機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來。

在人工智能（AI）的賦能下,，機(jī)器人不再只是干著危險(xiǎn),、骯臟、高強(qiáng)度工作的勞力,，還正在被引入需要更多人類交際技能的服務(wù)業(yè),。江嶺創(chuàng)立的成都曉多科技有限公司就是這樣一家將人工智能技術(shù)引入客服領(lǐng)域的企業(yè)，旗下產(chǎn)品曉多客服機(jī)器人正是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù),、善于理解復(fù)雜語言的自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人,。截至2018年5月，通過以自然語言識別和深度學(xué)習(xí)為主體的人工智能技術(shù)的落地應(yīng)用,，曉多客服機(jī)器人正在輔助16個(gè)行業(yè)的客戶,，為客服人員提供功能強(qiáng)大的“AI武裝”。

服務(wù)口號：1個(gè)客服 曉多=10個(gè)客服

“我們提出了一個(gè)口號：1名客服人員 曉多產(chǎn)品=10名客服人員?！辈稍L剛開始沒多久,，江嶺就用這個(gè)等式直觀地告訴《電器》記者，曉多產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩淼男б?。而這份“以一當(dāng)十”的氣魄,，來源于他及團(tuán)隊(duì)對人工智能技術(shù)的深入理解和多年來積累的實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

如果從2013年7月第一代基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的產(chǎn)品正式上線服務(wù)算起,，面向電商行業(yè),，曉多客服機(jī)器人已經(jīng)迭代至基于深度學(xué)習(xí) 遷移學(xué)習(xí)的第三代技術(shù)引擎。

曉多客服機(jī)器人第三代引擎技術(shù)

“曉多客服機(jī)器人可以像人一樣與顧客進(jìn)行交流,，而顧客完全察覺不到背后是機(jī)器人,。”江嶺將曉多客服機(jī)器人定位為“擬人化”的機(jī)器人,，其中的“人性”則來自AI技術(shù)的賦能,。“我們的核心技術(shù)是自然語言理解和深度學(xué)習(xí),?！彼忉屨f，“舉個(gè)例子,，我對朋友說‘明天在老地方見’,。那么我們?nèi)绾沃馈系胤健谀睦锬兀窟@就需要進(jìn)行語義理解,，需要根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推理。我們的技術(shù)就是專門解決這類問題的,?！鄙疃葘W(xué)習(xí)技術(shù)則讓客服機(jī)器人具備了持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)人類客服的回復(fù),，不斷擴(kuò)充自己的知識圖譜,。

“人工智能的使命不是替代人,，而是武裝人,。”這一觀點(diǎn)在采訪中被反復(fù)強(qiáng)調(diào),。在江嶺看來,，曉多客服機(jī)器人就像鋼鐵俠的智能管家賈維斯一樣，是用來武裝客服人員的AI助手,?！皶远嗫头C(jī)器人不是純機(jī)器人，而是人機(jī)輔助,。人和機(jī)器各有優(yōu)勢,，配合得當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)1 1＞2的效果?！彼J(rèn)為,，人比較擅長進(jìn)行靈活的溝通，可以總結(jié)出更好的方法,，但是不擅長記憶復(fù)雜且專業(yè)的參數(shù)和產(chǎn)品知識,，響應(yīng)速度比較慢；而機(jī)器可以提供相應(yīng)的專業(yè)知識和信息,，沒有情緒,，表現(xiàn)穩(wěn)定,，響應(yīng)速度快?！皶远嗫头C(jī)器人采用的人機(jī)輔助的模式,，可以讓人和機(jī)器的優(yōu)勢充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果,?！彼孕诺卣f，“我們的產(chǎn)品是增強(qiáng)客服,，旨在讓客服人員變得更加專業(yè),。”

曉多客服機(jī)器人上線的5年時(shí)間內(nèi),，以電商行業(yè)為起點(diǎn),，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，目前已經(jīng)在電器,、運(yùn)營商,、金融、電商,、政府等16個(gè)主要行業(yè)展開業(yè)務(wù),，合作企業(yè)包括京東金融、天貓精靈,、極米,、中國電信、美團(tuán),、微店,、1919酒類直供等。企業(yè)用戶已超過5萬,，累計(jì)為客戶服務(wù)40億次,。

“在合作過程中，我們不僅得到了深入洞察各行各業(yè)的機(jī)會(huì),，也沉淀了豐富的行業(yè)解決方案,。”江嶺說,。與公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張相伴,，曉多客服機(jī)器人得到了充分的學(xué)習(xí)和“鍛煉”機(jī)會(huì)，知識庫日益充盈,。據(jù)介紹,，曉多客服機(jī)器人的知識庫由通用層和行業(yè)層構(gòu)成，基礎(chǔ)的知識庫會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，在此之上還會(huì)針對不同的客戶進(jìn)行專門的“訓(xùn)練”,。

除了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，曉多還擁有58人構(gòu)成的核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)，主要來自百度NLP（百度自然語言處理部）和京東JIMI機(jī)器人核心團(tuán)隊(duì),，擁有10年的機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理領(lǐng)域的技術(shù)積累,。同時(shí)，曉多技術(shù)團(tuán)隊(duì)正與哥倫比亞大學(xué)信息處理實(shí)驗(yàn)室開展深度學(xué)習(xí)與自然語言處理聯(lián)合研究,。采訪中,，江嶺用“稀少”來形容這個(gè)團(tuán)隊(duì)。他說：“在國內(nèi),，既對人工智能技術(shù)有深刻理解,，又擁有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)I(yè)務(wù)有理解的團(tuán)隊(duì),，非常稀少,。”

聚焦“電器”行業(yè),，提高銷售額30%

曉多客服機(jī)器人與家電及消費(fèi)電子企業(yè)的結(jié)緣,，始于與極米的合作。這次合作偶然中帶著些必然,。朋友購買極米產(chǎn)品的經(jīng)歷讓江嶺萌發(fā)了與極米合作的意愿?！拔覀兊霓k公地點(diǎn)就相距幾百米,。”江嶺回憶說,，“極米的銷售情況很好,，客服工作量也隨之增大。同時(shí),，作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，極米非常注重品牌的口碑，客服的重要性不言而喻,。所以,，在聽了曉多產(chǎn)品的介紹后，我們可以說是一拍即合,?！?/p>

此后，曉多客服機(jī)器人開始了在電器行業(yè)的學(xué)習(xí)和探索,。老板電器,、天貓精靈、美菱，伴隨著合作企業(yè)名單的擴(kuò)充,，曉多機(jī)器人逐漸知曉更多家電及消費(fèi)電子領(lǐng)域客服工作的知識,。“互聯(lián)網(wǎng)和電商渠道的大發(fā)展同樣影響著家電企業(yè),，企業(yè)與顧客粘性不斷提升,，客服需求也在增大?！痹诮瓗X看來,，家電及消費(fèi)電子企業(yè)面臨的客服痛點(diǎn)主要集中在“售前”和“售后”兩個(gè)階段。

其中,，售前階段的痛點(diǎn)主要包括：由于家電商品的參數(shù)多,、種類雜，客服人員難以在短時(shí)間內(nèi)掌握,，培訓(xùn)周期較長,；客戶經(jīng)常咨詢商品參數(shù)，進(jìn)行型號對比,，客服人員需頻繁查詢,，回復(fù)速度慢；洗衣機(jī)等中大型家電和投影儀等消費(fèi)電子市場競爭大,、獲客成本高,、客單價(jià)高，客服接待能力有限,、跟進(jìn)不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率低,；安裝費(fèi)計(jì)算耗時(shí)長；客服流量波動(dòng)大,，特別是在“雙11”,、“618”等活動(dòng)期間，流量劇增,，客服咨詢壓力大,。

曉多客服機(jī)器人在售前階段可以做這些

在售后服務(wù)環(huán)節(jié),，企業(yè)客服的并發(fā)接待能力較低,，企業(yè)普遍引導(dǎo)用戶進(jìn)行電話咨詢，客服人員一次只能接待一個(gè)客戶,，分流不足造成接待能力有限,，難以應(yīng)對爆發(fā)性咨詢和快速增長；招聘難,、人員流失大,；問題處理過程中，既需排查商品故障，又需記錄訂單和客戶信息,，整個(gè)過程繁瑣冗長,。

曉多客服機(jī)器人的售后服務(wù)方案

面對如此多的痛點(diǎn),，曉多客服機(jī)器人又是如何應(yīng)對的呢,？以消費(fèi)者購買電器的決策過程中最常見的問題——型號對比為例，對客服人員來說,，回答這種問題可謂費(fèi)時(shí)費(fèi)力,；而對于曉多客服機(jī)器人而言，只需利用知識圖譜技術(shù),，就可以根據(jù)型號,，把專業(yè)的性能指標(biāo)挖掘出來，再綜合價(jià)位,、使用需求等為消費(fèi)者推薦更為合適的產(chǎn)品,。

“客服行業(yè)有著自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間,、接待量,、回復(fù)率，轉(zhuǎn)化率,、滿意度等,，這些都是可以量化的?！睋?jù)江嶺介紹,，聚焦家電及消費(fèi)電子行業(yè)在效率提升和成本控制方面的需求，曉多客服機(jī)器人正在努力做到極致,。例如，安裝費(fèi)計(jì)算的響應(yīng)速度可以從30秒降低至2秒,；主動(dòng)針對不付款,、不下單的客戶進(jìn)行跟進(jìn)、促單,、智能推薦其他商品,，將咨詢轉(zhuǎn)化率提高30%。此外,，根據(jù)曉多進(jìn)行的對比實(shí)驗(yàn),，與純?nèi)斯し?wù)相比，人機(jī)結(jié)合模式的服務(wù)滿意率可以提高40%以上,。

不只是客服,，更是分析師，讓決策有理可依

在客服過程中，曉多機(jī)器人不僅能夠扮演幫助商家留住顧客的導(dǎo)購員,、第一時(shí)間響應(yīng)顧客召喚的接待員,，更可以承擔(dān)起分析師的角色。首先是數(shù)據(jù)分析師,。曉多客服機(jī)器人可以對訪客和客服工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，讓每天的運(yùn)營數(shù)據(jù)一目了然，還具備數(shù)據(jù)篩選,、報(bào)表,、導(dǎo)出等功能，為企業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營,、市場運(yùn)營提供詳盡精細(xì)的數(shù)據(jù)化決策支持,。其次是情緒分析師。據(jù)介紹,，曉多機(jī)器人可以結(jié)合上下文對顧客進(jìn)行情緒識別分析,，并提醒客服人員優(yōu)先處理情緒不佳的顧客，提升服務(wù)滿意度,。同時(shí),，曉多客服機(jī)器人還可以篩選購買意向強(qiáng)的顧客，并設(shè)定優(yōu)先級,，先為其提供服務(wù),。

當(dāng)然，這些不是AI技術(shù)能夠給客服行業(yè)帶來的全部變化,?！芭c其他AI產(chǎn)品相同，曉多客服機(jī)器人的成長同樣需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程,，使用時(shí)間越久,，能夠解決的問題越多，人機(jī)結(jié)合的效果越好,，企業(yè)的整體服務(wù)水平也就越高,。”江嶺表示,，聚焦家電及消費(fèi)電子行業(yè),，目前曉多客服機(jī)器人已經(jīng)完成了行業(yè)知識庫的建設(shè)，可以在1個(gè)月內(nèi)快速完成與企業(yè)已有客服系統(tǒng)的對接和上線運(yùn)行,。

客服的未來,，轉(zhuǎn)型勢在必行

“曉多客服機(jī)器人不只是提升效率和降低成本的工具，當(dāng)把這些與‘量’有關(guān)的做到極致后,，我們更希望幫助客服武裝起來,，發(fā)揮他們的潛力,，提升客服的專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量?！苯瓗X說,，“當(dāng)從繁瑣枯燥的工作中解放出來后，客服可以用節(jié)省下來的時(shí)間維護(hù)高價(jià)值的顧客,，進(jìn)行二次營銷,，或是用來優(yōu)化客服機(jī)器人的知識庫，在機(jī)器人的幫助下享受工作,、享受生活,。”