智慧零售早已不是什么新名詞,，但是至今也沒有誰能講得清楚智慧零售的概念和實(shí)現(xiàn)方式,。從電商到O2O，從無人售貨柜到機(jī)器人導(dǎo)購,，智慧零售的嘗試一直未曾止步,。

2019年的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，騰訊公司副總裁,、騰訊智慧零售負(fù)責(zé)人林璟驊在演講中提出騰訊做智慧零售的新思路——以用戶為中心的數(shù)字化全觸點(diǎn)模式,。

實(shí)現(xiàn)這一新模式的方法是：其一，現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化,；其二是把線下商業(yè)往線上延展,，打造“新增業(yè)態(tài).com 2.0”模式。通過這兩個(gè)操作模式互相融合,、彼此交融,，從而打造一個(gè)全新的零售數(shù)字化。

很多讀者可能不理解這些關(guān)于智慧零售的新名詞,，本文希望通過通俗易懂以及案例解讀的方式進(jìn)行闡釋,。

1

網(wǎng)上難做的生意與平臺(tái)電商收入暴增。

2012年開始,，電商的發(fā)展對(duì)實(shí)體零售企業(yè)帶來巨大沖擊,。做傳統(tǒng)零售企業(yè)的人，對(duì)此都有沉痛的記憶,。

步步高連鎖的王填說,，當(dāng)時(shí)的電商與傳統(tǒng)零售，就像是機(jī)關(guān)槍與大刀長矛,，我們拿大刀的人根本無招架之力,。隨著電商的普及，全國各地許多傳統(tǒng)零售企業(yè)舉步維艱,，年年負(fù)增長,，關(guān)店潮也隨之來襲。

記得在2012年的CCTV中國經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)典禮上,，代表電商的馬云與代表傳統(tǒng)零售的王健林曾有過1億元的賭約——十年后若電商占比超過50%,，王健林給馬云1億，如果做不到則馬云給王健林1億,。

這個(gè)賭約見證了當(dāng)時(shí)電商與傳統(tǒng)零售之間的水火不容,，同時(shí)也暴露了在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，大家對(duì)未來零售發(fā)展路徑的迷茫,。

在電商機(jī)關(guān)槍掃射之下,，傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，希望將商業(yè)模式轉(zhuǎn)移到線上。蘇寧易購,、國美在線以及許多零售企業(yè)自己開發(fā)的APP正是在這種背景下誕生的,。

當(dāng)時(shí)很多傳統(tǒng)零售企業(yè)以及業(yè)界都認(rèn)為，線下商業(yè)是沉重的包袱,，扔掉后才能輕裝上陣,，才能與電商巨頭摔跤。

然而2018年的數(shù)據(jù)顯示,，線上零售的增長率已經(jīng)從此前的50%降至20%,，而線下零售的增長率則從2%增長至8%-9%。純電商業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入瓶頸,，傳統(tǒng)零售迎來反彈,，這對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說可喜可賀。

而電商巨頭們則紛紛提出“線上線下融合”的“新零售”,，寄望于通過投資,、并購線下零售企業(yè)化解電商業(yè)務(wù)的瓶頸。

然而,，電商巨頭自身正在面臨“流量枯竭”,，他們投資和改造傳統(tǒng)零售的目的仍然是為了給自己的電商業(yè)務(wù)增加流量入口。這并不是在幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型,，反而產(chǎn)生了“虹吸效應(yīng)”,。

當(dāng)越來越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)識(shí)破電商巨頭的真面目之后，他們從擁抱這種投資與合作,，到排斥和恐懼,。

于是，“新零售”計(jì)劃幾乎陷入了停滯,。

零售創(chuàng)新的本質(zhì)是“人、貨,、場”三要素的重構(gòu),。電商平臺(tái)僅僅是將傳統(tǒng)零售企業(yè)的“場”“貨”轉(zhuǎn)到線上，并未對(duì)“人”進(jìn)行重構(gòu),。以前是顧客去商場里挑選商品,，如今是顧客在網(wǎng)上挑選商品，模式?jīng)]有發(fā)生本質(zhì)變化,，“人”仍然是被動(dòng)的,。

當(dāng)海量商品上網(wǎng)銷售后，必然面臨流量枯竭,，商家獲客的成本水漲船高,，而電商平臺(tái)則依靠壟斷流量平臺(tái)的方式不斷抬高流量的價(jià)格，于是出現(xiàn)了冰火兩重天的局面——網(wǎng)上難做的生意與電商平臺(tái)流量收入的持續(xù)暴增。

2

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，零售以人為本,。

騰訊智慧零售負(fù)責(zé)人林璟驊在全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)的演講中提出：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的改革之下，零售的趨勢是以人為中心,，重新找回各式各樣的連接,、各式各樣的觸點(diǎn)?！?/span>

他認(rèn)為,，在當(dāng)今時(shí)代，必須通過“以人為中心”將“人,、貨,、場”進(jìn)行一次全觸點(diǎn)的梳理，從而解決電商流量枯竭,、成本提高,、商戶叫苦不堪的現(xiàn)狀。

首先,，要將現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化,。在現(xiàn)有的商場、飯店等各類傳統(tǒng)的場中,，通過手機(jī)掃一掃,、移動(dòng)支付以及AR、VR等智能設(shè)備將進(jìn)場的客流全都數(shù)字化,，讓線下的客流和會(huì)員,，變成線上的會(huì)員。

目前,，在幾乎所有商場中,，我們都能體驗(yàn)到商家將顧客數(shù)字化的動(dòng)作。比如,，在商場購物后,，通過微信支付，便會(huì)自動(dòng)關(guān)注商家的公眾號(hào),。一些商家還會(huì)通過促銷,、優(yōu)惠券等方式激勵(lì)顧客注冊(cè)成為會(huì)員。

步步高的王填在演講中特別感謝騰訊智慧零售,、微信,、騰訊云，因?yàn)橥ㄟ^騰訊提供的智慧零售解決方案,，步步高終于結(jié)束了線下來客數(shù)六年以來的負(fù)增長,。

通過將線下1300萬中的820萬會(huì)員數(shù)字化后,，自己擁有了流量池，再通過促銷活動(dòng)將這些老顧客拉回到店里消費(fèi),。

“客流數(shù)字化”的本質(zhì)是將顧客變成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn),，建立了商家自己的“流量池塘”。這在傳統(tǒng)零售時(shí)代,、電商時(shí)代都是無法是實(shí)現(xiàn)的,，顧客購物后便與企業(yè)失去了聯(lián)系，無法實(shí)現(xiàn)后續(xù)的復(fù)購,、導(dǎo)流,，想要再發(fā)生交易，必須花錢購買新的流量,。

第二步,，打造.COM2.0新業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化全觸點(diǎn)改造,。這里用到了微信的小程序,、公眾號(hào)、社群等工具,，讓商家與已經(jīng)完成數(shù)字化的顧客之間多點(diǎn)接觸,，從而推動(dòng)新交易的產(chǎn)生。

我們?cè)趦?yōu)衣庫購物時(shí),，隨處可見優(yōu)衣庫官方旗艦店小程序二維碼,，通過這個(gè)小程序優(yōu)衣庫得以將商業(yè)流量和自有流量全部整合在一起，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化觸點(diǎn)運(yùn)營體系,，通過連接小程序轉(zhuǎn)化而來的新會(huì)員數(shù)是平時(shí)的1.5倍,。

綾致時(shí)裝是一家大型服裝企業(yè)，旗下有ONLY,、JACK&JONES,、VERY MODA、SELECTED四大品牌,，以及上萬名導(dǎo)購員,。這家企業(yè)通過wemall商城小程序讓線下導(dǎo)購員可以在閉店之余仍然創(chuàng)造銷售額。

崔亞田是綾致在北京某門店的王牌銷售,，每天晚上10點(diǎn)鐘過后，她就開始了“第二班”工作,，一邊在微信上回復(fù)顧客的問題,，一邊在微信小程序WeMall上查看自己的銷售額。2018年12月份,，崔亞田41%的銷售額是在門店工作時(shí)間外產(chǎn)生的,。

她通過小程序與顧客溝通,、答疑，并將圖文并茂的商品鏈接展示給線上的顧客,，從而創(chuàng)造了線下之外的銷售額,。

七匹狼通過“會(huì)員+千店千面+導(dǎo)購”模式，實(shí)現(xiàn)客單價(jià)比平臺(tái)電商的效果提升3倍,，小程序日均UV提升6倍,，退貨率僅為平臺(tái)電商的十分之一。

永輝到家業(yè)務(wù)微信小程序利用社交裂變,，在試點(diǎn)區(qū)域服務(wù)超過100萬人,，日均訂單沖上6萬?！翱土鲾?shù)字化”沉淀下來的“流量池”配合微信強(qiáng)大的社交裂變能力,，讓永輝到家這個(gè)新業(yè)務(wù)迅速推廣開來。

顯然,，通過“客流數(shù)字化+場景多觸點(diǎn)”讓傳統(tǒng)零售企業(yè)有了自己的“流量池塘”,，再通過騰訊智慧零售的一系列工具運(yùn)營這些數(shù)字化客流，將他們轉(zhuǎn)化為線下流量,、線上線下交易,。

3

做數(shù)字化助手，不與客戶爭利,。

當(dāng)今時(shí)代,，所有企業(yè)通過數(shù)字化提升生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率，優(yōu)化生產(chǎn)關(guān)系已經(jīng)成為共識(shí),。騰訊,、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也都紛紛提出幫助傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化的宏偉藍(lán)圖。

與其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭不同,，騰訊一直在強(qiáng)調(diào)自己只是傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化的“助手”,，主角仍然是傳統(tǒng)企業(yè)。

在5月21日的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上,，騰訊公司總裁劉熾平在演講中再次重申：

在智慧零售方面，騰訊的確是在踐行“數(shù)字化助手”的承諾,，自己不做電商,，不與合作伙伴爭利。

騰訊投資的京東,、拼多多,、唯品會(huì),、永輝超市、步步高,、家樂福等幾乎所有零售企業(yè),，都在騰訊智慧零售、騰訊云,、微信所提供的“工具箱”中取用自己所需的工具推動(dòng)自身業(yè)務(wù)的進(jìn)展,。上文中談到的步步高的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例就是最好的證明。

5月22日,，騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)零售分論壇上,，騰訊正式面向全行業(yè)合作伙伴發(fā)布倍增行動(dòng)，幫助合作伙伴用好騰訊智慧零售工具箱,，打造智慧零售的標(biāo)桿企業(yè),。

林璟驊表示，倍增行動(dòng)將主要做三件事,，一,，為200+企業(yè)提供診斷咨詢服務(wù)；二,，建立倍增學(xué)院,，培養(yǎng)1000+零售人才；三,，舉辦新業(yè)態(tài)競技大賽,，為行業(yè)輸送100+成功案例實(shí)踐。

騰訊的開放和對(duì)合作伙伴數(shù)字化的助力還在進(jìn)一步擴(kuò)大,。在本次的大會(huì)上,，騰訊高級(jí)副總裁，騰訊云和智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群總裁湯道生提到了一個(gè)讓合作伙伴們振奮的消息——開放技術(shù)中臺(tái)能力,，助力產(chǎn)業(yè)升級(jí),。

騰訊在過去半年里打造了600多個(gè)內(nèi)部開源項(xiàng)目，組建了由用戶中臺(tái),、應(yīng)用中臺(tái),、內(nèi)容中臺(tái)組成的“數(shù)據(jù)中臺(tái)”和以AI中臺(tái)、通信中臺(tái),、安全中臺(tái)組成的“技術(shù)中臺(tái)”,。

這些中臺(tái)能力將陸續(xù)向所有合作伙伴開放，支撐各行各業(yè)構(gòu)建豐富的業(yè)務(wù)場景,，提升競爭力,。對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，通過騰訊的數(shù)據(jù)中臺(tái)可以讓顧客與需求更好地匹配,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)騰訊平臺(tái)上多觸點(diǎn)獲取流量,。而技術(shù)中臺(tái)，則可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)升級(jí)內(nèi)部的智能化,、安全性,。

做“數(shù)字化助手”是騰訊TO B戰(zhàn)略的核心。騰訊的愿景就是要做水一樣的企業(yè)“上善若水,，水利萬物而不爭”是對(duì)騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)策略的最好形容,。（完）

(磐石之心，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)經(jīng)作家,，《解密小米》《互聯(lián)網(wǎng)黑洞》作者,；2018年中國十大科技自媒體。）

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