0 引言

    時間,、質(zhì)量、成本是項目管理最關(guān)心的三個問題,。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量,，創(chuàng)立田口方法(Taguchi Method)的田口玄一博士認為“所謂產(chǎn)品質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會造成的損失大小,，但是由于功能本身造成的損失除外,。”筆者認為,，一方面,，質(zhì)量的概念不僅發(fā)生在產(chǎn)品上市之后,，它還貫穿于整個產(chǎn)品研發(fā)過程中，在這個過程里,，上游工序?qū)ο掠喂ば虻妮敵?，給下游工序帶來的損失大小即可理解為質(zhì)量。損失意味著成本的增加,，因此控制上游工序的質(zhì)量,，可以有效地控制整個項目的總成本。另一方面,，為了縮短項目周期,，項目實踐通常會采用大量的并行工程。但任何一項活動,，在一定的技術(shù)條件下,，總有其合理的執(zhí)行時間，并行工程并不能無限制地壓縮項目周期,。因此,，提高每一道工序的質(zhì)量，提高開發(fā)一次成功率,，能進一步地縮短研發(fā)周期,。所以，在任何一個項目里,，時間,、成本、質(zhì)量三者是捆綁在一起的,，成功的質(zhì)量管理是新產(chǎn)品研發(fā)項目管理成功的保證,。

    先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃及控制計劃(Advanted Product Qualily Planning&Control Plan，APQP)認為,，產(chǎn)品質(zhì)量主要由產(chǎn)品設(shè)計決定,，因此將質(zhì)量管理活動從生產(chǎn)階段提前到研發(fā)階段更為重要。本文將根據(jù)新產(chǎn)品研發(fā)項目的5個工作步驟,，分別討論每個步驟應(yīng)該開展的質(zhì)量管理活動,。

1 新產(chǎn)品研發(fā)項目的5個工作步驟

    新產(chǎn)品研發(fā)項目一般包含產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計,、產(chǎn)品驗證,、設(shè)計認可和產(chǎn)品發(fā)布5個工作步驟，如圖1所示：

圖1 新產(chǎn)品研發(fā)項目的5個工作步驟

    (1)“產(chǎn)品定義”的主要任務(wù)是明確新產(chǎn)品研發(fā)任務(wù),，即提出新產(chǎn)品概念并具體化,？

    (2)“產(chǎn)品設(shè)計”將新產(chǎn)品概念變?yōu)榧夹g(shù)方案，形成數(shù)模,、圖樣等一系列技術(shù)文件,。

    (3)“設(shè)計驗證”則通過虛擬驗證和實物驗證手段,，對技術(shù)方案進行驗證試驗，并出具試驗報告,。

    (4)“設(shè)計認可”根據(jù)試驗報告,，審查技術(shù)方案是否合格并是否滿足最初的新產(chǎn)品概念要求，若滿足,，則進入下一步驟,，若不滿足，則要啟動設(shè)計變更流程,，修改設(shè)計,。

    (5) “產(chǎn)品發(fā)布”指產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計認可程序，確認已滿足最初的新產(chǎn)品概念要求后,，向生產(chǎn),、銷售部門發(fā)放必要的技術(shù)檔案。

2 新產(chǎn)品研發(fā)項目中的質(zhì)量管理活動

    根據(jù)新產(chǎn)品研發(fā)項目中不同步驟的不同工作目的和內(nèi)容,，5個工作步驟分別有著不同的質(zhì)量管理活動。

    2.1 第一步：產(chǎn)品定義

    開發(fā)一款新產(chǎn)品,，首先要弄清楚要開發(fā)一款什么樣的產(chǎn)品,，即新產(chǎn)品概念。開發(fā)新產(chǎn)品的目的是要填補市場空白,，攫取利潤,，因此新產(chǎn)品概念必須來自于市場，來自于顧客的需求,。了解市場和顧客的手段就是市場調(diào)研,，比如“顧客的聲音” (Voice of Customer，VOC),。市場調(diào)研活動至少要能夠回答以下3個問題：一是顧客的功能需求和心理需求是什么,，二是如何與現(xiàn)有的競爭產(chǎn)品形成差異，三是市場未來預(yù)期可以接受的產(chǎn)品價位是多少,。這3個問題的答案多數(shù)情況下是不精確的定性描述,，必須轉(zhuǎn)化為工程技術(shù)“語言”，才能指導(dǎo)工程師開展設(shè)計工作,。這個轉(zhuǎn)化活動稱之為目標設(shè)定(Target Setting),。而科學(xué)地完成這項轉(zhuǎn)化的質(zhì)量管理活動是“質(zhì)量功能展開” (Quality Function Deployment，QFD),。QFD實際上就是將市場反饋的3個定性答案,，通過層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP),，層層分解為產(chǎn)品特性,、部件特性,、過程特性和生產(chǎn)特性。QFD的簡略示意如圖2所示,。但作為產(chǎn)品定義,，目前只需要分解到部件特性就可以了。例如顧客希望他的汽車起步要快,，那么“翻譯”成產(chǎn)品特性就是汽車動力性要好,，再往部件一級“翻譯”就是需要一臺低速大扭矩的發(fā)動機。

圖2 QFD簡略示意

    但是顧客的需求是多種多樣的,，并不是每樣需求對顧客都同等重要,，因此需要使用KANO模型對顧客的需求進行區(qū)分。KANO模型將顧客需求分為基本型需求,、期望型需求和興奮型需求3種,。

    基本型需求是顧客要求產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當需求不滿足時,，顧客很不滿意,；當需求滿足時，顧客就無所謂滿意不滿意了,。期望型需求指顧客希望得到的,，但不是必須的需求。這類需求的滿足和顧客的滿意度基本呈線性正相關(guān)關(guān)系,。

    興奮型需求指產(chǎn)品具備一些完全出乎顧客意料,，能使顧客產(chǎn)生驚喜的屬性或功能。當這類需求不滿足時,，顧客無所謂,，但如果滿足時，顧客的滿意度將會得到極大的提高,。

    3種需求類型的示意圖如圖3所示,。

圖3 KANO模型的3種需求類型

    根據(jù)這3個類型，不同的顧客需求被賦予不同的權(quán)重,，其中基本型需求應(yīng)該被賦予最高的權(quán)重,，興奮性需求次之，期望型需求最低,。KANO模型為QFD將顧客需求向產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化提供了權(quán)重輸入,。

    通過QFD和KANO模型可準確地解讀顧客需求，但新產(chǎn)品又該如何與其他競爭產(chǎn)品形成差異化呢?這個問題的答案很難通過一個簡單的產(chǎn)品市場定位和目標客戶定位來進行描述,。大量滿足顧客的期望型需求和興奮型需求固然可以領(lǐng)先于競爭產(chǎn)品,，但在成本約束下，新產(chǎn)品不可能為了形成產(chǎn)品差異，無限制地滿足顧客的這兩類需求,。對標分析(Benchmarking)則可以量化地解答這個問題,。對標分析指對新產(chǎn)品的競爭產(chǎn)品進行各種功能、性能試驗,，甚至拆借和測量,，以了解競爭產(chǎn)品所處的技術(shù)狀態(tài)，包括結(jié)構(gòu)形式和技術(shù)參數(shù),。比如前面舉到的例子,，顧客需要一臺低速大扭矩的發(fā)動機，那么如何設(shè)定轉(zhuǎn)速和該轉(zhuǎn)速下的扭矩輸出才合適呢,？通過調(diào)查競爭產(chǎn)品的現(xiàn)狀,，結(jié)合部件特性的權(quán)重，為權(quán)重高的部件設(shè)定優(yōu)于競爭產(chǎn)品的技術(shù)方案,，對權(quán)重低的部件則設(shè)定和競爭產(chǎn)品持平甚至略低于競爭產(chǎn)品的技術(shù)方案,，這樣新產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品之間就可以形成差異了。

    這時,，另一個問題又出現(xiàn)了——新產(chǎn)品按照QFD提出的方向,，參考對標分析的結(jié)果，提出了能夠準確滿足市場需求,，并有別于競爭產(chǎn)品的技術(shù)方案,，但最后這個新產(chǎn)品有可能突破了既定的成本約束，或者說,，新產(chǎn)品能否在滿足顧客部分需求就能贏得市場的前提下，適當?shù)叵鳒p某些功能,，降低成本,，增加利潤？這時項目應(yīng)該導(dǎo)入“價值工程”(Value Engineering,，VE)來進行成本分解和控制,。價值工程從生產(chǎn)、工藝,、包裝,、物流、材料,、精度等多種角度對技術(shù)方案展開功能成本分析,。QFD得出的產(chǎn)品特性權(quán)重和部件特性權(quán)重，為價值工程的成本分解提供了依據(jù),。為了保證新產(chǎn)品最終能滿足顧客的需求,，那些權(quán)重更高的產(chǎn)品特性和部件特性將會被分配更多的成本預(yù)算。

    上述的討論說明，新產(chǎn)品定義是一個非常嚴謹?shù)倪^程,，有效的產(chǎn)品定義是新產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提,。這一步驟的質(zhì)量管理活動的核心是提高市場調(diào)研結(jié)果向產(chǎn)品定義轉(zhuǎn)化的準確度。