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11號凌晨0點(diǎn)剛過，隨著雙十一“發(fā)令槍”響,，幾千個訂單涌入了飛豬上的“遠(yuǎn)達(dá)國際航服”店鋪,。不過，面對這些訂單,，飛豬和遠(yuǎn)達(dá)國際卻高興不起來,。因?yàn)檫h(yuǎn)達(dá)國際工作人員的設(shè)置錯誤，從國內(nèi)往返日本的全日空機(jī)票最低標(biāo)價僅800元左右,。而同一航空公司,、相近時間段、相同艙位的日本往返機(jī)票的正常價格則高達(dá)數(shù)千元,。 “雙十一”優(yōu)惠購機(jī)票,， 數(shù)千訂單被“悔票” 劉先生計劃和女朋友一起在明年過年期間赴日本旅游,，11號凌晨零點(diǎn)左右，他突然在飛豬平臺刷到了900元一張上海到東京的往返機(jī)票,，而類似時段相同倉位的赴日本往返機(jī)票至少需要5000元,。劉先生：“（那幾天）我就盯著機(jī)票看，12點(diǎn)多一點(diǎn)的時候,，看到了那張機(jī)票,，就是一個全日空往返，上海到東京（往返）機(jī)票是900,，當(dāng)時我看到這個挺激動的,，這個價格非常合適，然后我就直接拍下來,。” 劉先生表示,，此前全日空航空通過其微信公眾號及官網(wǎng)發(fā)布了“雙十一”的優(yōu)惠信息，所以當(dāng)凌晨看到突然下調(diào)的價格時,，也并沒有多想,。付款后，交易頁面跳出飛豬“出票保障”,，而上海到東京的這段行程也被添加到了飛豬平臺的界面中,，行程提示顯示“出票中”。 陳先生：“付款成功以后，我看到有一個出票保障,，不管錯誤或者不錯誤,，那么它的出票保障就是規(guī)則！我覺得平臺應(yīng)該遵守自己制定的規(guī)則,。” 由于行程已經(jīng)確定,，消費(fèi)者退票之后的機(jī)票差價、以及已經(jīng)訂好的酒店等開銷是否在賠償之列,？飛豬平臺客服：“如果說這是一個正常的訂單,，商家因?yàn)樽约核饺说脑驔]有辦法保障出票的話，我們是要求一定按照平臺規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行的,，但是這個訂單它確實(shí)是一個系統(tǒng)性的一個批量的問題,。” 代理商錯誤設(shè)置 向消費(fèi)者致歉 賠償每單500元昨晚，飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡向中國之聲表示,，在當(dāng)天0點(diǎn)04分,，飛豬的后臺系統(tǒng)即已關(guān)注到遠(yuǎn)達(dá)國際出現(xiàn)了價格出現(xiàn)異常的情況，飛豬平臺迅速核實(shí),，并通知商家在0點(diǎn)11分就關(guān)閉了店鋪,，經(jīng)過了解，是代理商的工作人員錯誤設(shè)置了活動的折扣,，導(dǎo)致同一個航段價格大幅低于其他商家,，在“雙十一”最火爆的幾分鐘，迅速涌進(jìn)了大量預(yù)定訂單,。飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡：“為了盡量彌補(bǔ)用戶的損失,，也為了給商家一個改正錯誤的機(jī)會，商家承諾在退款退訂單的同時,，給每單500元的補(bǔ)償,，同時飛豬平臺也在和商家一起以各種方式聯(lián)系消費(fèi)者，一方面是盡快告知問題的情況,，另一方面也希望協(xié)助商家處理好后續(xù)用戶出行的事宜,。這個事情是飛豬平臺和商家以及消費(fèi)者都不愿意看到的，也希望通過三方的共同努力,，最后得到一個讓大家滿意的解決方案,。” 此外，此事的當(dāng)事商家,、遠(yuǎn)達(dá)國際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升也獨(dú)家回應(yīng)中國之聲，真誠向消費(fèi)者致歉,。孟繁升：“11月11號,，我們一個工作人員在投放機(jī)票政策的時候發(fā)生了一個嚴(yán)重的錯誤，將原有的八八折優(yōu)惠,，錯投了另外一個序列,，變成了88個點(diǎn)的折讓,。也就相當(dāng)于一張一萬多元的機(jī)票，只需要1200元就可以完成交易,。從11月11號的凌晨到現(xiàn)在,，我們一直在跟所有已支付的消費(fèi)者進(jìn)行一個積極的溝通，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意（我們的賠償方案）,，還有大約900多個訂單的消費(fèi)者沒有達(dá)成一致的意見,。”  孟繁升：“在此我們也希望向?yàn)榇耸率苡绊懙乃械南M(fèi)者做真誠的致歉，一萬分的致歉,，也希望大家能理解和同情我們,，能幫我們一把，能幫我們渡過這個難關(guān),。現(xiàn)在的情況是,，我們的店鋪已經(jīng)關(guān)閉，我們也希望妥善把事情解決以后,，能讓我們正常經(jīng)營,，能再給我們一次機(jī)會。” 飛豬此次事件并不是孤例,，誰該為這些“錯誤”埋單,？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，于法于理,，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電商法的相關(guān)規(guī)定,，如果商家提前已對出票之后的賠償政策有約定，那么理應(yīng)支付相應(yīng)的賠償,。不過另一方面,，商家并非有意為之，且已退款并賠償500元，是否補(bǔ)償機(jī)票差價等,，由商家和客戶通過協(xié)商來解決是更為可行的解決方案,。 律師李斌：“嚴(yán)格地說，無論是說電商法的規(guī)定,，還是平臺方當(dāng)時有這樣的承諾,，應(yīng)當(dāng)按照法定或約定的內(nèi)容去履行，這樣就會付出很大的違約成本,。但是對于消費(fèi)者來說,，也沒有這樣的預(yù)期能以這么便宜的價格買到，所以如果基于公平合理的角度互諒互讓的話,，全額退款給我,，再加上五百塊的補(bǔ)償，也算是給商家一定的相關(guān)的懲罰,，算是這樣一種失誤的成本,。所以我們還是建議消費(fèi)者和商家之間達(dá)成妥協(xié)，協(xié)商一致,，妥善解決問題,。” 目前看來，很多當(dāng)事消費(fèi)者并不能接受律師建議的“達(dá)成妥協(xié)”,。在黑貓投訴平臺上,，有消費(fèi)者貼出了跟遠(yuǎn)達(dá)國際航服的協(xié)商記錄表示：飛豬平臺的出票保障規(guī)則是承擔(dān)購票差價和其他損失，并支付500元違約金,。也就是說,，除了這500元，消費(fèi)者還要求遠(yuǎn)達(dá)國際承擔(dān)因出票失敗而購買其他機(jī)票的差價,，或預(yù)定酒店等其他損失,。遠(yuǎn)達(dá)國際的客服則回復(fù)稱：我們真的只能按照每單500元賠付您。消費(fèi)者繼續(xù)回復(fù)：請按平臺出票保障規(guī)則處理,，我不會接受你們的處理方案,。對于明顯出于惡意、嚴(yán)重違背商家意愿的“羊毛黨”,，尤其是已經(jīng)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈的“羊毛黨”,，法律會懲罰他們，遵守規(guī)則的消費(fèi)者會鄙視他們,。但是,，如果消費(fèi)者完全出于善意,，沒有違反任何常識、沒有利用任何漏洞，規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)則進(jìn)行購物,，那么,，這樣的合同的法律效力,，應(yīng)該得到維護(hù),。當(dāng)然，讓商家不堪重負(fù)甚至血本無歸,，也絕不是健康的市場活動。但無論如何，商家顯然不能把自己的失誤造成的損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,。在這一事件中,，雙方各讓一步相向而行自然是好事,，但商家應(yīng)該明白，消費(fèi)者讓步是情分,，失誤方讓步才是本分。是不是可以不死守“只補(bǔ)500元”的方案,，與飛豬平臺進(jìn)一步協(xié)商,，展現(xiàn)出更大的誠意？央廣記者：李行健、任夢巖 新媒體編輯：孫雪 |
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