號(hào)稱有1億人加入,、背靠支付寶的互助平臺(tái)相互寶,，正經(jīng)歷用戶投訴風(fēng)波。
近日,，有用戶向燃財(cái)經(jīng)稱,，自己被網(wǎng)絡(luò)紅包誘導(dǎo)開通了相互寶，并遭遇相互寶扣費(fèi)長達(dá)一年,。他發(fā)現(xiàn)后要求平臺(tái)退款，但遭到拒絕,。相互寶是螞蟻金服旗下的網(wǎng)絡(luò)互助項(xiàng)目,，采用的是一人生病、眾人均攤的互助模式,。通俗來講,，網(wǎng)絡(luò)互助相當(dāng)于建了一個(gè)大的用戶群，如果群里有人生病,，其他人平均分?jǐn)偹璧尼t(yī)療花費(fèi),，同樣地,，自己遭遇大病也可以得到相應(yīng)的補(bǔ)助金。另外,，也有用戶公開投訴稱,，相互寶互助金從最開始的每月每人幾分錢幾毛錢漲到了現(xiàn)在的3元左右，而有參與者遇到大病理賠時(shí),，則遭遇了重重困難,，最終被相互寶方面拒賠。不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)的事先繳費(fèi),、事后賠付,，網(wǎng)絡(luò)互助省掉了中間的代理商和銷售，因而能以較低的成本運(yùn)轉(zhuǎn),。相互寶以螞蟻金服的強(qiáng)大背書,，每月3元左右的低門檻，迅速成為了國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái),。一邊是吸引力超群,，另一邊是用戶投訴糾紛層出，相互寶為何備受爭議,？而新晉資本寵兒網(wǎng)絡(luò)互助,，是獨(dú)立于保險(xiǎn)之外的新事物，身處監(jiān)管空白地帶,，行業(yè)自律規(guī)范缺失,，未來之路該如何前行？
誘導(dǎo)開通,、私自扣費(fèi),、理賠難近日，用戶張應(yīng)向燃財(cái)經(jīng)反映：“支付寶旗下相互寶誘導(dǎo)我在不經(jīng)意間點(diǎn)入頁面,，簽約條款中也沒有說明每月要扣多少錢,，扣款時(shí)沒有通知我再次確認(rèn)，而是自動(dòng)扣費(fèi)了,，扣了一年多我才發(fā)現(xiàn),。”隨后他打電話給客服,，對(duì)方表示只給退最后一期的費(fèi)用,，之前不予退還，原因是以前扣的錢已經(jīng)用到了別人的互助上,。至于具體是怎么誘導(dǎo)的,，張應(yīng)表示已經(jīng)記不清了，“應(yīng)該是點(diǎn)了紅包”,，有簽約條款,，但是他沒看,，“我認(rèn)為這是誘導(dǎo)欺詐，用戶不會(huì)看那么多條款的,，況且再次扣費(fèi)應(yīng)該提醒一下,。”他還提到,，自己實(shí)操下來,，“退出很難，步驟繁瑣,，我是工作人員電話教我才退出的,。”張應(yīng)一再強(qiáng)調(diào),，他就是為了一個(gè)說法,，不是為了錢，扣費(fèi)一年多也就是60多塊錢,，“數(shù)額不算多,，但性質(zhì)和6萬、60萬一樣,?！?/section>張應(yīng)不是個(gè)例。在黑貓投訴上搜索“相互寶”,，共有415條投訴,，其中多條提到“相互寶惡意誘導(dǎo)，且不退款”,、“相互寶未經(jīng)許可擅自開通扣款”,、“支付寶相互寶利用紅包誘導(dǎo)消費(fèi)者加入扣費(fèi)，沒有通知加入成功就扣費(fèi)”,、“相互寶亂扣錢”等,。某匿名用戶描述開通過程：“有一天，支付寶彈出一張相互寶的紅包,，不小心點(diǎn)了,，然后每個(gè)月扣我的錢，不作提醒,。”紅包誘導(dǎo)之外,，相互寶的0元保險(xiǎn)被用戶投訴的次數(shù)也較多,。用戶7462735481也指出，“相互寶以0元參保,、免費(fèi)保險(xiǎn)等廣告在支付寶上誘騙大眾加入,，隨后在沒有任何通知的情況下在余額寶里劃錢（每月幾元錢,，不需要密碼），只有查支付寶賬單時(shí)才能看見,。發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系客服,，客服告知所扣錢款不能退還。不能因?yàn)閿?shù)額小就對(duì)這種流氓的盜竊行為視而不見,，希望相關(guān)部門嚴(yán)查,。”此外,，除了誘導(dǎo)開通,，私自扣費(fèi)，燃財(cái)經(jīng)注意到,，還有不少用戶的投訴指向相互寶理賠難,。用戶7473244172投訴稱：“查出惡性腫瘤未得到賠付，相互寶需要的資料都已提交,，因醫(yī)生自己推導(dǎo)入院記錄的既往史,，相互寶工作人員讓我叫醫(yī)生已寫了書面證明，相互寶調(diào)查員自己也去醫(yī)院核實(shí)過,，我們多次提交申請(qǐng)對(duì)方均不予賠付,，找各種理由拒賠”。另一位用戶提到：“我母親于2020年四月九號(hào)生病入院,，確診為腦出血,，之前狀態(tài)一直很好，2019年我給母親入了相互寶,，按照理賠程序是符合領(lǐng)取支付寶相互寶互助金的,，后因相互寶單方面聽信名為李文華的人，說是有錄音證據(jù)證明不符合理賠,，但并無確鑿證據(jù),，李文華也沒有明確了解過我母親的身體狀況，打電話給客服沒有效果,，并且給我母親惡意退出了相互寶,，我鄭重要求官方介入，調(diào)查清楚,，并作出合理解釋,。”他還補(bǔ)充到,，“病歷都符合申請(qǐng)要求,，相互寶卻告知我不符合要求，他們只聽從名為李文華的人講述,，連證明都拿不出來直接給我退出相互寶,。一點(diǎn)都不公平,，一點(diǎn)都不給我講述的機(jī)會(huì)。退出之后就不再管了,，我要求賠償,。”此前也有用戶表示母親去世,，在理賠時(shí)遭遇到要證明“我媽是我媽”的難題,。此外，有關(guān)相互寶投訴較多的是分?jǐn)偟幕ブ饠?shù)額越來越大,。
網(wǎng)絡(luò)互助屢現(xiàn)糾紛,，誰的鍋？有1億用戶追捧,，同時(shí)也有不少人投訴的相互寶,，到底是魔鬼還是天使？天眼查顯示,，相互寶所屬的主體公司為信美人壽相互保險(xiǎn)社,，而信美人壽相互保險(xiǎn)社又是由螞蟻金服等九家出資人共同發(fā)起成立，螞蟻金服在該公司的持股比例為34.50%,。也就是說,，相互寶是間接屬于螞蟻金服旗下的一款網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品。  相互寶2018年10月在支付寶App上線,，提供大病互助服務(wù),，加入的成員在遭遇互助寶條款中包含的100種重大疾病時(shí)，可享有30萬或10萬元不等的保障金,，費(fèi)用由所有成員分?jǐn)偂?/section>不過這個(gè)分?jǐn)偟馁M(fèi)用不是無上限的,，相互寶承諾2019年全年人均分?jǐn)偨痤~不超過188元，多出部分由螞蟻金服承擔(dān),，相當(dāng)于有了平臺(tái)兜底,。要了解清楚相互寶，首先要區(qū)分保險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)互助,。保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定,，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人基于合同約定的條件承擔(dān)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn),；而網(wǎng)絡(luò)互助是保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合形成的一種新形式,。二者的主要區(qū)別在于，保險(xiǎn)是先繳費(fèi),，后承擔(dān)固定責(zé)任,，用戶的保險(xiǎn)費(fèi)會(huì)形成資金池，而網(wǎng)絡(luò)互助是事后分?jǐn)偅瑳]有資金池,。相互寶不是保險(xiǎn)產(chǎn)品，屬于網(wǎng)絡(luò)互助,。不過,，相互寶最早叫相互保，看似是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品,，實(shí)質(zhì)上是以保險(xiǎn)之名經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品,。2018年11月，銀保監(jiān)會(huì)約談相互保合作方信美人壽,，指出其“報(bào)行”不一,、銷售誤導(dǎo)、信息披露不完善等違規(guī)行為的同時(shí),，還停止其以“相互保大病互助計(jì)劃”為名銷售《信美人壽相互保險(xiǎn)社相互保團(tuán)體重癥疾病保險(xiǎn)》,。于是，相互保在上線41天,、狂攬2000萬用戶后,，最終告別保險(xiǎn)定位，變身網(wǎng)絡(luò)互助計(jì)劃相互寶,。每確認(rèn)一例出險(xiǎn)案例,，賠付一筆救助金，相互寶收取救助金的8%作為管理費(fèi),。截止目前,，相互寶尚未實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。不過,，兩年多時(shí)間,，相互寶已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)最大的互助平臺(tái)，目前有1億用戶,，相當(dāng)于每14個(gè)人中就有一個(gè)加入,。糾紛也隨之而來，來自用戶的投訴批量出現(xiàn),。目前圍繞相互寶的糾紛集中在這樣幾個(gè)方面：誘導(dǎo)開通,、未經(jīng)用戶同意扣款、理賠難,、互助金額上漲,。針對(duì)上述用戶投訴，燃財(cái)經(jīng)求證了螞蟻金服方面,，對(duì)方不認(rèn)可誘導(dǎo)開通,、私自扣費(fèi)的說法。螞蟻金服方面稱：“加入相互寶，需要用戶進(jìn)行一系列的信息確認(rèn),、授權(quán),、協(xié)議簽署操作，不存在默認(rèn)開通或者在用戶不知情情況下開通的情況,。相互寶每個(gè)月進(jìn)行兩次公示,、兩次互助金扣款，每次都會(huì)在支付寶APP內(nèi)進(jìn)行全量用戶的Push通知,、信息流Card推送,。相互寶首頁也有固定的公示、分?jǐn)側(cè)肟??！?/section>同時(shí)對(duì)方提到，相互寶有完整,、規(guī)范的成員規(guī)則,，重疾用戶在申請(qǐng)相互寶互助金時(shí)，需要提交相應(yīng)的病情材料,，相互寶會(huì)對(duì)每個(gè)互助案件進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,、獨(dú)立審核，判斷案件是否符合互助規(guī)則,，保護(hù)成員分?jǐn)偟拿恳环皱X都給到符合規(guī)則的重疾成員,。“在不影響案件調(diào)查、審核的前提下,，相互寶也在努力簡化互助金申請(qǐng)資料和流程,。例如，成員身故時(shí),，不必再提交火化證明,，改為死亡證明、戶口注銷證明等有效的身故證明材料擇一提供即可,。涉及到互助金繼承的,，可用出生證明、戶口本,、公證書等材料證明繼承人關(guān)系,。”另外,，對(duì)于用戶反饋的互助金額越來越多的問題,，螞蟻金服方面解釋稱：“相互寶目前單期分?jǐn)偪劭钤?元左右，除去疫情期間的影響,，分?jǐn)偨痤~進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的階段,。2019年,，相互寶的分?jǐn)偨鸾?jīng)歷了上漲過程，主要是因?yàn)榭側(cè)藬?shù)和患病人數(shù)不斷增加,，且用戶加入相互寶有3個(gè)月等待期,，前期救助人數(shù)相對(duì)較少?！?/section>南開大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系教授朱銘來認(rèn)為,，相互寶相關(guān)的糾紛雙方都有責(zé)任， 螞蟻金服在管理層面,，應(yīng)該完善參與的程序，比如要多次確認(rèn)用戶是否同意參加互相寶,，告知需要按月分?jǐn)傎M(fèi)用,，每次扣費(fèi)的時(shí)候，以短信或別的方式告知用戶,；同時(shí)消費(fèi)者自己應(yīng)該謹(jǐn)慎點(diǎn)擊紅包,、優(yōu)惠鏈接，萬一被扣費(fèi),，要及時(shí)退出,，雙方都應(yīng)該履行各自的責(zé)任。此外他指出：“理賠難現(xiàn)象自保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)的第一天開始就存在,，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)有一個(gè)最大的特點(diǎn)是自愿保險(xiǎn),，存在所謂的逆向選擇，也就是身體不好的人,，認(rèn)為自己風(fēng)險(xiǎn)很大,，積極參與，身體好的人基本上帶有很強(qiáng)的僥幸心理,，不會(huì)參加,。事實(shí)上用戶在參加的時(shí)候要對(duì)你的健康狀況做一個(gè)如實(shí)的告知?！?/section>如今網(wǎng)絡(luò)互助的告知程序,，基本上是模仿傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)來做的。朱銘來指出了其問題所在,，用戶加入的時(shí)候,，平臺(tái)不認(rèn)真解釋說明條款內(nèi)容，里面有很多涉及到專業(yè)性知識(shí),，參與人如果沒看懂或有誤解,，雙方的預(yù)期就會(huì)有很大的差距，到理賠的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問題,。
監(jiān)管真空,、規(guī)則缺失,，找誰去說理？不止相互寶,，如今的網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè),，創(chuàng)業(yè)公司加碼，互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局,，儼然是“香餑餑”,。2016年，水滴互助,、輕松互助就已上線,，2018年年底，滴滴金融發(fā)布“點(diǎn)滴相互”,，2019年,，蘇寧的“寧互寶”正式在蘇寧金融App上線，隨后,，“360互助”發(fā)布,，“美團(tuán)互助”上線，百度旗下“燈火互助”推出,。2020年1月,，“新浪互助”也加入“戰(zhàn)場”，6月,，小米金融又推出“小米互助”,。至此，螞蟻金服,、滴滴,、美團(tuán)、百度,、小米等互聯(lián)網(wǎng)巨頭均成為了網(wǎng)絡(luò)互助牌桌上的玩家,。各家條款內(nèi)容、理賠金額等略有不同,，但本質(zhì)上都是事后分?jǐn)偟木W(wǎng)絡(luò)互助,。這一形式之所以引得眾多用戶加入，優(yōu)點(diǎn)很明顯,，就是門檻低,，便宜。朱銘來提到,，商業(yè)保險(xiǎn)要養(yǎng)著銷售,、代理團(tuán)隊(duì)，收取大量傭金,，而相互寶節(jié)省了中間渠道,，成本較低,。“網(wǎng)絡(luò)互助是社保的一個(gè)重要的補(bǔ)充環(huán)節(jié),，例如,，相互寶的客戶群基本上是二三線城市人群，月收入在5000以下,，對(duì)于這些人群來說,，他們社保的保障水平可能不夠充分，商業(yè)保險(xiǎn)又太貴,，大病就有可能造成家庭經(jīng)濟(jì)困難,。通過花這么少的錢形成一個(gè)互助機(jī)制，這是非常好的事,?！?/section>當(dāng)然了，它的缺點(diǎn)也很明顯,，那就是網(wǎng)絡(luò)互助的保障有很大的不確定性。簡單來說,， 保險(xiǎn)公司倒閉后,，銀保監(jiān)會(huì)會(huì)強(qiáng)制找下家接盤用戶的保單，個(gè)人保障不受影響,。但是這種互助計(jì)劃是商業(yè)行為,，一旦公司倒閉跑路，用戶可能花了錢仍然得不到保障,。更為嚴(yán)重的是,，由于網(wǎng)絡(luò)互助不屬于保險(xiǎn)行業(yè)，不歸銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管,，糾紛處理沒有法律依據(jù),。朱銘來指出：“相互寶目前處于監(jiān)管真空地帶，螞蟻金服作為一個(gè)公司受市場監(jiān)管局的管理,，作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在工信部要備案,，但是相互寶這一款產(chǎn)品目前處于監(jiān)管空白點(diǎn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品如果發(fā)生糾紛,，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》的規(guī)定來處理就行,，但針對(duì)相互寶等網(wǎng)絡(luò)互助的監(jiān)管缺失，參與者和平臺(tái)之間一旦發(fā)生糾紛,，并沒有明確的處理依據(jù),。”他呼吁,，銀保監(jiān)應(yīng)該會(huì)把網(wǎng)絡(luò)互助看成是金融分支或保險(xiǎn)衍生品,，納入監(jiān)管體系,，確定什么叫公平條款，什么叫不公平條款,。同時(shí),，行業(yè)內(nèi)公司一定要強(qiáng)化行業(yè)自律， 盡快推出行業(yè)自律公約標(biāo)準(zhǔn)條款,?！安荒苣彻灸贸鲆粭l標(biāo)準(zhǔn)不理賠，另一個(gè)公司拿出一條規(guī)則可以理賠,，這就亂了,，行業(yè)應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的格式條款和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?/section>事實(shí)上,，站在用戶角度，平臺(tái)嚴(yán)格實(shí)施監(jiān)管,，對(duì)所有參與者的權(quán)益保障都有好處,。如果平臺(tái)方審核寬松，賠付稀里糊涂,，有人偽造材料惡意騙保的費(fèi)用也需要所有參與者分?jǐn)?，這是對(duì)所有用戶的不負(fù)責(zé)任。對(duì)于廣大用戶來說,，即便是互聯(lián)網(wǎng)巨頭推出的互助產(chǎn)品,，有強(qiáng)大的背書，仍然要認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn),，網(wǎng)絡(luò)互助不是保險(xiǎn),，更不是慈善公益，它是一種商業(yè)行為,，互助平臺(tái)作為服務(wù)的提供方,，運(yùn)營維護(hù)整個(gè)互助業(yè)務(wù)，通過收取管理費(fèi)維持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),。現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)互助,，因?yàn)楸O(jiān)管和行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)的缺失，各公司各自對(duì)自己的條款擁有解釋權(quán),，互助業(yè)務(wù)面臨著行業(yè)監(jiān)管和保障程度的不確定性,。所以，用戶需謹(jǐn)慎選擇,，仔細(xì)閱讀條款,。同時(shí)，這類互助計(jì)劃適合作為適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充保障,，而不是寄予全部希望的唯一保障,。
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