附件五

服 務(wù) 計 劃 書

一,、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1,、辦公場所設(shè)置

（1）小區(qū)內(nèi)有專門的辦公場所，掛牌營業(yè),。

（2）配備客服中心,。

（3）辦公設(shè)施完備，應(yīng)用計算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理,，辦公場所及周邊整潔有序,。

（4）明碼標(biāo)價，制度上墻,，

2,、管理服務(wù)人員設(shè)置

（1）服務(wù)中心設(shè)有專職負(fù)責(zé)人、設(shè)置小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理一人,，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)全面物業(yè)服務(wù)工作,。

（2）消控室、電梯等專業(yè)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相關(guān)崗位證書,。

（3）管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一,、掛牌服務(wù)、佩戴標(biāo)志,，行為規(guī)范,，服務(wù)主動、熱情，

3,、服務(wù) 時間

在客服中心每日進(jìn)行業(yè)務(wù)接待,，并提供服務(wù)，接待時間不少于8小時,。

4,、日常管理與服務(wù)

（1）客服中心應(yīng)公開辦事制度、崗位職責(zé),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容;有較完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理,、財務(wù)管理,、檔案管理等制度;應(yīng)制訂小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施,。

（2）公示16小時服務(wù)電話.急修1小時內(nèi),，其他報修按雙方約定時間到達(dá)│現(xiàn)場，有報修,、維修和回訪記錄。遇緊急意外事件接電話后應(yīng)盡快達(dá)到現(xiàn)場,。對業(yè)主或使用人的反應(yīng)或投訴在三天內(nèi)答復(fù)處理,，對合理的意見與建議進(jìn)行整改。

（3）應(yīng)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確.根據(jù)業(yè)主要求,，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目和收費價目,。

（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（小區(qū)臨時管理規(guī)約）要求,，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,，應(yīng)告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項.根據(jù)裝修進(jìn)度情況每周不少于2次巡查裝修施工現(xiàn)場,，并做好記錄。對發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀,、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,，嚴(yán)格執(zhí)行控違報告制度，及時勸阻和制止;若制止無效,，立即上報縣物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,。

（5）建立消防安全管理制度，落實消防安全措施;按規(guī)定對共用消防設(shè)施,、器材和疏散通道,、安全出口、消防車道,、消防車登高場地進(jìn)行維護(hù)管理;落實電動車消防安全管控措施,，嚴(yán)禁在疏數(shù)通道,、安全出口、樓梯間停放電動車,，嚴(yán)禁私接電線或插座給電動車充電的情況,。

（6）每半年至少一次公布物業(yè)服務(wù)費收支情況，以及物業(yè)公共部位,、共用設(shè)施設(shè)備,、相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況。

（7）按規(guī)定使用物業(yè)專項維修資金,。

（8）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，各組團(tuán)、棟及單元（門）,、戶有明顯標(biāo)志,。

（9）承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗,，簽訂物業(yè)管理交接驗收協(xié)議，驗收手續(xù)齊全,。

（10）開展有意義,、健康向上的社區(qū)文化活動，每年至少一次,。

二,、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、地面：每日清掃,、拖洗一次;一層共用大廳每日拖洗一次,。

2、扶手,、信報箱,、2M以下單元門、開關(guān)盒,、表箱蓋,、宣傳欄、每周擦林二次;2M以上單元門每半月清潔一次;非電梯公寓欄桿每周擦抹一次,，電梯公寓欄桿每半月擦抹一次,。

3、天花板,、公共燈具,、路燈每季除塵一次。

4、樓道玻璃,、天臺,、屋頂每季清潔一次

5、電梯轎廂每日擦拭,、清掃一次,，每日拖洗一次，巡回保潔,。

6,、地下車庫樓道每日掃一次;樓道每日清掃二次，每半月拖洗一次;保持整潔,，沒有隨意堆放雜物和占用現(xiàn)象,。

7、垃圾桶,、果殼箱：高層按單元,、多層按幢設(shè)置垃圾桶，合理設(shè)置果殼箱或垃,，每日清運1次,。垃圾桶外圍夏天隔天擦洗1次，冬天每周擦洗一次;垃圾桶內(nèi)夏天每周清洗不少于1次,，;保持垃圾桶無滿溢,、異味，垃圾桶蓋缺失,、破損及時更換，垃圾桶周圍地面無散落垃圾,、無污跡,，做到日產(chǎn)日清。

8.道路地面,、綠地,、水系，每日清掃一次,，無明顯暴露垃圾,，無衛(wèi)生死角，并巡回保潔;綠地?zé)o紙屬,、煙頭,、石子等雜物。

9消毒滅害：消殺前粘貼相關(guān)告示,，每季對警井噴灑藥水一次（6,、7、8月每月噴灑一次），每半年滅鼠一次,。

10裝修垃圾確定裝修垃圾集中堆放點,，做到及時清理。

11,、小區(qū)內(nèi)沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽,、家畜、毀綠種萊的現(xiàn)象,，無亂張貼是掛,，無亂設(shè)攤點現(xiàn)象。

三公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級別

1人員要求：

（1）專職人員身體健康,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受專業(yè)培訓(xùn),。

（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防,、物防,、人員要求

技防器械和設(shè)備。

（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,，穿戴統(tǒng)一制服,，儀容儀表規(guī)范整齊。

（4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械,。

2,、門崗

（1）小區(qū)主入口24小時值班看守，高峰時間站崗值勤,，小區(qū)實行封商式管理,，有詳細(xì)的交接班記錄和外來人員及車輛的登記記錄。

（2）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo),，保持出入口環(huán)境整潔,、有序、道路暢通;對大型物件搬出小區(qū)實行登記,。

3,、巡邏崗

（1）按指定的時間和路線進(jìn)行巡查，對重點區(qū)域,、重點部位每兩小時至少巡查一次,。

（2）每三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等,，做好巡查記錄。

（3）在遇到異常情況,、突發(fā)事件時,，及時報告有關(guān)部門,，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（4）小區(qū)另有出入口的,，須定時關(guān)閉,。

（5）對造規(guī)停車的現(xiàn)象及時制止。

4,、技防設(shè)施和救助

（1）小區(qū)具備錄像監(jiān)控,、樓字對講、周界報警等技防設(shè)施設(shè)備的,，應(yīng)24 小時開通,，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息,。

（2）監(jiān)控中心收到報警信號后,，秩序維護(hù)員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行技防設(shè)施

處理，同時應(yīng)接受用戶救助的要求,，解答用戶的詢問,。

（3）對火災(zāi)、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,，并在監(jiān)控中心控（監(jiān)控崗）

制室內(nèi)懸掛。

（5）可能危及住戶安全處有明顯標(biāo)識和防范措施,，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案,。

四、共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備日常運行,、維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門窗：每月至少一次巡視樓內(nèi)共用部位門窗,，保持玻璃,、門窗配件完好，開閉門窗

正常,。

2、對樓內(nèi)墻面,、頂面,、地面、圍墻,、側(cè)石,、井蓋、道路等公用設(shè)施設(shè)備,，日常巡查時發(fā)現(xiàn)損壞,，屬小修范圍的,，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者要更新改造的,，及時編制維修,、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，根據(jù)業(yè)主大會的決定,，組織實施。

3,、設(shè)備路燈,、樓道：完好率不低于90%，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理,。

4,、雨、污水管道：每年疏通一次,，雨,、污水井每季度檢查一次，并視檢雨,、污水管道

查情況及時清掏,。

5、化糞池：每半年檢查一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

6、安全標(biāo)準(zhǔn)：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,，并在主要通道設(shè)置安全疏散指安全標(biāo)志和事故照明設(shè)施,，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整,，設(shè)施正常運行,。

7、房屋結(jié)構(gòu)：每年對房屋結(jié)構(gòu)檢查二次,，涉及使用安全的部位每季檢查一次,，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞,，屬小修范圍的,，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者房屋結(jié)構(gòu)需要更新改造的,，及時編制維修,、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，根據(jù)業(yè)主大會的決定,，組織實施,。

8、供水系統(tǒng)：（1）每周對供水設(shè)備檢查二次以上,，每半年對水泵潤滑點加油,，每半年

對泵房、管道等除銹,、油漆一次,，每年對水系保養(yǎng)一次，保證二次供水正常,，泵房整潔,。

（2）、每年清洗水箱,、蓄水池二次,，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。（3）,、水箱,、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,，每年秋,、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

9,、排水系統(tǒng)：

（1）,、每月對污水泵、提升泵,、排出泵檢查一次,，每半年潤滑加油一次。（2）,、每年對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)二次,。（3）、控制柜電氣性能完好,，運作正常,。（4）、污水處理系統(tǒng)正常運行,，周邊基本無異味和明顯噪聲,，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求,。

10、升降系統(tǒng)：

（1）,、載人電梯24小時運行,，轎廂內(nèi)按鈕,、燈具等配件保持完好。（2）,、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng),，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督,，并對電梯運行進(jìn)行管理,。（3）、電梯發(fā)生一般故障的,，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理,，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員接到信息后須在五分鐘內(nèi)到│現(xiàn)場應(yīng)急處理,，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助,。

11、弱電系統(tǒng)

（1）,、樓宇對講系統(tǒng)（可視）∶每周進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)一次,，保證其24小時正常運行，對講主機(jī)選呼功能正常,，且選呼后的對講（可視）功能正常,，語音（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能,、門體的閉門器自動閉門功能正常,。（2）、周界報警∶24小時設(shè)防并正常運行,，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角,，保證中心控制室能通過顯示屏,、報警控制器準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域。（3）,、監(jiān)視系統(tǒng)∶不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，攝錄圖像清晰,，錄像功能正常,。（4）、電子巡更∶根據(jù)需要設(shè)定巡更路線,、時間,，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行,。（5）,、門禁系統(tǒng)∶不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),，保證共正常運行。

12,、消防系統(tǒng)：

（1）,、每天對火災(zāi)自動報警控制器進(jìn)行一次檢查測試，確保功能正常;（2）,、每月對噴淋泵,、消火栓泵進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，確保完整好用;（3）,、每月對消火栓箱進(jìn)行一次巡查,，消火栓箱內(nèi)配件齊全完好;（4）、每月檢查一次滅火器,，故障或壓力不足的及時更新或充壓,。（5）、嚴(yán)禁私拉亂接電線;（6）,、消防控制室實行24小時值班制度,，值班操作人員具備消防職業(yè)資格證。