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回復(fù)「你好」,，領(lǐng)高價值干貨 
讓我們共同倡導(dǎo)！停止對客戶進(jìn)行"跪式"服務(wù)了,，共同維護(hù)行業(yè)合理秩序,，讓企業(yè)恢復(fù)良性競爭和經(jīng)營，讓運(yùn)營商員工找回尊嚴(yán),！我從來不認(rèn)為中國移動,、中國電信或者中國聯(lián)通是什么壟斷企業(yè)，在我心中,，只有石油,、煙草、電網(wǎng)這些員工備受羨慕和尊敬的企業(yè)才能稱得上是壟斷企業(yè),，非要把中國移動等納入壟斷企業(yè)的隊伍,，我覺得這是對這個隊伍純潔性,、高貴性的一種玷污！
不過,，既然大家覺得電信運(yùn)營商是壟斷企業(yè),，我認(rèn)為它們就應(yīng)該讓自己的"言行舉止"對得起"壟斷企業(yè)"這個名頭，比如,，當(dāng)前迫不及待需要改變的是——讓員工找回尊嚴(yán),，停止對客戶進(jìn)行"跪式"服務(wù)了！2000年,，我走出校門踏入電信業(yè),。時值2G大規(guī)模建設(shè)，我和工程隊一路顛簸駛進(jìn)全國最貧困縣,，翻山越嶺,，摸爬滾打，在一座座山頭架起了基站,。我們天不亮就帶著干糧上山,，天黑才摸路下山，隨便找一戶農(nóng)家吃晚飯,。啤酒加臘肉,，那是一天中最美好的時刻。我們大碗喝酒,，大口吃肉,，笑談著干這行的人都有胃病。我至今還清晰的記得那塊肥臘肉一口濺得我滿嘴是油,。那時候的我們,，激情燃燒，不辭辛勞,，不懼未來,。無論是在山區(qū)里建基站，鬧市里做路測,，還是跟著大院里的阿姨去相親,，我們處處能感受到這個行業(yè)的尊嚴(yán)和自信。然而,，隨著一次又一次的剝離,、合并、去壟斷,，通信人的尊嚴(yán)和信心也逐漸被磨光,，別的國企都在改革中壯大成長，從而獲得新生,?？赏ㄐ判袠I(yè)卻一步步走向夕陽,，一次次的提速降費(fèi)，卻不被用戶理解,，一線客服員工被刁難、辱罵幾乎成為工作的常態(tài),，作為從郵電時代一路走過來的通信人,，我感到無限的悲哀。如今的電信業(yè),，墻內(nèi)吐槽一片,，墻外罵聲四起，這種尊嚴(yán)與自信已然不再,。讓運(yùn)營商員工工作尊嚴(yán)喪失的是什么,？我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：第一，不合理的客戶滿意度的考核指標(biāo),。現(xiàn)在的運(yùn)營商都特別的怕客戶投訴,，因為會影響到工信部通報的客戶滿意度考核指標(biāo)，因此只要用戶一投訴,，甭管是誰的錯,，最后肯定是向客戶妥協(xié)，尤其是升級投訴（升級到省分公司——總部——最后是工信部投訴）,。近些年來,，我見過太多因客戶投訴而減免費(fèi)用（甚至加倍賠償）、要求服務(wù)人員向客戶道歉的案例,，事實上,，如果深入分析這些案例，大部分并不能認(rèn)定是企業(yè)或服務(wù)人員的過失造成的,，因為運(yùn)營商的業(yè)務(wù)服務(wù)流程是相當(dāng)規(guī)范的,。那為什么這些用戶會如此固執(zhí)地投訴呢？往深層次分析,，有幾種情況——一是不排除友商的代理商的教唆,，一個普通客戶能投訴的那么的專業(yè)，對業(yè)內(nèi)的專用名詞能夠如此的熟悉,，對運(yùn)營商的軟肋如此的了解,。二是"破窗效應(yīng)"造成了投訴專業(yè)戶的形成，有些別有用心用戶知道運(yùn)營商最怕投訴,，而且只要投訴就會有賠償,，這樣就形成了破窗效應(yīng)，大家有事沒事都想著去投訴,。而在這些投訴背后,，就是我們的員工被迫去道歉,、被領(lǐng)導(dǎo)批評、扣績效,、扣工資,、影響年度考評，嚴(yán)重的甚至可能被辭退,。但我認(rèn)為,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是運(yùn)營商企業(yè)窗口單位、一線服務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù),，但絕對不是不是無條件,、無原則的盲從。希望有一天,，在人們?nèi)找嬖鲩L的對美好生活的需要得到滿足后,，客戶的素質(zhì)能大幅提升的時候，三大運(yùn)營商的兄弟姐們能挺直腰桿的時候,，硬扎的對客戶的無理由投訴大聲的說——"不",！第二，沉重的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核壓力,。在運(yùn)營商基層一線員工中流傳這么一句話——"一人進(jìn)銀行,，全家拉存款。一人賣保險,，全家買保險,。一人在移動/電信/聯(lián)通，全家賣流量卡,。"這句話很好地概括了基層員工的業(yè)務(wù)考核壓力——如果不是業(yè)務(wù)指標(biāo)沉重得無法正常完成,，誰會愿意把工作壓到家人頭上呢。當(dāng)前很多員工的工作狀態(tài)就是：平常上班996,，每個周末都要出去搞營銷,，早出晚歸，營銷方式簡單粗暴,，擺攤,、發(fā)傳單、掃街,、掃樓,、掃村，看見人就問有沒有裝寬帶,、要不要辦卡,，上門送，老頭老太太都送，只要是個人有身份證的都可以,。且不論這種營銷方式有沒有效果,，對于一線員工而言，賣卡再多,，也不會有尊嚴(yán),，大家看見我們就跟我們看保險推銷人員一樣，臉上總是這么一副表情——別來煩我,！其實如果業(yè)務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量好,、能給用戶帶來價值也倒罷了，有些產(chǎn)品質(zhì)量很差,，要推銷出去全靠忽悠。所以,，很多一線業(yè)務(wù)人員都處于兩難的狀態(tài)：業(yè)務(wù)賣不出去,，對不起公司，業(yè)務(wù)賣出去了,，對不起客戶,。有一篇流傳甚廣的文章是這樣描述中國移動的考核指標(biāo)體系的——指標(biāo)考核呈現(xiàn)出三個明顯的特點(diǎn)，第一是極度非理性,，脫離實際,，每年大家一看指標(biāo)任務(wù)，上來就開罵,，變態(tài),！第二是造假泛濫，不管多么變態(tài)的指標(biāo),，你一看兄弟部門,，都能完成！操,！我也能完成,！第三是指標(biāo)變得極度復(fù)雜，為了遏制下級部門養(yǎng)卡,、造假的行為,，精心設(shè)計了很多復(fù)雜的指標(biāo)。事實上,，不少考核指標(biāo),，已經(jīng)脫離了地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實際情況。舉個中國移動員工給我的留言作為例子吧——"我所在的地區(qū),，每年春節(jié)前后返鄉(xiāng)的農(nóng)民工大概是38萬,，但是公司要求在春節(jié)前后賣出50萬張回鄉(xiāng)卡，這從理論上來說是無法完成的，如果完成了,，那么其中一部分號碼不出問題才怪,。但指標(biāo)下來，無論如何都要完成,，接下來就是制定營銷策略,、分配指標(biāo)給下級單位、考核下級的經(jīng)營單位,，放出去的號碼出現(xiàn)欠費(fèi)怎么辦,，這些號碼出現(xiàn)垃圾短信怎么追查，這就需要寫各種材料,。一篇精美的PPT寫好了,，領(lǐng)導(dǎo)一看覺得要改進(jìn)，然后又修改,，反復(fù)循環(huán),，持續(xù)一個月每天加班到深夜都不奇怪。因此,，移動很多人連年假都沒機(jī)會請,。再倒霉一點(diǎn)，好不容易休個婚假,，休了個一兩天還被抓回單位加班,。"高壓力、高負(fù)荷工作量已經(jīng)成為運(yùn)營商員工的基本標(biāo)簽,！就這樣的生存狀態(tài),，還談什么尊嚴(yán)和價值？,！實話實說,，雖然三大運(yùn)營商身背"世界500強(qiáng)"的耀眼光環(huán),，但它們的員工做的事情并不像這個耀眼光環(huán)那么高大上。事實上,，超過100萬運(yùn)營商員工中,，可能有超過80%每天都在做一些簡單重復(fù)的事務(wù)性工作，不客氣地說一句,，他們做的大部分事情是初中畢業(yè)都能干的活兒——擺攤,，打電話外呼辦業(yè)務(wù)，營業(yè)廳接待,，渠道經(jīng)理,，營業(yè)員,，市場部后臺……當(dāng)然，崗位無分貴賤,，無論在那個崗位上都是為了祖國的通信事業(yè)做貢獻(xiàn),，但從反面來看，不能做到人盡其才,，其實就是對人才資源的一種浪費(fèi),，這十幾年來，以中國移動為代表的運(yùn)營商以金漆招牌招攬了天下多少英才,，但有多少是能真正發(fā)揮其才能,，做出真正有價值的貢獻(xiàn)的？,！第四,，長期行業(yè)內(nèi)斗導(dǎo)致行業(yè)尊嚴(yán)和價值喪失。員工工作的尊嚴(yán)和價值源于企業(yè)的尊嚴(yán)和價值,，而今天,，在國內(nèi)幾大運(yùn)營商長年累月的內(nèi)斗、價格戰(zhàn),、低質(zhì)競爭，甚至不正當(dāng)競爭之后,，運(yùn)營商企業(yè)的尊嚴(yán),、行業(yè)的尊嚴(yán)已經(jīng)蕩然無存——沒有人會對運(yùn)營商感恩，沒有人承認(rèn)運(yùn)營商的價值,。今天,，為了拉業(yè)務(wù)，不管對誰,，運(yùn)營商永遠(yuǎn)是乙方,，這種態(tài)度造成運(yùn)營商在社會上印象很不好，地位很低,，別的單位都瞧不起,，甚至許多單位產(chǎn)生厭煩情緒（尤其是一些學(xué)校）。覆巢之下無完卵,，企業(yè)況且如此,，員工的工作尊嚴(yán)和價值又能從何談起？,！今天,，運(yùn)營商基層員工收入已經(jīng)成為拖累企業(yè)發(fā)展的"絆腳石",，一是內(nèi)部人才流失嚴(yán)重，二是外部優(yōu)秀人才吸引力不足。借用付老師的數(shù)據(jù)來具體分析一下：1） 一,、二線城市,，運(yùn)營商員工工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于頭部互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是BATJ等公司,；2） 一,、二線城市，高級別的高級經(jīng)理人員日子還可以,，當(dāng)然心里平衡的情況下,；但是11崗以下的人員就出現(xiàn)生活上的問題，因為房子,、孩子等問題,，導(dǎo)致工資無法滿足較好的生活質(zhì)量。3） 三,、四線城市,，因為沒有那么多的互聯(lián)網(wǎng)公司，好的公司也不多,，除了公務(wù)員,；整體上工資水平還算不錯，但是已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上03年的鶴立雞群,，只能說處于基本水平線了,。4） 五、六線城市,，則是另外情況,，這些地區(qū)的運(yùn)營商員工因為崗位級別非常低，因此工資水平也非常低,，這些年房子,、物價的高速上漲，已經(jīng)使這些地區(qū)的員工在生活上呈現(xiàn)較為明顯的困難,。我們看到,，從03-19年，整體運(yùn)營商員工的工資不是上漲的態(tài)勢,，而是下跌的態(tài)勢,，尤其是中國移動。但是,，其他公司,、尤其是同一產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，工資卻直線上漲,。而更關(guān)鍵的是,，近些年來,，CPI指數(shù)一直高居不下，此消彼長之下,，運(yùn)營商員工的生存狀況之苦無需多言了,。讓我們共同倡導(dǎo)！停止對客戶進(jìn)行"跪式"服務(wù)了,，共同維護(hù)行業(yè)合理秩序,，讓企業(yè)恢復(fù)良性競爭和經(jīng)營，讓員工找回尊嚴(yán),！
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