媒體訓(xùn)練營5月17日報(bào)道

文/左遠(yuǎn)良

5月16日下午，百果園在北京召開發(fā)布會(huì),，主題為“十年數(shù)據(jù)說 可信中國人”,，發(fā)布了業(yè)內(nèi)首份業(yè)內(nèi)首份退款數(shù)據(jù)報(bào)告，并全新升級 “三無退貨”為“三無掃碼退”,，幫助消費(fèi)者更便捷地體驗(yàn)三無退貨,。

百果園創(chuàng)始人、董事長余惠勇表示,，從2009年開始,，百果園就開始踐行“不好吃三無退貨”，只要消費(fèi)者對水果口感或品質(zhì)不滿意,，可無小票,、無實(shí)物,、無理由退貨。2016年,，百果園在線上APP推出“不好吃瞬間退款”,，讓顧客線上線下都可以享受到便捷的退貨退款。

當(dāng)初推出三無退貨,，對百果園或許是一個(gè)艱難的決定,。這種不設(shè)門檻的退貨機(jī)制，在水果行業(yè)前所未聞,，外界擔(dān)心更多的,，是顧客吃完了惡意退款的問題，但在余惠勇看來,，“所有對顧客不好的都要拿掉,，對顧客好的都要保留，三無退貨是百果園倒閉都要做的事,?！?/span>

事實(shí)證明，余惠勇的決定是正確的,，惡意退款畢竟還是占少數(shù),，三無退貨讓信任的種子發(fā)芽，百果園十年間不僅沒倒閉,，還一路成長為行業(yè)獨(dú)角獸,。在發(fā)布會(huì)上，余惠勇公布的數(shù)據(jù)顯示：2009年至今的10年間,，百果園D門店數(shù)從100家增長到3700多家,，年銷售額從1億元增長到100億元。

△   百果園創(chuàng)始人,、董事長 余惠勇 

三無退貨的踐行,，無疑是一場博弈，百果園選擇無條件信任消費(fèi)者,，而消費(fèi)者同樣也還以信任給商家,。數(shù)據(jù)顯示，百果園總退貨訂單數(shù)(含三無退貨及其他退貨),、總退貨金額占比始終低于1%,，其中“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動(dòng),。其中絕大部分都是正常退貨的顧客,，異常退款顧客只占了0.97%。

“中國的消費(fèi)者是善良的，有不少顧客因?yàn)榘俟麍@的三無退貨,，而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園,，但對于百果園自身來說，三無退貨只是盡企業(yè)本分,?！庇嗷萦卤硎?，首創(chuàng)的三無退貨發(fā)布會(huì)遲到了10年,，但百果園希望將這一信任服務(wù)堅(jiān)持下去，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升,。

百果園起家于深圳，第一家門店在2002年落地,，至今已經(jīng)做了18年的水果生意,。余惠勇在演講中指出，公司前7年都在虧損,，2009年是走向盈利的轉(zhuǎn)折點(diǎn),，也是“不好吃三無退貨”開始在全國門店踐行的第一年。

不好吃三無退貨,，看到這樣的宣傳,，估計(jì)大多數(shù)人滿腦子都是疑問，這么退貨商家豈不是要虧死,？然而當(dāng)你這么思考時(shí),，百果園這一奇招已經(jīng)開始奏效。只要顧客認(rèn)為不好吃,，就可以辦理退貨,，這種無條件的信任服務(wù)，幫助百果園樹立了良好的品牌形象,，生意也越來越好,。

怎么定義不好吃？百果園表示,，好吃是一種令人愉悅的享受，顧客吃了不開心，就可以辦理退貨,，無需提供小票,，無需提供果品，無需退貨理由,。不滿意就在門店和App上享受信任退貨服務(wù),，可以選擇退錢，也可以選擇換貨,，且顧客可自主決定退款比例,，最高可退款100%。

△   百果園“三無退貨”發(fā)展歷程

也就是說,，如果真有無賴在百果園花錢買了水果,，打算惡意申請換貨，就一直可以免費(fèi)吃最好吃的水果,。倘若人人如此,，百果園豈不就要被搞跨嗎？事實(shí)卻是,， 百果園不但沒有被退跨,，反而越退越大，發(fā)展成為水果連鎖業(yè)態(tài)當(dāng)之無愧虧的巨無霸,。

余惠勇表示,，百果園相信中國絕大多數(shù)顧客是值得信任的，這是百果園堅(jiān)持并推行“三無退貨”的原力,。三無退貨,，是顧客在“無門檻、無強(qiáng)迫,、無代價(jià)”前提下的個(gè)人率性所為,，數(shù)十億次的“率性”聚合而成的率性，呈現(xiàn)的是“中國信任”的行業(yè)縮影,。

有一種服務(wù)叫“回頭客”,，有一種信譽(yù)叫“朋友介紹”，有一種信任叫“我就找你”,，能做長久的生意,，靠的就是口碑和信譽(yù)。百果園十年前做的這一決定,，就是看到了信任在商業(yè)中的重要價(jià)值,，中國營商環(huán)境持續(xù)向好，國民的素質(zhì)也在不斷提升,，有信任基礎(chǔ)的生意也就能做的更長久,。

百果園此次全新升級的“三無掃碼退” ,，直接精簡了整個(gè)退款流程，只需一步掃碼,，就可以讓消費(fèi)者享受到更便捷的信任退貨服務(wù),。與此同時(shí)，通過“掃碼退”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)溯源,，還將幫助上游供應(yīng)商通過數(shù)據(jù)反饋改良生產(chǎn),，讓水果更好吃，讓消費(fèi)者更滿意,。

信任不僅存在于顧客端,，也是百果園內(nèi)部重要的企業(yè)文化體系。例如在發(fā)展加盟商的過程中,，門店每天需要進(jìn)行驗(yàn)收,，但由于驗(yàn)收過程太長,，整個(gè)物流成本飆升,。于是，余惠勇做出一個(gè)大膽決定：現(xiàn)場不驗(yàn)收,，照單接收,，有問題總部認(rèn)賬；只要提出來,，總部就相信,。

這樣一來，配送環(huán)節(jié)的效率大大提高,，退貨卻沒有明顯增加,。公司相信加盟商，加盟商相信公司,，多年來,，通過信任百果園大大降低了經(jīng)營成本，也提升了加盟商的效益,。如今,，百果園的加盟商接近3800家，且仍處在高速擴(kuò)張中,。

百果園集團(tuán)常務(wù)副總裁袁峰表示,，此次“三無掃碼退”升級后，對于三無退貨訂單,，百果園公司會(huì)給予加盟商相應(yīng)補(bǔ)貼,，也就是說百果園公司會(huì)承擔(dān)顧客退貨的部分損失。對于無故惡意退款訂單,，百果園將給予門店絕大部分補(bǔ)貼,，保證加盟商的利益。

近年來,，百果園不斷優(yōu)化,、升級加盟體系，依托標(biāo)準(zhǔn)化,、一體化門店,，開始轉(zhuǎn)向生鮮戰(zhàn)場，繼續(xù)深挖一二線城市市場,，逐步向三四線城市下沉,。百果園相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，整個(gè)2018年,，百果園新開加盟店達(dá)852家,，未來仍將保持每年近千家店的增長速度。

5月9日,， 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)(CCFA)發(fā)布了《2018年中國連鎖百強(qiáng)榜》名單,，水果連鎖品牌百果園連續(xù)三年登榜，不含果多美品牌數(shù)據(jù)情況下,，百果園以90.3億銷售額入選,，為水果零售行業(yè)唯一上榜企業(yè)，增長率在百強(qiáng)榜企業(yè)中排名第六,。

這得益于百果園18年來深耕供應(yīng)鏈管理,，積極布局線上線下一體化新零售。2018年,，百果園加大對線上的投入,，以小程序?yàn)橹饕嚨兀罱俗誀IApp+小程序+社群+第三方外賣平臺(tái)的銷售渠道網(wǎng)絡(luò),，以數(shù)字化工具打通了線上線下會(huì)員體系,，提供多樣化的零售服務(wù)場景。

上述負(fù)責(zé)人表示,，2018年度,，百果園線上年銷售額突破20億元。同時(shí),，百果園無論門店總數(shù),、門店增長率均位居行業(yè)前列,，新增門店中加盟店占比超過三分之二。除了線上線下拓展創(chuàng)新,，百果園以“更好吃”為經(jīng)營目標(biāo),，門店運(yùn)營效率進(jìn)一步提高，加快品牌化打造,。

在供應(yīng)鏈上游,，百果園嚴(yán)格把控商品的品質(zhì)，與國內(nèi)外200多個(gè)果園基地合作,，以入股或訂單農(nóng)業(yè)的方式形成綁定關(guān)系,，以此保證高品質(zhì)水果的穩(wěn)定供應(yīng)。此外,，百果園還自主研發(fā)和投資了不少種植技術(shù),，涉及到選品、土壤,、肥料,、栽種、套袋等多個(gè)環(huán)節(jié),，事無巨細(xì),。

△   百果園賦能生鮮產(chǎn)業(yè)鏈升級

18年點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，百果園在下游也構(gòu)建起一套基于龐大門店終端的運(yùn)營體系,、會(huì)員體系，并借助水果這個(gè)品類占領(lǐng)了用戶心智,。下一步,，百果園準(zhǔn)備將這一經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到生鮮品類上，并推出生鮮品牌“百果心享”,，從垂直的水果連鎖商,，邁入更廣闊的生鮮賽道。

不過,，為了不擠占水果的位置,，目前百果園門店不會(huì)陳列生鮮產(chǎn)品，主要在APP和小程序等線上平臺(tái)銷售,，線下門店承擔(dān)起后倉和打包區(qū)的角色,，也會(huì)有導(dǎo)流和推廣動(dòng)作。同時(shí)和水果一樣,，生鮮品類也堅(jiān)持三無退貨,，保證消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。

值得一提的是,，百果園推出的生鮮品類更強(qiáng)調(diào)性價(jià)比,，倉配,、門店體系的復(fù)用可以控制百果心享商品的成本，從而保證了它的價(jià)格優(yōu)勢,。目前,，百果園在全國還擁有23個(gè)大倉，覆蓋周邊150公里到300公里的所有城市門店,，實(shí)現(xiàn)倉到店的最低成本,。

加寬企業(yè)的護(hù)城河，尋找增長的新引擎,，不斷拓寬自身的邊界,，是百果園下個(gè)階段的戰(zhàn)略方向。在競爭激烈的生鮮零售市場,，百果園可能會(huì)借助在水果品類上的經(jīng)驗(yàn),，創(chuàng)造另一個(gè)商業(yè)奇跡。

【人物】

馬云 | 李彥宏 | 張勇 | 陸奇 | 雷軍 |  陳天橋

王小川 | 劉強(qiáng)東 | 賈躍亭 | 蔡文勝 | 鄒勝龍 

俞永福 | 姚勁波 | 楊元慶 | 孫宏斌 | 井賢棟 

何小鵬 | 王功權(quán) | 周鴻祎 | 史玉柱 | 胡勝利

龔宇 | 傅盛 | 馮鑫 | 康莊  | 張瑞敏 | 張一鳴