在全球一體化經(jīng)濟(jì)浪潮中，美容產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展壯大,，美容連鎖方興未艾,，群雄并起，有識(shí)之士已清醒地意識(shí)到：標(biāo)準(zhǔn)連鎖化發(fā)展是專業(yè)美容產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)與趨勢,，2010年既是中國美容產(chǎn)業(yè)復(fù)興與騰飛的一年,，又是美容連鎖突飛猛進(jìn)的轉(zhuǎn)折年與分水嶺。

 

目前,，中國的美容院按照側(cè)重點(diǎn)不同可分為兩種：一種是以銷售為導(dǎo)向的美容院,，店長主要做銷售，如拓客計(jì)劃與實(shí)施,、大顧客銷售,、大項(xiàng)目銷售、協(xié)助顧問（美容師）二度銷售,、顧客管理,、促銷提案等；行政工作要前臺(tái)來完成,，相當(dāng)于店內(nèi)的行政經(jīng)理,。另一種則是以服務(wù)為導(dǎo)向的美容院，店長的主要工作是全面管理,，銷售完全由顧問來完成,，店長最多只是補(bǔ)充或協(xié)助；前臺(tái)則主要負(fù)責(zé)來訪接待,、電話預(yù)約,、文件保管、收銀卡管理,、填寫報(bào)表,、考勤管理、衛(wèi)生監(jiān)督等,。

 

店長抓全面,、前臺(tái)抓行政,、顧問抓銷售

筆者認(rèn)為，在中國美容院銷售力普通薄弱的情況下,，應(yīng)該盡量增加前臺(tái)的職責(zé),，特別是行政職責(zé)，適當(dāng)減少店長的工作內(nèi)容，讓其能專心致致,、全力以赴地抓好銷售工作,。當(dāng)然，全面掌控和監(jiān)督的工作還是由店長完成,。例如很多美容師在10～20人的銷售型店,，每天來顧客20～40人，與每位顧客的溝通（銷售或配合銷售）時(shí)間大概為10～15分鐘,，如果這項(xiàng)工作由店長來負(fù)責(zé),，就需要4小時(shí)左右，許多新顧客可能需要時(shí)間更長,。而如果采用店長抓全面,、前臺(tái)抓行政、顧問抓銷售的工作格局,，即監(jiān)督,、行政、執(zhí)行三權(quán)分立又交叉,，則能更有效地推進(jìn)美容院的全面工作,。

 

主要工作——全面管理監(jiān)督，店長管理顧問和A類美容師,，主動(dòng)溝通,，確保核心員工的穩(wěn)定性，降低流失率,；大顧客銷售與三級(jí)銷售,，抓美容院最重要的10%～20%的大顧客管理，即10～20人顧客管理,；大項(xiàng)目銷售管理,；制定目標(biāo)與績效管理；全體評(píng)定總結(jié),；拓客的方式,、方法。

兼代工作——外部接待,；主持會(huì)議（早課,、晚會(huì)、周會(huì)等）,；培訓(xùn)員工,；重大事件處理（危機(jī)管理），主要是員工內(nèi)部投訴處理,；應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或重大事件，如相關(guān)單位檢查、顧客財(cái)遺失,、火災(zāi)等,；競爭對(duì)手調(diào)查；每月述職匯報(bào),。

 

主要工作——專業(yè)咨詢與二級(jí)銷售,；個(gè)人和小組銷售業(yè)績；全程流程監(jiān)督（主要是銷售,、服務(wù),、操作流程）；抓美容院最重要的20%～30%的準(zhǔn)大顧客管理,，即每個(gè)店抓20～30人的顧客管理,；管理美容師，負(fù)責(zé)各自小組的美容師,，主動(dòng)溝通,，確保員工穩(wěn)定性，降低流失率,，特別是在專業(yè)和銷售上進(jìn)行輔導(dǎo)與培訓(xùn),。

兼代工作——顧客檔案管理；專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),；培訓(xùn)資料建立,；處理顧客投訴，主要是針對(duì)顧客的服務(wù)效果投訴等,。

 

主要工作——按制度分工,，電話預(yù)約、反預(yù)約,，新顧客咨詢與檔案管理,，財(cái)務(wù)管理，考勤管理,，衛(wèi)生檢查,。

兼代工作——處理顧客投訴，主要針對(duì)顧客對(duì)員工服務(wù)投訴處理,，顧客滿意度抽樣調(diào)查等,；劃卡結(jié)算；員工提成核算,。

有了明確的職責(zé)劃分,，接下來執(zhí)行到位才能將策略轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。沒有絕對(duì)完美的流程與崗位,，適合的才是最好的,。

很多美容院是視員工能力來設(shè)定其崗位職能的,，如“前臺(tái)不善于管理，那只有店長來,，店長是老好人,，那只有老板做惡人”。但對(duì)于想做大做強(qiáng)的美容院而言,，必須先確定銷售模式,，再設(shè)定崗位、明確崗位職責(zé),、找到合適的人選,，也就是我們平時(shí)所說的“做對(duì)事、找對(duì)人”,。只要美容院每個(gè)環(huán)節(jié),、每個(gè)職能部門都能把事做好，業(yè)績自然會(huì)上去,。

 

在連鎖美容院中往往會(huì)出現(xiàn)一類現(xiàn)象,，原以為優(yōu)秀的美容師一旦當(dāng)上店長,，經(jīng)過培訓(xùn)教育后還是很難勝任工作，或者店長吃老本,、不思上進(jìn),。那么，在這種情況下,，美容院每年可以搞一個(gè)競聘會(huì),，讓每位員工都有晉升機(jī)會(huì)，增加店長的危機(jī)意識(shí),。

 

美容院管理層如果不團(tuán)結(jié),，會(huì)嚴(yán)重影響美容院的經(jīng)營，因此美容院在店長,、顧問和前臺(tái)的招聘工作完成之后,，最好馬上進(jìn)行一次拓展訓(xùn)練，讓她們同甘共苦,、群策群力,、建立友誼，因?yàn)橥瑢W(xué)與戰(zhàn)友的情誼是最深厚的,，這樣才能為以后工作的順利開展打下良好基礎(chǔ),。