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物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,，要用“是”,、“對”“的確確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情,，不要打斷業(yè)戶說話,。因為中途打斷，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的,；二是業(yè)戶的投訴是微不足道的,；三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應(yīng)有的尊重,。與此同時,，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在,。對那些業(yè)戶失實,、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿,、嘲弄的情緒,，要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度,。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性,、辯解性的反駁,。因為業(yè)戶前來投訴,，是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見,，心里有怨氣,，此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,，甚至產(chǎn)生沖突,。 在仔細傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時,，還要認真做好投訴記錄,，盡可能寫得詳細點、具體點,，內(nèi)容包括：投訴的時間,、地點，投訴者姓名,、聯(lián)系電話(含BP機,、手機、家庭電話,、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等),、所居住地,，被投訴者、部門,，投訴事項,；投訴的要求與目的；接受或處理人等,。因為做好記錄,，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動而不平的心情,，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式,。當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復(fù)述一遍,，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在,，便于進一步進行處理解決?？梢哉f：“鬃先生,、小姐／女士，您是說…………,，是嗎?”,、“鬃先生,、小姐／女士，您認為…………,，對嗎?”“鬃先生,、小姐／女士，您所投訴的問題是不是這樣…………?”等,。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述,，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,，會說：“是的、是的,，就是這樣”或“對,、對對，我就是這個意思”,。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達不清楚,，或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說：“不,，不是這個意思,，我是說…………”等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意,、理解或同情,，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情”,、“對這件事情發(fā)生在您身上,，我表示非常抱歉／難過”、“是的,、是的,，我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,，也會這樣的”等等,。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子,，腳踢凳子等情況,，則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,，請您消消氣,，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手／腳／身體”之類的話,。物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”,、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置,，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離,。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中,，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣,、發(fā)怒時,，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,，從敵對轉(zhuǎn)向合作,，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,，如此才能有利于問題的解決,。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點,，與其交朋友,，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通,，正如所謂“不打不相識”,。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中,，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑,，可以使原來的緊張變得平和,、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用,。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解,。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等,、公正,、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,，滿足業(yè)戶的合理要求,。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點,，不隨意引申,。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間,。如果沒有把握的話也沒關(guān)系,，只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達理的,。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源,。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式,。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象,，弄不好還會造成好事變成壞事,，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局,。物業(yè)管理投訴處理完畢后,，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話,、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流,。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日,；業(yè)戶來函投訴則應(yīng)以回函形式給予答復(fù),，一般不應(yīng)超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周,?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理,，從另外一個角度說,，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效,。物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析,、評價,、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗,，完善和改進管理及服務(wù)工作,，從中積累處理個案的經(jīng)驗。同時,，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后,，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴,、感謝他們的信任與支持,，這樣反而會使投訴得到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)戶和諧共處的溝通環(huán)節(jié)，或許還會出現(xiàn)意想不到的良好的效果,。
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