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生意不好,，不光要看看外面的大環(huán)境情況,，更要看看自身是否做好了！ 很多店鋪生意不好,，看起來死氣沉沉,，每個(gè)人耷著腦袋,、無(wú)精打采,，這樣顧客越發(fā)感覺這家店沒人氣,、不敢進(jìn)，所以惡性循環(huán),。生意不好,，別抱怨，看看下面你做到多少,？ 為什么我們打招呼，顧客卻不理不睬,？ 又為什么我們有的導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客不冷不熱呢,？ 這是服務(wù)行業(yè)兩個(gè)極端的案例，但門店每天都在重復(fù)著,。 如果,，一個(gè)顧客等了30秒鐘，她常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘,。也就是說,，當(dāng)她被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢,。 所以,，即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的不滿，友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松,，使服務(wù)工作順利開展,。 所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入店鋪就要提供即時(shí)的問候,、交談,，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的,。 同時(shí),，我們應(yīng)避免一個(gè)誤區(qū)，以為顧客進(jìn)店就要非常熱情接待,，過分熱情只會(huì)讓顧客戒備心更強(qiáng),。 所以此時(shí)，適度的熱情是我們必須把握的一個(gè)度,。很多服務(wù)員就是把握不好這個(gè)度,，導(dǎo)致最后走了兩個(gè)極端。 80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣,。 客人來家做客時(shí),，我們會(huì)即時(shí)向他們問候，對(duì)嗎？ 雖然只是小事一件,，但是在門店服務(wù)中,，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深。 顧客可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”. 要占領(lǐng)市場(chǎng),，必須招來“頭回客”,； “回頭客”都是以“頭回客”開始的， 沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”,； 但“頭回客”不一定能成為“回頭客”,。 人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話,，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼,。 讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系,。 與顧客之間建立起一個(gè)和諧,、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 建議服務(wù)員要重視“頭回客”,但一定要對(duì)“回頭客”特別關(guān)注,。只有深刻理解和了解“回頭客”的興趣愛好,，真心關(guān)心他們的感受，才能在后期接待中贏得“回頭客”的心靈認(rèn)同,，變成“終身客”,。 什么叫品牌？ 品牌就是口碑,。 顧客相信一個(gè)品牌就是因?yàn)槿撕腿酥g的口碑相傳,。 所以，以“信譽(yù)和熱情”,、“高品質(zhì)的產(chǎn)品”和“真誠(chéng)的服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的,。好的口碑能一傳十、十傳百,，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,，客源不斷，生意才能不斷興隆,。 客人是否“回頭”,在于你的服務(wù),，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。特別是社區(qū)店和縣城級(jí)以下的店鋪,，尤其要注重顧客口碑營(yíng)造,。 顧客是來“花錢買服務(wù)”的 如果我們只是提供我們?cè)撟龅墓δ苄苑?wù)，最多只能滿足顧客,。 如果我們希望感動(dòng)顧客,，那我們就必須要做一些“心理服務(wù)”,滿足顧客的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn),。 所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意和感動(dòng),，而其中“心理服務(wù)”的重要性,，將會(huì)日益增強(qiáng)。 如果我們可以猜透客人的心思,，服務(wù)于客人開口之前,，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,客人就會(huì)擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,，這就是我們的“產(chǎn)品”,充分體現(xiàn)了我們的服務(wù)心意和“敬業(yè)”精神,。 利用每一個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)更多的潛在顧客,。 無(wú)論是否買東西,，積極與客人交流。 我們要學(xué)會(huì)多認(rèn)識(shí)潛在顧客,，不放過每個(gè)機(jī)會(huì),。因?yàn)槿藗兌枷矚g與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道,，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮,。 作為門店的員工，無(wú)論是否“幫襯”,也要積極與顧客交流,，使自己被別人所熟悉,，使門店被人所熟悉才好。 但是,，很多員工并沒有這么去做,，他們只是傻傻地在店里等，顧客不喜歡就讓顧客走,。 如果我們可以與顧客聊起來,，多了解顧客，為日后多積累資源,，也許我們?nèi)蘸笊饩蜁?huì)慢慢好起來,。 門店沒有回頭客，等于慢性自殺,！ 用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人,，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”,。 用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人,，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”,。 其實(shí),，“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng),。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺,。因此,，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”,。 店員與顧客之間的交往能否順利進(jìn)行,，在很大程度上取決于我們是否懂得去保護(hù)顧客的自尊心。 比如經(jīng)常用禮貌用語(yǔ),，這看起來似乎過時(shí),，而且你會(huì)說，一些顧客對(duì)你也不那么禮貌,，但那不是他們的工作,。 要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ),，容易說并且值得我們重復(fù),。它告訴顧客，他們來對(duì)了地方,，并且處在友好的環(huán)境里,。 - End - |
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