一、四川海底撈餐飲服務(wù)有限公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè),，成立于1994年。公司以服務(wù)差異化戰(zhàn)略為指導(dǎo),，始終秉承“服務(wù)至上,、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心,，改變傳統(tǒng)的單一化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),，提倡個性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)作為其基本經(jīng)營理念,，致力于為顧客提供“貼心,、溫心、舒心”的服務(wù),；在管理上，海底撈倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀,，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境,，實施人性化和親情化的管理模式，努力提升員工價

值,。^[1]

二,、海底撈的員工激勵體系

2.1考核目的—不以利潤為唯一目的

按照海底撈自己的說法，“利潤只是做事的結(jié)果,，事做不好,，利潤不可能高；事做好了,，利潤不可能低,。”[2]海底撈本著不以利潤為唯一考核目的,，原因具體有如下三點：一是利潤的產(chǎn)生其實是由很多部門綜合工作的結(jié)果,，但現(xiàn)實中每個部門的職能作用都是不一樣的，所以很難合理地分清楚孰輕孰重,；二是利潤具有偶然因素,，比如在店面的選址上，如果一個店面開在并不繁華的郊區(qū),，不論店長和員工怎么努力,，獲得的利潤可能也做不過管理一般、位置較好的店面,；三是在考核利潤上,，如果僅把員工的關(guān)注點更多的引導(dǎo)到短期業(yè)績上來，從而使該給客人的服務(wù)做不到位,，就很容易出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致免費給客人吃的西瓜也不甜了,，給客人的擦手紙巾也出現(xiàn)漏洞等現(xiàn)象。

2.2考核指標(biāo)全面公正

海底撈對員工的考核只有定性的三個指標(biāo)：一是顧客滿意度,，二是員工積極性,，三是干部培養(yǎng)。海底撈每個星期都會有一堂早課是客戶交流會,，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨,，有哪些案例與大家分享,，并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念,，創(chuàng)造性的滿足顧客需要,。海底撈相信“客人是一桌一桌抓來的”，而唯有滿意的員工,，才能提供令顧客滿意的服務(wù),。對客戶滿意度的極端關(guān)注，讓海底撈充分對員工進行授權(quán),。不論什么原因,，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個菜或者加一個菜,，甚至免一餐,。讓員工享有多項服務(wù)顧客的自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致,。只有符合要求的管理層級,，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。

2.3績效制度基于人性

任何好的績效制度與政策,，要想執(zhí)行的好,，必須基于人性。人不滿意了,，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù),。海底撈認(rèn)為，只有理解員工心理和訴求,，知道員工在想什么,，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。而有很多餐飲企業(yè),，雖然天天強調(diào)微笑服務(wù),，但卻走形式，成了皮笑肉不笑的苦笑,。制定政策時考慮人性,，執(zhí)行政策時顧及人性。海底撈本著令客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn),，對員工服務(wù)的高要求,，對激勵員工的高信任的態(tài)度，將三者一體化,。海底撈不以利潤為考核指標(biāo),，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶的過程中卻能收獲到利潤。

三,、海底撈成功的可鑒之處

3.1真心關(guān)愛并信任員工

服務(wù)業(yè)是一個特殊的行業(yè),，因此服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員也是一個特殊的群體。他們大多數(shù)是學(xué)歷較低,，來自農(nóng)村的年輕人,。在企業(yè)中，員工流動頻繁,，私人時間又常常受到工作的擠壓,，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持,，再加上生存壓力給他們帶來的緊張心理和孤獨情緒,，要求服務(wù)性企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關(guān)的方面關(guān)系體貼員工。而海底撈的這些從農(nóng)村來的服務(wù)員并沒有像在其他地方打工一樣住著城里人不住的地下室,。海底撈給這些服務(wù)員租城里人住的正規(guī)樓房，而且宿舍離工作地點的距離步行不超過20分鐘,。有專人給員工打掃衛(wèi)生,，換洗被單，宿舍里可以免費上網(wǎng),，電視電話一應(yīng)俱全,。對優(yōu)秀員工和管理干部進行不定期家訪，給一定級別以上員工的父母發(fā)補助等,。海底撈就是這樣把員工當(dāng)成家人來對待,，關(guān)心著他們的衣食住行，滿足他們生理的需求,，讓員工把海底撈當(dāng)家,，員工自然為了海底撈奮力工作。^[3]這種激勵所釋放的能量是物質(zhì)激勵所無法比擬的,。

3.2堅持提高員工能力為員工創(chuàng)造機會

在很多人看來,，餐飲行業(yè)服務(wù)員的工作好像是沒有前途的，服務(wù)員就只能是服務(wù)員,，沒有晉升的機會,。而在海底撈，服務(wù)員也和大多數(shù)行業(yè)一樣,，有不斷提高自己和晉升的機會,。之前的企業(yè)所能做的最多是給優(yōu)秀的員工以獎勵，而海底撈所有的經(jīng)理層都是從服務(wù)員做起,，這個看似荒唐的政策給力所有服務(wù)員以很大的鼓勵,，而且現(xiàn)實證明這個政策是有效的。海底撈這種特有的人才管理模式充分驗證了管理理論的現(xiàn)實可行性，海底撈從人是“復(fù)雜人”的假設(shè)出發(fā),，充分考慮員工的需求,，從底層的生理安全需求到頂層的社會尊重及自我實現(xiàn)的需求，在海底撈都能得到極大的滿足,。這樣的管理自然使得員工和企業(yè)形成合力,，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大成為可能。

3.3科學(xué)的獎勵機制

海底撈的激勵機制是其成功的不可或缺或者是最大的優(yōu)點,。在制度方面,，海底撈的理念倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，提出只要踏實肯干,，并且做出成績就能得到晉升,。這給予了來自貧困農(nóng)村并且沒有多少知識的農(nóng)民工以最大的希望。只要肯付出,，并且能夠給公司帶來效益,，就有晉級的機會，看得見的前景,，還有發(fā)揮自己最大的潛能,，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線圖,。在管理層面上,，公司采取對于員工充分信任的態(tài)度，并且給予放權(quán),，甚至將這個權(quán)利下放到最基層,，讓普通的服務(wù)員都有免單的權(quán)利，這在中國的餐飲業(yè)里是一個絕對的創(chuàng)舉,。配合清晰可見的晉級制度,，加上以張勇為代表的領(lǐng)導(dǎo)層的絕對權(quán)威，還有極大的個人發(fā)展空間,，這幾項措施的共同運作,，為海底撈的成功奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王昕樂.從海底撈的管理模式淺談中國餐飲業(yè)的發(fā)展[J].經(jīng)濟視角,2012（7）

[2]徐偉民．值得借鑒的海底撈管理智慧［J].管理觀察,2009（4）

[3]張勇.海底撈的愉快管理[J].企業(yè)文化,2011（2）

作者簡介：石聞達(dá)（1990-）,，男,，漢族，南京航空航天大學(xué)人文學(xué)院2013級在讀研究生,，研究方向：社會福利與保障政策,。