隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，國內(nèi)零售銀行業(yè)正在經(jīng)歷服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型與革命,，近段時(shí)間來不少銀行紛紛在網(wǎng)點(diǎn)和銷售渠道上進(jìn)行創(chuàng)新嘗試,，新型物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，如招行的咖啡銀行,、廣發(fā)行的智能銀行,、建行的智慧銀行,、平安銀行的智能旗艦店。

　　3月18日,，中信銀行首家旗艦店在廣州開門納客,，首次掀開了銀行業(yè)內(nèi)運(yùn)用“旗艦店”的模式打造物理網(wǎng)點(diǎn)的面紗。這家物理網(wǎng)點(diǎn)旗艦店載著中信銀行全新的“幸福財(cái)富”品牌起航,。

　　旗艦店首航
　　3月18日,，中信銀行在廣州珠江新城打造的全國首家“幸福財(cái)富”旗艦店正式開門迎客。1800平方米的旗艦店分上下兩層,，整潔敞亮的空間環(huán)境里,，采用家居式的設(shè)計(jì)風(fēng)格，錯(cuò)落地?cái)[設(shè)著高雅舒適的沙發(fā),，周圍一圈玻璃小柜臺(tái)上展示著銀行的貴金屬產(chǎn)品,。

　　在旗艦店，客戶可以吃著蛋糕,、喝著咖啡辦業(yè)務(wù),，還可以選擇閱讀書籍打發(fā)等待業(yè)務(wù)的時(shí)間，如遇上喜歡的新書,，還可憑中信銀行的銀行卡借閱回家閱讀,，或以優(yōu)惠價(jià)購書。

　　客戶進(jìn)入旗艦店大堂,，第一步是在大堂經(jīng)理柜臺(tái)上刷中信的銀行卡,，此時(shí)立即在所有大堂經(jīng)理的PAD上顯示出該客戶購買了什么銀行產(chǎn)品，在中信銀行屬于哪個(gè)細(xì)分層次的客戶,，如大眾客戶,、目標(biāo)客戶、金卡客戶或私人銀行客戶,，這將有助于大堂經(jīng)理們進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù),。

　　在中信銀行綜合資產(chǎn)50萬元以下的客戶接待主要在一樓。等候叫號(hào)的客戶可自在地在等候區(qū)挑選圖書安靜閱讀,，或享受購買的咖啡糕點(diǎn),，又或者在擺放于四周柜臺(tái)上的互動(dòng)PAD屏上點(diǎn)擊了解各種銀行業(yè)務(wù)。需要幫助或講解時(shí),，可按PAD觸屏的相應(yīng)按鍵呼喚大堂經(jīng)理,，此時(shí)大堂經(jīng)理的PAD上顯示傳呼，大堂經(jīng)理便立刻到客戶身邊提供面對(duì)面的幫助和解答,。由于客戶在入門時(shí)已刷卡,，所以大堂經(jīng)理清楚客戶已購買過銀行哪些產(chǎn)品，屬于哪類目標(biāo)客戶,，可根據(jù)客戶的需要提供適合的建議和解答,。

　　旗艦店要體現(xiàn)的是零售網(wǎng)點(diǎn)的“綜合銷售服務(wù)”的特點(diǎn)：大堂里設(shè)有手機(jī)網(wǎng)銀和電腦網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),、紙質(zhì)填單和電子填單區(qū)、自助存取款A(yù)TM機(jī),、個(gè)銀業(yè)務(wù)柜臺(tái),、對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū),、信用卡區(qū),、出國金融業(yè)務(wù)區(qū)、消費(fèi)金融洽談室等,。

　　而在中信銀行綜合資產(chǎn)50萬元以上的高端客戶將被請(qǐng)上二樓,，大堂經(jīng)理將全程主動(dòng)為客戶提供貼心的引導(dǎo)服務(wù)。二樓設(shè)有貴賓服務(wù)區(qū),、小企業(yè)金融服務(wù)區(qū),、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)等。

　　旗艦店不忘在細(xì)節(jié)上營造幸福家庭的氛圍,，如在貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)室里，理財(cái)經(jīng)理的桌面上細(xì)心地放著理財(cái)經(jīng)理與兒子的溫馨照片,。打造旗艦店的設(shè)計(jì)師認(rèn)為,，這有助于自然地引出客戶的話題。

　　借助于實(shí)施視覺與空間布局設(shè)計(jì),、柜面整合與流程優(yōu)化,、廳堂營銷系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用、整體營銷宣傳與規(guī)劃等多項(xiàng)舉措,，使得涵蓋金融,、非金融等17個(gè)完整的業(yè)務(wù)及功能模塊在旗艦店落地。

　　“在目前的市場(chǎng)環(huán)境下,，服務(wù)品質(zhì)是銀行比拼的重點(diǎn),，零售業(yè)務(wù)更是如此?！敝行陪y行副行長(zhǎng)孫德順說,，“銀行的網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)現(xiàn)復(fù)雜交易、提供咨詢服務(wù),、提升客戶體驗(yàn)等方面仍扮演著不可替代的角色,。中信銀行本著‘新理念、新技術(shù),、新流程’的總體思路,，設(shè)計(jì)建設(shè)了旗艦網(wǎng)點(diǎn)?！?/span>

　　據(jù)中信銀行人士介紹,，旗艦店是希望將傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)由“交易結(jié)算中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤颁N售服務(wù)中心”,，把網(wǎng)點(diǎn)打造成“綜合銷售服務(wù)型”示范店。

那么在低成本的電子銀行大發(fā)展之時(shí),，為什么中信銀行要煞費(fèi)苦心,，花費(fèi)大量的人力物力去打造高成本的物理網(wǎng)點(diǎn)？

　　打造旗艦店的戰(zhàn)略決策源于中信銀行相信,，物理網(wǎng)點(diǎn)帶來品牌體驗(yàn),，通過打造品牌才能更好地告訴客戶中信銀行與其他行的不同所在。此外,，在客戶細(xì)分,、促進(jìn)銷售、滿足客戶個(gè)性化和差異化需求,、提升客戶體驗(yàn)和增加客戶接觸面等方面,，物理網(wǎng)點(diǎn)仍扮演著不可替代的角色。特別是在復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理,、獲取咨詢服務(wù)等涉及銀行與客戶之間深度互動(dòng)交流的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)更加明顯。

　　而且,，物理網(wǎng)點(diǎn)也承載了中信銀行“特色零售銀行”的理念：打造以中高端個(gè)人客戶為營銷重點(diǎn)的,，以家庭財(cái)富實(shí)際控制人為營銷主要目標(biāo)的，以“兩卡一金”為手段,。而這種特色的理念必須通過網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)予以體現(xiàn),。因此，旗艦店被賦予固化網(wǎng)點(diǎn)銷售和財(cái)富管理體系建設(shè)的重大任務(wù),。

　　據(jù)了解,，目前17個(gè)完整的業(yè)務(wù)及功能模塊在旗艦店已經(jīng)落地，還設(shè)計(jì)了非銀行業(yè)務(wù)展示區(qū),，未來將在出國金融,、消費(fèi)金融、小企業(yè)模塊等區(qū)域引入第三方合作機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作,，提升客戶體驗(yàn),。因此旗艦店將成為真正意義上的“綜合銷售服務(wù)型”示范網(wǎng)點(diǎn)。未來中信銀行將以旗艦店為范本,，在全國推廣新網(wǎng)點(diǎn)并對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造,，以期實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和綜合服務(wù)水平的整體提升。

　　財(cái)富管理驅(qū)動(dòng)零售轉(zhuǎn)型
　　中信銀行在廣州珠江新城的“幸福財(cái)富”旗艦店是全國首家旗艦店,，中信銀行寄望于旗艦店能引領(lǐng)中信銀行進(jìn)行零售轉(zhuǎn)型,。

　　事實(shí)上，中信銀行零售轉(zhuǎn)型思路正逐漸明晰,。

　　去年,，中信銀行開始對(duì)零售銀行條線進(jìn)行調(diào)整,。新設(shè)立消費(fèi)金融部，并將信用卡,、小企業(yè)部及財(cái)富管理與私人銀行部納入大零售,。之后，零售銀行部動(dòng)作頻頻,，各項(xiàng)業(yè)務(wù)新品陸續(xù)推出,。旗艦店正是中信銀行在銷售渠道上進(jìn)行的創(chuàng)新嘗試。

　　旗艦店被譽(yù)為“幸福財(cái)富”品牌的孵化器,。3月18日,，中信銀行首家旗艦店落成的同時(shí)，中信銀行對(duì)外發(fā)布了全新的“幸福財(cái)富”品牌,。

　　“我們正式推出‘幸福財(cái)富’這一品牌,，將在我行香卡、幸福年華老年卡,、出國金融等特色產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,，以家庭財(cái)富實(shí)際管理人——即女性客戶為主線，依托中信集團(tuán)全牌照理財(cái)優(yōu)勢(shì),，為客戶提供全方位的家庭財(cái)富管理服務(wù),。”孫德順說,。

　　這是中信銀行全力打造的新財(cái)富管理品牌，主打“家庭財(cái)富管理”的理念,，也是中信銀行力推零售轉(zhuǎn)型之后,，在服務(wù)模式和產(chǎn)品體驗(yàn)上一次重要的戰(zhàn)略性創(chuàng)新。

　　中信銀行之所以進(jìn)行財(cái)富管理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象定位于“家庭”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，是因?yàn)閺拇筅厔?shì)上來看,，理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)很成熟，僅靠單個(gè)品種投資就可獲得豐厚回報(bào)的可能性顯著下降,，以前持續(xù)的百分之十幾甚至百分之幾十的那種增長(zhǎng)已經(jīng)不能持續(xù),，客戶需要通盤考慮理財(cái)規(guī)劃，特別是整個(gè)家庭的財(cái)富規(guī)劃,。

　　家庭財(cái)富管理更適合中國人的財(cái)富觀,，中國人歷來有著強(qiáng)烈的家庭觀念，目前更是越來越關(guān)注健康,、養(yǎng)老,、子女教育、財(cái)富傳承等問題,。而財(cái)富管理本身的內(nèi)容涉及各個(gè)家庭成員的不同需求,，因此以家庭為單位,，更能實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理的綜合價(jià)值。

　　以“兩卡一金”為例,，作為中信銀行的特色服務(wù),，其服務(wù)人群是女性、老人及子女,，這些業(yè)務(wù)滿足的恰恰是不同家庭成員的不同需求,。因此，中信銀行把新推出的“幸福財(cái)富”品牌定位于家庭財(cái)富管理,，既關(guān)注客戶個(gè)人財(cái)富的保值,、增值，也關(guān)注為客戶提供專屬理財(cái),、高端醫(yī)療,、全球留學(xué)等一大批有特色的增值服務(wù)，全方位滿足客戶及其全家人的金融和非金融服務(wù)需求,。

　　正是適應(yīng)了這種財(cái)富管理的轉(zhuǎn)變,，中信銀行把傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品銷售為中心”轉(zhuǎn)向“以服務(wù)客戶為中心”，加強(qiáng)為客戶提供綜合服務(wù),。

　　在歐美,，家庭財(cái)富管理通常服務(wù)幾代人，客戶黏性非常強(qiáng),，數(shù)據(jù)也顯示,，客戶對(duì)于家庭財(cái)富管理服務(wù)，更看重的是服務(wù)品質(zhì),。所以銀行要從一個(gè)家庭真正的需求出來,，彎下腰去處理理財(cái)、養(yǎng)老,、子女出國等家庭事務(wù),，讓一個(gè)家庭享受更專業(yè)和貼心的金融生活?！睂O德順說,。

　　而值得關(guān)注的是，中信銀行“幸福財(cái)富”有一個(gè)突出特點(diǎn)——以女性為切入點(diǎn),。中信銀行認(rèn)為,，在中國家庭財(cái)富的管理中，女性通常打理著一家老小的生活,，擔(dān)當(dāng)著家庭CFO的角色,。所以，去年，在中信零售條線上,，已經(jīng)確立以“兩卡一金”(女性香卡,、幸福年華卡、出國金融)為特色,，以“家庭財(cái)富實(shí)際管理人”為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,。

　　此外，中信銀行“幸福財(cái)富”另一大突出特點(diǎn)是其依托集團(tuán)綜合優(yōu)勢(shì),，充分整合資源,，通過中信集團(tuán)的金融控股平臺(tái)下的中信證券、中信信托,、信誠保險(xiǎn)以及中信旅游,、中信出版社等協(xié)同單位共同為客戶提供全方位的金融及非金融服務(wù)。