8月2日,，樂融致新與TCL旗下深圳十分到家服務(wù)科技有限公司（以下簡稱“十分到家”）售后服務(wù)達(dá)成合作。這又引起行業(yè)人士對智能電視行業(yè)的走向開始了一番討論,，這個(gè)時(shí)候智能電視行業(yè)還有什么牌可以打,？樂融與十分到家的合作到底是為了什么？為什么智能電視行業(yè)又開始強(qiáng)調(diào)起售后服務(wù)和體驗(yàn)的重要性了,？

還沒等消費(fèi)者還沒弄清IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視,、網(wǎng)絡(luò)電視,、智能電視幾者的區(qū)別，激光電視,、AI電視等又像春筍一樣拔地而起,。但是新品類的賽事熱鬧歸熱鬧，距離進(jìn)入主流市場卻還有一段漫長的跋涉,。目前,，占據(jù)著家電主流市場仍然是智能電視。但對于智能電視行業(yè)來說,，截止到現(xiàn)在,，隨著概念熱度的褪去,，許多曾經(jīng)走過的路也已經(jīng)不再通暢了。

2017年,，整個(gè)電視行業(yè)受限于面板的大幅度漲價(jià),，銷量增速放緩，同比增長率為17%,，也是近幾年銷量增長率最低的一年,。后期，面板價(jià)格有所回落,，在2018年第一季度,，智能電視出現(xiàn)了供過于求的局面。根據(jù)電視銷售數(shù)據(jù)的前后對比,，進(jìn)行深入分析后,，我們可以發(fā)現(xiàn)：在銷量層面受到較大影響品牌主要是一些體量還不夠大的智能電視品牌。因?yàn)轶w量不夠大,，所以跟上游的硬件供應(yīng)商（主要是面板）就沒有足夠的議價(jià)能力,，隨即導(dǎo)致下游的銷售價(jià)格飆升。而從用戶端的角度出發(fā),，價(jià)格在他們消費(fèi)選擇當(dāng)中往往有著極大的影響力,。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一筆賠錢賬,。

現(xiàn)在智能電視的技術(shù)賣點(diǎn)其實(shí)大同小異,。我們大致可以將其歸為三類：內(nèi)置處理器、屏幕和AI技術(shù),。但是,，首先，內(nèi)置處理器的供應(yīng)商選擇范圍很有限,，大部分都集中在MStar,、Amlogic這兩家；其次,，屏幕固然是用戶購買智能電視最為看重的因素之一,，但用戶對于屏幕的需求存在閾值。一旦屏幕的分辨率和薄度達(dá)到一個(gè)臨界值,，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的提高,，用戶的感受實(shí)則并不明顯。最后,，AI技術(shù)現(xiàn)在仍然大幅度集中在語音交互和智能推薦上,，亦沒有太出彩的表現(xiàn)。

過去的互聯(lián)網(wǎng)電視也好、現(xiàn)在智能電視也好,，其實(shí)本質(zhì)上都是內(nèi)容的輸出載體,。但是，隨著智能電視行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,，圍繞內(nèi)容的戰(zhàn)役其實(shí)早就已經(jīng)悄悄停止了,。目前智能電視行業(yè)的選手基本上都與優(yōu)酷、愛奇藝等內(nèi)容商形成固定的合作關(guān)系,，沒有誰再具備獨(dú)家的內(nèi)容版權(quán),，也就是說智能電視所能提供的內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤。因此,，以往的內(nèi)容打法也已全然失效,。

因此總的來說，從外看,，智能電視行業(yè)由于技術(shù)概念弱化,、內(nèi)容趨同等開始進(jìn)入瓶頸，廠商們不得不把目光投向售后服務(wù),。

如今，縱觀智能電視行業(yè),，我們過往所忽略的售后體系其實(shí)有著比想象更加深遠(yuǎn)的作用,。尤其是當(dāng)技術(shù)概念和內(nèi)容等成了智能電視行業(yè)華而不實(shí)的“面子”，作為真正的“里子”,，售后的價(jià)值就被徹底釋放,。而這至少體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一直以來,，高端產(chǎn)品和低端產(chǎn)品的差異都體現(xiàn)在兩個(gè)維度：一是質(zhì)量,；二是服務(wù),。而這個(gè)服務(wù)更多指的就是售后服務(wù),。因此，一般我們所看到的品牌產(chǎn)品標(biāo)價(jià)都是將售后成本計(jì)算在內(nèi)之后的標(biāo)價(jià),。這也就說明了,，售后服務(wù)原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),。

再者,，重視售后問題是品牌擁有問題意識的顯著表現(xiàn)。售后服務(wù)并不好做,，它不是一個(gè)簡單涉及技術(shù)修理的事情,，而是一個(gè)直接與用戶面對面交流，接受用戶質(zhì)疑的過程。當(dāng)然硬幣有兩面,，它也是一條收集用戶意見從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品的最佳路徑,。樂融CEO劉淑青說，在前端,，樂融可以創(chuàng)造出更多,、更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，在售后,，就要和十分到家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，打造出集產(chǎn)品、服務(wù)及為用戶終身服務(wù)的過程中一個(gè)全生命周期的價(jià)值體驗(yàn),。Letv超級電視曾經(jīng)經(jīng)歷過售后服務(wù)的低谷期,，但是對于現(xiàn)在的樂融來說，其內(nèi)部資源其實(shí)一直都是向售后服務(wù)傾斜的,。這次樂融與十分到家的合作,，無疑會極大地提高樂融的售后服務(wù)能力。事實(shí)上,，這確實(shí)有助于解決樂融過去歷史遺留的售后問題,，也將讓樂融的售后邁上高端服務(wù)的臺階。

用戶與智能電視品牌價(jià)值的交互可以拆解為三個(gè)維度：銷售,、使用,、售后。除了使用之外,，在銷售和售后服務(wù)層次,，用戶與品牌的交互都是相對被動(dòng)的，也就是說這才是企業(yè)提升品牌價(jià)值最容易切入的點(diǎn),。營銷能力可以促成初次消費(fèi),，但是沒有人會為爛尾工程二次買單。因此,，售后在銷售環(huán)節(jié)中扮演的是盤活存量市場,、發(fā)掘增量市場的挖掘機(jī)角色。

目前,，許多智能電視品牌對電視的售后服務(wù)還沒有足夠的關(guān)注度,，面對“軟故障”（軟件問題）頻發(fā)的售后狀況均有草草了事的跡象，如暴風(fēng)TV的保修范圍就沒有寫明出現(xiàn)“軟故障”該如何處理,；小米電視雖然寫明服務(wù)項(xiàng)目,，但在使用功能問題的表述上十分模糊。現(xiàn)今,，市場上智能電視迭代更新速度非?？欤⒂纱藥砹塑浻布患嫒莼蜻b控器故障等問題，極大地影響了用戶的使用體驗(yàn),。智能電視的確有著各種“高大上”的功能加持,，但是功能多卻不能成為功能故障多的潛臺詞。加之功能故障得不到解決更會進(jìn)一步消磨用戶對產(chǎn)品的滿意度,。因此,，十分到家董事長王成說，“讓用戶真正滿意,，才是TCL做十分到家業(yè)務(wù)的初心,。”樂融致新智能電視現(xiàn)在啟用國內(nèi)最專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)—“十分到家”,，這對于用戶來說,，將會免去他們消費(fèi)之后所有的后顧之憂。而對于企業(yè)來說,，只有把售后服務(wù)做好,，方能扣開用戶下一次消費(fèi)的大門。

 圖為暴風(fēng)TV官網(wǎng)保修政策

目前小米占據(jù)了智能電視大部分的市場份額,，根據(jù)618電商發(fā)布的電視品牌線上零售量份額來看,，小米幾乎占了五分之一的市場。此外,，傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維,、康佳、長虹,、海信等等也都在積極開拓智能電視市場,。我們能夠看到，現(xiàn)在以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)電視企業(yè)隨著智能電視競爭進(jìn)入下半場幾乎站在了同一起跑線上,。而樂融致新以一個(gè)全新的身份重新起航,，想要在智能電視的戰(zhàn)場重回頭部梯隊(duì)，最關(guān)鍵的一步則是重振用戶信心,。

數(shù)據(jù)來源：中怡康（2018/06/11—2018/06/24）

那么如何重振用戶信心呢,？從用戶最關(guān)心的問題入手。用戶以往購買超級電視最大擔(dān)心的是得不到應(yīng)有的售后服務(wù),?；仡欉^去的問題,，我們會發(fā)現(xiàn)智能電視的售后體系和服務(wù)體系對整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來講,，其實(shí)是掣肘。強(qiáng)行把產(chǎn)品,、研發(fā),、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)全部往身上攬,，就會犯“撿了芝麻,，丟了西瓜”的問題。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,，樂融致新把智能電視售后服務(wù)這塊業(yè)務(wù)交給最專業(yè)的人來做,，倒頗有點(diǎn)像給用戶買了份心理險(xiǎn)的味道。

目前,，樂融致新不僅與TCL孵化的專業(yè)售后服務(wù)公司“十分到家”達(dá)成合作，還和騰訊,、京東,、融創(chuàng)、芒果一直保持著良好的合作關(guān)系,，Letv超級電視的可運(yùn)用的資源愈加豐富,。再進(jìn)一步看，智能電視行業(yè)的戲如今還沒有唱罷,。這主要反映在樂融致新上,，理由有三。

在融創(chuàng)資源的強(qiáng)力加持下,，樂融在超級電視、內(nèi)容生態(tài),、用戶體驗(yàn),、商業(yè)化等業(yè)務(wù)方面，都將有很大的升級和創(chuàng)新,。樂融真正的使命是通過互聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng)分眾運(yùn)營為每一個(gè)家庭創(chuàng)造豐富的陪伴和溝通場景。

具體我們可以看到,，樂融在內(nèi)容層面與騰訊,、芒果、CNTV合作打造最頂級的視頻娛樂體驗(yàn),；在生活品質(zhì)層面,，與京東、寺庫,、迪奧,、蘇寧等一起建立高端購物閉環(huán)。此外,，手握各類資源的樂融還積極參與各類文旅,、娛樂場景的開發(fā),。不再做超期承諾，目前樂融把智能生態(tài)之路一步步走得還算穩(wěn)健,。

作為客廳經(jīng)濟(jì)的一部分，客廳屏幕依舊有較大的市場需求,。只不過對于樂融來說新品牌的誕生標(biāo)志著它已經(jīng)從圍繞客廳的策略升級到為家庭關(guān)系在全場景下提供服務(wù),，運(yùn)營美好生活。

另外,，這次策略升級背后的邏輯自然也是有跡可循的,。這主要是由融創(chuàng)和樂融進(jìn)行的結(jié)合所帶來的影響。從2003年開始,，融創(chuàng)就一直在深耕高端房地產(chǎn)市場,，而融創(chuàng)的核心就在于構(gòu)建“家”。得益于融創(chuàng)“家”的概念,，截止目前,，樂融體系下的超級電視，用戶觸達(dá)能力覆蓋了230個(gè)融創(chuàng)高端社區(qū)和文旅城,。相比起別的做智能電視的品牌,，樂融有龐大的居住產(chǎn)業(yè)生態(tài)，而生態(tài)體的勢能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般資金所帶來的價(jià)值,。

智能電視經(jīng)過2015年到2017年三年的粗放式發(fā)展，已經(jīng)形成合圍之勢,，不少互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起,，從側(cè)面印證了市場需求的旺盛。盡管樂融是一個(gè)新的品牌,，但是它過去對家庭互聯(lián)網(wǎng)積累的認(rèn)識和了解還在,，它所建立的平臺和終端優(yōu)勢也同樣還沒有褪色。首先,，在互聯(lián)網(wǎng)端,，樂融有1000萬存量的終端平臺，而在這背后是一批絕對高端的客群,。同時(shí),，經(jīng)過一年的市場考驗(yàn)，也已經(jīng)證明了樂融在互聯(lián)網(wǎng)端能力是足夠的,。

彩電行業(yè)真正的拐點(diǎn)已至,，只有在市場上擁有核心的競爭能力，才有可能獲得用戶的黏性,。而用戶選擇信賴什么樣的智能電視品牌,，這在技術(shù),、內(nèi)容,、硬件都趨于同質(zhì)化競爭的環(huán)境當(dāng)中,，非常大程度取決于該品牌所能帶來的服務(wù)：你的安裝過程是怎么樣的？售后服務(wù)是否足夠及時(shí)細(xì)致,？當(dāng)Letv超級電視原有自建的售后服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足當(dāng)下來自用戶對服務(wù)的需求,，與優(yōu)秀的外部企業(yè)進(jìn)行合作，找到最值得信賴的戰(zhàn)友無疑是最好的選擇,。今后,，對樂融來說，有了TCL十分到家的售后做保障,，這場智能電視的黏性生意仍有足夠的想象空間,。

當(dāng)然，樂融在破局之后,，選在立在了“售后服務(wù)”這一點(diǎn)上是有擔(dān)當(dāng)?shù)?。這也是樂融作為一個(gè)新品牌出發(fā)的關(guān)鍵一步棋?；蛟S我們該相信有這樣一種企業(yè)的存在,，每當(dāng)面臨變革臨界點(diǎn)，它總能自我刷新,，攬動(dòng)風(fēng)云,。