（本文根據徐少春在未來之星學習會上的分享整理）

截止上個月,，“徐少春個人號”僅僅推出四個多月的時間，關注的企業(yè)客戶和用戶已超過25000家,。

現(xiàn)在,，我每天早晨6點半起床以后，第一件事就是看個人號,；晚上12點睡覺,，最后看的也是個人號。原計劃每天花兩個小時處理個人號上的讀者留言,，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn),，我投入的實際時間遠遠超過兩個小時。

盡管花的時間很長,，我倍感興奮,，這是我創(chuàng)業(yè)25年來一種久違的感動與激情,。

在開心興奮的同時，通過客戶的反饋,，了解到我們產品,、服務還有那么多問題，我心里就特別著急,。

由此,，我開始特別關注客戶服務中心，學習致良知兩年多,，公司很多干部都參加了學習,，但客戶服務中心總經理始終沒有參加學習。

去年年底,，在金蝶的一次戰(zhàn)略研討會上,，我就提出把公司的客戶服務時間由過去的7×8小時變成7×12小時。這位客服總經理當時就反駁,，“這個沒必要,，我們提供的是B2B服務，而且這樣操作起來好象也挺難,?！?/p>

就這么直愣愣地碰了個釘子，我當時感覺心里不那么舒服,，但我也沒再堅持,。

后來個人號里不斷收到客戶的反饋，對各種問題認真總結之后,，我再次確定最先應該突破的就是“客戶服務”。于是我下定決心,，一定要把這位客服中心總經理派到四合院學習,。為了讓她來學習，我特意找這位總經理的上級領導做工作,，HR部門的同仁也在不斷勸說,，最終她同意去參加學習。

這位總經理學習了三四天的時候,，就有了變化,。十五天學習結束后，這位總經理回到深圳,，第一時間就找到我說：“金蝶的客戶服務體系一定要變革,，而且服務時間應該改成7×24小時?！碑敃r她的那種急迫感給我的感覺就像“見父子兄弟之墜溺于深淵者”,，“扳懸崖壁而下拯之”,。

通過這個案例，我們真真切切看到,，學習中華文化,，真的可以改變一個人，可以讓生命煥然一新,。

由此,，我更加堅定：金蝶的服務體系必須變革。

金蝶戰(zhàn)略五大舉措,，其中第一條就是“全面貫徹3.0戰(zhàn)略,，人人直達并成就客戶”。以此,，開啟了金蝶“一號工程”,。

一號工程，具體來講就是重構金蝶服務體系,，通過這個服務體系從而“倒逼”研發(fā)體系的變革,，再進一步推動公司的營銷體系、交付體系等的變革,。

從服務體系著手變革,，目的是讓公司的每個人都能直達客戶。因此,，金蝶的各個部門,，包括產品、市場,、銷售,、交付、服務,、咨詢等部門和研究團隊,，都可以通過徐少春個人號直達客戶。如今,，金蝶的140多名同事,，包括高管、產品總監(jiān)以及服務線上的主要干部,，都可以在個人號上看到所有客戶的信息反饋,，甚至投訴。

下一步,，我計劃將徐少春個人號推至一線的65家分公司,。如此一來，金蝶7700多名員工都可以看到任何一個客戶的信息、反饋,、需求,，聽到客戶無聲的呼喚。

徐少春個人號究竟是什么,？我把它稱為“天眼”,，有天眼在，這個公司就沒有陰暗的地方,，只有陽光,，沒有陰暗。

毫無疑問,，個人號的設立帶給公司的變革和影響是深遠的,，現(xiàn)在我已經看到改變在發(fā)生：金蝶同事處理問題的速度變快了，大家解決客戶真問題的決心更大了,。

往前追溯,，公司成立這么多年，對很多陳年累積的問題都已經習以為?！,，F(xiàn)在想來，如果不是早兩年學習致良知,，如果不是2018年雁棲湖大會上推出“徐少春個人號”,，就不會有后來發(fā)生的一系列事情，也不會想到服務變革,。

金蝶今年上半年的重點任務是成立四個變革專項小組：徐少春個人號持續(xù)運營,、服務文化變革、服務體系變革與客戶成功體系建設,、產品質量管理體系的建設,。通過這四個變革專項小組，攻克服務難題,，重構金蝶的服務體系,。

以上這些變革，其實也不是突然冒出來的,，也不是想有就有的。只有當我們的內心回到原點以后,，只有當我們的良知變得更加清澈以后,，只有當我們更愛客戶以后，才會想到這樣的變革課題,。

以上這四項變革屬于“事”的范疇,，假若沒有與之相稱的“德”，就不可能有這四件事的發(fā)生。我們平常講“厚德載物”,，德是心的一切妙用,，假如心沒有打開，假如沒有回歸原點,，我也想不出來要做徐少春個人號,。

所以，我覺得是因為我們學習了中華文化,，因為走在了道上,，才能想到這一系列的變革手段和方法。

2018年6月份,，四合院老師送給我一幅條幅“哪有服務,，只有做人”。金蝶的服務變革,，本質上就是重新做人,，就是回到原點。然后,，你就會不停地詢問自己：你愛客戶嗎,？你真的愛客戶嗎？你真的真的愛客戶嗎,？有了這顆愛客戶的心,，你才能夠去更好地為客戶提供服務。

致良知四合院老師贈與徐少春（中間）條幅

四合院老師之所以贈送我一幅條幅,，源自2018年6月的一次學習,，我的生命發(fā)生了一次很大飛躍。對于服務的認識,，我開始有了不一樣的看法,。

那是一次為期一周的董事長學習，主題是分享董事長建設3.0的體會和經驗,。在此以前,，我沒有理解戰(zhàn)略3.0的本質，一直以為3.0就是通過各種技術手段,，通過各種工具和方法,，直達客戶。因為沒有真正理解,，我心里也一直不安,。

在那次學習中，我突然領悟“金蝶的服務跟重慶‘金夫人’的服務,，并沒有本質不同,，都是與客戶建立心與心的鏈接,。只有把員工的心跟客戶的心緊緊鏈接在一起，我們的3.0方案才能出臺”,。 所以,，哪有服務，只有重新做人,！在那一剎那,，我悟到了這一點，一念之間,，就回到了原點,。

真正走到了道上，我們就發(fā)現(xiàn)了平?？床坏降目蛻粜枨?，我們就聽到了客戶無聲的呼喚。

如果不是那次的領悟,，就沒有現(xiàn)在的徐少春個人號,，更沒有金蝶的服務變革。如今,，公司的各項服務變革,，可以說都是因為我和高管團隊學習了“心-道-德-事”四部曲。

每個企業(yè)都在談以客戶為中心,，但是很多時候都是停留在紙面上,、口頭上，通過今年以來一系列的研討,、學習,，我認為企業(yè)以客戶為中心的程度，取決于員工心靈品質的高度,。

當你擁有一顆士人之心,，你做出來的產品就是士人的產品，你提供的服務就是士人的服務,。這意味著你對于“以客戶為中心”的認識,，以及你愛客戶的程度，就是一個士人的程度,。

當你擁有能人之心,、君子之心、賢人之心,、圣人之心,，你愛客戶的程度就會越來越高。當你真正達到圣賢之心,，就是無私的奉獻,。

所以，“以客戶為中心”這句話雖然講起來容易,，但是在一個企業(yè)里讓幾千名員工擁有真正的共識,，談何容易？

按照“心-道-德-事”的原理,，心是道的源泉,，道是德的根本，厚德才能載物,。如果我們不回到原點,，不在心上垂直攀登，就很難在心靈上有實質性的提升,，也就很難有真正的創(chuàng)新,。所以，“心-道-德-事”是一個哲學路徑,，讓我們迅速地回到原點,，不斷地提高格局和境界。

亞馬遜公司的創(chuàng)始人貝佐斯講過這么一句話“客戶永遠是不滿意的,，而這種不滿意是如此美妙而精彩,。”雖然貝佐斯沒有學習過致良知,，但是我覺得他的認知水平,，已經達到一個很高的水平——“客戶永遠不滿意”，客戶的美好追求是永無止境的,，但是這種追求又是美妙和精彩的,。

學習致良知以后，我們總結了一句可以超越貝佐斯的話：“企業(yè)經營者對成長的渴望,，就是我們的奮斗目標,。”

我們要成就客戶,，跟客戶建立心與心的鏈接,，而不僅僅是給他提供產品和服務。產品和服務只是媒介,，讓我們跟客戶結緣,。通過產品和服務，我們來建設客戶的心靈品質,，與客戶彼此成就,。

這也是學習致良知兩年多來，我本人還有金蝶的同仁,，對于客戶服務的一個全新認識,。

“哪有奉獻,？只有感恩?！?/p>

我們深深地感恩客戶給了我們這個機會,，讓我們有機會來幫助他們、成就他們,。

徐少春與參與第三期未來之星的金蝶學員合影

我們要感恩這個時代,，恰逢中華民族即將走入世界舞臺中央這樣一個歷史機遇期，我們能夠貢獻自己,，我們?yōu)榇松钌罡卸鳎?/p>

我也感恩我所在的這個行業(yè),，雖然這個行業(yè)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，但是我們有機會整體提升這個行業(yè)的服務水準,，讓中國的現(xiàn)代服務業(yè)也能超越國外,，成為世界級企業(yè)。

我也感恩金蝶的同仁,，讓我能有機會在人生的下半場,，能夠成就他們、幫助他們一起成長,；

我們學習致良知,，到底是為什么？為了讓我們的生命得以成長,，讓我們真正地放下小我,，來成就大我。

謝謝,！