“5分鐘出餐,、平均等座2小時(shí),、最高翻臺(tái)13次。”這是陳鵬鵬鵝肉飯店創(chuàng)下的幾項(xiàng)記錄,。

也因此,，不少餐飲同行競相上門取經(jīng),，“每個(gè)禮拜，我們店里都會(huì)接待一批拿著尺子,、扛著攝影器材的同行,。”創(chuàng)始人陳鵬鵬說。

跟不少人講過品牌打造的陳鵬鵬,，透露了自己門店經(jīng)營的另一個(gè)亮點(diǎn)——高人效管理,。

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崗位設(shè)計(jì)：從顧客需求開始

陳鵬鵬公司內(nèi)部有一個(gè)“二八原則”：先花20%的時(shí)間做重要的事情，減少餐飲經(jīng)營中的重復(fù)錯(cuò)誤動(dòng)作,，以達(dá)成高效,。

在他看來，餐飲行業(yè)大部分返工都是無效的,。比如服務(wù)員上餐具（包括筷子,、碟子、碗之類的）時(shí),，往往有人沒注意就會(huì)拿多,，然后還得放回去，這就是重復(fù)的無效動(dòng)作,。

而這20%的重要精力被他拿來先解決餐廳的服務(wù)流程設(shè)計(jì),。“一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)流程是設(shè)計(jì)出來的，流程之下才是制度,。因?yàn)榱鞒虝?huì)決定我們有多少職位,，進(jìn)而決定了我們有多少崗位。”

不僅是以前的陳鵬鵬,，很多餐廳老板在開店之初都在想：我的一家店需要多少人合適,？注意，這里的出發(fā)點(diǎn)是“我”,。

而最近陳鵬鵬開始做反向思考：什么樣的工作才是最有效的,？

于是，公司開始梳理餐廳經(jīng)營最基本的流程,，即從客戶進(jìn)門到送客的全過程,，然后把每一個(gè)流程與餐廳的崗位相對應(yīng)，并測算出每一個(gè)動(dòng)作要執(zhí)行的時(shí)間,。

這里有一個(gè)重要觀念發(fā)生了改變：以往做崗位設(shè)計(jì),，把客戶放在最后,，現(xiàn)在則完全是圍繞客戶考慮,。

他認(rèn)為，顧客吃飯買單,，只需要完成兩件事,，與這兩個(gè)環(huán)節(jié)不相干的環(huán)節(jié)都會(huì)砍掉,。

以陳鵬鵬鵝肉飯店一家門店為例，200平米門店原有35個(gè)人,，8個(gè)職位,。

把顧客就餐整個(gè)服務(wù)流程梳理清晰，陳鵬鵬發(fā)現(xiàn)：

有些崗位是可以砍掉的,。比如“拿號(hào)”,，消費(fèi)者拿了號(hào)去逛街，你就再找也不到人了,。所以專門設(shè)置迎賓拿號(hào)員,，沒有創(chuàng)造太大價(jià)值。

有些崗位則可以整合,，從而發(fā)揮員工最大效用,，比如把傳菜員和服務(wù)員合并升級為“客戶經(jīng)理”。“餐飲接觸客人最多的是服務(wù)經(jīng)理,。”陳鵬鵬解釋道,，“一位客人從進(jìn)店到離開，始終是一個(gè)客戶經(jīng)理在服務(wù),，就能更好地服務(wù)顧客,，創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí),，整體服務(wù)也能提升員工的工作滿意度,。”

“無價(jià)值”的迎賓崗位被砍掉了，這項(xiàng)工作卻被劃分到了收銀員身上,。當(dāng)然,，這位收銀員還身兼“打包外帶產(chǎn)品”的業(yè)務(wù)。

通崗之后,，原來8個(gè)崗位減至5個(gè),，即餐廳總經(jīng)理、廚師,、服務(wù)員和收銀員,、洗碗工，總?cè)藬?shù)也相應(yīng)減到20人,。店內(nèi)員工雖然任務(wù)重了,，但待遇也是直線上升。陳鵬鵬驕傲道“2018年我們已經(jīng)消滅了6000元以下的員工工資,。”

2

兩不要：巧用外賣和二維碼

從顧客體驗(yàn)出發(fā),，陳鵬鵬還做出兩個(gè)與時(shí)下主流相悖的決定，巧用外賣和點(diǎn)餐二維碼,。飯店內(nèi)完全專注于堂食,，沒有做外賣,，只有外帶。

他認(rèn)為,，外賣多少會(huì)沖影響堂食經(jīng)營,。作為創(chuàng)立沒幾年的新銳品牌，陳鵬鵬想抓緊一切機(jī)會(huì)近距離接觸食客,，以更好地了解顧客需求,。

因此，店內(nèi)要求不上點(diǎn)菜二維碼,，“不是說不跟隨信息化的浪潮,，而是我們應(yīng)該珍惜和客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)。”

他說,，“與顧客對話比什么都重要,，跟顧客接觸的時(shí)候，我們能覺察到很多信息,，比如顧客要求上菜的順序,，就餐的意圖，顧客是第一次來還是第二次,。所以點(diǎn)餐服務(wù)很重要,，但顧客結(jié)賬時(shí)可以掃二維碼支付。”

陳鵬鵬餐廳還有一個(gè)“奇怪規(guī)定”：不允許推銷,！“大家都不喜歡推銷,。我們公司對員工沒有任何財(cái)務(wù)、業(yè)績指標(biāo)等要求,，所以我們跟客人點(diǎn)餐時(shí),，不會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)顧客消費(fèi)。除非顧客主動(dòng)要求推薦,，我們服務(wù)員才會(huì)給出建議,。”

3

賦權(quán)：給員工現(xiàn)場決策權(quán)

對于員工來說，除了漲工資能解決基層溫飽需求外,，其更高一層的工作意義和價(jià)值的精神需求也是老板需要思考的,。

關(guān)于這一點(diǎn)，陳鵬鵬飯店通過給予員工最大決策權(quán)來實(shí)現(xiàn),。“解決顧客問題,，能決策， 可以讓員工的工作變得有意義和有尊嚴(yán),。”

陳鵬鵬鵝肉飯店內(nèi),，每個(gè)服務(wù)員都有送顧客整桌菜的權(quán)力。比如多收了錢，不僅返還多的錢,，公司還要賠償200元，而且是公司賠,，跟員工沒關(guān)系,。

他還分享了一個(gè)例子：有一家店因?yàn)橐粋€(gè)客人插隊(duì)，導(dǎo)致了十位客人投訴,，一桌客人不滿意,。這樣的情況下，不用動(dòng)用經(jīng)理和店長,，基層員工就可以按照公司的規(guī)定去執(zhí)行,，給了那桌客人200塊的賠償。

為了這些賠錢,、免單,、報(bào)損等問題，陳鵬鵬公司1個(gè)月就花了13萬,。

盡管開銷頗大,，但陳鵬鵬認(rèn)為都是必要支出。因?yàn)閱T工現(xiàn)場決策做的恰當(dāng)處理往往能將一些事故大事化小,。

“如果你去餐廳吃出一個(gè)瓜子皮,，店家一般說撤掉，然后賠一道菜,。而我們還要賠償200元,。因?yàn)榉捎幸?guī)定，餐廳吃出異物,，店家最多賠償十倍,。我們這樣做是把事情簡化了。”陳鵬鵬說,，當(dāng)然,，后面肯定會(huì)調(diào)查事件，不會(huì)追蹤員工責(zé)任,，但會(huì)追蹤改進(jìn)細(xì)節(jié)流程,。

采訪最后，陳鵬鵬說公司今年最基本的戰(zhàn)略還是提升效率,。“但不是進(jìn)一步壓縮員工,，而是思考怎樣帶給客人更大價(jià)值。”她說,，客人擁有了價(jià)值,，才能提升企業(yè)生存的能力。

“今年希望通過我們的流程化,，繼續(xù)提升員工價(jià)值,。我們打算消滅6500元以下的工資,，讓員工產(chǎn)值突破百萬。”