光明日報(bào)記者 彭景暉 顏維琦

　　2018年10月16日深夜,，貝聿運(yùn)望著窗外的萬家燈火，思緒難平,。

　　APP程序穩(wěn)定嗎,？頁面會閃退嗎？市民體驗(yàn)流暢嗎,？這位應(yīng)用開發(fā)部部長打開電腦,，把已經(jīng)檢測了無數(shù)次的程序又運(yùn)行了一遍。工作群里,，他的同事——上海市大數(shù)據(jù)中心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì),，幾乎所有人在線。他們在等待,，信心滿滿又遐思邇想,。

　　這注定是個不眠之夜。天亮?xí)r,，經(jīng)過新一輪改造升級的上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門戶將正式上線，上海所有市民和企業(yè)將迎來一個“辦事像網(wǎng)購一樣便利”的時代,。一場圍繞“以人民為中心”的政務(wù)改革,，將從他們創(chuàng)建的這朵“政務(wù)云”出發(fā)，延伸到城市的尋常巷陌,。

　　上海市大數(shù)據(jù)中心是“一網(wǎng)通辦”的中樞神經(jīng),，它通過重新布局整合的電子政務(wù)系統(tǒng)，為神經(jīng)末梢——上海全市所有行政服務(wù)中心、所有社區(qū)事務(wù)受理中心提供數(shù)據(jù)支撐,，最終將便利而人性化的服務(wù)送到企業(yè)法人手上,，把政策的善意傳導(dǎo)至群眾心里。

　　潮起黃浦江,，上海再領(lǐng)航,。一條政府服務(wù)全生態(tài)鏈，從此貫穿社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程,，為智慧城市的高質(zhì)量發(fā)展涵養(yǎng)內(nèi)功,、激發(fā)潛能、匯聚創(chuàng)新力量,。

　　這場刀刃向內(nèi)的改革是首創(chuàng),，在全世界范圍內(nèi)無更多經(jīng)驗(yàn)可借鑒?！芭蓬^兵”只有義無反顧，在社會發(fā)展激流中摸著石頭勇敢地往前蹚,。這項(xiàng)事業(yè)在肇端伊始便深深打下“社會主義”烙印,，注入“中國特色”靈魂。上海市委黨校副校長曾峻說,，這是中國城市發(fā)展永遠(yuǎn)不能丟掉的八個字,。

　　人民城市為人民，流溢在細(xì)節(jié)處

　　如今,，全新的“一網(wǎng)通辦”正式上線已有一年多,。貝聿運(yùn)擔(dān)心的問題沒有發(fā)生，迎來的是上?；盍Ρ虐l(fā)的營商環(huán)境,，市民企業(yè)辦事的高效便利，城市的健康運(yùn)轉(zhuǎn),。

　　市民只要在手機(jī)上點(diǎn)開“隨申辦”,，便可得到勞動就業(yè)、企業(yè)開辦等服務(wù),；開飯店,、開咖啡店，在線即可辦理,；戶籍證明,、出入境記錄證明等在線就可開具，無須“跑一次”,。降低行政成本,、提高行政效率的數(shù)據(jù)平臺，讓上海的政府服務(wù)現(xiàn)代化成為現(xiàn)實(shí)。

　　“一網(wǎng)通辦”可概括為四句話：“一”就是一個總門戶,，服務(wù)事項(xiàng)一口進(jìn)出,；“網(wǎng)”就是線上線下融合，服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋,；“通”就是全市通辦,、全網(wǎng)通辦、單窗通辦,；“辦”就是只跑一次,，一次辦成。

　　以人民為中心,，所以分散的信息可讓群眾一次性獲取,，市民和企業(yè)無須在政府部門之間往返。無聲的電流奔騰中,，“政務(wù)云” 打破數(shù)據(jù)壁壘,，打通數(shù)據(jù)孤島，構(gòu)建信息交互通道,，遙接不同部門地域,，重塑供給側(cè)聯(lián)動協(xié)調(diào)新格局。

　　“我們中國的政府真正做到了尊重群眾的時間和精力,，我能體會到它在不斷進(jìn)步,。”市民吳玉芬在跨國餐飲企業(yè)工作,，熟悉證件業(yè)務(wù),，她算了一筆賬：“過去新開一個飯店要準(zhǔn)備30多份材料，現(xiàn)在只要12份,；過去要將近3個月才能辦完,，現(xiàn)在只要10天；令人贊嘆的是,，過去要跑很多次,，給4個部門提交4份申請表，現(xiàn)在只用交1份,，跑1次,！”

　　人民政府的本質(zhì)屬性，在速度和效率中體現(xiàn)了出來,。曾峻說,，對比西方國家，中國一能用最快速度運(yùn)用新技術(shù),，二能集中力量辦大事,，在短時期內(nèi)迅速見效，這歸功于社會主義制度優(yōu)勢。

　　改革之后,，群眾“找部門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢艺?。“原來各政府部門碎片化的服務(wù)職能整合為一件件群眾企業(yè)具體要辦的‘事情’,，群眾和企業(yè)不必再操心要跑哪些部門,。”上海大數(shù)據(jù)中心副主任朱俊偉說,，“整體政府的理念有了實(shí)踐成果,。”

　　在楊浦區(qū)行政服務(wù)中心,，線下窗口日均辦件量比2018年同比減少26%,。“‘一網(wǎng)通辦’讓很多事項(xiàng)只需網(wǎng)上辦理,，群眾不必來大廳,，讓數(shù)據(jù)替他們?nèi)ヅ堋,！睏钇謪^(qū)行政中心主任楊菊芳介紹,。

　　“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”。市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁能“記錄一生,、服務(wù)一生、一人一檔,、一企一檔”,，提供主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù),、個性服務(wù),。過去相對死板的目錄不見了，取而代之的是“我要問”“我要辦”“我的生活檔案”,；過去“企業(yè)登記設(shè)立”“食品經(jīng)營許可”等生硬的行政語言不見了,，取而代之的是“我要開超市”“我要開咖啡店”……

　　人民城市為人民。點(diǎn)滴間,，細(xì)節(jié)處,，流淌著全心全意為人民服務(wù)的價(jià)值追求。朱俊偉介紹,，上海市大數(shù)據(jù)中心最初擬定的名稱是“上海市政務(wù)大數(shù)據(jù)管理中心”,。后來“政務(wù)”二字刪掉了，因?yàn)闅w集的很多數(shù)據(jù)涉及民生福祉,，關(guān)乎更廣泛的社會服務(wù),；“管理”二字也刪掉了，因?yàn)樵O(shè)立大數(shù)據(jù)中心的目的不是要“管”數(shù)據(jù)，而是要用好數(shù)據(jù),、服務(wù)群眾,。

　　敢于刀刃向內(nèi)，知道往哪下刀

　　上海市委書記李強(qiáng)曾發(fā)問：今后群眾和企業(yè)找政府辦事,，能不能做到像網(wǎng)購一樣便利,？

　　像網(wǎng)購一樣便利，意味著需求端手指一點(diǎn),，供給端的整個系統(tǒng)就要聯(lián)動協(xié)作,、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　這是改革的深水區(qū),。站在歷史與未來的交匯點(diǎn)上,，上海要不斷提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和治理水平，就必須破解世界特大城市治理的共同問題——辦成一件事之難,。

　　上海信息化建設(shè)起步早,、基礎(chǔ)好，早已建成法人,、人口以及空間地理三大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,。但彼此間的數(shù)據(jù)處于“各自為政”狀態(tài)。復(fù)旦大學(xué)教授朱春奎介紹,，市場監(jiān)管,、公安、出入境管理等領(lǐng)域自成體系,，不容易整合,，更不可能打破。

　　問題癥結(jié)在此——“條線強(qiáng),，板塊弱”是現(xiàn)實(shí),，而群眾企業(yè)要辦成一件事，對應(yīng)的往往是板塊,。能否刀刃向內(nèi)自我革命,，破除固有的體制機(jī)制障礙，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的革命性再造,，成為破題之須,。

　　黨委和政府發(fā)出了堅(jiān)定的號召，政府部門通力協(xié)作,，開始向業(yè)務(wù)流程再造的重重困難進(jìn)發(fā),。2018年4月，上海市大數(shù)據(jù)中心成立,，統(tǒng)一組織和負(fù)責(zé)上海市的公共數(shù)據(jù)歸集,、整合,、共享、開放和應(yīng)用管理,，開始不停歇的技術(shù)攻關(guān),；上海各區(qū)的政府服務(wù)中心，開始進(jìn)一步重塑業(yè)務(wù)辦理流程,；各政府部門協(xié)調(diào)重組職能,，放權(quán)，向自身“動刀子”……

　　政府?dāng)?shù)據(jù)歸集共享后,，各部門從“單打獨(dú)斗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)同作戰(zhàn)”,，以往需要往返于每個部門辦理的事項(xiàng)，由一個部門牽頭辦理,；以往需要在部門間來回調(diào)取的資料,，由大數(shù)據(jù)中心集中提供。

　　改革成效顯著,，服務(wù)領(lǐng)域的活躍因子得以釋放,。過去，律師劉虎為了立案,，頻繁奔波于律所和法院之間,。“一網(wǎng)通辦”運(yùn)行后,，他一次為手頭的22個案件在線立案,，僅用了3個小時，通過手機(jī)支付就完成了繳費(fèi),。這樣的故事在上海傳播開來,。

　　追求卓越的上海仍未止步。2019年4月3日,，上海市召開“一網(wǎng)通辦”工作推進(jìn)會議，市委市政府強(qiáng)調(diào)要將“一網(wǎng)通辦”推向縱深,，“一抓到底,，久久為功”。

　　“一網(wǎng)通辦”還要繼續(xù)升級,，做到實(shí)戰(zhàn)中管用,、基層干部愛用、群眾感到受用,。在“一網(wǎng)通辦”已接入2113項(xiàng)政府服務(wù)事項(xiàng),、92%的審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“只跑一次、一次辦成”的基礎(chǔ)上,，上海又提出“雙減半”目標(biāo)——行政審批事項(xiàng)辦理時限減半,、提交材料減半,。

　　為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，上海市區(qū)兩級聯(lián)動,，按照具體辦理情形逐一壓減審批承諾時限,，推動審批部門縮短審批辦理時限，大幅精簡辦事過程中需要申請人提交的申請材料,。沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明材料,、能通過數(shù)據(jù)共享或網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的材料、能通過電子證照庫調(diào)取的證照,、能通過告知承諾方式解決的材料,，一律不需提交。

　　認(rèn)真細(xì)致工作下,，市區(qū)兩級行政審批事項(xiàng)“減時限”達(dá)到59.8%,，“減材料”達(dá)到50.5%，雙雙實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo),。

　　“節(jié)省市場主體的時間,、精力和運(yùn)營成本，就是為市場主體營造機(jī)會,，為他們抓住商機(jī)創(chuàng)造條件,。”曾峻說,，在中國特色社會主義制度之下,，“一網(wǎng)通辦”持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，幫助上海不斷解放社會生產(chǎn)力,。

　　今天,，“一網(wǎng)通辦”全流程一體化在線服務(wù)平臺的“一梁四柱”架構(gòu)已經(jīng)穩(wěn)固。上海在解決特大城市治理難題的路上向前邁進(jìn),，為全球城市治理應(yīng)對深層次變革提供了一份中國方案,。

　　做人民的“店小二”，是自信也是榮耀

　　徐匯區(qū)行政服務(wù)中心分黨組書記,、主任宋開成自稱“店小二”,。“‘一網(wǎng)通辦’提升了線上辦事的速度,，而我們要做的是實(shí)現(xiàn)線下辦事的體驗(yàn)度,。”宋開成認(rèn)為,，奮斗在線下的“店小二”直接面對群眾訴求,，是實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”線上線下一體化的重要角色。在“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)的神經(jīng)末梢,，上海政府服務(wù)部門的工作人員都認(rèn)領(lǐng)了“店小二”這一光榮的稱謂,，用心用情服務(wù)群眾,。

　　坐鎮(zhèn)綜合窗口的業(yè)務(wù)員，被市民尊為“十八羅漢”,。改革進(jìn)程中,，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心把83個部門專窗壓縮為18個綜合窗口，實(shí)現(xiàn)收件審批分離,。從此,，群眾和企業(yè)只需取一個號，進(jìn)一扇窗,，辦所有事,。

　　“十八羅漢”之一吳菁菁，過去負(fù)責(zé)食品生產(chǎn)咨詢的窗口,，只需掌握市場監(jiān)督管理局單一領(lǐng)域的專業(yè)知識,。“零差別受理”綜合窗口的設(shè)立,，意味著她要承接人社,、工商、衛(wèi)生等多線條的業(yè)務(wù),，從“?？颇苁帧鄙墳椤岸嗝婺苁帧薄?/p>

　　2018年夏天,，吳菁菁與同事經(jīng)歷了3個月的“魔鬼訓(xùn)練”,，要掌握的新知識令她震驚——29個部門353項(xiàng)法人事項(xiàng)、1015種辦事情形,！她們把一天24小時精細(xì)地掰開使用,，全身心撲在學(xué)習(xí)上。在吳菁菁看來,，自己的耐心,、專業(yè)技能和臉上的笑容，能照亮政府為民服務(wù)“最后一公里”的“最后一米”,，她為自己感到驕傲,。

　　“店小二”下班后，“永不打烊的店小二”依然在崗,。24小時自助服務(wù)大廳里，自助證照柜,、自助政務(wù)服務(wù)機(jī)為群眾和企業(yè)提供不間斷的服務(wù),。

　　24小時自助服務(wù)大廳被復(fù)制到社會服務(wù)領(lǐng)域。在中國建設(shè)銀行上海徐匯支行,，市民李女士在自助政務(wù)服務(wù)機(jī)前,，簡單操作后不久,，便領(lǐng)取了就業(yè)創(chuàng)業(yè)證。

　　“政府服務(wù)大廳搬到了銀行,，銀行的智慧柜員機(jī)也嵌入了政務(wù)功能,。‘智慧政務(wù)+銀行服務(wù)’方案找到了實(shí)踐路徑,?！敝悬h委書記、行長孫薇介紹,，政銀“雙引擎”驅(qū)動模式正努力向縱深發(fā)展,。“店小二”精神,，在更廣泛的領(lǐng)域傳遞開來,。

　　政府服務(wù)講秩序，講效率,，在“全科店小二”戴海燕看來,，更要講人性。再高端的云,、再完善的政務(wù)網(wǎng)絡(luò),，要傳遞政策和服務(wù)的善意和溫度，最終離不開人,。

　　2019年3月的一天,，一位70多歲的老人在中午11點(diǎn)來到徐匯區(qū)行政服務(wù)中心辦理社保卡更新業(yè)務(wù),。恰逢當(dāng)天社?？ㄏ到y(tǒng)升級，要11點(diǎn)40分后才能辦理,。

　　了解到老人身體欠佳,、下午還要去醫(yī)院看病，戴海燕建議老人留下申報(bào)材料,，先回家吃飯,。“老奶奶曾是支內(nèi)回滬知青,，就醫(yī)需要使用三代社?？ā,！贝骱Ｑ嗟谝粫r間幫助老人辦好社?？ǎ艞壩顼埡臀缧輹r間送證上門,。

　　戴海燕把社?？ń坏嚼先耸掷?，順便拿起手機(jī)幫助預(yù)約醫(yī)院的網(wǎng)上掛號和出租車接送服務(wù)。一位剛剛來到上海不久,、住在老人家里的交換生,，用手機(jī)默默記錄了整個過程，發(fā)到社交網(wǎng)絡(luò),。他評論道：“這就是中國,，這就是上海?！?/p>

　　（學(xué)術(shù)指導(dǎo)：中共上海市委黨校副校長,、教授曾峻）

　　《光明日報(bào)》（ 2019年12月02日 09版）