當(dāng)前大量家電企業(yè)還拿著10年前的老理念、老模式,、老手段,，來應(yīng)對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)需求,，并試圖可以迎合并滿足當(dāng)前消費(fèi)者,，就是一場(chǎng)“自期欺人”的游戲。事實(shí)上,，當(dāng)前不少家電企業(yè)和經(jīng)銷商,，都忽視售后服務(wù)這“最后一公里”的價(jià)值重估和再造,。

華辛||撰稿

服務(wù)的重要性，在當(dāng)前家電產(chǎn)業(yè)身處的“新舊兩個(gè)時(shí)代”交替和變革過程中,，正在不斷釋放出來,。問題在于,，很多家電廠商竟然根本不重視、不關(guān)注,。

原本被認(rèn)為是線下渠道商,，應(yīng)對(duì)線上電商挑戰(zhàn)殺手锏的服務(wù)。讓很多家電廠商都沒有想到的是,，當(dāng)前的家電服務(wù)水平,、服務(wù)能力實(shí)在是“太弱爆了”。主要表現(xiàn)為：

一方面,，大量家電企業(yè)的服務(wù)體系還停留在品類思維下,，修空調(diào)的修不了洗衣機(jī)、冰箱和彩電,。同樣，修彩電的,，竟然還修不了微波爐和電飯煲。

另一方面,，大量企業(yè)將服務(wù)都作為“成本包袱”,、“營銷手段”,，將服務(wù)作為市場(chǎng)營銷的附屬品,，根本沒有打算當(dāng)其作為一個(gè)單獨(dú)產(chǎn)業(yè)來對(duì)待。

那么這兩大短板在面對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者挑戰(zhàn)時(shí),，就會(huì)出現(xiàn)很多意外和無法滿足的狀況,。修空調(diào)的服務(wù)人員上門,，用戶卻提出能不能再幫忙修一下油煙機(jī)，或者電冰箱,。面對(duì)新房裝修,，全套家電購買之后，空調(diào)冰箱彩電等10多個(gè)品類不僅送貨時(shí)間不統(tǒng)一,，就連送貨上門的師傅,、上門安裝的時(shí)間和人員，也都不統(tǒng)一,。

這讓當(dāng)前眾多“高舉”智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)大旗的家電廠商們,，迅速陷入了一輪尷尬與彷徨之中。特別是讓眾多跨入家電行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)感到崩潰和無奈,。因?yàn)?，面?duì)家電企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,、智能化終端產(chǎn)品，以及線上線下一體化營銷,，試圖面向消費(fèi)者打造一個(gè)所謂的“智能化生活和體驗(yàn)”時(shí),，卻發(fā)現(xiàn)在離消費(fèi)者最近的“售后服務(wù)”卡殼。

無論是家電企業(yè),，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，當(dāng)前都在“售后服務(wù)”上遭遇了大問題。原有的服務(wù)理念,、服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì),，都是基于家電企業(yè)的一個(gè)部門、一個(gè)附屬和一個(gè)配套,，而不是具備獨(dú)立人格的“自主發(fā)展體”,。同樣，信奉輕資產(chǎn)運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)在也需要得到來自傳統(tǒng)家電服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)的配合,。

當(dāng)前所有的矛盾,、痛點(diǎn)都集中在售后服務(wù)上，沒有“與時(shí)俱進(jìn)”的精神,，沒有“互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)”,，缺乏“主動(dòng)變革”動(dòng)力，還是在拿老辦法,、老手段和老思路,，來應(yīng)對(duì)新用戶、新需求和新時(shí)代,。

這樣的服務(wù),，怎么可能推動(dòng)家電產(chǎn)業(yè)的智能化升級(jí)與變革呢?

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