在危機(jī)感的督促下他買了一堆計(jì)算機(jī)專業(yè)的書,，每天抱著啃，自學(xué)了編程,。

劉強(qiáng)東做的第一個(gè)超前預(yù)判,，可能就是提前很多年轉(zhuǎn)了CS。

后來(lái)無(wú)數(shù)學(xué)弟學(xué)妹都紛紛轉(zhuǎn)了CS,，直到今天,。

千軍萬(wàn)馬CS，萬(wàn)物起源CS,。

學(xué)會(huì)編程以后劉強(qiáng)東支棱了起來(lái),，給老家的政府部門編寫電力管理系統(tǒng)，給沈陽(yáng)的快餐店編餐飲管理系統(tǒng),，只要是能賺錢的兼職他都干,。

到了大四，他覺得自己該創(chuàng)業(yè)了,，就拿著攢下的十幾萬(wàn),，加上和父母親戚借的錢，用二十萬(wàn)現(xiàn)金盤下了學(xué)校邊上一個(gè)川菜館子,。

和女朋友拎著書包裝著錢走向餐館老板的劉強(qiáng)東,，那一刻夢(mèng)想成為未來(lái)全國(guó)連鎖的餐飲巨頭。

然后社會(huì)經(jīng)驗(yàn)太淺的他,，毫不意外的被生活按著打,。

他以為自己買下了那個(gè)店面，結(jié)果他連產(chǎn)權(quán)證是什么都不知道，直到四個(gè)月后房東來(lái)催房租,，這個(gè)時(shí)候他才發(fā)現(xiàn)自己被原來(lái)的老板玩了,。

他給餐廳員工最好的待遇，每人發(fā)一塊手表,，工資是市場(chǎng)價(jià)兩倍,，員工宿舍不是地下室而是樓房，每餐必有新鮮的兩葷兩素,。

當(dāng)時(shí)還很傻很天真的劉強(qiáng)東覺得只要對(duì)他們好這些員工就會(huì)努力工作,，小時(shí)候聽的俠義故事里都是這么說(shuō)的。

結(jié)果餐館開了兩個(gè)月,，大廚和收錢的小姑娘談戀愛了,。

兩人一個(gè)虛報(bào)耗材，一個(gè)假填賬目,，把店里的資金都掏走了,，倒閉的時(shí)候劉強(qiáng)東還倒欠了二十萬(wàn)。

從此世界上少了一個(gè)餐飲大鱷,，多了一個(gè)對(duì)人性產(chǎn)生懷疑的大學(xué)生,。

這份懷疑一直到多年以后才冰釋。

在一家外企待了一段時(shí)間后,，劉強(qiáng)東才知道原來(lái)當(dāng)初面臨的那些問(wèn)題都可以用成熟的管理體系來(lái)規(guī)避,。

先有規(guī)則，才有人性,。

用毫不設(shè)防的態(tài)度去考驗(yàn)普通人,，他們禁不住誘惑，不完全是他們的問(wèn)題,，也可能是自己的問(wèn)題,。

但是這樣的錯(cuò)誤其實(shí)無(wú)可厚非，因?yàn)榫驮趲啄昵?，劉?qiáng)東還只是一個(gè)把鄉(xiāng)親們湊的500塊生活費(fèi)縫在內(nèi)褲里,，一個(gè)人赴京讀書的鄉(xiāng)村少年。

要求他對(duì)商業(yè),，對(duì)人性的認(rèn)知一蹴而就,，是過(guò)于嚴(yán)苛的。

如果沒(méi)有經(jīng)歷八十一難,，誰(shuí)又會(huì)拿起屠刀,？

很多年后，劉強(qiáng)東在京東的管理中特別注重規(guī)章和體系的建設(shè),。

舉個(gè)小例子,，京東的倉(cāng)儲(chǔ),，一開始是用人工記憶貨架編碼的，劉強(qiáng)東改成了數(shù)字系統(tǒng)錄入,。

很多老員工覺得多此一舉,，但是劉強(qiáng)東堅(jiān)持要改，不是因?yàn)椴恍湃稳诵浴?/p>

而是因?yàn)?，隨便考驗(yàn)人性,，本身是對(duì)人性最大的不尊重。

如果說(shuō)重視體系是劉強(qiáng)東收獲的第一個(gè)教訓(xùn),，那么不要松開對(duì)業(yè)務(wù)的掌控,，就是這件事情的第二個(gè)教訓(xùn)。

在最早的那次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷中,，劉強(qiáng)東把采購(gòu)和消耗的管理權(quán)全都交了出去,，在出事前屬于一個(gè)兩眼一抹黑的狀態(tài)。

不握在手里的業(yè)務(wù),，是必然會(huì)出問(wèn)題的,。

所以后來(lái)京東一直在規(guī)避把業(yè)務(wù)外包出去。

到了今天,，京東的所有工作人員，從平臺(tái)客服到物流小哥,，都是和京東簽合同的,。

不用外包，是京東和行業(yè)內(nèi)其他公司最大的區(qū)別,。

這里不是說(shuō)用外包有錯(cuò),，外包又不違法，只是一種商業(yè)模式罷了,。

甚至從成本和性價(jià)比等各個(gè)角度來(lái)說(shuō),，外包才是最省事的做法。

在一家公司剛起步的時(shí)候,，用外包是正常的,，因?yàn)檎l(shuí)也不知道最后能不能跑出來(lái)，那么正常人的思維肯定是先將就著跑起來(lái),。

放著成熟的,、懂業(yè)務(wù)的外包公司不用，非要自己從頭搭建,，這是很沒(méi)有性價(jià)比的選擇,。

但是在這件事上，性價(jià)比恰恰是最不重要的,。

劉強(qiáng)東在最開始搭建初始架構(gòu)的時(shí)候,，就堅(jiān)持要用自營(yíng)。

從京東商城的自營(yíng)售后到京東物流的倉(cāng)配一體，整個(gè)鏈條上的所有環(huán)節(jié),，都掌握在京東自己手里,。

這個(gè)決策在當(dāng)時(shí)甚至顯得有些狂妄，因?yàn)檫@是連亞馬遜都沒(méi)有做到的事情,。

亞馬遜把“最后一公里”的配送外包給了聯(lián)邦快遞和UPS,，這也是絕大部分電商平臺(tái)通行的做法。

當(dāng)然現(xiàn)在亞馬遜的腸子都悔青了,，搞自有物流的最后機(jī)會(huì)硬是被拖沒(méi)了,。

當(dāng)然這是后話，在當(dāng)時(shí),，大家就是覺得亞馬遜都沒(méi)有的東西,，你京東憑什么做。

不光是外人這么覺得,，包括京東的投資人也這么看,。

2007年，劉強(qiáng)東在董事會(huì)上提出自建物流的戰(zhàn)略規(guī)劃的時(shí)候,，投資人問(wèn)你做過(guò)預(yù)算沒(méi)有,，劉強(qiáng)東說(shuō)我算了一下要花10億美元。

連2000萬(wàn)美元都沒(méi)有融到,，怎么就敢想花10億美元的事情,，我是不是投了個(gè)憨憨。

劉強(qiáng)東很樂(lè)觀,，錢不夠就慢慢做,，一點(diǎn)點(diǎn)試水，總能跑起來(lái)的,。

為什么一定要做自營(yíng),，連物流也要做自營(yíng)，很簡(jiǎn)單,，外包什么都好,，但是他不是自己人啊。

人少,、公司體量小的時(shí)候還好,，可以讓自己人盯著，但是當(dāng)公司大了以后外包就會(huì)變成尾大不掉,。

京東有過(guò)一段時(shí)間是把物流外包給物流公司的,，而物流公司也不是自營(yíng)，同樣是外包給了個(gè)體的小加盟商,。

這種外包的外包,，就導(dǎo)致中間溝通非常麻煩,，效率極低，而且平臺(tái)對(duì)具體快遞員的影響力同樣極低,。

客戶遇到暴力卸貨,，丟貨，甚至是快遞員監(jiān)守自盜的情況,，向平臺(tái)反饋,，平臺(tái)根本無(wú)力解決。

很多公司的一線服務(wù)不好,，被用戶吐槽,，但是公司自身也沒(méi)辦法，因?yàn)樗麄兊囊痪€服務(wù)是外包出去的,。

一線服務(wù)直接決定用戶對(duì)你的印象,，其他地方做得再好，用戶討厭你,，一切就等于零,。

當(dāng)你使用外包的時(shí)候，你不可能要求外包人員有多強(qiáng)的敬業(yè)精神,，多好的服務(wù)態(tài)度,。

因?yàn)橥獍藛T是毫無(wú)保障的，如果公司不想用你了甚至不需要開除你,，和派遣你的勞務(wù)公司說(shuō)一聲就可以,。

外包人員本身也是在不同公司之間兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，好好干活為他帶來(lái)的積淀很少,，而敷衍塞責(zé)帶來(lái)的后果也很小,。

而偷懶是人的天性,。

這里待不下去了,，我轉(zhuǎn)頭就去另一家了，流竄式的工作方式必然帶來(lái)流竄式的工作態(tài)度,。

但是在京東,，無(wú)論是一個(gè)默默無(wú)聞的小客服，還是給你送貨上門的一個(gè)快遞員,，他們都是“在為自己的公司干活”,，他們身上是有合同的。

公司不能隨便開掉我,，我做這些事情是有保障的,，我的醫(yī)療、健康,、工作時(shí)長(zhǎng)公司全都要對(duì)我負(fù)責(zé),。

從商業(yè)的角度來(lái)看,，自營(yíng)和外包之間，沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，只有取舍,。

但是從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，外包跟自營(yíng)永遠(yuǎn)是兩個(gè)維度的體驗(yàn),。

目前電商行業(yè)的客服和售后全面自營(yíng)的公司只有京東,，物流行業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持自營(yíng)的公司只有順豐和京東，其他對(duì)手是近幾年才開始有所動(dòng)作,。

不是其他大公司不知道自營(yíng)的好處,，而是當(dāng)你平臺(tái)做大以后，任何底層架構(gòu)上的變動(dòng),，都是會(huì)傷筋動(dòng)骨的,，因?yàn)橛|及到的外在利益太多了。

物流行業(yè)另一個(gè)使用自營(yíng)的公司,，一開始也是用外包的,。

后面意識(shí)到問(wèn)題，要轉(zhuǎn)自營(yíng)的時(shí)候,，公司老板甚至做好了被人物理消滅的心理準(zhǔn)備,。

恰如控制論創(chuàng)始人維納所述的馬掌釘故事，起步階段的決策,，會(huì)決定幾十年后公司的天花板,。這種初始狀態(tài)對(duì)演變過(guò)程的高度影響，在科學(xué)上被稱為“混沌系統(tǒng)”,。

商業(yè),，就是一個(gè)最鮮明的混沌系統(tǒng)。

不計(jì)成本的決策背后,，是不得不計(jì)的代價(jià),。

多年以后，京東的戰(zhàn)略被無(wú)數(shù)人說(shuō)成“重模式”,，乃至被外界質(zhì)疑盈利能力,。

劉強(qiáng)東在一次演講中談過(guò)這個(gè)問(wèn)題。

他說(shuō),，

“京東光是要繳納的社?；鹁统^(guò)25億，如果京東也學(xué)某些公司,，使用勞務(wù)派遣,，使用合作加盟，不給員工繳納五險(xiǎn)一金,，盈利其實(shí)很簡(jiǎn)單,?！?/section>

“從2013年起，京東每年都會(huì)投資一個(gè)新的門類和領(lǐng)域,，而且不考慮短期收益,，如果不把現(xiàn)金流拿去投資，而是拿來(lái)注入現(xiàn)有的已經(jīng)成熟的老業(yè)務(wù),，也很容易盈利,。”

但是這樣的盈利,，除了財(cái)報(bào)好看,，故事好聽，其實(shí)沒(méi)什么意義,。

至于故事,，京東從來(lái)不相信故事。

比起那些光鮮的華爾街金融神話,，京東做的事情確實(shí)很土,。

但很有意義。

一方面,，作為一家頭部互聯(lián)網(wǎng)公司,，京東有數(shù)萬(wàn)名藍(lán)領(lǐng)員工。

其他互聯(lián)網(wǎng)公司也有藍(lán)領(lǐng)業(yè)務(wù),，但是業(yè)務(wù)線上的一線員工和公司主體基本上沒(méi)有強(qiáng)綁定,。

但京東的這些藍(lán)領(lǐng)員工，真的就是法律意義上的京東員工,。

京東的一個(gè)小客服,，一個(gè)普通快遞員，在“互聯(lián)網(wǎng)一線大廠員工”這一重身份上,，和其他大廠的技術(shù),，運(yùn)營(yíng)，管理人員沒(méi)有本質(zhì)上的不同,。

而在京東之前,，這些人在很長(zhǎng)一段時(shí)間里,，都是另一個(gè)名字：

“農(nóng)民工”,，或者“臨時(shí)工”。

京東為這數(shù)萬(wàn)人支付業(yè)內(nèi)較高的工資,，提供相對(duì)完善的福利和保障,，并且希望他們?yōu)榫〇|的客戶提供質(zhì)量較高的服務(wù)。

這是一件對(duì)等的交易,，很公平,。

但一個(gè)大公司肯和普通員工做到公平,，哪怕只是相對(duì)的公平，這本身就很珍貴,。

另一方面,，京東不是不能盈利，也不是不想盈利,，而是盈利的方式和常規(guī)的商業(yè)模式不太一樣,。

這種盈利，是在長(zhǎng)期范圍內(nèi)的,，最終的盈利,。

漂亮話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但京東做到了,。

近期京東健康,，還有京東數(shù)科都在上市，包括整個(gè)京東的股價(jià)都在漲,。

這是京東 “重模式”展現(xiàn)后勁的一年,。

2013年剛成立京東數(shù)科的前身，也就是京東金融的時(shí)候,，很多人心里其實(shí)都沒(méi)什么底,，愿意干下去，多半還是因?yàn)樾湃蝿?qiáng)東的判斷,。

年底,，時(shí)任京東金融CEO的陳生強(qiáng)在紐約和劉強(qiáng)東聊天，陳生強(qiáng)問(wèn)劉強(qiáng)東對(duì)京東金融的發(fā)展有什么規(guī)劃,，劉強(qiáng)東說(shuō)了兩句大白話,。

“想做最長(zhǎng)久的生意，一定是做最苦的,，大家都不愿意做的事情,。”

“如果可以掙100元,，掙80元就夠了,，另外20元?jiǎng)e掙?！?/span>

后來(lái)的事情大家都知道了,，京東金融不但成為了整個(gè)京東內(nèi)部金融業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)核心，同時(shí)也在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域,，為京東跑馬圈地,，占據(jù)了一大片市場(chǎng)。

后來(lái)京東又把京東金融變成了京東數(shù)科,，那是2018年,，京東的金融服務(wù)能力已經(jīng)日趨成熟,。

當(dāng)年不理解的人，這次依然表示不理解,，覺得你顧好一畝三分地就可以了,，為什么總要去做新的事情。

但是到了現(xiàn)在,，這一塊也早就盈利了,，還上市了。

舒適區(qū)外面確實(shí)有新風(fēng)險(xiǎn),，但同樣有無(wú)限可能,。

2014年初，京東開始在京東商城里上架醫(yī)療用品和藥物,，當(dāng)時(shí)外界不以為意,，覺得只是全品類戰(zhàn)略的一次小小擴(kuò)張。

那時(shí)還沒(méi)有人能想到,，到了2017年末,，京東的步子會(huì)從電商一步跨入在線醫(yī)療。

2019年,，京東健康拿到了超過(guò)10億美元的A輪投資,，從京東拆分出來(lái)，開始獨(dú)立運(yùn)營(yíng),。

2020年,，京東健康正式提交招股書，成為繼京東物流,、京東數(shù)科之后,，京東孵化出的第三只獨(dú)角獸。

這是屬于“重模式”的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì),。

不光是做前端服務(wù),，還要做供應(yīng)鏈，做技術(shù),，不光是吃甘蔗最甜的那一截,，我還要把甘蔗的十截全都吃透。

2013年就有人說(shuō)京東的模式和很多商業(yè)常識(shí)相悖,，2018年也有人說(shuō)京東的很多戰(zhàn)略像是圍棋里的“無(wú)理手”,，摸不透落子用意。

但是到了2020年,，我們?cè)賮?lái)回顧劉強(qiáng)東的布局,，會(huì)發(fā)現(xiàn)他在思路上其實(shí)是一以貫之的,。

在起步階段做好最完善的架構(gòu),，即使當(dāng)下用不上,。

在實(shí)踐階段不強(qiáng)求當(dāng)前的利益，即使外界不理解,。

投資不同的領(lǐng)域持續(xù)滾雪球,，即使并不是風(fēng)口。

在這樣的策略下,，京東一開始的速度可能不快,，聲量可能不大，一直是默默發(fā)育,。

但是發(fā)展到了后期,，就無(wú)法反制，直接起飛,。

這是中國(guó)傳統(tǒng)觀念里非常推崇的一種路線,，這個(gè)路子非常“正”,。

劉強(qiáng)東自己的成長(zhǎng)路線也是一個(gè)非?！罢钡墓适拢咐相l(xiāng)親供他讀大學(xué),，從中關(guān)村小商販起步,，上過(guò)當(dāng)挨過(guò)揍，享過(guò)福也吃過(guò)肉,。

最后功成名就,，回報(bào)家鄉(xiāng)，把宿遷一個(gè)前貧困地區(qū)硬生生推入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，變成了互聯(lián)網(wǎng)公司客服聚集地,。

這就是古代話本小說(shuō)里最標(biāo)準(zhǔn)的富貴還鄉(xiāng)劇情。

當(dāng)然,，這種很“正”的策略也有問(wèn)題,，就是回報(bào)周期太長(zhǎng)了，很多人不一定能堅(jiān)持到開花結(jié)果,。

但是劉強(qiáng)東這個(gè)人吃過(guò)大苦,，所以可以堅(jiān)持。

他就是一直走了出來(lái),，雖然萬(wàn)人都說(shuō)他那樣的戰(zhàn)略遲早把自己拖死,。

京東也一直走了出來(lái)，雖然深一腳淺一腳,。

走到今年,，就是出成果的時(shí)候。

今日果，昨日因,。

京東為什么能把一個(gè)個(gè)短期內(nèi)看不到具體回報(bào)的戰(zhàn)略堅(jiān)持下來(lái),，這是一個(gè)很有趣的問(wèn)題。

劉強(qiáng)東性格上的“軸”并不能解釋一切,，這個(gè)因素肯定有,，但是如果盡歸于此，就未免過(guò)于宿命論,。

從方法論的角度來(lái)解讀,，劉強(qiáng)東必然是看到了什么，所以才會(huì)堅(jiān)信自己的戰(zhàn)略最后能成功,。

答案并不復(fù)雜,，劉強(qiáng)東看到的，是“人”,，或者說(shuō)是用戶,。

京東曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)轉(zhuǎn)型電商、全品類商品,、自建物流等發(fā)展節(jié)點(diǎn),。

轉(zhuǎn)型電商，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)非典疫情讓顧客不敢出門,，當(dāng)時(shí)已經(jīng)占據(jù)全國(guó)光磁產(chǎn)品市場(chǎng)六成份額的京東多媒體由此開始嘗試線上銷售,。

做全品類，是劉強(qiáng)東判斷品類范圍決定市場(chǎng)上限,，也是因?yàn)橛写罅坑脩舴答佅Ｍ诰〇|上買到更多不同的東西,。

至于自建物流就更是如此，用戶對(duì)外包物流的差評(píng)反饋是劉強(qiáng)東下定決心的直接原因,。

至于后面去做京東數(shù)科和京東健康,，也都是因?yàn)橛脩舸_實(shí)有這樣的需求，絕非無(wú)的放矢,。

比起所謂的方向,，重視“人”，是京東核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源,。

和其他平臺(tái)相比,，京東一直是一個(gè)非常特別的存在，它和同行沒(méi)有特別明顯的對(duì)沖關(guān)系,，不搶某一部分客戶,，搶的是所有客戶的某一部分需求。

也就是對(duì)“舒服的購(gòu)物體驗(yàn)”和“品質(zhì)商品”的需求,。

尤其是當(dāng)你需要大件的商品,，你需要核心服務(wù)的時(shí)候,，你需要對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)兜底的時(shí)候，不管你平時(shí)用的是什么,，這個(gè)時(shí)候你一定會(huì)選京東,。

體驗(yàn)過(guò)京東自營(yíng)服務(wù)的用戶，對(duì)京東的服務(wù)是難以挑剔的,。

尤其是在和其他平臺(tái)做過(guò)對(duì)比以后,。

京東的東西是最便宜的嗎,？當(dāng)然不是,。

但是在接受這個(gè)價(jià)格的前提下，京東的購(gòu)買體驗(yàn)確實(shí)是讓人覺得最舒服的,。

用戶需要的“舒服”其實(shí)非常簡(jiǎn)單,，不是要你態(tài)度多好，說(shuō)多少好聽的話,，這些都不重要,。

就兩點(diǎn)。

一,，準(zhǔn)時(shí),，守信，說(shuō)到做到,。

二,，售后服務(wù)做好，前后一致,，跟蹤到底,，不要我一確認(rèn)收貨，后面出問(wèn)題就找不到人了,。

京東物流快是一方面,，更重要的其實(shí)是確定性。

說(shuō)送到就是到,。

而且當(dāng)你快到了一定程度,，準(zhǔn)時(shí)到了一定程度的時(shí)候，你其實(shí)不太需要營(yíng)銷,，用戶自然會(huì)知道你的優(yōu)勢(shì),。

只要是京東自營(yíng)這四個(gè)字，在用戶心里就代表品質(zhì),，代表快速,，代表準(zhǔn)時(shí)。

尤其是今年的疫情,，讓幾乎全社會(huì)的用戶感知到了這一點(diǎn),。

在其他快遞都停運(yùn)了,，找不到人的時(shí)候，只有順豐和京東還在,。甚至可以說(shuō),，就是這兩家物流，維系著疫情期間電子商務(wù)的TO C業(yè)務(wù),。

什么叫穩(wěn),，就是遇到事情的時(shí)候扛得住，站得出來(lái),。

京東證明了自己的穩(wěn),，那么用戶在遇到緊急需求，在出不得岔子,，等不了,，拖不得的時(shí)候，當(dāng)然會(huì)選擇京東,。

還有就是客服和售后,。

京東的客服隨時(shí)能找到人，售后隨時(shí)會(huì)跟到底,。

我在其他地方買的東西,，如果出問(wèn)題了，平臺(tái)有可能會(huì)叫我自己去找廠家,。

從邏輯上來(lái)說(shuō)這很合理,，因?yàn)檎９收虾推脚_(tái)無(wú)關(guān)，本來(lái)就應(yīng)該是廠家來(lái)解決的事情,。

但是問(wèn)題來(lái)了,，廠家應(yīng)該解決問(wèn)題，那么消費(fèi)者也應(yīng)該自己解決廠家嗎,？

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是說(shuō)不清的,，正常平臺(tái)都會(huì)想推掉這些責(zé)任，能推給廠家的就給廠家,，能推給消費(fèi)者的就給消費(fèi)者,。

但是京東在這件事情上不一樣。

不管是因?yàn)槭裁丛虺龅膯?wèn)題,，反饋過(guò)去,，京東的售后會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家，負(fù)責(zé)解決到底,。

你不需要和售后撕X,，更不需要去打電話給廠家撕X，這些都不需要,，反饋過(guò)去,，等結(jié)果就可以了,。

這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)比。

用京東自營(yíng),，不一定是最便宜的,，能買到的東西不一定是最全的，但絕對(duì)是最省事也最省心的,。

這些東西,，你做了和沒(méi)做，在用戶眼里其實(shí)看得很清楚,。

就像新手嘗試裝機(jī),，不管是買整機(jī)，買筆記本還是裝機(jī),，如果你要買,，別人給你建議的時(shí)候,，只能是京東,，包括你買配件都是建議你京東自營(yíng)。

對(duì)一個(gè)老手來(lái)說(shuō),，他建議京東的時(shí)候,，不代表他自己會(huì)選擇京東，因?yàn)榫〇|不一定是性價(jià)比最高的,。

但在他給人建議的時(shí)候,，他會(huì)推薦京東，因?yàn)榫〇|肯定是最穩(wěn)的,，新手想不被坑,，那就是去京東。

即使東西有問(wèn)題,，京東的售后也可以解決問(wèn)題,。

京東物流的規(guī)模和運(yùn)力是一直在增長(zhǎng)的，那么等京東物流的運(yùn)力溢出的時(shí)候,，是不是可以去承接其他需求,？是不是有可能成為下一個(gè)主流快遞？

只要其他平臺(tái)愿意接入京東物流,，只要京東物流的運(yùn)力足夠,，用戶肯定是買賬的。

而且用戶會(huì)自己給不同的平臺(tái)打標(biāo)簽,，有的平臺(tái)是買一些稀奇古怪雜七雜八的東西,，有的平臺(tái)是買便宜的日用品，有的平臺(tái)是買大件的,、貴重的,、品質(zhì)的東西,。

這和不同的用戶群體無(wú)關(guān)，只和用戶的不同需求有關(guān),。

小縣城的用戶一樣會(huì)買家裝用品和大型家電,，北京三環(huán)內(nèi)的用戶一樣會(huì)買衛(wèi)生紙。

京東抓住的,，是用戶對(duì)品質(zhì)的需求,，對(duì)服務(wù)的需求。

那么只要京東堅(jiān)持住這個(gè)特點(diǎn),，只要用戶還需要這些品質(zhì)和服務(wù),，京東的市場(chǎng)就不可能動(dòng)搖。

商業(yè)環(huán)境會(huì)變,，用戶需求會(huì)變,，但人不會(huì)變。

正是因?yàn)榭吹搅诉@一點(diǎn),，所以京東做很多業(yè)務(wù),，都是寧可先少盈利甚至不盈利，冒著一個(gè)極高的成本,，也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，抬高品牌調(diào)性，并且追求最后的規(guī)?；?。

關(guān)鍵是，之后隨著業(yè)務(wù)的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化,，成本是會(huì)不斷下降的，這個(gè)時(shí)候又可以用同樣的服務(wù)去提供給價(jià)格敏感型的用戶,。

用戶可以接受高價(jià)轉(zhuǎn)低價(jià),，但是很難接受低價(jià)轉(zhuǎn)高價(jià)。

看似都是一分價(jià)錢一分貨,，但是這里面有一個(gè)隱形的“貨”,，那就是品牌價(jià)值。

用車企類比一下,，當(dāng)我一開始就賣兩百萬(wàn)的跑車的時(shí)候,，我再去降低成本，做幾十萬(wàn)的車,，用戶會(huì)覺得這是一個(gè)賣跑車的品牌做的車,，幾十萬(wàn)買到的還包括品牌價(jià)值。

而當(dāng)我一直賣十幾萬(wàn)的低端車,，忽然有一天我要賣跑車了,，即使我的跑車真的值這個(gè)價(jià)錢,，用戶也會(huì)覺得你的名字就不配和跑車放在一起。

有的公司的思考方式是這樣的：為了降低成本,，我要說(shuō)服用戶接受更粗糙的服務(wù),。

而京東選擇的方式是：用戶只需要接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可以了，降低成本是我要考慮的問(wèn)題,。

這其實(shí)并不是什么高深的商業(yè)戰(zhàn)略,，而是劉強(qiáng)東從一開始就在用的方法，從他在中關(guān)村擺攤開始,，京東就做過(guò)類似的事情,。

當(dāng)時(shí)京東多媒體賣硬件設(shè)備，員工還附送裝機(jī)和維護(hù)服務(wù),，很多客戶就是沖著附送的技術(shù)服務(wù),，也要通過(guò)京東來(lái)購(gòu)買。

后來(lái)京東多媒體賣刻錄機(jī),，直接用進(jìn)價(jià)甚至略低于成本的價(jià)格賣出去,，因?yàn)橛辛丝啼洐C(jī)就一定要買光盤，而光盤是按市場(chǎng)價(jià)出售的,，合計(jì)一算還是盈利了,。

這樣的利潤(rùn)率可能不高,，但是回頭客多,，勝在長(zhǎng)久。

如果只看到利潤(rùn)率,，那么應(yīng)該去試探用戶的底線,，在底線范圍內(nèi)通過(guò)壓縮服務(wù)質(zhì)量來(lái)壓縮成本。

但是京東,，或者說(shuō)劉強(qiáng)東,，在數(shù)字計(jì)算和商業(yè)思考之外，看到了里面的“人”的因素,。

作為一個(gè)普通人,，大家的想法其實(shí)都是相似的。

想省事,，想偷懶,，想得到尊重，煩透了那些花錢還被百般敷衍的腌臜事情,。

這并不是什么高要求,，就是一個(gè)凡人基本的需求罷了。

你不要給我廢話一堆,，我付錢,，你把事情辦好,，大家兩不相欠就很好。

這就是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，尊重人性的不能,。

邏輯其實(shí)并不復(fù)雜，唯一的問(wèn)題是,，有些東西是只有凡人才能理解凡人的,。

劉強(qiáng)東本人的起點(diǎn)也很低，甚至可以說(shuō),，他是同級(jí)別的商業(yè)大佬里面出身最低的一個(gè),，應(yīng)該沒(méi)有之一。

為什么劉強(qiáng)東能看到凡人的需求,，因?yàn)樗约壕褪欠踩恕?/p>

很多用戶體驗(yàn)上的問(wèn)題,，只有真正吃過(guò)苦頭的人才能注意得到。

有的人不會(huì)想到平臺(tái)竟然還需要客服,，客服竟然還需要培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容竟然還是客服要有禮貌。

因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)被生活毒打過(guò)的人,，他會(huì)覺得人天然是能自己解決問(wèn)題的,，其他人天然是對(duì)你彬彬有禮笑臉相迎的。

京東的客服培訓(xùn)里有一條是這樣的,，讓客服蒙著眼睛去聽講師的話,，什么時(shí)候能通過(guò)聲音判斷出對(duì)方是在微笑還是面無(wú)表情，才算出師了,。

如果沒(méi)有被冷冰冰拒絕過(guò),，是想象不出來(lái)用戶能從聲音里聽到微笑這么細(xì)節(jié)的東西的。

只有一個(gè)見過(guò)世界至暗,，人生至暗的人,，才最知道如何讓同樣是凡人的用戶，感受到光,。

劉強(qiáng)東沒(méi)什么傳奇的,，不過(guò)就是一個(gè)農(nóng)村的苦孩子，通過(guò)讀書,，創(chuàng)業(yè),，改變命運(yùn)的故事。

當(dāng)他5歲那年,，因?yàn)楦改概艽?，在家里?dú)自照顧3歲的妹妹，一個(gè)人想辦法把米煮熟，最后卻只得到一鍋焦黑的糊糊的時(shí)候,。

當(dāng)他15歲那年在長(zhǎng)江上第一次望見宿遷之外的天風(fēng),，在金陵城沒(méi)錢住賓館也沒(méi)錢打車，步行五十里看人間繁華與他無(wú)關(guān)的時(shí)候,。

這個(gè)普普通通的凡人,，心底或許就有了一顆種子，模模糊糊,，但又堅(jiān)定,。

2018年，劉強(qiáng)東在年會(huì)做了一次演講,。

有一句話,，他說(shuō)的聲音特別大，特別清晰,。

他說(shuō),，

“咱們十年前吹過(guò)的牛，今天都實(shí)現(xiàn)了,，十年前跟我的人,，今天都過(guò)上了好日子?！?/section>

說(shuō)這個(gè)話的時(shí)候,，他真的像個(gè)少年。

某種意義上,，那艘從1989年出發(fā)的江蕪129號(hào)其實(shí)從未靠岸,。

船一直在開。

沒(méi)有再回頭,。