從20多歲到40出頭，筆者就是傳說中被2003年非典和2020年新冠都“追殺”的那類人,。

然而,，2003年在北京時(shí)，我們十分慌亂,?；艁y是因?yàn)樾畔鬟f的渠道有限、效率不高,，更是因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)才剛剛起步,，中國還不是一個(gè)真正意義上的數(shù)字化社會(huì),；2020年，我還在北京,，但內(nèi)心安定,，因?yàn)檫@已經(jīng)是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化2.0的時(shí)代，信息無比通暢,。

和近年來歷次重大公共事件相類似,，這一次，中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又沖在最前面,；不同的是,，這次的第一梯隊(duì)里，還有了互聯(lián)網(wǎng)健康企業(yè)的身影,。

所有的信息都顯示,，互聯(lián)網(wǎng)健康企業(yè)在這次抗擊疫情中表現(xiàn)很突出。然而,，它們到底做了哪些工作,？正好，平安好醫(yī)生剛發(fā)了財(cái)報(bào),，財(cái)報(bào)發(fā)布會(huì)上,，關(guān)于抗擊疫情成了一個(gè)亮點(diǎn)。

平安好醫(yī)生對(duì)于這次疫情的把握，只能用一個(gè)詞來形容——快人一步,。

1月22日,，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國出現(xiàn)擴(kuò)散的趨勢(shì)，平安好醫(yī)生官方微博上發(fā)出一條消息：平安好醫(yī)生啟動(dòng)“免費(fèi)送口罩免費(fèi)問醫(yī)生”專項(xiàng)活動(dòng),。

這件事后來引起了一些爭(zhēng)議,，但我的基本判斷是，這還是件好事,。

1月22日,，其實(shí)是一個(gè)絕大多數(shù)人剛剛反應(yīng)過來——口罩已經(jīng)搶不到的日子。

因?yàn)?，絕大多數(shù)人開始有搶購口罩的意識(shí),，是在1月20日鐘南山院士明確地在央視講“人傳人”后。普通人消化信息總要有幾個(gè)小時(shí),，然后絕大多數(shù)人其實(shí)動(dòng)手的時(shí)間是從1月20日晚到1月21日,。所以，到22日的時(shí)候,，基本各大電商平臺(tái)的自營口罩貨源基本來源已斷,，此后就是涓流式的補(bǔ)貨，隨到隨空,。

所以,，平安好醫(yī)生在這個(gè)時(shí)間啟動(dòng)1000萬只口罩的贈(zèng)送，時(shí)間正確,、方式正確,。的確，那個(gè)時(shí)候,，絕大多數(shù)人要解決的是有和無的問題,，是有沒有基本防護(hù)的問題，說的再通俗一點(diǎn),，是“有沒有一個(gè)口罩讓你戴著出門找口罩”的問題,。所以，平安好醫(yī)生這時(shí)候搞送口罩活動(dòng)的判斷能力,、行動(dòng)效率,，都是可圈可點(diǎn)的。

將心比心

但是,，接下來,，網(wǎng)上掀起一波質(zhì)疑，圍繞的焦點(diǎn)是平安贈(zèng)送的口罩是否是N95,，甚至是否是3M的N95,。當(dāng)然,，有的網(wǎng)友收到了N95，也有人收到了N90,，還有人收到了一些國產(chǎn)口罩,。

對(duì)于這件事情，我的感覺是,，如果我沒有收到預(yù)期的口罩,，我也會(huì)心頭不快。但是,，從另一個(gè)角度來說,，我也理解平安的難處。

因?yàn)?，我就是這次全民口罩搶購大軍中的一員,，我也經(jīng)歷了反應(yīng)遲鈍-恍然大悟-全力出擊-紛紛受挫-吃一塹長一智的過程。

在這里我可以分享一下我個(gè)人購買口罩的三個(gè)階段：

第一階段,，時(shí)間大概是21-22日,，這時(shí)候，對(duì)購買3M或者霍尼韋爾的口罩還是有很大的信心,，天貓,、京東的朋友傳來的消息也是，已經(jīng)派大貨車去了工廠,，供應(yīng)很快就能緩解云云,。在這個(gè)階段，我最后一次搶到了京東自營的霍尼韋爾,，此后，就再也沒有了,。因?yàn)?，相關(guān)產(chǎn)能被接管了。

第二階段,，時(shí)間大概是從22日到除夕前后,，被中國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力培養(yǎng)得異常充滿信心的我們,，開始了全網(wǎng)找口罩的過程,，結(jié)果越找越難。這個(gè)階段里,，5%的口罩是大牌,、合格的，50%是國產(chǎn),、合規(guī)而且也算國內(nèi)名牌的（比如大家熱議的朝美,，其實(shí)是非常資深的品牌口罩商）,，剩下20-30%，可能是合格,，也可能是不合格,，甚至還有可能是品質(zhì)合格但手續(xù)不合格的……總之，有好有壞,。

第三階段,，是國內(nèi)口罩基本枯竭，大家轉(zhuǎn)向日韓歐美,，最后掃貨一空的沉寂階段,。

我個(gè)人的感覺是，平安好醫(yī)生在這次最大的不足,，就是高估了自己對(duì)口罩貨源的掌控能力,。當(dāng)然，就當(dāng)時(shí)的信息而論,，作為一個(gè)現(xiàn)金充裕,、擁有醫(yī)療行業(yè)充沛資源和自營醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)的上市巨頭，怎么會(huì)覺得區(qū)區(qū)1000萬個(gè)口罩能夠難住自己,？

絕對(duì)可以相信的一件事就是,，和絕大多數(shù)醫(yī)院、醫(yī)藥器械供應(yīng)商,，甚至京東,、天貓這樣的巨頭一樣，平安好醫(yī)生自己是沒有1000萬只口罩的存量的,。

因?yàn)?，在后來各方記者訪問大量的定點(diǎn)醫(yī)院，問他們?yōu)槭裁茨敲慈狈Ψ雷o(hù)器材時(shí),，大部分醫(yī)院,，包括有傳染科的醫(yī)院都會(huì)很無辜地告訴大家——平時(shí)臨床中用到N95這樣高級(jí)別防護(hù)口罩的機(jī)會(huì)實(shí)在是不多，所以誰家也不會(huì)備太多,。

OK,，所以我猜想平安好醫(yī)生的做法，大概和我個(gè)人的經(jīng)歷差不多——第一時(shí)間意識(shí)到口罩是剛需,，第一時(shí)間采購,，然后突然發(fā)現(xiàn)全國的口罩出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性的緊缺，這背后是疫情急如星火的蔓延和全國防控機(jī)制的啟動(dòng),，更是全國民眾緊張情緒的開關(guān)——這個(gè)開關(guān)一按動(dòng),，再多的口罩也不夠用了。

所以,，在這個(gè)時(shí)候的平安好醫(yī)生,，其實(shí)有兩個(gè)選擇：

第一,，承認(rèn)準(zhǔn)備的不足，對(duì)領(lǐng)不到的用戶道歉,，over此事,。這樣的事情，在我們這個(gè)時(shí)代不少見——小米不也是因?yàn)檫M(jìn)行了一次預(yù)購,，然后app被擠爆,，然后道歉收尾嗎？

第二,，迎難而上,，爭(zhēng)取一切可以供應(yīng)的口罩，分發(fā)給網(wǎng)民,，哪怕自己承擔(dān)一些罵名,，也解決一些供給不足的問題。無疑,，平安選擇的是后者,。但此刻的平安好醫(yī)生和任何企業(yè)、機(jī)構(gòu)一樣,，都沒有能力去購買足夠多的大牌N95,、N90口罩，只能不斷地降低標(biāo)準(zhǔn),，最后只要是合格的口罩,，都頂上去了，發(fā)出去了,。

平安的此次發(fā)口罩的過程,，其實(shí)正好是那關(guān)鍵的幾天，中國口罩市場(chǎng)從供過于求到供不應(yīng)求再到極度稀缺的一面鏡子,。

我們也可以看到,，盡管有不少網(wǎng)友吐糟，但也有很多網(wǎng)友點(diǎn)贊,。這中間的苦樂不均，也恰好是一面鏡子,，應(yīng)對(duì)著每個(gè)個(gè)體情況的不同,。

所以，在整個(gè)平安送口罩事件中,，我一直認(rèn)為要理解,、善意地看待平安好醫(yī)生。我反對(duì)把這件事情過度地陰謀論,、營銷化的一些看法——在這次疫情剛剛開始的時(shí)候,，我就有一個(gè)業(yè)內(nèi)的朋友寫了一篇文章,，他警告所有的企業(yè)——先做事，別想營銷,，最后沒準(zhǔn)有好的結(jié)果,；還沒做事，先想著營銷,，好事也能變壞事,。

其實(shí)，他的這個(gè)觀點(diǎn),，中國早就有一句古話說了：“有心為善,，雖善不賞；無心為惡,，雖惡不罰”,。

用這個(gè)尺度來看，平安好醫(yī)生是先想做事,、做實(shí)事的,。作為一個(gè)企業(yè)，它必然是“有心為善”,，所以我們不必在此尬吹它的道德水準(zhǔn),；但是“無心則不罰”，對(duì)于一個(gè)沒有主觀惡意,、只有客觀缺陷的事件,，我們也不必責(zé)之過深吧。

當(dāng)然,，我唯一不太認(rèn)可的,，就是那個(gè)郵費(fèi)問題。我承認(rèn),，郵費(fèi)是一個(gè)剛性支出,，順豐也不是平安開的。但我也覺得,，以平安好醫(yī)生的體量和格局,，如果可以不那么膠柱鼓瑟，對(duì)于上漲部分的郵費(fèi)主動(dòng)承擔(dān)得多一些,，網(wǎng)民和用戶的感受會(huì)好上很多很多,，這一點(diǎn)不得不說平安好醫(yī)生有點(diǎn)過于的刻板、較真了,，這大概是“情商太低”的問題,。

在這次抗疫中，

平安好醫(yī)生到底做了什么,？

當(dāng)我們看到平安好醫(yī)生在這次抗擊疫情中整體的努力時(shí),，感激之情還是油然而生,。

第一個(gè)重要作用，是平安長期建立的在線問診體系,，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了重要的作用,。

在線問診本來是一種針對(duì)輕癥、慢病及保健較為合適的模式,，但平安好醫(yī)生通過上千人的自建醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，使得這種模式能夠提供更權(quán)威的醫(yī)療支持。

在疫情非常特殊的階段,，這種“非接觸式”的服務(wù),，正好完美契合了全社會(huì)對(duì)抗傳染性疾病的需求。

在到目前為止的抗疫過程中,，平安好醫(yī)生提供的7×24小時(shí)的在線診療的服務(wù)模式顯示出強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),，除了業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，行業(yè)獨(dú)家規(guī)模最大的自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)模式則是實(shí)力的體現(xiàn)——遙遙領(lǐng)先的接診能力,，日問診人次近百萬,。

我還聽了一個(gè)和平安好醫(yī)生有關(guān)的，特別驚險(xiǎn)的故事——1月23日晚上8點(diǎn),，平安好醫(yī)生線上問診接到一位用戶的咨詢,，他有胸悶、發(fā)熱及乏力的癥狀,。

非常嚇人的是,，該用戶當(dāng)時(shí)在山東某一個(gè)火車站候車，并且,，他告訴醫(yī)生,，自己1月初去過武漢。

面對(duì)如此明顯的流行病學(xué)線索,，平安好醫(yī)生非常重視,，馬上啟動(dòng)了“新冠線上預(yù)防機(jī)制”，通過詳細(xì)的問診,，根據(jù)最新的診療指南,，“在線”判斷出該用戶為新冠肺炎的高度疑似病例。

可怕的是,，平安好醫(yī)生一邊和患者溝通,，一邊得知患者本身還在不停地移動(dòng)——不僅登上了前往鄭州的火車，更沒有戴口罩,，讓整個(gè)列車、整個(gè)車站都暴露在病毒的危險(xiǎn)之中,。

在這個(gè)危險(xiǎn)萬分的時(shí)候,，平安好醫(yī)生一方面指導(dǎo)患者,，向列車長匯報(bào)情況，同時(shí)電話連線司乘人員,，提供預(yù)防隔離措施的指導(dǎo)和建議,；然后又配合車長，聯(lián)系列車經(jīng)過地區(qū)的疾控中心,，安排患者從就近站點(diǎn)下車,，由救護(hù)車送往當(dāng)?shù)氐陌l(fā)熱門診，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行隔離篩查,。

當(dāng)然,，這個(gè)驚險(xiǎn)萬分的故事的結(jié)局是喜劇——該名患者病情相對(duì)穩(wěn)定，排除了疑似,，回到家里,。

但這件事情表現(xiàn)出了平安醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)的敏捷處理能力、對(duì)社會(huì)高度的責(zé)任感和靈活的調(diào)動(dòng)資源的能力,，讓人難以忘卻,。

平安好醫(yī)生的第二張好牌，是醫(yī)藥電商體系,。

可能很少有人意識(shí)到,，這次疫情雖然很兇惡，但絕對(duì)病死率并不高,。相反,，在中國，慢性病死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的86.6%,，中國正進(jìn)入慢性病的高發(fā)期,，也是慢性病的重災(zāi)區(qū)。

就拿湖北地區(qū)來說,，6000萬人口中至少有100萬糖尿病患者,。在非常時(shí)刻，他們平時(shí)去的普通門診可能早就停診了,，即使開著,，去醫(yī)院開藥也要冒著交叉?zhèn)魅镜娘L(fēng)險(xiǎn)。這時(shí)候,，平安好醫(yī)生的開藥送藥體系,，就起到了極大的支撐作用，也避免了疫情給人們的健康帶來的二次傷害,。

第三個(gè)可圈可點(diǎn)的,，是平安好醫(yī)生的AI智能診療系統(tǒng)，極大增強(qiáng)在線診療能力和專業(yè)水平。筆者想說的是,，中國醫(yī)療的本身矛盾就是稀缺的醫(yī)療資源和龐大的需求之間的矛盾,，在疫情期間，在疫情嚴(yán)重的地區(qū)這種矛盾更是極度放大……

在我們的醫(yī)療資源能力已經(jīng)到了投放極限的時(shí)候,，我們只有借助AI這樣的系統(tǒng),，替我們分擔(dān)大量的初級(jí)診療（哪怕只是分類、疏導(dǎo)）,，這也可以有助于我們把珍貴的醫(yī)療資源,，投入最緊張的一線。

有人曾經(jīng)樂觀地說,，2020年是中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拐點(diǎn),。但筆者認(rèn)為，說拐點(diǎn)還為時(shí)太早,，短期的需求也會(huì)在短期后退去,，市場(chǎng)教育的作用是有的，但并不能全部轉(zhuǎn)化為需求,。

但是,，只有善念是永遠(yuǎn)不會(huì)被忘懷的，只要你誠心誠意地“科技向善”,，總會(huì)得到真誠的認(rèn)可和評(píng)價(jià),。