11. 最后的“通牒”
　　
　　【關(guān)鍵詞】動(dòng)機(jī)行為 尊重
　　
　　【案例】
　　 508房早已過了結(jié)賬的時(shí)間,，酒店甚至還給508的李先生發(fā)了書面通知，可李先生就是遲遲不來(lái)結(jié)賬,，甚至連電話也不接了,。因?yàn)槭抢峡蛻簦乙郧耙恢迸浜系煤芎?，所以前廳也沒有特別在意,，可是他的酒店消費(fèi)額還是不斷上升。
　　 前廳費(fèi)了九牛二虎之力,，終于接通了他的電話,，誰(shuí)知李先生卻說(shuō)：“我這幾年來(lái)就這么多業(yè)務(wù)在你們的城市，難道還不放心嗎,？更何況我還要在這兒好幾年呢,，好吧，好吧,，明天我一定來(lái)結(jié)賬,。”
　　 可第二天李先生依然未到,，前廳再次打電話,，委婉說(shuō)明酒店的規(guī)章，然而這次李先生卻支支吾吾,，閃爍其詞,。這時(shí)，他的行為引起了酒店的注意,，經(jīng)討論后決定到他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解,，結(jié)果使酒店大吃一驚；李先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù),，機(jī)票也已訂妥,，不日即飛離本市，這一切與李先生本人所說(shuō)的完全不符,，里面一定有詐,。
　　酒店當(dāng)即決定,，給508房的李先生以最后的通牒。同時(shí)內(nèi)緊外松,，客房部,、保安部對(duì)他重點(diǎn)“照顧”，此外與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,，打聽到航班,、時(shí)間。為了盡可能不弄僵關(guān)系,，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃,，感謝李先生對(duì)酒店近幾年的支持，此次一別,，歡迎再來(lái),。李先生是個(gè)聰明人，知道自己的情況已被人知,。第二天,，自己到前廳結(jié)清了所有的賬目，前廳對(duì)李先生也是禮貌有加,，誠(chéng)懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議,，并熱情地希望他以后再來(lái)。
　　
　　【分析】
　　 在酒店現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中一條金科玉律,，即：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,。這句話并不是說(shuō)客人不可能犯錯(cuò)誤，而是指從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō),，要永遠(yuǎn)把客人置于“對(duì)”的位子上,，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對(duì)的”的心態(tài)。服務(wù)工作中到處充滿著矛盾,，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)交往中的矛盾,，是提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的需要,、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象,，如何防止,、避免和正確地解決沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本領(lǐng),。
　　 酒店沖突的發(fā)生一般都要經(jīng)過“潛在階段”和“爆發(fā)階段”,。本案例中，在“溱在階段”中,，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會(huì)時(shí)有發(fā)生,，它需要酒店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié),，預(yù)測(cè)客人的需求與變化，才能防微杜漸,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,。
　　 在“爆發(fā)階段”的服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤,，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái),，以保全其面子。因?yàn)閷?duì)于“愛面子”的中國(guó)人來(lái)說(shuō),，如果在酒店丟了面子,，那么即使其它方面做得再好，客人對(duì)酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意,。由于顧客或服務(wù)員操作上的問題,，使客人的人格尊嚴(yán)受到了損傷，相互間產(chǎn)生了誤會(huì),，或者由于個(gè)性心理特征的相互抵觸,，就會(huì)使顧客和服務(wù)員之間互相產(chǎn)生看法和成見，引起顧客對(duì)酒店的感情抵觸,，可能他下次再也不會(huì)光臨該酒店了,。
　　悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等,。動(dòng)機(jī)始于人的需要,，人們有物質(zhì)生活的需要，就有滿足物質(zhì)生活需要的動(dòng)機(jī),；人們有精神生活的需要,，就有滿足精神生活的動(dòng)機(jī)。求尊重就是顧客的普遍心理愿望,。在服務(wù)交往中,，人們追求的主要的是尊重，以獲得心理和精神上的滿足,。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊,，請(qǐng)言要親切，行為要禮貌,、站姿要標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)要生動(dòng)、微笑要熱情等,，這些會(huì)使一些不好意的客人望而卻步,。
　　
　　【思考題】
　　 1．為了盡可能不開弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃,，感謝李先生對(duì)酒店近幾年的支持,，此次一別,，歡迎再來(lái)。您是否認(rèn)同“客房部以總經(jīng)理名義送上果籃”的做法,？
　　 2．你認(rèn)為是否還有別的更好的方法嗎,？
　　 3．這件事的處理結(jié)果按照最壞的可能性去處理的話，即揭穿客人的伎倆會(huì)有什么結(jié)果,？

12．客人要討個(gè)說(shuō)法
　　
　　【關(guān)鍵詞】 動(dòng)機(jī) 需求層次
　　
　　【案例】
　　
　　 一天下午,，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司常客陸先生發(fā)來(lái)的傳真投訴,，傳真中講述了他前幾天來(lái)到酒店的遭遇,，要向酒店討個(gè)說(shuō)法。
　　 一個(gè)星期以前,，陸先生打電話到酒店預(yù)訂兩天后的一個(gè)大床間,，當(dāng)時(shí)酒店預(yù)訂員告訴陸先生兩天后的大床間都已訂滿，陸先生無(wú)奈只好訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,。兩天后,，當(dāng)陸先生來(lái)到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時(shí)，聽到旁邊一位無(wú)預(yù)訂的顧客卻被接待員安排了大床間,，陸先生十分疑惑與不滿,，心想可能是有其他原因吧，也就沒說(shuō)什么,。住在酒店的三天中,，從無(wú)一人詢問他是否需要換到大床間。陸先生認(rèn)為,，這本來(lái)是一件小事,，但作為酒店的長(zhǎng)期合作賓客受此待遇，心理感到十分不快,，他還是希望酒店給個(gè)合理的解釋,，并考慮以后是否還會(huì)入住。
　　 大堂副理看完傳真,，立刻找當(dāng)班預(yù)訂員小陳和接待員小許查詢?cè)?。?jīng)查實(shí)，在陸先生打電話訂房是酒店確實(shí)沒有大床間了,，所以預(yù)訂員小陳才在征得陸先生的同意后,，給他安排了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)陸先生入住時(shí),，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將預(yù)留好的房間分配給陸先生。事又湊巧,，此時(shí)另一接待員小騰恰好將一間剛剛結(jié)賬的大床間又分配給了正在前廳詢問有沒有大床間的張先生,。因此在陸先生看來(lái),，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受,。
　　 事情了解清楚后,，大堂副理精心擬寫一份熱情誠(chéng)懇的信件傳真給陸先生，向客人道歉,。并在解釋原因的同時(shí),，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感謝陸先生中肯的意見,。酒店在最近的裝修中會(huì)適當(dāng)增加大床間,，懇請(qǐng)陸先生的再次下榻。
　　 一個(gè)月之后,，陸先生又光臨該酒店,，入住了新改建的舒適的大床間，他十分滿意,。
　　
　　【分析】
　　 服務(wù)前臺(tái)作為酒店的神經(jīng)中樞直接與客人打交道,，客人的滿意程度和對(duì)酒店的印象，與前臺(tái)員工的服務(wù)關(guān)系密切,。隨著酒店客源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，前臺(tái)的服務(wù)與推銷變得越來(lái)越重要。前臺(tái)面臨的客人,，無(wú)論是預(yù)訂客人還是零散客人,，都是酒店的上帝?！吧系邸边M(jìn)入酒店的第一道程序就是開房,，分房不是一種簡(jiǎn)單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的,。
　　 一般分房的原則是：
　　1． 根據(jù)客人的不同特點(diǎn)與要求去滿足,。
　　2． 有利于酒店的經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù),。
　　本案例中的?？完懴壬陬A(yù)訂時(shí)沒有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預(yù)訂單上,，當(dāng)陸先生到來(lái)時(shí),，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時(shí),，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預(yù)訂的張先生卻被安排了大床間,，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入,、風(fēng)俗習(xí)慣,、文化素質(zhì)、民族,、年齡,、性別、職業(yè),、消費(fèi)目的等方面的不同,，決定了人們的服務(wù)消費(fèi)需求的多層次性。每位顧客各個(gè)方面的差異性,，才使他們的消費(fèi)心理和行為與相應(yīng)的營(yíng)銷策略顯示出多樣性,。從而要求酒店的檔次要有高、中,、低檔的合理配套,，經(jīng)營(yíng)品種、服務(wù)項(xiàng)目要齊全或富有特色,，接待服務(wù)方法要區(qū)別對(duì)象,，切不可千篇一律。
　　以固定的,、僵死的模式對(duì)待所有的顧客,，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此,，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā),，適應(yīng)顧客需求的多層次性是所有酒店經(jīng)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn)。希望服務(wù)人員熱情,、誠(chéng)懇,、文明、禮貌,，理解顧客,，俗語(yǔ)說(shuō)“有人花錢買享受，無(wú)人拿錢買氣受“,。因此,，服務(wù)工作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。
　　
　　【思考題】
　　 1．你認(rèn)為酒店在?？完懴壬胱〉恼麄€(gè)過程中存在什么問題,？我們應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是什么？
　　 2．當(dāng)?？完懴壬鷮?duì)酒店產(chǎn)生心理沖突時(shí),，我們還有哪些方法可以補(bǔ)救？
　　 3．您是否認(rèn)為常客陸先生小心眼兒,、小題大做,？

13．客人為什么又留下了
　　
　　【關(guān)鍵詞】 心理動(dòng)機(jī)
　　
　　【案例】
　　 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧,，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù),。此時(shí),，又有批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂副理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景,。
　　 “小姐,，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去,，你幫我們叫輛出租車嗎,？“兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到大堂副理面前說(shuō),?！跋壬歼@么晚了,，天氣又不好,，到市中心已不太方便了?！贝筇酶崩硐胪炝糇】腿?。
　　 “從這兒打的到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過,，房間都訂好了,。”客人看來(lái)很堅(jiān)決,。
　　 “既然這樣,，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！贝筇酶崩肀虮蛴卸Y地回答道,，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去吃車,，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏,，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂吧等一下好嗎,？”
　　 “那好吧,，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng),，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候,。
　　 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下,，行李員小秦始終站在路邊攔車,，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車客人等得有些焦急,，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒有車,。大堂副理安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到,，不過我們會(huì)盡力而為的,。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“你再等一下,，如果叫到車,，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?br> 　　 又是15分鐘過去了,，車還是沒攔到?？腿俗叩酱筇瞄T外,，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了,，你們服務(wù)這么好,，我們就住這兒吧，對(duì)不起,?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。
　　
　　【分析】
　　 進(jìn)入酒店,，我們看到最多的就是客人,，聽到最多的也是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字,、一項(xiàng)沒有趣味的統(tǒng)計(jì)資料,，他們同我們一樣，是有血,、有肉,、有感情、有需求,、有喜好,、有嗜好的實(shí)實(shí)在在的人,。酒店開門營(yíng)業(yè)，來(lái)的都是客,，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視,。正是因?yàn)樗麄兊墓忸櫍艦槲覀兲峁┝艘磺械慕?jīng)濟(jì)來(lái)源,，所以我們才說(shuō)客人是我們的衣食父母,。我們的一切工作都應(yīng)該是想顧客之所想，急顧客之所急,，做顧客之所需,。
　　 案例中的兩位顧客，本已打算離開酒店,，到市中心去住宿，當(dāng)見到酒店的真心實(shí)意地為他們著想時(shí)感動(dòng)了,，最后決定追求物美價(jià)廉,、質(zhì)價(jià)相稱是顧客人普遍心理，但溫暖人心的服務(wù)更讓人回味無(wú)窮,。
　　 通過這件小事給我們的啟發(fā)是：酒店員工應(yīng)該具有全員營(yíng)銷意識(shí),，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷。每一位進(jìn)入酒店大門的客人都可能成為酒店的潛在客人或潛在客源的影響的人,。
　　
　　【思考題】
　　1． 這件小事給您還有什么啟示,？
　　2． 怎樣理解優(yōu)良服務(wù)本身就是酒店最好的廣告宣傳和推銷。
　　3． 案例中客人留下的心理動(dòng)機(jī)是什么,？

14．預(yù)訂風(fēng)波
　　
　　【關(guān)鍵詞】 需求 動(dòng)機(jī) 消費(fèi)
　　
　　【案例】
　　` “十一”黃金周期間,，兩位外地游客來(lái)到某大酒店的大堂。
　　 “小姐,，請(qǐng)給我們查一下我們的預(yù)訂,。”“先生,，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間,，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對(duì)客人說(shuō),?！肮緸槲覀冾A(yù)訂的客房明明是三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢,？”客人聽了很不高興,。“這兩天是旅游旺季,，現(xiàn)在房間特別緊張,，當(dāng)時(shí)已經(jīng)跟你們公司說(shuō)過了,，他們也同意的了?！毙⑷杂么舭宓暮翢o(wú)變通的語(yǔ)氣說(shuō),。“我根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問題,。你們必須要解決我們的住宿問題,，反正明天我們不走，你們看著辦吧,?！笨腿苏f(shuō)罷更加惱火了，大聲吵了起來(lái),。
　　 正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際,，大堂副理聞聲趕來(lái)，首先他讓客人慢慢地把要求說(shuō)完,，“你們的要求是正確的,，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季,，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張,，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房,，請(qǐng)你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店,，雖然套房房?jī)r(jià)要高一些，但設(shè)備條件非常不錯(cuò),?！贝筇酶崩硪员傅目谖钦f(shuō)?！澳窃趺葱?，說(shuō)好的又要變，開黑店啊,?！笨腿瞬粷M意地說(shuō)。
　　 “對(duì)不起先生,，實(shí)在是非常抱歉,，這樣吧，以我的權(quán)限,，我給你們打個(gè)八折好嗎,，對(duì)比您現(xiàn)在的房?jī)r(jià)差100元?！贝筇酶崩砝^續(xù)以商量的口吻說(shuō),?！澳蔷瓦@樣吧?！笨腿擞X得這位大堂副理的態(tài)度是誠(chéng)懇的,，提出的補(bǔ)救辦法也可以接受，于是點(diǎn)頭同意了,。
　　
　　【分析】
　　 本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時(shí),，似乎忘了處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則，即：著眼于問題的解決,，而不是責(zé)任的追究,。看來(lái)小劉酒店服務(wù)理念的理解還有一定差距,，對(duì)工作也還有一個(gè)適應(yīng)的過程,。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這類新員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)與教育。值班經(jīng)理的處理辦法之所以能夠讓客人滿意,，一方面是因?yàn)樗哉\(chéng)懇的態(tài)度認(rèn)真聽取了客人的意見,，使客人心中的火氣慢慢冷卻，為進(jìn)一步處理打下了一個(gè)較好的心理基礎(chǔ),；另一方面，他及時(shí)采取了補(bǔ)救措施幫客人解決了住宿問題,，并以套房打折給了客人一種心理上的補(bǔ)償,。不僅解決了問題，還促銷了高價(jià)客房,。
　　 酒店訂房記錄與客人要求有差距,，是顧客到達(dá)酒店前最容易出現(xiàn)的問題之一，本案例中出現(xiàn)的問題,，酒店負(fù)責(zé)訂房的人員有一定的責(zé)任,。因?yàn)楫?dāng)酒店不能滿足客人提出的訂房要求時(shí)，應(yīng)要求訂房者特別是中間人,，一定要把訂房情況以書面形式及是反饋給客人,，讓客人提前有一種心理上的準(zhǔn)備，以免臨到住宿時(shí)客人不能接受意外的安排,，引起投訴和不滿,。
　　
　　【思考題】
　　1． 假如你是前廳服務(wù)員小劉，你的處理方法是什么,？
　　2． 假如你是大堂副理您將會(huì)怎么辦,？
　　你對(duì)案例中的處理方法有何意見？

15．難道這就是五星級(jí)的服務(wù)
　　
　　【關(guān)鍵詞】 五星級(jí)服務(wù) 印象
　　
　　【案例】
　　 一天上午,，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議,。其間,，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司,，詢問傳真稿件是否清晰,。
　　 “這里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說(shuō),。
　　 “沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問,。
　　 服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù),。”
　　 “我預(yù)付了20元傳真費(fèi)了,?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。
　　 服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi),，并沒有收你的電話費(fèi)?。?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠,。”
　　 李小姐說(shuō)：“啊,，還不夠,？到底你要收多少呢？開了收據(jù)我看一看,?！?br> 　　 “我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：
　　 市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；
　　 服務(wù)費(fèi)港幣5元,；
　　 3分鐘通話費(fèi)港幣2元,。
　　 您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣,，我們要實(shí)收人民幣29.16元,。“服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù),。
　　 李小姐問：“傳真收費(fèi)還要電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的,？”
　　 “這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō),。
　　 李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！?br> 　　 “這不就是價(jià)目表嘛,?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。
　　 李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣,？”
　　 “你的態(tài)度也不見得比我好呀,！”服務(wù)員反唇相譏。
　　 李小姐氣得付完錢就走了,。人們不禁頓生疑慮：五星級(jí)服務(wù),，難道就是這樣的嗎？
　　
　　【分析】
　　作為一家五星級(jí)的酒店,，出現(xiàn)如此的服務(wù)態(tài)度,，著實(shí)讓人擔(dān)憂。酒店商務(wù)中心的大量工作主要是秘書性質(zhì)的工作,，由于商務(wù)中心服務(wù)人員是在酒店內(nèi)客人服務(wù),，而且其工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是從服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)與效率為出發(fā)點(diǎn)的,。所以,，做一名合格的商務(wù)中心工作人員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，其具體要求是：
　　1． 修養(yǎng)良好,、熱情禮貌,；
　　2． 業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富,；
　　3． 舉止莊重,、嚴(yán)守秘密；
　　4． 耐心專注,、一絲不茍,；
　　5． 有條不紊,、講求效率,。
　　本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。其實(shí)對(duì)于一個(gè)具有五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō),，客人對(duì)酒店的要求更高,，服務(wù)人員的舉止文雅、熱情,、親切,、工作認(rèn)真而有禮貌等都會(huì)給顧客留下深刻的印象。好的印象就會(huì)使顧客毅然接受服務(wù),；差的印象,，就會(huì)使顧客悻悻離去，并在腦海中留下壞的記憶,，這就是我們老生常談的酒店服務(wù)質(zhì)量問題,。
　　酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念,，它不僅包括酒店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、整體布局等酒店的功能設(shè)施,，這些只是為顧客提供生活工作或社會(huì)交際的最基本的條件,，更重要的是酒店的服務(wù)質(zhì)量。即指客人入住酒店后,，其費(fèi)用開支和所得到的服務(wù)是否相符,。一般酒店客人的服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是以盡可能的支出，得到與更高的享受,。服務(wù)質(zhì)量的高低受著諸多因素的影響,，在這里，服務(wù)人員的素質(zhì),、態(tài)度與服務(wù)技巧是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的決定因素,。
　　接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)方法,、技藝的,。更提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練,，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志,。
　　【思考題】
　　1．商務(wù)中心這名服務(wù)員該幫客人辦的事都辦了，收費(fèi)也是完全按照酒店的確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn),，她到底錯(cuò)在哪里呢,？
　　2．作為同業(yè)人員看完這個(gè)案例，您有何感想,？
　　3．酒店服務(wù)質(zhì)量的高低受著哪些因素的影響,，請(qǐng)您具體地分析一下。

16. 記者的“筆誤”

　　【關(guān)鍵詞】 個(gè)性 氣質(zhì) 尊重

　　【案例】
　　一天,，某著名報(bào)社的記者劉先生致電酒店,，聲稱要預(yù)訂兩日后5天的客房。預(yù)訂部為他確認(rèn)預(yù)訂,。當(dāng)時(shí)已時(shí)值“五一”黃金假期期間,，酒店已接受超額5%的訂房了。誰(shuí)知兩
　　天后劉記者來(lái)到酒店后,，填寫的入住登記表卻只有一天,。因與訂房單上的期限不符，接待員與他再次確認(rèn)入住天數(shù)時(shí),，劉記者仍然說(shuō)沒錯(cuò),。于是接待員就劉記者原訂接下去4天的房間，安排給了另一位客人。到了第二天中午,，當(dāng)前廳接待員打電話給劉記者談及退房及有人預(yù)訂的問題時(shí),，劉記者說(shuō)他登記單上預(yù)住天數(shù)只有1天。劉記者說(shuō)登記表上是他的“筆誤”,，反正他不退房,。酒店如硬要他走，他就要把“酒店趕走客人的行為”曝光……
　　
　　【分析】
　　本案例中的顧客劉某,，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份,，經(jīng)常為所欲為，從而就養(yǎng)成其刁蠻的個(gè)性,。接待這一類顧客,，我們應(yīng)該既不得罪他，又不能讓他太放肆,，要想辦法讓他自己覺得沒意思,，不要讓他影響酒店正常的秩序。當(dāng)然,，如果酒店還能找到房間,，也應(yīng)給他換個(gè)房間再住下去，他會(huì)感到羞愧和滿足,。
　　由于人們國(guó)籍,、民族不同，職業(yè),、年齡,、性別不同，消費(fèi)的目的,、個(gè)性,、氣質(zhì)、性格也不同,。由于人們的社會(huì)環(huán)境的不同,，使每一個(gè)人都形成了經(jīng)常、穩(wěn)定的,、不同的心理特征,。了解客人的性格與興趣,，掌握各種類型的客人的不同需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī),，就可以有針對(duì)性地提供服務(wù)。否則服務(wù)人員就容易與顧客發(fā)生誤會(huì),，甚至是糾紛,，影響顧客對(duì)酒店的看法。
　　本案例中的顧客劉記者，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份,，耍弄他為所欲為刁蠻的個(gè)性,，對(duì)于接待這一類顧客，我們建議：1．換住?，F(xiàn)在無(wú)論責(zé)任在哪一方,，接待員都要向客人表示歉意，首先穩(wěn)定住客人的情緒,，耐心地聽取客人的意見后,，向客人做出解釋，提醒客人追究責(zé)任不是目前的主要問題,，盡快幫助劉記者解決問題才是當(dāng)務(wù)之急,。旅游季節(jié)客房緊張，在同類房間緊張的情況下,，建議劉記者換住套房,，并給予適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高,，但服務(wù)規(guī)格也高了,。2．拒絕。盡快查明情況,，既不得罪他,，又不能讓他太放肆，讓他看到他自己親手的簽字,，按原則辦事,，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，充其量我們幫他聯(lián)系一下,。
　　
　　【思考題】
　　 1．建議劉記者換住套房,，并給予適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高,，但規(guī)格也高了,。你認(rèn)為這種方式可取嗎？為什么,？
　　 2．你遇見過這類客人嗎,？出現(xiàn)這樣的問題你是怎么處理的？當(dāng)顧客錯(cuò)的候我們應(yīng)該怎么辦,？
　　 3．若按原則辦事,，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，你認(rèn)為這種方式可取嗎,？

17．客人只有外幣
　　
　　【關(guān)鍵詞】消費(fèi)需求 消費(fèi)體驗(yàn) 感覺
　　
　　【案例】
　　一輛出租車在酒店門口停下,，門童小方趕忙上前為客人拉開車門,，車內(nèi)的劉先生正準(zhǔn)備付車費(fèi)，小方等了一會(huì)兒,，不見劉先生出來(lái),。原來(lái)，劉先生身邊只有港幣和美元,，而司機(jī)不收外幣,。小方見狀，忙問司機(jī)車費(fèi)多少,，旋即從口袋里掏出45元給司機(jī),，并對(duì)劉先生說(shuō)：“先生，我先幫您把車費(fèi)墊上,，等您將外幣兌換后再還給我好了,。”劉先生連聲道謝,。
　　 劉先生匆匆走進(jìn)大堂,。徑直來(lái)到兌換處。
　　 劉先生：“小姐．幫我兌換5000港幣和2000美元好嗎?”
　　 兌換員：“很對(duì)不起,，先生,，現(xiàn)在已沒有那么多現(xiàn)金了?！?br> 　　 劉先生：“這怎么辦,？我剛下飛機(jī)，身邊只有外幣,，兌換不了錢我也沒有辦法交押金住店呀,，我還得抓緊時(shí)間買禮物送給朋友呢!”
　　 兌換員：“先生，要不這樣吧,，你把港幣和美元給我,，我寫張水單給您，您馬上去銀行兌換,，至于住房押金,，您可以暫時(shí)留下外幣，等您兌換了之后再更換,，您看這樣可以嗎,？”小姐考慮了一會(huì)兒微笑著對(duì)劉先生說(shuō)。
　　 劉先生：“好,，好,，那真是太好了，謝謝你了,，謝謝你們的酒店,！’’
　　
　　【分析】
　　心理學(xué)認(rèn)為：人們的生活經(jīng)歷，對(duì)于一個(gè)人一生的人生態(tài)度,、人生信念,、個(gè)性愛好以及生活方式的選擇都會(huì)有極大的影啊。酒店從業(yè)人員都懂得,，客人每一個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗(yàn)都將會(huì)指導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為,，決定著這位顧客是否愿意再次光臨。作為酒店不僅要盡可能使酒店的產(chǎn)品,、氛圍,、環(huán)境和服務(wù)令顧客滿意，更重要的是還要讓顧客在酒店的整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷中感到滿足,。所以,，灑店都非常看重客人的歷史檔案,，關(guān)注著每一位客人的每一次的消費(fèi)經(jīng)歷,。
　　 本案例雖然只是一件小事，但所有的服務(wù)人員都能站在顧客的立場(chǎng)上去提供服務(wù),、設(shè)計(jì)服務(wù),、改進(jìn)服務(wù)，這些服務(wù)人員有一個(gè)共同的特點(diǎn),，那就是在服務(wù)的全過程中,，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供最好的服務(wù)，給客人帶來(lái)一次愉快的感覺,。開水單,、先預(yù)交外幣押金是許多酒店常用的方法，雖然這種方法不符合一般酒店的外幣兌換操作規(guī)范,，但酒店贏得了“上帝”的青睞．這正是經(jīng)營(yíng)企業(yè)所需要的,。
　　
　　【思考題】
　　 l．酒店使用水單的方式來(lái)處理您認(rèn)為是否妥當(dāng)?
　　2．如果酒店規(guī)定不允許門童代客人墊付車費(fèi)，后果又將會(huì)如何,？
　　3．你是如何認(rèn)識(shí)“時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供最好的服務(wù)”的思想精髓的?

18．妙齡女郎欲輕生

【關(guān)鍵詞】態(tài)度 情緒 膽汁質(zhì)

【案例】
    2月8日上午,，酒店來(lái)了一對(duì)男女青年，他們?cè)陂_房時(shí)的過分親熱引起了接待員的注意,。
    2月9日,，女客人趙小姐一早就打電話到前廳，告訴接待員說(shuō)今天是她的生日,，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見到的服務(wù)員,，說(shuō)這是她的男友送給她的玫瑰花，她今天太開心了,。誰(shuí)知從下午起,，她就沒有再出來(lái),，她的男友傍晚出去時(shí)，還在門上掛了DND牌,。服務(wù)員多次試控進(jìn)入她都說(shuō)沒事,，還加把門加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話給她,，她也不接聽,，服務(wù)員們都猜測(cè)他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關(guān)注著這間1710房間,，前廳員工還特意將其男友的手機(jī)及聯(lián)系電話留下來(lái),。
    10日下午4點(diǎn)10分，客房服務(wù)員小李焦急地打電話給大堂副理,，說(shuō)看見那位趙小姐坐在房間的窗臺(tái)上,，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看,，越小姐坐在窗臺(tái)上,，兩腿蕩在窗臺(tái)外，又叫又喊,，由于酒店面臨馬路,，招惹了很多的路人駐足觀望，態(tài)熱非常嚴(yán)重,。
    大堂副理馬上通知客房部,、保安部、接待人員立即到位一起商量對(duì)策,。
    10分鐘后,，120救護(hù)車趕到現(xiàn)場(chǎng)。110也迅速組織人員控制場(chǎng)面,，公安,、消防、醫(yī)院紛紛派人前來(lái)救授,，消防隊(duì)還搭起了氣墊床以防不測(cè),。
    在此緊急關(guān)頭，酒店前廳與客房主管挺身而出,，敲門做趙小姐的思想工作,，經(jīng)過動(dòng)之以情、曉之以理的耐心勸說(shuō),，最終解開了越小姐心中的感情結(jié),，使她放棄了輕生的念頭，自己把門打開了,。據(jù)了解,，趙小姐8日入住酒店,，尋找以前的男友，后得知該男子已經(jīng)結(jié)婚,，小姐為情所困一時(shí)想不開,，所以才有了剛才的一幕。

    【分析】
    人們所表現(xiàn)的喜,、怒,、哀,、樂等,，心理學(xué)上把這種態(tài)度反映叫做情緒或情感。情緒,、情感是人的社會(huì)需要（包括物質(zhì)需要和精神需要）是否獲得滿足的反映,。情緒和情感反映著人的需要與客觀事物之間的關(guān)系。情緒是人或動(dòng)物所共有的,；情感是人在社會(huì)實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展的,。性格反映人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的多維特性。人的性格特點(diǎn)在心理學(xué)中被分為四大類別：
    膽汁質(zhì),，又稱不可遏止型,，屬于好斗好勝的客人類型。
    多血質(zhì),，又稱為活潑型,，屬于敏捷好動(dòng)的客人類型。
    粘液質(zhì),，又稱為安靜型,，屬于緘默沉靜的客人類型。
    抑郁質(zhì),，又稱為抑郁型,，屬于呆板羞澀的客人類型。
    本案例中的妙齡女郎就屬于典型的膽汁質(zhì)性格,，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,，因?yàn)槟信星槎活櫦耙磺小o(wú)緣無(wú)故地亂發(fā)脾氣,、比較情緒化,。該酒店的服務(wù)人員在這個(gè)事件發(fā)生前一直跟進(jìn)服務(wù)，所以當(dāng)事件發(fā)生時(shí),，員工有思想準(zhǔn)備,，而且各部門配合得也比較默契。女郎欲輕生事件出人意料地發(fā)生了,，酒店員工遇到時(shí)并沒有驚慌,，而是從分析顧客當(dāng)時(shí)的心態(tài)入手,，好言解勸客人，使其心情平靜下來(lái),。當(dāng)事態(tài)的變化超出酒店的能力范圍萬(wàn)不得已時(shí),，酒店可以借助社會(huì)力量，公安,、消防,、醫(yī)院都會(huì)立即出動(dòng)。
通過分析這件事情可以看出,，服務(wù)員需要每位員工具有敏銳的職業(yè)嗅覺,、極強(qiáng)的洞察力、準(zhǔn)確的判斷力及對(duì)客人高度的責(zé)任心,，才能有高質(zhì)量的服務(wù),。許多客人在酒店消費(fèi)中關(guān)心的是花錢換來(lái)了什么服務(wù)，他所追求的是一種精神滿足,，一種難忘的以歷,，他們?cè)诨拘枰玫搅藵M足以后，開始追求更高層次的心理需求,。如受歡迎的需求,，受尊重的需求，文化的需求,，物有所值的需求,，顯示氣派的需求和方便需求等，個(gè)別顧客也有無(wú)理取鬧的需求,。個(gè)性化服務(wù)正是在規(guī)范化服務(wù)滿足了客人基本需要后,，為客人更高層次需要而誕生的一種服務(wù)。

   【思考題】
    1．從本案中你是否看到酒店在今后的管理中還需要注意什么問題,？
    2．酒店對(duì)于此類問題的處理都應(yīng)有一套應(yīng)急措施,，你認(rèn)為都有哪些突發(fā)事件必須有應(yīng)急措施？
    3．回憶一件你在服務(wù)員所遇到的突發(fā)事件,，對(duì)比一下你成功與失敗的啟示,？

19．讓我們?cè)倮m(xù)簽個(gè)協(xié)議好嗎
　　
　　【關(guān)鍵詞】尊重 投訴心態(tài)
　　
　　【案例】
　　 隨著旅游旺季的到來(lái)，酒店的住房率大增,，客房預(yù)訂顯得特別忙碌,。這時(shí)突然電話響起，預(yù)訂處員工小田拿起聽筒,，傳來(lái)前廳收款員的聲音：“您是客房預(yù)訂處嗎,？有位前廳在1718住宿的客人，客人已經(jīng)結(jié)賬走了，可他們單位管財(cái)務(wù)的王先生剛才打電話來(lái)說(shuō),，我們酒店收的房費(fèi)與原先預(yù)訂的不符,，請(qǐng)您向客人解釋一下。他的電話號(hào)碼是……”小田耐心地傾聽著王先生在電話中的敘述：“小姐,，是這么回事,，我姓王，是日本金華電器公司駐北京辦事處的,。我們辦事處的一位日本客人和一位中國(guó)雇員韓先生通過華翔公司的貴酒店預(yù)訂了8月7日的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房間,，他們回辦事處報(bào)銷時(shí)我們發(fā)現(xiàn)韓先生的房?jī)r(jià)比我們長(zhǎng)期的協(xié)議價(jià)高得多。這是怎么回事,？你們不能不講信譽(yù)吧,。”小田邊聽邊查閱預(yù)訂資料,，發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂單的名字和入住的客人不是同一個(gè)名字,?！澳銈兊挠喎吭现蟹娇腿说男彰且晃恍展男〗?，沒有韓先生的名字?！毙√锒Y貌地對(duì)客戶說(shuō),。
　　 王先生說(shuō)：“郭小姐臨時(shí)有事來(lái)不了，換成了韓先生,，沒有人通知你們嗎,？”
　　 小田回答：“郭小姐沒有來(lái)，也沒有任何通知,，我們還按照慣例專門打電話去你們單位確認(rèn),，也沒提到改換韓先生的事呀！”
　　 “哎,，可能是我們工作太忙,，忘了通知你們了?！甭犃诉@番解釋,，王先生似乎明白了什么，說(shuō)話的口氣也緩和了許多,。
　　 “那一天日本客人是上午進(jìn)店,，韓先生是晚上才到，韓先生既沒問起先來(lái)的日本客人的事,，又沒有提起他是來(lái)替換郭小姐的,，這樣我們就很難把他們聯(lián)系在一起了。我們非常尊重貴公司的來(lái)客,，主動(dòng)將韓先生安排在我們新改造的豪華間,，而華翔的協(xié)議是普通的標(biāo)準(zhǔn)間,，房間的種類不一樣，價(jià)格自然也就有了差別,，你說(shuō)對(duì)嗎,，王先生？”小田繼續(xù)解釋,。
　　 “噢,，原來(lái)是這樣?！蓖跸壬辉賵?jiān)持要退差價(jià)了,。
　　 “王先生，您公司如果常有人更換著來(lái)辦事,，不妨與我們酒店續(xù)簽個(gè)協(xié)議,，這樣我們今后的合作會(huì)更加愉快?！睘榱瞬唤o客人留下一點(diǎn)遺憾,，小田又追加了一句。
　　 “好,，好,。”至此,，客人終于滿意了,，并對(duì)酒店耐心細(xì)致的工作態(tài)度和一流的服務(wù)效率表示稱贊。
　　
　　【分析】
　　 在服務(wù)行業(yè)中,，,、“投訴”是客人對(duì)酒店所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達(dá)方式。在酒店的服務(wù)過程中,，客人的投訴原因一般分為四類：
　　 第一,，對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴；
　　 第二,，對(duì)酒店服務(wù)態(tài)度的投訴,；
　　 第三，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴,；
　　 第四,，對(duì)酒店處理異常突發(fā)事件的投訴。
　　 客人一般在投訴時(shí)的心理狀態(tài)有：求尊重的心態(tài),、求理解的心態(tài),、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)、求發(fā)泄的心態(tài)。如何處理好投訴,，使客人從不滿意轉(zhuǎn)為滿意,，或至少減輕不滿意的程度，是所有酒店面臨的課題,。面對(duì)客人的投訴,，我們應(yīng)該如何處理呢？在本案例中其實(shí)投訴的客人并不正確,，由于公司在客人入住前沒有做好換人后的通知工作,，導(dǎo)致了在接待時(shí)出現(xiàn)了問題。接待員小田在接聽電話的全部過程中,，從了解情況到曉之以理的解釋工作,，最后到對(duì)客人的失誤提出的合理化建議，都表現(xiàn)了該酒店員工具有比較好的解決問題的素質(zhì)與能力,，同時(shí)案例中的處理方法也很值得我們借鑒,。
　　 當(dāng)然解決投訴的問題對(duì)于所有的酒店和所有的服務(wù)人員而言，都是一個(gè)需要不斷探討的問題,，解決方法沒有僵死的教條可搬,，。要具體問題具體分析,，但無(wú)信紙是怎么樣的變化,，只有一條是永遠(yuǎn)不變的真理,，那就是：
　　 客人永遠(yuǎn)正確
　　 只有顧客滿意了我們才感到滿意,。
　　 最后我們還要把投訴中發(fā)現(xiàn)的問題反映到各個(gè)相關(guān)的部門，以便酒店采取措施,，今后加以改進(jìn),。
　　
　　【思考題】
　　 1．結(jié)合本案例的解決方法，分析一下下列對(duì)話,，酒店員工的回答有什么不妥,？應(yīng)該如何回答？
　　 客人：“你為什么多收了今天的加床費(fèi)用,？你難道不知道我的另一個(gè)朋友已經(jīng)走了嗎,？”
　　 接待員：“你的朋友走了我們?cè)趺粗滥兀坑譀]有人告訴我,！”
　　 2．面對(duì)客人的投訴,，我們一般的處理原則是什么呢？請(qǐng)你概括總結(jié)一下,。
　　 3．據(jù)日本酒店業(yè)的一個(gè)抽樣調(diào)配發(fā)現(xiàn)：客人對(duì)酒店的“變心”,，90%是對(duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意所致，但只有5%的客人會(huì)采取明顯抱怨和投訴的態(tài)度。酒店對(duì)這些寶貴的意見是否應(yīng)高度的重視呢,？為什么,？

     20．要求退票的醉酒客人
　　
　　【關(guān)鍵詞】情緒 忍耐 技巧
　　
　　【案例】
　　 一天下午4時(shí)，一位客人來(lái)到酒店票務(wù)處,，詢問他的兩張明天上午飛往北京的機(jī)票能不能退掉,。可按照酒店與航空公司的協(xié)議：票既售出,，在規(guī)定時(shí)間之外是不能退回的,，東者要交高額退票費(fèi)。為了使客人不受損失,，票務(wù)處小霞好心答應(yīng)幫助客人代售一下,，客人點(diǎn)點(diǎn)頭就急匆匆地走了。
　　 夜已經(jīng)深了,，酒店依然熱鬧繁忙,。這時(shí)候，大堂匆匆走來(lái)了那位退票客人,，可以看的出來(lái)客人醉醺醺的,，他們說(shuō)是來(lái)拿退票費(fèi)的。票務(wù)處小霞說(shuō)：“我們一直在幫胸們代售,，可沒人要,。”誰(shuí)知客人卻說(shuō)：“你不是答應(yīng)一定幫我們退掉嗎,？怎么又變卦了呢,？不行，我們只要錢,，不要票了,，其他的我們不管?！毙∠家宦狊@呆了,，心想面對(duì)這樣不講理的客人，該怎么辦,？她耐心地解釋著,，誰(shuí)知客人不聽解釋，繼續(xù)威脅地說(shuō),，不退就投訴她不遵守承諾,。小霞面對(duì)客人的狀態(tài)與要求不郵辦法，只好打電話找值班經(jīng)理,，講了客人的要求,。
　　 由于有事在身,，值班經(jīng)理沒有及時(shí)趕來(lái)?？腿说鹊梅浅２荒蜔?，便開始大吵大鬧起來(lái)。正在這時(shí)值班經(jīng)理來(lái)了,。當(dāng)他走到客人身邊,，其中一個(gè)客人就用非常粗暴的語(yǔ)氣對(duì)值班經(jīng)理吼道：“你怎么現(xiàn)在才來(lái)？讓我在這兒等了你半天,！你是怎么當(dāng)經(jīng)理的,？”值班經(jīng)理連忙心平氣和、笑容滿面地解釋著說(shuō)：“先生,，十分抱歉,，剛才我正在處理那邊一位客人的問題?！钡腿艘痪湟膊宦?，依然用極不禮貌的語(yǔ)氣，指手畫腳地繼續(xù)在值班經(jīng)理面前吼叫不停,。經(jīng)理仍表現(xiàn)得十分冷靜,，繼續(xù)以抱歉的態(tài)度對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生,，是我們的工作沒做好,，讓您生氣了。但您要求退票的時(shí)間太晚了,，這樣您必須要付退票費(fèi)的,。”可是客人仍不甘休,，又要求找總經(jīng)理,。
　　 值班經(jīng)理看到兩位客人不信不饒、只好又按照客人的要求打電話給周總,，當(dāng)時(shí)周總正在回酒店的路上，答應(yīng)一會(huì)兒就到,。大概過了五分鐘,，周總到了，值班經(jīng)理就把情況敘述給周總聽,，然后周總把兩位客人請(qǐng)到了大堂吧……
　　
　　【分析】
　　 上述這種客人不講理的案例,，在酒店服務(wù)工作中我們常常會(huì)遇到。一些特別挑剔的,、無(wú)理取鬧的,、借題發(fā)揮的,、借酒耍威風(fēng)的客人給酒店員工帶來(lái)不少麻煩，我們像案例中的周總,、值班經(jīng)理一樣,，以“宰相肚里能撐船”的氣度，“忍”字當(dāng)頭,，有理,、有利、有節(jié),，不卑不亢,，不曲意逢迎的態(tài)度，合理地處理好此類客人的投訴和無(wú)理取鬧,。酒店所信奉的“上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的”,、“把正確留給客人”、“賓客第一”,、“賓客至上”,，其理念都是讓員工學(xué)會(huì)“忍”的哲學(xué)。無(wú)“忍”,，則小事變大事,；無(wú)“忍”，則可能投訴變起訴,；無(wú)“忍”,，則可能過失變事故?！叭獭笔刮覀?cè)谔幚韱栴}時(shí),，可以以退為進(jìn)，以守為攻,。
　　 但“忍”不是無(wú)原則的退卻,、一味的謙讓。在美國(guó),，許多大酒店和旅館均奉行“我們保留不向所有的客人提供服務(wù)的權(quán)利”,，這才是“忍”和“忍無(wú)可忍”之管理的辯證法。
　　 除了在觀念上接受“忍耐”的哲學(xué)之外,，我們還應(yīng)掌握在傾聽客人投訴時(shí)的“忍”的技巧,。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，在一般情況下,，一個(gè)人一分鐘能聽600個(gè)字,，而在一分鐘內(nèi)只能講120個(gè)字，所以當(dāng)一方滔滔不絕地說(shuō)話時(shí),，另一方有充裕的時(shí)間去想別的,。為了表示自己真正地聽對(duì)方講話,，可以采取的方式是：聽話的時(shí)候適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或做一些手勢(shì)動(dòng)作，與對(duì)方進(jìn)行一些目光交流,，當(dāng)聽完顧客的投訴后,，還必須給顧客以明確的答復(fù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的就當(dāng)場(chǎng)處理,，不能當(dāng)場(chǎng)處理的,，也要把處理的時(shí)間和辦法告訴顧客。值班經(jīng)理的處理方法可以借鑒,?！叭獭钡募记桑瑥哪撤N意義上看,，也是處理投訴的一種技巧,。
　　
　　【思考題】
　　 1．“忍一時(shí)風(fēng)平浪表，退一步海闊天空”,，這是我們每一個(gè)人在酒店的服務(wù)中,，都應(yīng)遵循的處事信條。你認(rèn)為對(duì)嗎,？
　　 2．兩位客人是喝醉了酒來(lái)找酒店員工的麻煩,，按照常人的理解客人純屬無(wú)理取鬧。但作為酒店服務(wù)人員,，肩負(fù)著“熱情服務(wù)”的使命,，“客人就是上帝”的信條，從老總到員工是誰(shuí)也不能違背的,。而要做到這條,，你認(rèn)為是不是太難？
　　3．在本案例中,，小霞,、值班經(jīng)理在解決投訴中還存在佬問題？