讓人激動的兩件事

第一件事,，是數(shù)字。

作為騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的重要工具之一,，目前企業(yè)微信已經(jīng)覆蓋超過50個行業(yè),，服務(wù)超過了250萬家真實企業(yè)，6000萬活躍用戶使用著企業(yè)微信服務(wù),，超過80%的中國500強企業(yè)選擇了企業(yè)微信,。

6000萬這個數(shù)據(jù)對于騰訊來說，這是其移動互聯(lián)網(wǎng)時代的B端單一業(yè)務(wù)中最大的用戶規(guī)模,，但更重要的是，這個數(shù)字的成長還在加速過程中,。

第二,，是互通。

其實,，早在2018年10月,，企業(yè)微信就啟動了與用戶微信的生態(tài)互通內(nèi)測，企業(yè)員工可以通過企業(yè)微信直接添加用戶微信為好友,，同時打通微信支付,、小程序等生態(tài)能力。

但此次發(fā)布會,，企業(yè)微信更帶來了進一步完善的“人即服務(wù)”能力,，包括升級客戶聯(lián)系、客戶群功能,，最新推出客戶朋友圈,，將企業(yè)服務(wù)的觸角進一步向外延伸，更好地幫助企業(yè)觸達11億微信用戶,。

“帶有溫度的溝通”,、“人即服務(wù)”等頗有微信特色的話語，讓人在感到熟悉的時候同時充滿了期待,。

但是,，不要以為企業(yè)微信和用戶微信的互通，就等于直接向企業(yè)打開了通向用戶微信的大門,，更不等于企業(yè)從此可以如猛虎下山一樣沖進有11億量級的用戶微信群體中,，吮吸它們渴望以求的用戶、增量和流量,。

不,，如果是那樣,，還叫什么微信呢？

能做到在進一步強化企業(yè)微信與微信生態(tài)互通能力,，提升企業(yè)微信與騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同,，又最大程度保護用戶體驗的互通，才是真的“微信式”互通,。

一脈相承

這一天,，張小龍沒有來，但是現(xiàn)場播放了一段他在2019年微信之夜上演講的片段,，核心就是講“人即服務(wù)”這個概念,。

大部分人都知道，用戶微信的發(fā)展史可以分為兩個階段——2011年把文字,、語音,、圖片三大基礎(chǔ)功能做全，是微信工具化的階段,；2012年連續(xù)推出“附近的人”,、“搖一搖”、“朋友圈”,、“公眾號”,，是微信成為社交操作系統(tǒng)的階段。

在第二個階段的入口,，張小龍反復(fù)思考的一個問題是——如果向一部分人開放了“一對多的溝通能力”,，會不會讓微信變成一個垃圾信息橫流的平臺。

答案是,，很可能是,。比微信早幾個月出世的米聊，更早上線了“動態(tài)”（類朋友圈功能）,，結(jié)果因為缺乏相應(yīng)機制的掌控,，很快涌入大量廣告信息；和微信同期競爭的微博,，為了追求商業(yè)化變現(xiàn),，引入大量網(wǎng)紅和明星，使得精英逃離,，微博迅速“水軍化”,。

怎么解決這個問題？在張小龍的公開演講里面是這樣說的：“短信,、郵件,，都是可以不受控地群發(fā)的，這帶來的副作用大家都知道。于是我想,，如果微信提供一種基于訂閱的模式,，既避免用戶被騷擾和欺詐，也讓服務(wù)可以可控地給需要的人發(fā)信息,，做一個C端和B端的橋梁……我還記得當時構(gòu)思得差不多的時候特別興奮,，跟Pony發(fā)消息說，這樣一個機制會多么多么厲害,。Pony說垃圾信息怎么辦,，我說當然沒有垃圾消息啊?！?/span>

張小龍的做法是,，把獲取信息的選擇權(quán)交給接受者而不是發(fā)出者，這就在機制上避免了用戶被過度打擾,。

如今,，企業(yè)微信3.0，按照人即服務(wù)的理念,，為兩端建立有效而可控的連接,，采取的也是同樣的辦法：企業(yè)微信想要添加用戶微信，要得到用戶的認可,；而即使加入了，也不會出現(xiàn)在用戶列表里,，而是在“通訊錄”這個二級頁面里,，安靜的躺著一個叫“企業(yè)微信聯(lián)系人”的入口。

但是,，這并不意味著,，企業(yè)的需求就被壓抑了。

比如,，在3.0版本中,，企業(yè)微信外部群聊人數(shù)最多支持100人，員工可以根據(jù)不同的客戶特征,，搭建外部群聊來為客戶提供多對一或一對多的社群服務(wù)模式,，更輕松地對客戶需求進行伴隨式服務(wù)，讓企業(yè)服務(wù)場景更加多樣化——這意味著用戶也可以進入企業(yè)設(shè)置的“小群”里,，獲取信息和服務(wù),。

企業(yè)微信合作運營總經(jīng)理李致鋒告訴筆者，企業(yè)微信推出后,，就一直有大量的公司在利用這種接口進行用戶觸達,，這些非官方接口有的是認真的在做正向工作，也有對用戶的騷擾，但至少說明有需求,。所以企業(yè)微信在管控的同時,，也會更主動的做這件事，起到良幣驅(qū)除劣幣的作用,，目前只開放到100人群這個規(guī)模,，是為了謹慎，逐步嘗試什么方式對用戶是最好的,。

或許,，張小龍所說的，微信要替用戶管理復(fù)雜性,，這句箴言將貫穿于企業(yè)微信和用戶微信互通的始終,。

另一個值得關(guān)注的是，企業(yè)微信和用戶微信的打通,，是為了用戶獲得企業(yè)提供的更好的服務(wù),。何為更好？在發(fā)布會現(xiàn)場,，“有溫度的服務(wù)”被提及的次數(shù)非常之高,。

什么叫有溫度的服務(wù)呢？筆者理解是,，除了以人為核心點來打造服務(wù)外,，還要提供切合用戶需求的服務(wù)。而值得注意的是,，騰訊并無意愿替代企業(yè)來進行服務(wù),，“Pony經(jīng)常說我們有一半的命是在合作伙伴手上，對于企業(yè)微信生態(tài)來說也是一樣,，我們超過50%的功能終歸是要由企業(yè)來提供的,。”

因此,，在這次重要的發(fā)布會上,，除了客戶群功能升級以外，我們還看到——企業(yè)微信還開放了客戶朋友圈能力內(nèi)測,，企業(yè)成員可發(fā)布專業(yè)內(nèi)容到客戶朋友圈,，幫助客戶理解產(chǎn)品信息，還可與客戶進行評論互動,，為企業(yè)專業(yè)服務(wù)提供了更高效的“二次觸達”工具,，同時也減少了企業(yè)廣告、推廣信息對用戶的打擾,。

可以這樣設(shè)想,，因為有了客戶朋友圈,，每一位企業(yè)的服務(wù)員工，都成為客戶某個專業(yè)維度上的“專業(yè)的朋友”,。例如,，買完膳食補充劑可以收到如何均衡服用的建議；如果減肥瘦身,，可以獲得專業(yè)的飲食指導,、獲得用戶專有的的“私教服務(wù)”。

如果這些描述太過于細節(jié),，我們不妨看看整體數(shù)據(jù)——目前已經(jīng)有21000個第三方合作伙伴加入企業(yè)微信生態(tài),，超過470萬個系統(tǒng)被接入企業(yè)微信。在最新的生態(tài)開放策略中,，企業(yè)微信將為合作伙伴開放3項獨有能力——連接微信,、小程序、企業(yè)支付,，13類390個接口,，并為合作伙伴提供8項支持。

同時,，企業(yè)微信還公布與合作伙伴探索出“標準應(yīng)用模式”,、“行業(yè)方案模式”、“智慧硬件模式”,、“區(qū)域服務(wù)模式”,、“產(chǎn)品銷售模式”5種合作模式供合作伙伴選擇，從能力,、方案,、硬件、服務(wù),、銷售等層面為合作伙伴提供更多助力，共同服務(wù)企業(yè),。

有了路,，心之所向總能走到目的地

企業(yè)微信，的確和用戶微信之間有謹慎設(shè)置的區(qū)隔,，但也完全有可能打通一條高價值的通路,。

企業(yè)微信的強大在于，它天生就不僅僅是一款企業(yè)內(nèi)部通訊工具,，而是微信大生態(tài)上生長出來的企業(yè)服務(wù)生態(tài),，雖然必須謹慎的利用這種優(yōu)勢，但它天生和11億的大池子是可以打通的,，這為企業(yè)微信建立規(guī)模服務(wù)優(yōu)勢有巨大的幫助,。

而這個服務(wù)的核心理念,，就是“人即服務(wù)”，也即服務(wù)者和用戶的自然打通,。

擁有30多年百貨經(jīng)驗,、1800萬數(shù)字化會員、占據(jù)全國百貨商場門店數(shù)量最多的天虹,，是最早試水企業(yè)微信的企業(yè),。

他們很有想象力的提出了幾個目標：

——讓每個實體店鋪都數(shù)字化，

——讓每個導購都是李佳琦,；

——無需下載APP,，在微信里就有專人及時奉上立享優(yōu)惠50%的活動，這樣的體驗想要嗎,？

事實上,，這并不是幻想，當導購用企業(yè)微信添加顧客微信后,，可以直接在會話中向顧客發(fā)送小程序,，邀請顧客一鍵開會員卡、領(lǐng)取全渠道優(yōu)惠券,；導購還可以通過「天虹」小程序,，發(fā)送品牌微商城供顧客在線選購，或直接生成商品鏈接供顧客線上下單,。

既然是人對人的服務(wù),，就需要反復(fù)的打磨技巧，企業(yè)微信行業(yè)拓展總經(jīng)理盧青偉對筆者說：“天虹有的導購添加之后可以增加很高的銷售額,，有的就不產(chǎn)生回購,。這說明，如何服務(wù)是大家共同要探索,、努力的目標,，我們每個人都不希望有一個人加了自己之后，天天給你推薦保險,。而是在你有需求,、有問題的時候，他可以給我們提供很專業(yè),、也有溫度的服務(wù),，這是我們追求的目標?！?/span>

事實上,，因為有了AI的加持，所有基于“人”的服務(wù)都可以用某種知識圖譜的方式延續(xù)下來,，這才是企業(yè)最寶貴的財富,。以前,，這種財富積累在人的大腦里，人走則財富也被帶走,，但如今它沉積在系統(tǒng)里,。盧青偉說：“企業(yè)微信把特別好的導購的最佳回復(fù)，以及類似的經(jīng)驗總結(jié),，通過應(yīng)用的方式把這些總結(jié)下來,，通過培訓傳遞給一線導購，使得一線導購整體服務(wù)水平得到提升,，這才是我們想做的人即服務(wù),。就是不僅僅是最優(yōu)秀的人才能代表一家企業(yè)的服務(wù)水平，而是一家企業(yè)整體的窗口人員都得到高服務(wù)品質(zhì)的能力鍛煉和輸出,，這才是我們要做好的,。”

其實,，企業(yè)微信也遠遠不是打通了商家和用戶那么簡單,，這只是它最天然的功能。在筆者看來,，企業(yè)微信的價值,，要和騰訊重點轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個大目標聯(lián)系起來,，在消費行業(yè)它是人與人的鏈接,，在很多企業(yè)里，它則是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的載體,。

比如,，太古可口可樂全年節(jié)省手機銷售短信超3000萬條、每月節(jié)省約2萬頁A4紙工資回執(zhí)單以及約20萬郵寄和人工費用,；長安福特通過企業(yè)微信實現(xiàn)的“四直達”比此前的解決方案成本降低了93%,。

又比如，成都地鐵每天保障200萬乘次,、巡站效率提速15倍,；廣東省公安廳利用政務(wù)微信將公文處理時間壓縮到原來的40%；南山醫(yī)院將平均辦事周期從25天縮短為2天,，效率足足提升了11.5倍,，每年能省下近200萬元的成本,。

這里面我們可以看到,，企業(yè)微信既可以是人和人的一條“路”，也可以是人和系統(tǒng),，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間多點連接的一張“地圖”,。

更值得玩味的是,，企業(yè)微信最大的特點是——最基層員工成為數(shù)字化執(zhí)行者的門檻非常低。

在筆者長期研究產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的落地實踐的過程中,，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的最大的一個問題就是,，企業(yè)開發(fā)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的APP的成本并不高，但普及和應(yīng)用的成本卻很高,。有的企業(yè)有數(shù)十款管理APP,，平均打開率不到20%；有的機關(guān),、學校開辟了專用APP,，但還要在微信里再“通知”一遍才會有人使用。

但對于企業(yè)微信來說,，天然不存在這個問題,。問題的答案也很簡單：“有誰不會用微信么？有誰每天都不打開微信嗎,？”

企業(yè)微信和用戶微信的高連通性和99%的相似度,，讓這些企業(yè)、機構(gòu),、多方和多主體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，避免了搭建的數(shù)字化系統(tǒng)和體系因培訓推廣難度高、成本高,，最終反而使用不夠而成為擺設(shè)的尷尬,，實現(xiàn)了真正深入業(yè)務(wù)實踐的數(shù)字化，也降低了轉(zhuǎn)型的難度,，提升了競爭力,。

企業(yè)微信是一個怎么研究深入也不為過的話題，但正如當天大會的主宣傳片上一樣,，它是一條“路”,，一條已經(jīng)鋪好的路。在這個基礎(chǔ)上,，只要你心之所向,，總能走到目的地。