傾聽(tīng).mp3 來(lái)自樓上大叔說(shuō) 00:00 16:33

聽(tīng)過(guò)我們讀書(shū)的朋友，對(duì)傾聽(tīng)這個(gè)詞應(yīng)該很熟悉了,。我們已經(jīng)在3本書(shū)里都說(shuō)過(guò)傾聽(tīng),。本書(shū)作者同樣對(duì)傾聽(tīng)非常重視，在他看來(lái),，傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ),，善于傾聽(tīng)才能當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，才能成就自己的事業(yè),。

美國(guó)一家機(jī)構(gòu)曾經(jīng)在雇員中做過(guò)一個(gè)調(diào)研,，調(diào)查管理者身上最受歡迎的和最令人討厭的素質(zhì)。

在管理者最受歡迎的素質(zhì)中,，排名第一的是善于傾聽(tīng),，而最令人討厭的素質(zhì)中，排名第一的是blank wall,，意思是一堵空白的墻,。

員工和這樣的管理者說(shuō)話(huà)的時(shí)候，感覺(jué)就像對(duì)著一堵空白的墻,，沒(méi)有任何反應(yīng),，這種感覺(jué)無(wú)疑十分痛苦。從這個(gè)調(diào)查結(jié)果看,，善于傾聽(tīng)是員工最看重的管理者品質(zhì)之一,。

實(shí)際上古今中外都有人因?yàn)樯朴趦A聽(tīng)而成就偉業(yè)。

劉邦就是其中之一,。劉邦當(dāng)時(shí)的主要對(duì)手是項(xiàng)羽,，兩個(gè)人出身地位、能力素質(zhì)完全不在一個(gè)層次上,。劉邦是亭長(zhǎng)出身,，相當(dāng)于保安隊(duì)長(zhǎng)吧，社會(huì)地位非常低,，而且品行不好，貪財(cái)好色,。項(xiàng)羽則出身貴族,，將門(mén)之后，武藝高超,、英勇非凡,，力拔山兮氣蓋世,，還熟讀兵書(shū)，是典型的高富帥,?？勺罱K敗在劉邦手下，就是劉邦善于傾聽(tīng)別人意見(jiàn),，而項(xiàng)羽剛愎自用,，連手下唯一的能人范增的話(huà)都不聽(tīng)，最后只能霸王別姬,，自刎在烏江之畔,。

劉邦手下三大能人，被稱(chēng)為“漢初三杰”,。劉邦自己說(shuō)：“夫運(yùn)籌帷幄之中,，決勝千里之外，吾不如子房,；鎮(zhèn)國(guó)家,，撫百姓，給餉饋,，不絕糧道,，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾,，戰(zhàn)必勝,，攻必取，吾不如韓信,。三者皆人杰,，吾能用之，此吾所以取天下者也,?！边@3個(gè)人固然厲害，但沒(méi)有劉邦的善于傾聽(tīng),，一樣不能發(fā)揮作用,。

《史記》里面有一段記載，非常有意思,，可以對(duì)劉邦善于傾聽(tīng)做一個(gè)注解,。

劉邦派韓信攻打齊國(guó)，沒(méi)多久就打下來(lái)了,。這時(shí)候劉邦被圍在滎陽(yáng),，寫(xiě)信讓韓信跟緊發(fā)兵來(lái)就自己。韓信派了信使給劉邦，說(shuō)齊國(guó)人狡詐多變,，要穩(wěn)定齊國(guó),，你得封我一個(gè)代理的齊王。劉邦看了信,，勃然大怒,，破口大罵：我被困在這里，你卻想封王···這時(shí)候旁邊的張良暗中踩了劉邦一下,，劉邦一下子就明白過(guò)來(lái)了,，如果信使回去匯報(bào)，韓信肯定不會(huì)來(lái)救他了,。于是接著罵道：男子漢大丈夫,，要當(dāng)王就當(dāng)真的，當(dāng)什么代理王呀,？劉邦于是派張良去韓信軍中,，冊(cè)封韓信為齊王，征調(diào)他的軍隊(duì)救駕,。

劉邦從一個(gè)小亭長(zhǎng)到打下大漢江山,，他的成功絕不是運(yùn)氣兩個(gè)字能概括的，關(guān)鍵時(shí)候能夠聽(tīng)進(jìn)去別人勸,，才笑到了最后,。

有人可能覺(jué)得，善于傾聽(tīng)很簡(jiǎn)單呀,，不就是別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候我不急著打斷或插話(huà),，等別人把話(huà)說(shuō)完了我再說(shuō)嗎？實(shí)際上可真沒(méi)那么簡(jiǎn)單,。大多數(shù)管理者總是喜歡自己說(shuō),，老是希望別人聽(tīng)，然后就去執(zhí)行,，能夠善于傾聽(tīng)員工意見(jiàn)的管理者可以說(shuō)是鳳毛麟角,。

溝通學(xué)里有一個(gè)原理，就是一般人在和別人溝通談話(huà)的時(shí)候,，在對(duì)方一開(kāi)始說(shuō)話(huà),，我們腦子里就開(kāi)始轉(zhuǎn)了，5秒鐘之后,，就開(kāi)始構(gòu)思自己怎么回應(yīng)別人,，對(duì)方說(shuō)的大部分都沒(méi)有聽(tīng)清楚。

據(jù)研究,，就是一個(gè)善于溝通的高手,，也只是將這個(gè)時(shí)間延長(zhǎng)到30秒而已,。由此可見(jiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)有多難,，能做到的人能力都不一般。

既然這么難,，這個(gè)能力還能夠被復(fù)制嗎,？當(dāng)然可以，可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力,，就是給你一套標(biāo)準(zhǔn)的方法,，幫助你提升自己的傾聽(tīng)能力。這個(gè)工具把傾聽(tīng)分成三個(gè)步驟：深呼吸,、提問(wèn),、復(fù)述。這3個(gè)步驟做好了,，可以大幅度提升傾聽(tīng)的能力,。

深呼吸。有人一定會(huì)問(wèn),，傾聽(tīng)的第一步怎么是深呼吸呀,？

深呼吸是一個(gè)動(dòng)作，目的是保證傾聽(tīng)者的情緒穩(wěn)定,，把注意力都集中在對(duì)方說(shuō)的事情上,。當(dāng)我們把注意力都集中在對(duì)方說(shuō)的事情上，我們才會(huì)情緒穩(wěn)定,，心才能沉靜不下來(lái),，我們的情緒才不會(huì)被別人的情緒帶走，特別是對(duì)方說(shuō)的話(huà)不中聽(tīng)的時(shí)候,，這種深呼吸可以很好地平穩(wěn)你的情緒,，保證傾聽(tīng)的效果。

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo),，應(yīng)該能夠管住自己的情緒,，怎么管呢？就是能夠管住自己的想法,，也就是我們常說(shuō)的修煉“心”的方法,。當(dāng)把心收住，冷靜地看待員工,、看待事情的時(shí)候,，才能看清事情的真相，才能傾聽(tīng)他人的內(nèi)心的聲音,，才能用更加客觀的狀態(tài)投入到工作中,。

中國(guó)文化里面有很多修煉心的方法,，比如靜坐、站樁,、讀經(jīng)等等,。《孟子告子章句上》就說(shuō)：學(xué)問(wèn)之道無(wú)他,，求其放心而已矣,。意思是做學(xué)問(wèn)其實(shí)沒(méi)什么大道理，就是把丟失的本心找回來(lái)而已,。到王陽(yáng)明,，更是創(chuàng)立了《心學(xué)》。

傾聽(tīng)之前深呼吸,，能夠清除私心雜念,，放下偏見(jiàn)，只留下清凈心,，為接下來(lái)的傾聽(tīng)做好準(zhǔn)備,。作為一個(gè)管理者可以修煉一下靜坐、冥想,，多讀讀經(jīng)典,，對(duì)自己修養(yǎng)提升意義非凡。

提問(wèn),。傾聽(tīng)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,，不是保持一直不說(shuō)話(huà)，在傾聽(tīng)的時(shí)候,，適時(shí)提出一些問(wèn)題,，對(duì)方才會(huì)愿意更多地和你交流和溝通。如果員工說(shuō)什么你都沒(méi)反應(yīng),，那不就是“白墻”了嗎,。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或者老師、家長(zhǎng),，在傾聽(tīng)的時(shí)候善于提問(wèn),，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，更容易贏得信任,，而這正是領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生的重要基礎(chǔ),，這些都是通過(guò)傾聽(tīng)可以達(dá)到的，因?yàn)槟氵@是在給對(duì)方實(shí)時(shí)反饋,。

那提問(wèn)有沒(méi)有技巧呀,？有。提問(wèn)的技巧在于提出的問(wèn)題是“封閉性問(wèn)題”還是“開(kāi)發(fā)性問(wèn)題”,。

我們經(jīng)?？匆?jiàn)不會(huì)聊天的人,，聊幾句就聊死了。比如聊天時(shí)候說(shuō)：你看今天天氣不錯(cuò)吧,？你們開(kāi)車(chē)出來(lái)這么久,，累了吧？這么聊幾句就沒(méi)話(huà)說(shuō)了,，為什么呢,？因?yàn)榱牡亩际欠忾]性問(wèn)題，就是對(duì)方只能用“是”或者“不是”等答案來(lái)進(jìn)行回答的問(wèn)題,，答完了，不好往下接了,。這就是封閉性問(wèn)題,。

開(kāi)放性問(wèn)題呢，是需要對(duì)方針對(duì)有關(guān)事情進(jìn)一步描述,，并且把他們的注意力轉(zhuǎn)向所描述事情中比較具體的某個(gè)方面,。

開(kāi)放性問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，通常以“···怎么樣”開(kāi)始的開(kāi)放性問(wèn)題比那些以“為什么···”開(kāi)始的問(wèn)題,，更容易得到有價(jià)值的信息,。開(kāi)放性問(wèn)題讓談話(huà)者的思維更加活躍。一個(gè)善于傾聽(tīng)的管理者,，必定善于提出各種開(kāi)放性問(wèn)題,。

這么一說(shuō)，有些人可能覺(jué)得,，封閉性問(wèn)題不好,，以后我多用開(kāi)放性問(wèn)題。其實(shí)也不是,，封閉性問(wèn)題也有自己的用武之地,。

比如，在銷(xiāo)售技巧里有一個(gè)“7yes成交法”就是典型代表,。傳銷(xiāo)組織里面經(jīng)常使用這個(gè)方法忽悠人,。因?yàn)椋绻B續(xù)問(wèn)封閉性問(wèn)題,，會(huì)有一種催眠的效果,。

傳銷(xiāo)組織為什么可惡呢？是他們賣(mài)的東西,，都不是價(jià)值和價(jià)格平衡的產(chǎn)品,。比如一個(gè)鞋墊賣(mài)100多，一個(gè)洗腳盆賣(mài)3000,，正常人大多數(shù)不會(huì)買(mǎi),，但在傳銷(xiāo)組織里面很容易成交,。他們會(huì)設(shè)置7個(gè)需要用yes回答的問(wèn)題。比如：

傳銷(xiāo)：朋友們,，在外面打拼這么多年,，大家覺(jué)得健康很重要，是不是,？

觀眾：是,。

傳銷(xiāo)：那么父母的健康是不是很重要。

觀眾：是,。

傳銷(xiāo)：大家是不是覺(jué)得每天忙事業(yè),，對(duì)父母關(guān)心不夠？

觀眾：是,。

傳銷(xiāo)：如果我們花一頓飯的錢(qián),，給父母帶來(lái)健康和快樂(lè)，是不是一筆很劃算的投資,？

觀眾：是,。

傳銷(xiāo)：人老腳先老。洗腳可以是父母身體更健康,，更長(zhǎng)壽,，是不是一頓飯的錢(qián)就可以實(shí)現(xiàn)，幫你完成孝心,。

觀眾：是,。

接下來(lái)，傳銷(xiāo)者還會(huì)設(shè)置很多需要觀眾點(diǎn)頭稱(chēng)“是”的問(wèn)題,，這就是銷(xiāo)售催眠,，當(dāng)周?chē)?千人不斷點(diǎn)頭說(shuō)是的時(shí)候，傳銷(xiāo)者最后一個(gè)問(wèn)題一定是“你是否愿意購(gòu)買(mǎi),？”這時(shí)候很多會(huì)習(xí)慣性地回答“是”,，3000元的一個(gè)盆子就這么成交了。

傾聽(tīng)的第三步是復(fù)述,。在工作中會(huì)有一種情況,，就是兩個(gè)人說(shuō)好的事情，到關(guān)鍵時(shí)候兩個(gè)人的理解不一致,，弄得到最后沒(méi)法正常進(jìn)行,，這就是溝通的第三個(gè)環(huán)節(jié)——對(duì)傾聽(tīng)結(jié)果的確認(rèn)過(guò)程，也就是復(fù)述出了問(wèn)題,。

比如,，兩個(gè)人約定，第二天早上10點(diǎn)在公司門(mén)口見(jiàn)面,，結(jié)果其中一個(gè)人10到了,，另一個(gè)人10:30才到,。來(lái)晚的人就認(rèn)為昨天說(shuō)的是10點(diǎn)半見(jiàn)面，昨天已經(jīng)過(guò)去了,，沒(méi)法查證,。這樣的事情發(fā)生多了，不僅不開(kāi)心,，甚至讓你開(kāi)始懷疑人生,。

在溝通中為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，因?yàn)椤皽贤┒贰薄?/span>

溝通漏斗是當(dāng)一個(gè)人和別人溝通,，他想說(shuō)出來(lái)的是100%的話(huà),，用語(yǔ)言能夠表達(dá)出來(lái)的，最多不過(guò)是真實(shí)意思的80%,，所以,，佛家、道家都不愿意用語(yǔ)言表達(dá)自己的教義,，因?yàn)橐徽f(shuō)出來(lái)就不是自己本來(lái)的意思了；而被對(duì)方接受后,，由于他人的文化水平,、知識(shí)背景等，只剩下60%了,。實(shí)際上,，真正被傾聽(tīng)者消化理解的大概只有40%。等對(duì)方領(lǐng)悟到,，再去具體行動(dòng),，可能只有20%了。

要避免這個(gè)問(wèn)題,，就是要在溝通過(guò)程中進(jìn)行必要的信息確認(rèn),，也就是復(fù)述。管理者要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：向員工布置任務(wù)的時(shí)候,，要請(qǐng)對(duì)方將重要信息復(fù)述一遍,。

還記得日本公司布置工作時(shí)要給員工說(shuō)5遍嗎？對(duì)孩子布置事情,，因?yàn)楹⒆幼⒁饬屠斫饬Χ疾怀墒?，更?yīng)該讓他復(fù)述。

在傾聽(tīng)過(guò)程中,，除了要聽(tīng)他說(shuō)出來(lái)的部分,，還要聽(tīng)他沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的部分。這是什么意思呀,？就是我們?cè)诼?tīng)對(duì)方說(shuō)的時(shí)候,，還要注意他的非語(yǔ)言信息,。

美國(guó)一項(xiàng)研究表明，日常交流的時(shí)候,，語(yǔ)言傳遞的信息只占7%,，另外聲調(diào)、語(yǔ)氣,、表情,、肢體動(dòng)作傳遞的信息占93%。這個(gè)數(shù)字雖然和我們的認(rèn)知有巨大的差距,，但確實(shí)有些人非常善于從人的肢體語(yǔ)言里面了解說(shuō)話(huà)者語(yǔ)言背后的信息,，像美國(guó)的FBI特工。這也是我為什么在課件里要堅(jiān)持配語(yǔ)音的原因,，因?yàn)槁曇艨梢愿玫乇磉_(dá)內(nèi)容,。

在人的肢體語(yǔ)言里，目光,、手勢(shì),、腿部動(dòng)作、兩個(gè)人的空間距離可以很好地傳達(dá)出說(shuō)話(huà)者的很多信息,。以目光為例,，如果一個(gè)人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，眼珠子滴溜溜亂轉(zhuǎn),，或者有意避開(kāi)對(duì)方目光,，很可能是對(duì)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容不感興趣或者在撒謊。這就是我們中學(xué)時(shí)候?qū)W的那句古文：王顧左右而言他,。

今天,，咱們學(xué)習(xí)了傾聽(tīng)，需要記住傾聽(tīng)是管理者最受歡迎的素質(zhì)之一,，做好傾聽(tīng)的3個(gè)步驟是：深呼吸,、提問(wèn)、復(fù)述,。提問(wèn)要區(qū)別封閉式問(wèn)題和開(kāi)放性問(wèn)題,。最后要記住7YES成交法，還要記住溝通漏斗,，努力注意對(duì)方的非語(yǔ)言信息,。