推進(jìn)“最多跑一次”改革，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動,，是“四張清單一張網(wǎng)”改革的再深化再推進(jìn),， 是“放管服”改革的浙江探索、浙江實踐,。為從用戶角度體驗和了解湖州“最多跑一次”改革的落實情況和實際成效,，國家統(tǒng)計局湖州調(diào)查隊近期開展了“最多跑一次”改革專題調(diào)研。 

　　一,、調(diào)研基本情況 

　　湖州調(diào)查隊在湖州市民服務(wù)中心,、湖州社保服務(wù)中心、湖州公積金管理中心,、南潯區(qū)行政服務(wù)中心,、長興縣行政服務(wù)中心等5個辦事大廳共隨機(jī)抽取60位辦事群眾作為訪問對象。在這60位受訪者中,，前來辦理個人（家庭）事務(wù)的32位,，辦理單位事務(wù)的28位。 

　　二,、“最多跑一次”跑出新速度和新常態(tài) 

　　1,、堅持過程導(dǎo)向，服務(wù)更為人性化,。每個服務(wù)大廳都在顯著位置設(shè)置了咨詢臺,，隨時接受辦事群眾的問詢。湖州市民服務(wù)中心,、湖州公積金管理中心,、長興縣行政服務(wù)中心等辦事大廳設(shè)置了電子政務(wù)區(qū)，并配備專門的引導(dǎo)人員指導(dǎo)操作,。在60位受訪者中,，有36位受訪者在今年以前也到此辦事大廳來辦過事，其中17位（47.2%）表示現(xiàn)在來辦事的體驗感比以往好很多,，8位（22.2%）表示“好一些”,，11位（30.6%）表示“差不多”。在需要跑的窗口數(shù)量上,，60位受訪者當(dāng)天人均需要跑1.2個窗口,。在時間消耗上，60位受訪者當(dāng)天從取號到辦事結(jié)束的平均花費(fèi)時間為41.0分鐘,，其中有9位受訪者10分鐘左右就辦理完成,。 

　　2、堅持效果導(dǎo)向,，辦事效率“加速度”,。從辦理結(jié)果來看,，43位（71.6%）辦事群眾“跑一次”就辦好要辦的事項，11位（18.3%）“跑了兩次或兩次以上,，今天辦好了”,，6位（10.0%）“今天沒辦好，需要再來”,。在這17位不能“跑一次”辦好的受訪者中,，7位是因為“準(zhǔn)備的資料不齊全或不符合辦理要求”，3位“需再來一次拿辦好的證件”（若受訪者選擇“證件快遞”服務(wù)即可實現(xiàn)“跑一次”）,，3位是“第一次來咨詢辦理流程和所需材料,，第二次來辦理成功”,，只有4位是因為辦理流程的規(guī)定而需要跑第二次,，即在申請材料齊全,、符合法定要求的前提下,，“最多跑一次”率高達(dá)93.3%。 

　　3,、堅持“群眾滿意”導(dǎo)向，改革成效認(rèn)可度較高,。60位受訪者中，認(rèn)為現(xiàn)在來政府辦事大廳辦事“方便”、“比較方便”的分別占到55%和41.7%,，僅有3.3%認(rèn)為“不太方便”,。認(rèn)為湖州市“最多跑一次”改革“效果明顯”、“有點(diǎn)效果”的分別占50%和35%,，僅有5%和10%的受訪者認(rèn)為“和以前差不多”和“不了解”。在具體的變化感受上,，各有60%和56.7%的受訪者對“一窗受理,、集成服務(wù)”、“辦事程序簡化,、辦事效率提高”感受最為深切,，對“辦事大廳服務(wù)更人性化”,、“實行一次性告知制度”,、“可進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、申請、辦理”、“多證合一,、減少了材料和審批次數(shù)”,、“工作人員服務(wù)態(tài)度變好”等感受深切的群眾也分別達(dá)到36.7%,、25.0%、25.0%,、28.3%和38.3%,，群眾獲得感得到切實增強(qiáng),。 

　　三、困難與“堵點(diǎn)” 

　　1,、改革知曉率有待提高,。60位受訪者中，有43%的受訪者從未聽說過“最多跑一次”改革,。按不同的業(yè)務(wù)類型看,，辦理個人（家庭）業(yè)務(wù)的受訪者中，有46.9%從未聽說過“最多跑一次”改革,；辦理單位業(yè)務(wù)的受訪者中,，有39.0%從未聽說過“最多跑一次”改革,。在被問及“對‘最多跑一次’改革成效的評價”時,，有10.0%的受訪者表示“不了解”。 

　　2,、“網(wǎng)上服務(wù)大廳”指南作用尚未充分發(fā)揮,。在“如何知道本次辦事所需材料”的問題上，“通過政府網(wǎng)上服務(wù)平臺查詢”的只占18.3%,，盡管各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或相關(guān)部門微信公眾號均設(shè)置專欄，公開各項辦理事項的受理條件,、所需材料和流程,，但受訪者對此的知曉率并不高,，許多人依然偏向于傳統(tǒng)的了解渠道,，選擇“咨詢政府有關(guān)部門”,、“親友同事介紹”、“咨詢鎮(zhèn)村（社區(qū)）”,、“網(wǎng)上搜索”和“咨詢公眾熱線電話”的分別占25.5%,、23.3%、8.3%,、8.3%和5.0%,。 

　　3、部分窗口耗時較長,。耗時相對較長的是辦理房產(chǎn)交易和不動產(chǎn)登的窗口,，在辦理此類事項的13位受訪者中，有4位等候加辦理總耗時達(dá)到2小時,。辦理該類事項消耗時間較長的一個主要原因是近期前來辦理房產(chǎn)交易相關(guān)事宜的市民較多,，出現(xiàn)排隊等候時間較長的情況。 

　　4,、“信息孤島”亟需連通,。目前部門專網(wǎng)還未整合到位，內(nèi)部審批流轉(zhuǎn)機(jī)制尚未真正建立,，導(dǎo)致辦事群眾信息重復(fù)提交,、工作人員信息重復(fù)錄入現(xiàn)象依然存在，“信息孤島”成為實現(xiàn)“最多跑一次”的嚴(yán)重阻塞。例如,，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、平安建設(shè)、統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,、食安通等各條線信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)尚未深度融合,，存在數(shù)據(jù)交叉重復(fù)、信息碎片化等問題,；一些部門需要使用國家或省級部門垂直系統(tǒng)辦理審批事項,，由于還未與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對接，與市縣統(tǒng)一審批平臺之間互不聯(lián)通,，因此無法實現(xiàn)就近申報,、一窗受理及跨層級跨部門網(wǎng)上聯(lián)辦。 

　　5,、證明材料依然存在障礙,。權(quán)力和責(zé)任清單還需進(jìn)一步梳理，各類證明和繁瑣手續(xù)還需進(jìn)一步精簡,。一位辦理“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)”的受訪者反映,，準(zhǔn)備證明材料的過程不順暢，企業(yè)所在街道要求企業(yè)出具所在社區(qū)開具的有關(guān)企業(yè)地址和經(jīng)營范圍的證明,，但社區(qū)只愿意開具企業(yè)地址的證明,，而不愿開具企業(yè)經(jīng)營范圍的證明，最后幾經(jīng)周折才開到證明,。 

　　四,、繼續(xù)加碼，打通“最后一公里” 

　　1,、加強(qiáng)宣傳互動,，推進(jìn)“陽光式”服務(wù)。讓信息公開更透明,、更全面,，讓群眾對辦事流程和材料更充分地知曉是實現(xiàn)“最多跑一次”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是相關(guān)部門要做好一次性告知工作,，將通俗易懂的辦事指南通過村,、社區(qū)下發(fā)到各戶，并在門戶網(wǎng)站,、市級媒體和服務(wù)大廳同步宣傳,。二是組織流動服務(wù)隊進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)社區(qū),，面對面為群眾提供政策咨詢,、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)等現(xiàn)場服務(wù),。三是暢通群眾訴求渠道,，設(shè)立投訴舉報熱線，健全回訪和督查制度,，對群眾集中反映的問題,，及時協(xié)調(diào)解決。 

　　2,、優(yōu)化服務(wù)流程,，在提速增效上下功夫。一是推進(jìn)流程再造,，以“解剖麻雀”的方法對各類審批服務(wù)項目做深入分析,，積極創(chuàng)新審批方式，在精簡流程和材料上求突破,。二是加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，確保每一件事項、每一個窗口,、每一步環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)可量化,、質(zhì)量可預(yù)期、過程可跟蹤,、結(jié)果可考核,。三是提供特色服務(wù)，向有需要的辦事群眾提供預(yù)約服務(wù),、錯時服務(wù),、延時服務(wù)、容缺服務(wù),、批量服務(wù),、上門服務(wù)等特色服務(wù)，并將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向行政村（社區(qū)）輻射延伸,，力求實現(xiàn)“最近跑一次”,。 

　　3、打破“信息孤島”,，讓數(shù)據(jù)多“跑路”,。在實現(xiàn)各部門自己事項“最多跑一次”的同時，加強(qiáng)部門間,、層級間的協(xié)調(diào),、銜接，連通“信息孤島”,。首先從頂層設(shè)計入手,，按照公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一編目、逐級歸集的規(guī)范，形成公共數(shù)據(jù)資源目錄,，再將目錄中的數(shù)據(jù)歸集到公共數(shù)據(jù)平臺,，建立人口、法人單位,、公共信用等綜合數(shù)據(jù)信息資源庫,。同時明確電子證照、電子簽名和電子檔案在政務(wù)活動中的法律效率,，實現(xiàn)跨部門,、跨層級、跨地區(qū)的審批信息共享,、材料共享和結(jié)果共享,，讓群眾享受到完整意義的“最多跑一次”。