開始這個(gè)話題之前,，我們先看看平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓說一句話：“如果不能描述就不能衡量,，如果不能衡量就不能管理”，也就是說,，所有的戰(zhàn)略和指標(biāo),，都需要通過流程來實(shí)現(xiàn)，如下圖：

一、流程及流程優(yōu)化的概念和內(nèi)涵

（1）流程優(yōu)化的目的

• 實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化并降低成本浪費(fèi),；
• 簡(jiǎn)單而又具備靈活性,；
• 縮短流程的端到端執(zhí)行時(shí)間；
• 提供實(shí)時(shí)反饋,；
• 具備與其他流程清晰的鏈接關(guān)系,；
• 為客戶提升價(jià)值；
• 流程促進(jìn)管理規(guī)范化,；
• 寬道窄距,，和諧統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化；

（2）埃森哲的四級(jí)流程體系

（3）流程標(biāo)準(zhǔn)體系

• IDEF 標(biāo)準(zhǔn)體系

• ARIS 標(biāo)準(zhǔn)體系

（4）業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程的差別

（5）職能管理與流程管理的差別

（6）流程優(yōu)化的目標(biāo)：卓越流程

（7）流程優(yōu)化的核心思：縱向壓縮,，橫向集成

（8）流程優(yōu)化的4個(gè)方面

（9）流程優(yōu)化的5項(xiàng)收益

二,、實(shí)現(xiàn)流程卓越的方法

流程的持續(xù)優(yōu)化是一種思維方式,，而不僅僅是一種方法論，不是一步一步的行動(dòng)指令而是一種橫跨方法論,、工具,、行業(yè)和核心業(yè)務(wù)流程的思維方式。

（1）流程優(yōu)化需要遵循五項(xiàng)核心原則

（2）原則一：流程結(jié)果必須創(chuàng)造價(jià)值

流程優(yōu)化,，客戶是關(guān)鍵：以市場(chǎng)為導(dǎo)向根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)是保持競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的方法。

• 差異化地對(duì)待不同的客戶：不要將所有客戶一視同仁，通過不同流程提高客戶服務(wù)和利潤(rùn)
• 創(chuàng)造客戶需求：優(yōu)化流程可以跳出原來的框架幫助客戶重新定義價(jià)值
• 從客戶角度——開始，再由外部向內(nèi)部進(jìn)行分析,。唯一了解客戶價(jià)值的方式就是傾聽他們的呼聲,，觀察他們的做事方式,。價(jià)值可以被定義為客戶關(guān)心的內(nèi)容,。
• 流程優(yōu)化要以方便客戶為目的,。
• 流程,，無論有多創(chuàng)新和完善，需要持續(xù)改進(jìn)

（3）原則二：致力于高價(jià)值流程

• 流程的有效時(shí)間占比分析

• 選擇優(yōu)化目標(biāo)必須考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

• 兼顧流程優(yōu)化帶來的變革程度的影響

（4）原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制

（5）原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者

（6）原則五：考核什么就得到什么

• 只有能夠考量,，才能夠管理,！
• 如果績(jī)效目標(biāo)是否有挑戰(zhàn)性?考核指標(biāo)是否清晰、易懂并充分溝通,？
• 流程評(píng)估是否全面? 對(duì)其他流程是否有影響?
• 流程考核指標(biāo)是否與所預(yù)期的企業(yè)目標(biāo)緊密相連？

三、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的工作方法

（1）流程優(yōu)化的三種方式和驅(qū)動(dòng)因素

（2）3種優(yōu)化方式的流程優(yōu)化內(nèi)容

（3）流程優(yōu)化方法：搭框架,、定規(guī)范,、理業(yè)務(wù)及梳流程

（4）搭框架

（5）梳理流程地圖

（6）理業(yè)務(wù)

（7）梳流程

四,、流程標(biāo)準(zhǔn)化介紹及方法

（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)先實(shí)踐

（2）流程標(biāo)準(zhǔn)化的問題往往出在執(zhí)行層面

（3）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法

（4）流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)方法