來(lái)源：中國(guó)電子銀行網(wǎng)綜合

“銀行存款,、理財(cái),、信用卡、貸款,、貴金屬……,，了解一下？”——對(duì)于部分持卡人來(lái)說(shuō),，商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)短信轟炸或許比健身卡推介要密集得多,。

銀行不僅僅是通過(guò)短信向客戶推銷(xiāo)，郵件也是如此,，因此,，惹來(lái)不少用戶吐槽“受不了”。

新網(wǎng)銀行行長(zhǎng)趙衛(wèi)星曾表示,，銀行說(shuō)了好多年,，所謂的以客戶為中心的發(fā)展模式，但是走到今天仍然沒(méi)有真正意義上的客戶為中心的發(fā)展模式,。

那么,，究竟怎樣才是真正以客戶為中心呢？國(guó)外那些廣受用戶喜歡的銀行都是什么樣的呢,？

1 安快銀行：

客戶體驗(yàn)取代產(chǎn)品成為新的核心戰(zhàn)場(chǎng)

隨著金融科技的發(fā)展,，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的發(fā)展,，越來(lái)越多用戶不再愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),，諸多銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在不斷壓縮。但安快銀行首席執(zhí)行官雷·戴維斯依然斷定銀行網(wǎng)點(diǎn)作用非常重要,，因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)是要依靠客戶關(guān)系才能發(fā)展的,。

“對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，科技只是一種工具,，千篇一律的平臺(tái),、一個(gè)模子里刻出來(lái)的APP，成百上千的銀行都在用的同樣的東西,，怎么可能幫助你脫穎而出呢,？我堅(jiān)信是不可能的?？蛻粝胍且环N人性化的數(shù)字化體驗(yàn)，是結(jié)合了兩個(gè)的領(lǐng)域精華,?！?雷·戴維斯表示。

在這樣的觀點(diǎn)的引領(lǐng)下,，安快銀行開(kāi)始走向銀行轉(zhuǎn)型之路,。與大多數(shù)銀行家們的所思所想都局限在“銀行思維”上,，更傾向于思考銀行該干什么不同，安快銀行所尋求到的是研究其他行業(yè)的各種企業(yè)并向他們中的領(lǐng)先者學(xué)習(xí)——從星巴克到迪士尼,，從麗思卡爾頓酒店到Nordstrom,。

安快銀行從星巴克獲得了將銀行支行定位為社區(qū)居民的社交中心、休閑去處的靈感,，從迪士尼看到了其嚴(yán)格的紀(jì)律和堅(jiān)持自己標(biāo)準(zhǔn)的員工,，從麗思卡爾頓酒店了解了通過(guò)意想不到的方式為顧客提供善舉是吸引回頭客的好方式，從Nordstorm得到了百貨店銀行的思路,。

因此,，安快銀行通過(guò)設(shè)計(jì)舒適的店面環(huán)境，營(yíng)造將客戶“往里請(qǐng)”的品牌形象,。他們將“網(wǎng)點(diǎn)”改稱(chēng)為“商店”,。從環(huán)境設(shè)計(jì)到流程設(shè)置，從顧客關(guān)系到內(nèi)部管理,，一切以顧客為中心,。這里不僅擁有各種智能設(shè)備方便客戶辦理金融業(yè)務(wù)，同時(shí)還為客戶提供免費(fèi)優(yōu)質(zhì)的咖啡,、糕點(diǎn)零食,、WiFi、報(bào)紙雜志,、財(cái)經(jīng)信息,。

與此同時(shí)，安快銀行為融入社區(qū)做著十分積極的努力：

一是,，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦目腿禾攸c(diǎn)推出一些當(dāng)?shù)貙?zhuān)屬的設(shè)施或者活動(dòng),，能使顧客能夠真真切切感受到銀行的用心，從而給予更多認(rèn)同感,。因此,，安快銀行針對(duì)各個(gè)地方特色實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)路線，例如在西雅圖社區(qū)店每周舉辦瑜伽課程和插花課程來(lái)幫助社區(qū)里眾多的家庭主婦打發(fā)時(shí)間,；舊金山的旗艦店設(shè)有室內(nèi)自行車(chē)停放處,，因?yàn)榕f金山有很多居民喜歡騎公共自行車(chē)。

二是,，員工積極融入社區(qū),，職員被定位為社區(qū)的其中一員，他們打從內(nèi)心關(guān)心客戶,、樂(lè)于為客戶提供服務(wù),，故能將所有服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致。曾經(jīng)有家分行觀察到,，許多客戶在遛狗的時(shí)候,，狗會(huì)不自覺(jué)地溜進(jìn)社區(qū)銀行內(nèi),，銀行還為此在門(mén)口擺放了狗喝水的盆子，放上狗糧,，更甚者,，銀行職員甚至能叫出這個(gè)小區(qū)中狗的名字。值得關(guān)注的是,，在安快銀行,，靠的不是業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工，而是由每年40小時(shí)的帶薪志愿者服務(wù)項(xiàng)目來(lái)激勵(lì)自己的員工,。

事實(shí)證明,，這種通過(guò)人與人之間的溝通而發(fā)展起來(lái)的關(guān)系確實(shí)具有強(qiáng)大的力量，并且給客戶帶來(lái)了良好的感受——竟然會(huì)讓他們?cè)敢夂雎赃@樣的事實(shí)：即街道上的另一家銀行的存款利率稍微高一點(diǎn),，或者有更好的服務(wù)大廳與停車(chē)位,。

2 荷蘭ING銀行：

以消費(fèi)者視角改造客戶旅程

與安快銀行著重打造線下物理網(wǎng)點(diǎn)的特色服務(wù)不同，荷蘭ING銀行認(rèn)為打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵舉措是從客戶的視角出發(fā),，沿客戶旅程發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的斷層加以解決,。

因此，荷蘭ING銀行,，經(jīng)過(guò)十年打造了全渠道銀行（網(wǎng)點(diǎn),、ATM、手機(jī)應(yīng)用,、互聯(lián)網(wǎng),、呼叫中心），實(shí)現(xiàn)了客戶在各個(gè)渠道的無(wú)縫一體化體驗(yàn),。這主要包括兩大方面：

一是,，明確各渠道定位。ING銀行重新調(diào)整不同渠道之間的定位,，比如利用遠(yuǎn)程渠道處理簡(jiǎn)單的交易業(yè)務(wù),，而必須在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)所有流程均也為實(shí)時(shí)自助（不適用的流程除外），以節(jié)約用戶在網(wǎng)點(diǎn)的等待時(shí)間,。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)更側(cè)重于為客戶提供復(fù)雜產(chǎn)品的投資咨詢(xún),。例如，ING在發(fā)過(guò)推出一款Coach Epargne應(yīng)用,，客戶可以完全在線進(jìn)行儲(chǔ)蓄和投資決策,，使的網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理能夠更加專(zhuān)注于較為復(fù)雜的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

二是,，打造全渠道客戶信息平臺(tái),。ING銀行在多個(gè)國(guó)家推出了全渠道客戶體驗(yàn)界面，將客戶在不同渠道的信息整合后一致呈現(xiàn)。例如ING在英國(guó)針對(duì)零售銀行客戶推出Yolt App,，在一個(gè)數(shù)據(jù)面板上集成了客戶在所有金融機(jī)構(gòu)的賬戶情況，使的客戶可以享受所有銀行的各類(lèi)交易和服務(wù),，追蹤資產(chǎn)動(dòng)態(tài),，這也是英國(guó)第一個(gè)能處理不同金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的應(yīng)用。

3 澳大利亞聯(lián)邦銀行

物理空間和信息技術(shù)的雙重運(yùn)營(yíng)革命

澳大利亞聯(lián)邦銀行已有100多年的歷史,，書(shū)寫(xiě)了澳大利亞金融史上的諸多“第一”：第一家電視銀行,，第一家網(wǎng)上銀行，第一家推出社交和手機(jī)P2P支付的傳統(tǒng)銀行等,。澳大利亞聯(lián)邦銀行扔葆有充沛的創(chuàng)新活力,。

今天，隨著金融科技的發(fā)展,，全球諸多銀行都在加速轉(zhuǎn)型,，澳大利亞聯(lián)邦銀行也不例外。不過(guò),，與其他銀行不同的是,，澳大利亞聯(lián)邦銀行把“一流的團(tuán)隊(duì)，一流的服務(wù)”和“成為客戶滿意度第一的銀行”設(shè)定為發(fā)展愿景和目標(biāo),。

在轉(zhuǎn)型過(guò)程中,，澳大利亞聯(lián)邦銀行總結(jié)了客戶的三層訴求：“了解我、滿足我的需求,、提供可靠的服務(wù)”,，并以此為核心理念，把客戶體驗(yàn)做到了極致,，給客戶帶來(lái)了超出預(yù)期的驚喜。

在線下,，澳大利亞聯(lián)邦銀行全面推動(dòng)線下渠道的數(shù)字化升級(jí),，融合新技術(shù)，設(shè)置大量移動(dòng)自助設(shè)備,、升級(jí)自動(dòng)柜員機(jī)等，以縮短排隊(duì)時(shí)間,，并可讓客戶通過(guò)視頻與專(zhuān)家顧問(wèn)互動(dòng),，營(yíng)造了極具“未來(lái)科技感”的一流網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn),。

而在線上，除了建立完整的雙速I(mǎi)T架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的中后臺(tái)開(kāi)發(fā)以及敏捷的前端開(kāi)發(fā),，也積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新,，并利用最新技術(shù)加快產(chǎn)品的孵化和落地,。以房貸產(chǎn)品為例，其推出的房貸手機(jī)應(yīng)用能夠?yàn)榭蛻籼峁┒说蕉说馁?gòu)房服務(wù),，同時(shí)內(nèi)嵌自身房貸產(chǎn)品,，拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售。該銀行通過(guò)對(duì)客戶的觀察和追蹤,，發(fā)現(xiàn)客戶在購(gòu)房過(guò)程中存在許多痛點(diǎn)，例如理想中的房產(chǎn)卻不知去哪里找,，看到心儀的房子但難以獲得具體信息,，也不知和誰(shuí)接洽,，房產(chǎn)情況、交易歷史,、周邊環(huán)境,、價(jià)格等信息透明度低等。于是,，澳大利亞聯(lián)邦銀行通過(guò)開(kāi)發(fā)手機(jī)應(yīng)用精準(zhǔn)地解決了這些難題。

目前,，其應(yīng)用覆蓋了澳大利亞95%的住宅房產(chǎn),，整合了所有客戶關(guān)心的信息,，并能實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)比較、貸款還款在線計(jì)算,、實(shí)時(shí)連接房產(chǎn)或貸款專(zhuān)員等服務(wù),。

4 花旗銀行

符合預(yù)期還不夠 顛覆預(yù)期才能破局

僅僅做到令客戶滿意，有時(shí)候并不一定能夠給銀行帶來(lái)預(yù)期的效果,。從心理學(xué)角度，超越預(yù)期,，給予“驚喜”,，才能給客戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)。

這方面,，花旗銀行一直都做的很好,，比如，2011年,，花旗銀行在新加坡創(chuàng)立“創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”，集中250名優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析員在卡納塔卡設(shè)立大型數(shù)據(jù)分析中心,。客戶如報(bào)名參加相關(guān)計(jì)劃,，每次使用信用卡時(shí),，花旗銀行的系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)時(shí)間、其所在地點(diǎn)和花旗銀行客戶過(guò)往的購(gòu)物或進(jìn)餐記錄,，向客戶進(jìn)行短信推送,，提供臨近商店餐廳的優(yōu)惠，該場(chǎng)景幫助花旗銀行成功提升了客戶價(jià)值,。

而在線下渠道,，花旗銀行最新的ATM機(jī)已經(jīng)可以辦理幾乎所有在傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，包括開(kāi)設(shè)賬戶,、申請(qǐng)貸款,、信用卡和銀行本票等，花旗銀行稱(chēng)這些ATM機(jī)為“花旗銀行快車(chē)”（Citibank Express）或盒子銀行（“bank in a box”）,。并且,，這種設(shè)備還可以即時(shí)發(fā)放銀行卡——客戶不再需要通過(guò)郵寄獲得銀行卡。這種設(shè)備還具有在線連接銀行業(yè)務(wù),、視頻溝通和生物識(shí)別身份的功能?？蛻艨梢栽谟?jì)算機(jī)或移動(dòng)設(shè)備上啟動(dòng)一項(xiàng)交易,，然后在“盒子銀行”完成交易，反之亦然,。返回搜狐,，查看更多