封閉式提問案例分享

　　在談這個話題之前,，大家首先要對封閉式問題有一個概念性的了解。所謂封閉式問題,，是指談話者事先設(shè)計好備選答案,，對方的回答被限制在備選答案中,，即他們只能從備選答案中挑選自己認同的答案。封閉式問題容易回答,，節(jié)省時間,，文化程度較低的調(diào)查對象也能完成。

　　在銷售溝通中,，銷售員提出封閉式問題可以讓客戶提供一些關(guān)于他們自己的信息,，供銷售員作進一步的了解;也能讓客戶表明自己的態(tài)度。在銷售過程中,，對于一些敏感的問題,，用封閉式提問，往往比用開放式提問更能獲得相對真實的回答,，同時這類問題還有利于銷售員潛入客戶的思維,，了解到客戶對有關(guān)產(chǎn)品和信息的真實看法。由于這類提問方式適用于需要明確答案的問題,，客戶一般都不愿輕易對此類問題作出回復(fù),，這時候就需要銷售員善用提問技巧了。

　　例如要想了解客戶具體的裝修預(yù)算,，銷售員采用下面兩種提問方式會有不同的結(jié)果,。

　　采用一般提問法的銷售員會這樣問:“請問您打算花多少錢來進行裝修呀?”客戶:“還沒定，你們的具體報價是怎樣的?”

　　采用引導(dǎo)式提問的銷售員則會問:“請問您是打算花1萬元以下來裝修房子,，還是1萬一3萬都可以,，或者是3萬以上呢?”客戶:“嗯，1萬一3萬比較適合吧,?！?/p>

　　不難發(fā)現(xiàn)，兩種提問方式雖然都屬于封閉式提問范疇,，但第一種提問是要求一個敘述性的回答,，需要客戶自己報價。而在銷售接觸前期,，客戶一般都不大愿意透露出自己的底價,。而第二種提問則采用了選擇法，讓客戶在三個答案中選擇一個,，客戶的心理防御系統(tǒng)就會被這個選擇性答案所引導(dǎo),，不由自主地作出了回答。這樣,，這個重要的需求信息就在問與答中變得明朗化了,。

　　銷售員知道了這個需求，就可以根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料,，讓客戶感覺到銷售員所推薦的完全符合自己的需求,，這樣成交的機會就大了,。

　　此外，這種封閉式提問還可以更多地應(yīng)用于溝通“談判”階段,。例如下面的對話,，小趙想知道公司政策變化以后客戶的庫存情況，老王則想知道公司政策變化的具體細節(jié),。

　　老王:“我聽其他客戶說,，你們的政策前3天就調(diào)整了，具體是什么情況?”

　　小趙:“你得先報庫存,，還有多少?”

　　老王:“政策有變化,，怎么不提前通知我呢?配合一下不是能上量嗎?”

　　小趙:“我也是剛剛知道的，不是你提醒我的嗎?報一下庫存吧,，好補差價,。”

　　老王:“補差價好說,，下午給你準數(shù),。政策的新文件出來了嗎?”

　　小趙:“哦，具體的文件還沒有出來,，只是口頭上有這個傳達,，先要有庫存的數(shù)量?！?/p>

　　從以上對話中可以看出,，雙方都試圖以封閉性問題來探求對方、了解對方,，進行溝通中的談判,。銷售員要為客戶創(chuàng)造價值，就要解決客戶的實際問題,，要整合客戶和公司的資源,，其中有一些是雙方都沒有具體解決辦法的，需要銷售員與客戶共同來探討,。如發(fā)起一個促銷活動,，需要客戶和銷售員共同商量后才能確定。剛開始可能還不知道怎么做,，只有雙方達成一致,，才有可能付諸實施。請看下面的對話:

　　老王:“小趙,，你們的政策到底有沒有變化呀?”

　　小趙:“你不說我還忘了,，沒變化,，還跟以前一樣,。以后不要道聽途說,，搞得這么緊張?！?/p>

　　老王:“哦,，現(xiàn)在的政策是什么?”

　　小趙:“還是每個月返利，按照這個階梯來返,?！?小趙隨手遞上表格)老王:“張經(jīng)理還在干嗎?這個政策是他定的吧?好久沒有看到他了?！?/p>

　　小趙:“還在干,，不過現(xiàn)在也有些官僚了?！?/p>

　　老王:“誰當領(lǐng)導(dǎo)都那樣,，不信讓你干試試?！?/p>

　　小趙:“那也得有你支持才行啊,，你不上量，我怎么能上得去?”

　　老王:“哈哈,，要上量還不容易?做個促銷就好了,，我是靠你吃飯的?！?/p>

　　小趙:“那你說說該怎么搞?”

　　老王來了興致:“我覺得這樣比較好……”

　　當然,，對于不熟悉的客戶，開放式提問可能更好一些,，有利于客戶放松和提高彼此的親密度,。對于新客戶，開放式話題的溝通時間要長一點,。而對于老客戶,，則可以直接進入封閉式提問。此外,，需要注意的一點是,，盡管兩種提問方式都有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問題,，會導(dǎo)致談話枯燥,，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。就像斯科特所說的那樣,，客戶如果不停地回答封閉式問題,，就會覺得自己仿佛在接受審問。

　　對于銷售員來說,，只有真正了解了封閉式提問的技巧,，才能更進一步地了解客戶,，才能對癥下藥，掌握與客戶溝通的主動權(quán),，讓客戶在談話中不知不覺地跟著你的思路走,。