這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例,。我們常說一個(gè)好的葡萄酒促銷人員一定要細(xì)致觀察和了解顧客的真正需求,。

在上文中，導(dǎo)購(gòu)如果夠細(xì)心,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是追求需求獨(dú)特性的消費(fèi)者,。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特,。

正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣,，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入,，她們喜歡獨(dú)一無(wú)二的東西,，喜歡“我有人無(wú)”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見,，屬于感性的消費(fèi)者,，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議,。如果了解了顧客的消費(fèi)心理,，導(dǎo)購(gòu)的銷售目標(biāo)也就很快達(dá)成了。

那么一個(gè)合格的葡萄酒專賣店店長(zhǎng),、導(dǎo)購(gòu),，應(yīng)該如何與顧客溝通？

看的技巧

首先,，“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官,。導(dǎo)購(gòu)可以從以下這些角度觀察顧客：年齡、服飾,、語(yǔ)言,、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,。同時(shí)更需要注意的是,，導(dǎo)購(gòu)在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速,，還需要了解兩不要：

1. 表情輕松的觀察顧客,，不要扭扭捏捏或緊張不安。

2. 不要表現(xiàn)得太過分,，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,。

如果顧客不懂葡萄酒，那么他們可能會(huì)采納你的意見,。他們可能一進(jìn)店就無(wú)所適從,，或者以進(jìn)店就希望得到你的專業(yè)幫助。這時(shí)你一定要為他們著想,，從他們的口感,、接受度上提些葡萄酒產(chǎn)品建議，但別施加太大的壓力,，也別一上來就推很昂貴的葡萄酒,。

說實(shí)話，店長(zhǎng)和店員都一樣,，只要對(duì)進(jìn)店的客人有感情投入,，就能理解他們的一切,。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì),。只有這樣,，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

聽的技巧

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員更要善于傾聽,。傾聽顧客的需要,、要求、渴望和理想,，他還要傾聽顧客的異議,、抱怨、傾訴和投訴,，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思——隱秘需求,。

千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你遠(yuǎn)去,。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽,。

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話,，你需要……”等等,，以印證你所聽到的。

說的技巧

據(jù)研究,，消費(fèi)者最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念,。所以，你在說明葡萄酒特點(diǎn)的時(shí)候,，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量,，否則，說了等于沒說,。

消費(fèi)者常問的問題有：

酒瓶背標(biāo)為何沒貼中文標(biāo),？

我怎么知道這瓶酒不是國(guó)內(nèi)灌裝的？

電視上說進(jìn)口酒成本也就一兩歐元,，這瓶為什么賣這么貴,？

為什么我昨天買的葡萄酒喝到最后有沉淀和酒渣，是壞了嗎,？

這瓶酒怎么這么酸澀,，是不是要醒酒？

別看這些問題好笑,，但這就是大部分消費(fèi)者的疑慮,，而且答案要讓消費(fèi)者滿意，還真不容易,。所以,，修煉基本功很重要,。

只有平時(shí)加強(qiáng)葡萄酒專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，在遇到問題時(shí)才能迎刃而解,。

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí),，問得最多的一句話就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”