"事實證明,，中國正在迎來有史以來最強勁的消費升級浪潮",。9月24日，在江蘇省政府和德國北威州州政府聯(lián)合主辦的 "江蘇-德國開放創(chuàng)新合作論壇"上,，蘇寧控股集團董事長張近東在發(fā)言時作出了這樣的論斷,。他表示，今年中國社會消費品零售總額有望超過5萬億歐元,，成為全球最大消費市場,。

消費升級，是近年來零售業(yè)的熱詞,。在中共中央,、國務院于今年9月發(fā)布的《關于完善促進消費體制機制，進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》中,，明確提出要順應居民消費升級趨勢,，努力增加高品質產(chǎn)品和服務供給。"對于零售行業(yè)來說,，這場正在進行的消費升級是一個難得的風口和機遇,。" 張近東說。

面對消費升級,，張近東所領導的蘇寧是怎樣應對的?--"通過新技術,、新模式、新業(yè)態(tài)來滿足人民群眾的美好生活,，這是我們共同的責任,，也是我們最大的機遇。"早在去年年底的蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會上,，張近東就前瞻性地洞察到了這一風口,，并作出了這樣的承諾。

縱觀張近東近30年的創(chuàng)業(yè)史,，將蘇寧從一艘十萬元起步的"小舢板"打造成今天八大產(chǎn)業(yè)齊聚的大航母,，且每一次消費升級,，他都能牢牢的抓住，其原因是什么? "服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品",。張近東自己給出了答案,。他認為，在激烈的市場競爭中,、在變幻莫測的商業(yè)博弈中,，任何時候企業(yè)都不能因為短期目標、眼前利益而忽視了終極目標和長遠利益,，服務用戶、獲得用戶的信賴才是蘇寧發(fā)展的出發(fā)點和落腳點,。

從創(chuàng)業(yè)之初,，張近東就關注用戶體驗，把用戶需求放在第一位,，以用戶需求的變化即我們現(xiàn)在所說的消費升級來推動企業(yè)創(chuàng)新變革,。

顧客服務是零售本質

28年前，張近東開始創(chuàng)業(yè),。那時候,，全國空調銷 售生產(chǎn)商不到10家，全國每年空調的銷 售量僅有24萬臺,，銷 售旺季時,，人們甚至要排著隊"搶"空調，空調銷 售商們只要把商品賣到消費者手中,，在店鋪里和消費者一手交錢,、一手交貨，就意味著完成了所有的交易,，那是完完全全的賣方市場,。

剛剛創(chuàng)業(yè)的張近東經(jīng)常自己采購、銷 售,，每天都要直接面對消費者,，他深知消費者在買完空調后還面臨著安裝、配送,、維修等一系列后顧之憂,，把空調銷 售出去只是整個交易的第一步。那時的張近東做出了一個當時在別人看起來很"傻"的決定:投資服務,。1991年初,，張近東成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，專門從事空調送貨,、安裝,、維修,、保養(yǎng)全系列售后服務，并確立了"不吃用戶一口飯,，不喝用戶一口水,，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢"的"四不"標準,，首創(chuàng)中國空調行業(yè)專業(yè)自營服務的先河,。

為了滿足消費者對快速購物的需求，張近東不斷升級物流體系,，租倉庫,、應用STK卡、引入運輸管理系統(tǒng),、全程機械化的蘇寧信息系統(tǒng)和現(xiàn)在的智慧物流系統(tǒng),，讓貨品在數(shù)小時內就能到達客戶手中。

為了滿足消費者的消費體驗感,，1993年,，張近東在互聯(lián)網(wǎng)還沒普及時就一口氣買下二十多臺電腦; 21世紀初，他完成了SAP/ERP系統(tǒng)升級,。如今,，蘇寧建立了南京、北京,、上海,、武漢、美國硅谷在內的全球五大研發(fā)中心,，為用戶的體驗感進一步聚力,。

30年時光荏苒，重服務初心不改,。隨著改革開放進程的不斷加快,，互聯(lián)網(wǎng)在中國普及，電子商務風行一時,，電商企業(yè)千軍萬馬攪動中國零售業(yè),，讓傳統(tǒng)零售人人自危、惴惴不安,。紛紛擾擾中,，張近東一眼看穿這個行業(yè)最本質的東西，"不管千變萬化,，始終要把顧客服務作為零售最本質的東西,，要關注老百姓在商品消費上面有什么變化，并且圍繞這個東西來做,。"

消費升級最重要的就是體驗升級

正是因為看到零售的本質是商品的流通,，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)只是讓企業(yè)能夠為消費者提供更高效,、更個性化的服務，張近東斷言,，純電商平臺和傳統(tǒng)零售都不能滿足消費者立體式購物體驗的需求,，未來的零售一定是智慧零售，是線上線下的雙線融合,。

于是,，基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈,、人工智能等新技術的應用,，蘇寧打通會員，利用數(shù)字技術對用戶進行數(shù)據(jù)分析,，對消費者的需求進行精準畫像,，實現(xiàn)了更有人情味的服務;蘇寧無人店、刷臉支付,、"臥龍一號",，在各個場景滿足不同消費者的多樣化需求,，實現(xiàn)了更高效更便捷的銷 售;下沉至縣鎮(zhèn)市場的蘇寧零售云,、滿足母嬰市場的蘇寧紅孩子、滿足商業(yè)人士的蘇寧廣場,、滿足小區(qū)居民的蘇寧小店,，實現(xiàn)了千店千面。

在張近東看來,，蘇寧所有的產(chǎn)業(yè)布局都是在圍繞老百姓的衣,、食、住,、享,、用，以為用戶創(chuàng)造品質生活為愿景,，滿足用戶的消費需求,，"服務用戶"這一零售核心始終沒有變。"將來無論蘇寧還將衍生什么產(chǎn)業(yè),，也都是為了智慧零售的深化和優(yōu)化,。"張近東說。

這30年,，張近東帶領蘇寧前進的每一步,，都是瞄準消費者需求前進，都把消費者的需求作為改革創(chuàng)新的最大動力,，也這正是因為這個緣故,，蘇寧成了零售行業(yè)的領跑者,，推動中國消費不斷升級。"服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，消費升級最重要的就是體驗升級,，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限,，我們要以超出用戶預期的標準來布局規(guī)劃……確保服務能力實現(xiàn)質的飛躍,。"張近東說。