隨著人們個性化出行的增加,，出租車憑借其快速,、舒適、門到門等特點,，成為城市客運交通體系的重要組成部分,，受到廣大市民的青睞。出租車作為一個服務(wù)要求高,、涉及面廣,、群眾參與性強(qiáng)的行業(yè)，每一輛車都是一個流動的城市窗口,，而每一個駕駛員也是城市形象的代言人,。但是目前出租車行業(yè)服務(wù)也暴露出一些問題，部分駕駛員拒載,、甩客、繞道、不按規(guī)定使用計價器,、服務(wù)態(tài)度差，影響了行業(yè)整體形象,。如何引導(dǎo)駕駛員提供標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化服務(wù),，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，積極回應(yīng)人民群眾對出租車服務(wù)的新期待,，是出租車行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,。

當(dāng)前我國很多高校多媒體管理人員都是“半路出家”,很多管理員并不是專業(yè)出身,對于多媒體管理的知識掌握不牢固,相關(guān)的業(yè)務(wù)技能掌握不到位,造成多媒體使用過程中的問題很難或者是無法得到及時的解決,經(jīng)常出現(xiàn)使用故障,對高校教學(xué)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響,。

同時,，國家關(guān)于出租車運營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)也相繼更新,。2013年10月，原中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 22485—2013),，從2014年4月1日起正式實施,。此標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國交通運輸部提出，是對《出租汽車服務(wù)》(GB/T 22485—2008)的修訂,，給出租車駕駛員提出了26條服務(wù)用語以及多條服務(wù)要求,，為出租車旅客運輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了支撐,。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租車運營服務(wù)的總則、服務(wù)方式,、運輸車輛,、服務(wù)站點,、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程,、電召服務(wù)特別要求、運輸安全和服務(wù)評價等,。

南京市作為構(gòu)建“公交都市”的示范城市,，為進(jìn)一步深化城市出租車行業(yè)體制機(jī)制改革，促進(jìn)出租車行業(yè)健康發(fā)展,，本文針對南京市出租車滿意度開展調(diào)查研究分析工作，力圖為后續(xù)提出提升出租車行業(yè)服務(wù)水平的實施方案奠定基礎(chǔ),。

1 調(diào)查的設(shè)計與組織

1.1 調(diào)查內(nèi)容

出租車乘客滿意度是指乘客在乘車過程中，對所受服務(wù)事后感知與事先期望的差距所形成的主觀感受[1],。這種滿意程度主要體現(xiàn)在對出租車車輛的整體狀態(tài)、駕駛員的服務(wù)狀態(tài)以及行業(yè)管理狀態(tài)的直觀感受,。因此,，結(jié)合出租車行業(yè)的特點和已開展乘客滿意度調(diào)查的城市的實踐,，南京市出租車滿意度的調(diào)查主要包括五大方面的內(nèi)容,。

(1) 安全行車方面：①遵守交通規(guī)則；②不飲食,；③不打電話,；④安全上下客,。

(2) 車況車貌方面：①車內(nèi)環(huán)境整潔無異味，坐墊干凈整齊,；②車內(nèi)設(shè)施齊全,，空調(diào)車窗無損壞,；③車身外觀完好整潔，車外無違規(guī)張貼物,。

(3) 服務(wù)質(zhì)量方面：①服務(wù)態(tài)度熱情,，規(guī)范用語,；②服飾儀表符合規(guī)定；③規(guī)范放置服務(wù)卡(或其他證件),；④主動服務(wù)(如為乘客開門、接送放置行李等),；⑤一車一檢(提示并幫助乘客檢查是否有遺忘物品),；⑥駕駛員不在車內(nèi)吸煙。

(4) 合理收費方面：①先問路后計價,；②按顯示的金額收費；③主動提供發(fā)票,；④選擇合理的線路,。

(5) 服務(wù)管理方面：①叫車咨詢電話應(yīng)答是否及時；②接聽人員態(tài)度,；③規(guī)范用語[2],。

可以看出前四個方面是針對運營的出租車進(jìn)行調(diào)查，而第五個方面重點是針對出租車所屬公司的調(diào)查,。

1.2 調(diào)查問卷設(shè)計

基于乘客滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容和問卷調(diào)查的便捷度，本次調(diào)查問卷共設(shè)計27個問題,，主要涉及五大部分內(nèi)容：受訪者基礎(chǔ)信息,、打車軟件和專車對出租車的影響,、出租車滿意度影響因素調(diào)查、出租車滿意度評價,、投訴及相關(guān)問題和建議。

(1) 受訪者基礎(chǔ)信息部分主要是了解受訪者的基本信息,，用于針對不同屬性的社會人群進(jìn)行分類分析，掌握不同乘客屬性對出租車滿意度的評價,，同時用于核實樣本分布，避免出現(xiàn)樣本不均而導(dǎo)致結(jié)果偏差,。

(2) 打車軟件和專車對出租車的影響部分主要是考慮到打車軟件和專車對出租車行業(yè)的影響，從而影響到出租車服務(wù)的乘客滿意度,。

馬刺說：“元帥的藍(lán)晶馬不吃不喝，整日悲嘶,，到第七天，身上汗落如雨,，藍(lán)晶不融,，堆積如丘,。后來，馬朝著北方長嘶三聲,，就氣絕而死。馬死了,，汗晶也在瞬間化成一攤水,。”

(3) 出租車滿意度影響因素調(diào)查部分是調(diào)查的核心內(nèi)容,，主要從監(jiān)督卡的放置情況,、乘客下車是否溫馨提醒攜帶隨身物品、是否協(xié)助提放重物,、不文明現(xiàn)象等方面分別對南京市出租車乘客滿意度各影響要素進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。

(4) 出租車滿意度評價部分也是調(diào)查的核心內(nèi)容,，主要對出租車服務(wù)的各個方面進(jìn)行滿意度測評。

(5) 針對投訴及相關(guān)問題和建議也進(jìn)行了問卷設(shè)計,。目的是掌握不同途徑、不同方式的投訴效果,，以及對投訴電話接聽的時效性、投訴電話接聽人員的服務(wù)態(tài)度,、投訴處理結(jié)果的滿意度等多方面進(jìn)行調(diào)查分析，為監(jiān)管行業(yè)的改進(jìn)提供指導(dǎo),。

1.3 調(diào)查組織

本次調(diào)查重點借鑒西安市、貴陽市確定調(diào)查抽樣率的經(jīng)驗,，如表1所示，將總樣本控制在3 000份,。本次調(diào)查采用線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和傳統(tǒng)的人工發(fā)放問卷調(diào)查相結(jié)合的組織模式,，樣本各為1 500份。

表1 滿意度調(diào)查抽樣情況統(tǒng)計表

城市人口規(guī)模/萬人車輛擁有量/輛日客運量/萬人次樣本/份抽樣率/‰西安580(市區(qū))12 0001132 7112.4貴陽455(城區(qū))7 000672 0003.0南京451(主城)9 821663 0004.5

其中：(1)線上調(diào)查通過與“問卷星”專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站合作,，采用微信,、網(wǎng)頁宣傳組織填表。調(diào)查結(jié)束通過后臺數(shù)據(jù)的審核篩選,，保留有效問卷。

(2) 人工調(diào)查采用駐點問卷的模式,。主要調(diào)查點選在對外樞紐點、商業(yè)商貿(mào)點,、風(fēng)景旅游景點,、醫(yī)院等公共客流集中區(qū)域，覆蓋南京市出租車主要服務(wù)熱點,。

1.4 調(diào)查總結(jié)

本次線上調(diào)查于2015年11月9日完成，確定1 500份有效表格,。

實地問卷調(diào)查分別于2015年11月11日(周三工作日)和2015年11月14日(周六)進(jìn)行，調(diào)查時段為9:00～20:00,，共組織50名本專業(yè)高校學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查持續(xù)2天,，共發(fā)放問卷1 800份，共計收回有效問卷1 622份,，有效率達(dá)90.11%。

2.2.2 溶媒品種不適宜 臨床使用的各種溶媒含有不同成分,，具有不同的理化性質(zhì)，與不同的溶媒配伍使用可對稀釋后藥物的活性及穩(wěn)定性產(chǎn)生影響,。如生理鹽水含有電解質(zhì),，易影響一些藥物的穩(wěn)定性；葡萄糖注射液呈酸性,，不宜與堿性藥物配伍,；乳酸鈉林格氏液和復(fù)方氯化鈉溶液含有鉀離子、鈣離子,、氯離子等成分,，很多藥物不宜與之配伍。在審方中應(yīng)注意：多烯磷脂酰膽堿注射液嚴(yán)禁使用電解質(zhì)溶液（生理氯化鈉溶液,、林格液等）稀釋,；注射用奧沙利鉑在偏酸性溶劑中對自身水解有良好的抑制作用,，宜選用5%葡萄糖注射液稀釋[5]；注射用頭孢曲松鈉不得加入含鈣的溶液中使用[6],。

通過線上和實地問卷調(diào)查,，總計收回有效表格3 122份,，滿足前期樣本量預(yù)算結(jié)果,；調(diào)查地點選擇在公共客流集中區(qū)域，滿足調(diào)查范圍覆蓋要求,；調(diào)查時間覆蓋工作日出行樣本和周末出行樣本,；調(diào)查時段可以覆蓋南京市職員工作出行以及非本市人群商務(wù)出差、探親訪友等出行,，滿足調(diào)查樣本的多樣性,，盡量避免存在樣本遺漏的可能。

2 南京出租車滿意度調(diào)查分析

2.1 乘客滿意度調(diào)查分析

通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理統(tǒng)計及分析,，按照滿意度的等級打分,，非常滿意為100分,，滿意為80分,，一般為60分,，不滿意為0分,。根據(jù)綜合評分法計算可以得出南京市出租車綜合滿意度為70.29%。

當(dāng)時,，祖父是上海招商局屬下船上的木工,，20歲出頭,，正在尋找發(fā)展機(jī)會。一天,，祖父在船上行走,，發(fā)現(xiàn)甲板上有一封信，四周無人,，不知是誰掉下的,。他撿起來好奇地拆開看，原來是一封推薦信,，內(nèi)容是介紹一個名叫李廣的人到九江給外國人建房子,。祖父心里揣度：我姓李，又是廣東人,，何不去九江看看呢,？他決心一下，立即拿著這封信動身前往九江,，這次行動改變了祖父命運，他按信上的地址找到聯(lián)系人,，自稱李廣,，順利地通過試工，承攬下工程活,，接著開辦了李廣記營造廠。

回觀謝靈運本人與陸機(jī)生平際遇,，我們會發(fā)現(xiàn)：這個故事版本里的陸機(jī)形象,，實際上酷似謝靈運本人，甚至勝過謝靈運詩文勾勒的自畫像,。他將不能或不愿直視的那一部分自我，投射到筆端有一定相似經(jīng)歷的陸機(jī)身上,，從而保持自己并不真實的自我認(rèn)識和心理優(yōu)越感,。這是他在不利處境下本能產(chǎn)生的心理防御機(jī)制；但在文史邊界暫時還不甚清晰,、也沒有現(xiàn)代心理科學(xué)輔助的六朝,，人們無法分清他的講述和歷史真實。從此之后，最廣為人知的陸機(jī)形象,，漸漸被替換成一個掛著陸機(jī)名字的謝靈運,。這類現(xiàn)象對史學(xué)的干擾是很難被直接覺察的。

但之后何冰的表情忽然細(xì)微地變化了一下,。她坐在正對窗口的位置,，對面就是一家酒店,，從包廂里能很清楚地看見出入酒店的人,。

根據(jù)本次調(diào)查分析得出2015年南京市出租車綜合滿意度為70.29%,，整體來說,，乘客對目前出租車運行整體狀況評價較為滿意。其中對出租車運營服務(wù)滿意的比例最高,，占總樣本50.99%,，非常滿意和一般所占比例分別為5.32%、40.29%,，不滿意的僅占總數(shù)的3.40%，如圖1所示,。

圖1 乘客滿意度統(tǒng)計

乘客對出租車不滿意的主要因素是拒載繞道,、駕駛員吸煙,、打電話,、開快車搶道、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境差等現(xiàn)象,，而對南京市出租車定價,、出租汽車司機(jī)服務(wù)態(tài)度表示基本滿意。

2.2 滿意度影響因素分析

結(jié)合新版《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》以及南京市出租車滿意度的考察重點,，總結(jié)出以下11種最主要的影響因素進(jìn)行調(diào)查分析：拒載繞路、議價不打表,、強(qiáng)行拼客順路捎人,、打車等候時間長短、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,、司機(jī)駕駛時打電話,、司機(jī)駕駛時抽煙、態(tài)度冷漠不熱情,、駕車水平和行車安全度,、取放行李時提供幫助,、投訴難以得到效果或處理很慢。

調(diào)查總結(jié)如圖2所示,，影響南京市出租車滿意度水平的最直接因素就是拒載繞路因素，該因素的權(quán)重比例高達(dá)61.02%,，也就是說對于拒載繞道這一項單一因素而言,，61.02%的乘客會認(rèn)為這種現(xiàn)象影響到自己對出租車滿意度的評價，38.98%的乘客認(rèn)為無所謂,，不會影響自己對出租車滿意度的評價,。

顯然，p的值越大,，相應(yīng)地pc1,、pc2、pc3,、pc4的值越小,，充電成功的可能性越大。下文將針對各參數(shù)大小對充電過程性能的影響進(jìn)一步分析,。

圖2 調(diào)查總結(jié)

議價不打表(35.52%),、強(qiáng)行拼客順路捎人(39.94%)、打車等候時間長短(36.08%),、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生(36.26%),、駕駛員駕駛時抽煙(33.82%)、駕車水平和行車安全度(36.13%)這六大因素也會較大程度上影響乘客對出租車滿意度的評價，權(quán)重比例均在30%以上,。其他影響因素對出租車滿意度的影響較小,，影響權(quán)重均在20%以下。

因此,，應(yīng)多渠道監(jiān)管,，加強(qiáng)對此類現(xiàn)象的處罰力度，強(qiáng)化出租車行業(yè)規(guī)范的實施,，提升出租車司機(jī)自身的素質(zhì),。

2.3 總結(jié)分析

本次調(diào)查從多個方面對南京市出租車服務(wù)滿意度進(jìn)行了評價考核,，整體上乘客對南京市出租車較為滿意,，乘客綜合滿意度為70.29%，達(dá)到了及格水平,，但仍然沒有達(dá)到新版《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》中對滿意度要求≥80%的指標(biāo)。

橫向?qū)Ρ绕渌鞘械恼{(diào)查結(jié)果,，其中西安市出租車綜合滿意度為66.51%[3],，貴陽市出租車綜合滿意度為59.46%[4]，杭州市出租車綜合滿意度為77.2%[5],，南京市出租車服務(wù)滿意度處于中等偏上的水平,，但仍然有提升和改進(jìn)的空間,。

數(shù)據(jù)顯示，拒載,、繞路是導(dǎo)致此次測評滿意度不高的主要原因,。因此，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范,，通過設(shè)置獎懲制度減少這種違規(guī)行為的出現(xiàn)。

一些駕駛員在經(jīng)營服務(wù)中不夠規(guī)范,，如駕駛時抽煙,、駕車水平和行車安全度不高，也大大降低了乘客的滿意度,。因此,，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)部門對出租車司機(jī)的培訓(xùn)教育，提升駕駛員素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng),。

排卵時,，卵巢產(chǎn)生的雌激素會有突然的波動，主要是雌激素水平下降。這樣維持子宮內(nèi)膜增生的作用會減弱,，而孕激素又不能馬上有足夠的量來抑制內(nèi)膜,，就會引起子宮內(nèi)膜局部脫落，經(jīng)陰道流出形成出血,。

僅有少部分乘客有過投訴經(jīng)歷,，大部分乘客在遇到乘車問題時，沒有及時采取合法手段保護(hù)自己的權(quán)益,。因此應(yīng)加強(qiáng)宣傳投訴渠道,，從側(cè)面加強(qiáng)對出租車服務(wù)的監(jiān)管。

3 打車軟件及專車的影響分析

3.1 打車軟件對候車時間的影響分析

根據(jù)調(diào)查顯示,，打車軟件可以明顯減少出租車的等候時間,，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，減少車輛空駛,。與不使用打車軟件的比例樣本(占16.75%)對比,，使用打車軟件的樣本中，等車時間在5 min內(nèi)的比例由16.72%提升到39.91%,；等候時間為5～10 min的比例為34.53%,，說明在10 min以內(nèi)能打到車的比例高達(dá)一半以上；而等車時間為10～15 min的比例從28.19%降到7.46%,，超過15 min的比例更是由11.88%降到1.35%,。說明科學(xué)地使用打車軟件可以有效地縮短乘車等待時間。

因此,，應(yīng)加強(qiáng)對打車軟件的監(jiān)管和應(yīng)用,，促使打車軟件的正規(guī)化。同時,，建議對打車軟件的開發(fā)和使用制度進(jìn)行優(yōu)化,，充分發(fā)揮其正面作用，減小乘車等候時間和空駛距離,，實現(xiàn)出租車行業(yè)的總體效益最大化,，進(jìn)而提升出租車行業(yè)的整體滿意度。

3.2 專車對出租車出行的影響分析

2015年是?？燔囇杆侔l(fā)展的一年,，人們對專快車的認(rèn)識在逐步完善,，對其使用也逐漸普及,，這種新出行方式對傳統(tǒng)出租車也產(chǎn)生著潛移默化的影響。調(diào)查顯示,，人們在出租車和專車兩種服務(wù)均可選的情境下,，首選出租車服務(wù)仍然是占主導(dǎo)地位,，比例占45.90%，說明使用傳統(tǒng)出租車出行仍然占據(jù)市場絕大部分份額,；僅有18.48%的人會首選專車,，35.62%的人會視出行情況而定。

考慮到專車與出租車的影響關(guān)系,，將選擇專車的因素分為以下6種：優(yōu)質(zhì)的專車服務(wù),、舒適的專車環(huán)境、有紅包返還補(bǔ)貼,、出租車不好打,、出租車服務(wù)太差、趕潮流體驗新鮮感,。調(diào)查分析顯示影響乘客選擇專車的因素主要是專車自身的優(yōu)勢,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項因素會影響39.05%的乘客選擇專車，舒適環(huán)境因素占35.14%的影響權(quán)重,，紅包返還和補(bǔ)貼因素占40.16%的影響權(quán)重,。

出租車不好打是影響乘客選擇專車的主要因素，影響權(quán)重占47.66%,，而出租車服務(wù)對專車的影響非常小,，僅占13.42%，說明南京出租車服務(wù)良好,，乘客不會因為出租車的服務(wù)質(zhì)量而另選乘專車,。

患兒的病癥常常給父母帶來巨大的心理和情緒困擾，他們比健康兒童的父母表現(xiàn)出更多的抑郁和焦慮癥狀[15],?；純焊改傅男睦砝_首先來自孩子疾病初診時巨大的心理沖擊。雖然有些父母在經(jīng)歷震驚,、失去信心和憤怒等情緒后,，能夠逐漸接受孩子患病的事實，但許多父母難以度過心理上的難關(guān)并出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒反應(yīng),。特別是當(dāng)孩子患上一些威脅生命的慢性疾病時(如癌癥等),，父母痛苦的情緒通常會持續(xù)多年[16]。

因此在出租車與專車市場競爭上：首先應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)完善出租車服務(wù)水平,，提升出租車服務(wù)的便捷度,、打車的方便度，提升出租車服務(wù)的吸引力,；其次兩者在功能定位上也應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)特性的差異，出租車主要定位為日常通勤出行,，費用相對較低,，服務(wù)對象為普通出行群體,，而專車主要定位為中高端市場，多為接待,、商務(wù)或其他緊急用車等情況下使用,，費用相對較高。

3.3 總結(jié)分析

通過打車軟件對出租車的影響分析可以得出：打車軟件對于出租車出行具有正面作用,，可以有效減少候車時間,，提升出行效率；但是也會帶來空駛,、候乘不公平等負(fù)面影響,。規(guī)范打車軟件的使用，充分發(fā)揮其正面作用是對出租車行業(yè)進(jìn)行完善和優(yōu)化的主要方向,。

通過分析?？燔嚦鲂袑Τ鲎廛嚨挠绊懣梢钥闯觯簩？燔嚨膬?yōu)惠活動吸引了大量的客流,，但是專車的優(yōu)惠活動是一種促銷活動,，在活動期限外，人們在選擇出租車還是?？燔嚿?，主要是根據(jù)服務(wù)的便捷性和環(huán)境的舒適性。因此,，應(yīng)提升出租車的服務(wù)品質(zhì),，如優(yōu)化司機(jī)的服務(wù)態(tài)度和車內(nèi)環(huán)境等，都是提升出租車競爭優(yōu)勢的重要方向,。同時,，在國家政策方面也應(yīng)明確出租車和專快車的功能定位與服務(wù)群體,，形成兩者之間的差異化服務(wù)范圍,，避免出現(xiàn)惡性競爭的現(xiàn)象。

4 對策與建議

1) 建立滿意度調(diào)查分析的長效機(jī)制

通過乘客滿意度調(diào)查及分析,，建立出租車行業(yè)乘客滿意度量化評價指標(biāo),，厘清南京市出租車發(fā)展存在的問題和影響滿意度的關(guān)鍵要素，為促進(jìn)南京市出租車行業(yè)發(fā)展指明方向,。但是乘客滿意度是一個隨著城市經(jīng)濟(jì),、社會人文、全民素質(zhì)發(fā)展而變化的動態(tài)評價,，因此,，建議建立滿意度調(diào)查與分析長效機(jī)制，每年甚至每季度進(jìn)行一輪出租車乘客滿意度調(diào)查,。在建立長效化機(jī)制的基礎(chǔ)上,，形成出租車乘客滿意度的數(shù)據(jù)庫,，在時間上進(jìn)行前后對比分析、季度分析,、年度分析等,，更加全面動態(tài)地把握提升乘客滿意度的關(guān)鍵要素，提升出租車行業(yè)的吸引力,。

2) 強(qiáng)化行業(yè)管理,，打造服務(wù)企業(yè)品牌

對OGFC—13而言，同一輪胎花紋下,，不同性質(zhì)集料的摩擦系數(shù)差別較大,。閃長巖在四種輪胎花紋下摩擦系數(shù)均為最小,，說明閃長巖不適合OGFC—13這種級配類型,；玄武巖-1和玄武巖-2的總體抗滑性能較好,，以玄武巖-1抗滑性能更為突出。這主要是由于玄武巖-1的力學(xué)性質(zhì)最優(yōu),。對骨架-空隙型瀝青混合料而言,，粗集料的力學(xué)性質(zhì)顯著影響瀝青混合料抗滑性能。

軸向衍射實驗和徑向衍射實驗均在北京同步輻射裝置的4W2實驗站上進(jìn)行,，實驗的單色光波長是0.619 9 ?,，半高全寬分別是30 μm(水平)和12μm(垂直).衍射譜由Mar345成像板接收，接收到的數(shù)據(jù)由Fit2D軟件[13]進(jìn)行分析,，距離和角度由CeO2進(jìn)行標(biāo)定.徑向衍射每個壓力點在采譜前先放置30 min使樣品中的應(yīng)力充分釋放,，隨后采譜，采譜時間為15～20 min.軸向衍射技術(shù)的曝光時間為7 min.

在車輛提檔升級,、實現(xiàn)節(jié)能環(huán)保的同時,，出租車行業(yè)應(yīng)更注重軟件設(shè)施的同步提升[6]。首先應(yīng)在行業(yè)中開展提升服務(wù),、打造形象活動,，進(jìn)一步加強(qiáng)出租汽車規(guī)范管理。

其次,，監(jiān)管部門應(yīng)對司機(jī)繞遠(yuǎn),、拒載等現(xiàn)象加大監(jiān)管力度，不定期抽查出租車的車況,、計價器,，認(rèn)真查處乘客舉報，一旦證實則給以嚴(yán)厲懲罰,，并把處理結(jié)果反饋給乘客,，彌補(bǔ)造成的不良影響。

3) 增設(shè)多元化投訴渠道

面對如此龐大的家服從業(yè)人群,，四川省家服企業(yè)如何引導(dǎo)就業(yè),？在激烈的市場競爭中四川省家服企業(yè)又是如何脫穎而出,，贏得市場？帶著這些問題,，我們深入四川省家服企業(yè)，看他們?nèi)绾卧诟母镏袑で髣?chuàng)新發(fā)展,。

針對2017年以來網(wǎng)絡(luò)輿情的被動局面,，及時設(shè)立南京市出租車行業(yè)的新浪政務(wù)微博、微信,。除96196,、12345投訴受理以外,增加網(wǎng)上在線投訴渠道，加大信息公開,，提升辦事透明度,，從迅速查處網(wǎng)上投訴案件，到主動微博問政,，通過多元化渠道認(rèn)真聽取民眾心聲,、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

4) 建立定期調(diào)查考核機(jī)制,，提升服務(wù)質(zhì)量

（36）天德大德,，陰陽柔剛，號今刑德,，起置行藏,。（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經(jīng)註》卷六，《中華道藏》30/576）

定期對出租車司機(jī)和乘客進(jìn)行調(diào)研,，了解最近出租車行業(yè)變化,，以便管理部門能夠及時地掌握好動態(tài)，并做好應(yīng)對的措施,。

參考文獻(xiàn)

[1]佟志臣,李慶恒.出租車乘客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建[J].人民論壇旬刊,2010(3):102-103.

[2]沈華.出租車乘客滿意度指數(shù)測評的方法,、意義[J].江蘇交通,2003 (Z1):31-32.

[3]熊惠玲.西安出租車滿意度測評揭曉[EB/OL].(2017- 06-22).[2014-09-25].http://news./content/2014-09/25/content_11644272.htm.

[4]聶毅.貴陽市第三季度出租車滿意度調(diào)查結(jié)果“出爐”[EB/OL].(2017-06-22).[2015-11-04].http://news.china.com.cn/live/2015-11/04/content_34586591.htm.

[5]問卷星調(diào)查.杭州市滿意度問卷調(diào)查報告[EB/OL].(2017-06-22).http://www./report/5499379.aspx?qc=40000,1&ec=.

[6]溫永卓.東莞市出租車行業(yè)顧客滿意度研究[D].桂林:桂林理工大學(xué),2013.