文 / 中國太平保險集團(tuán)共享服務(wù)中心

當(dāng)前國內(nèi)保險行業(yè)正在經(jīng)歷深刻變化,，險企面臨的形勢錯綜復(fù)雜。前端客戶行為和需求在不斷升級變化,，保險客戶對便捷,、融合、信息一致化,、一體化的服務(wù)需求日益增加并越來越復(fù)雜,，給保險公司的客戶服務(wù)能力帶來了極大挑戰(zhàn)。而信息技術(shù)和客戶服務(wù)創(chuàng)新變革能力將成為保險公司未來發(fā)展的制高點,。在人工智能技術(shù)高速發(fā)展的歷史機(jī)遇期,，智能技術(shù)融入保險已勢在必行。

作為太平保險集團(tuán)技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動平臺和統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺,，共享服務(wù)中心一直高度重視科技與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合,，從2014年就開始積極在人工智能應(yīng)用方面布局。

搶占先機(jī)，

 積極布局智能客服

在保險公司經(jīng)營價值鏈中,，客戶服務(wù)是保險公司人工作業(yè)最為密集的領(lǐng)域之一,，同時也是人工智能應(yīng)用場景最豐富的領(lǐng)域。通過借助以自然語言處理,、語音識別,、圖像識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等為主的人工智能技術(shù),，能幫助保險公司實現(xiàn)處理業(yè)務(wù)多,、解決問題快、人力成本節(jié)省三大目標(biāo),，滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量不斷提高的要求,。

早在2014年底，太平保險集團(tuán)就順利推出了智能客服機(jī)器人“太平小當(dāng)家”,?！疤叫‘?dāng)家”通過運(yùn)用人機(jī)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確識別客戶的問題并聯(lián)系上下文作出精準(zhǔn)應(yīng)答,，其問題識別率已經(jīng)達(dá)到了98%,。“太平小當(dāng)家”可同時為100個客戶提供產(chǎn)品推薦,、理賠資料咨詢、投資產(chǎn)品價格查詢等在線服務(wù),，問題回復(fù)效率已達(dá)到秒級,。“太平小當(dāng)家”上線后,，有效分流了客戶,，減少人工客服壓力，提高服務(wù)效率的同時有效降低服務(wù)成本,，累計節(jié)約成本超過500萬元,。

作為人工智能的另一個重要細(xì)分領(lǐng)域，智能圖像識別技術(shù)在提升保險服務(wù)便捷性方面具有非常重大的意義,。2015年,，太平保險集團(tuán)在建設(shè)柜面綜合受理平臺時成功引入了OCR智能影像識別技術(shù)。該平臺可對條形碼,、二維碼,、身份證件、銀行卡等影像進(jìn)行智能識別,，實現(xiàn)單證分類,、信息讀取的自動化及系統(tǒng)自動校驗。平臺上線后大大減少了柜面手工操作，提高了柜面服務(wù)效率和客戶接待能力,，臨柜保全服務(wù)時效從原來的26分鐘減少到16分鐘,，客戶體驗得到了有效改善。

之后,，太平保險集團(tuán)又推出IVR智能語音導(dǎo)航服務(wù),，通過對客戶語音分析，智能識別客戶服務(wù)需求,，直接進(jìn)入所對應(yīng)的服務(wù)功能節(jié)點,。該項應(yīng)用上線后有效縮短了電話服務(wù)過程中的訪問路徑，讓客戶獲得服務(wù)的效率提高了24%,。同時,，太平保險集團(tuán)將智能語音識別技術(shù)應(yīng)用在了客服語音質(zhì)檢作業(yè)中，通過運(yùn)用語音轉(zhuǎn)文本技術(shù),，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),，實現(xiàn)系統(tǒng)自動質(zhì)檢，大大提升了工作效率,。這兩個項目均獲得了“2016年度金融行業(yè)開發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”,。

跨界合作，

 打造智慧客服領(lǐng)先優(yōu)勢

為了搶占人工智能技術(shù)發(fā)展的窗口期,，2017年4月,，共享服務(wù)中心與知名人工智能企業(yè)合作，共同組建人工智能語音實驗室,，創(chuàng)建了“保險行業(yè)客服專家 人工智能行業(yè)語音技術(shù)專家 大數(shù)據(jù)技術(shù)專家”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺,，專注于智能語音技術(shù)的研究、開發(fā)和推廣,，致力推動金融保險領(lǐng)域客戶服務(wù)創(chuàng)新,。

基于太平保險集團(tuán)多年積累的保險客服大數(shù)據(jù)和知名人工智能企業(yè)豐富的金融科技研發(fā)經(jīng)驗，人工智能語音實驗室歷時4個月,，攻克了交互節(jié)點多,、口音多、交互內(nèi)容不確定性高等技術(shù)難題,，成功研發(fā)出保險行業(yè)第一款商用人工智能語音客服機(jī)器人“小慧”,，率先應(yīng)用于車險結(jié)案回訪場景。9月4日“小慧”正式呼出保險業(yè)第一通支持自然語言交互的智能語音回訪,。

作為實驗室的首項成果,，“小慧”打破了傳統(tǒng)智能回訪關(guān)鍵字識別模式，聚合了人工智能語音識別,、語義理解和語音合成,、自然語言處理,、聲紋識別等多項技術(shù)。經(jīng)過保險客服業(yè)務(wù)專家和人工智能技術(shù)專家的共同訓(xùn)練,，“小慧”具備了一個能自主學(xué)習(xí)的大腦,。較之尋常的應(yīng)答式機(jī)器人，新一代人工智能客服機(jī)器人“小慧”能說會道,、會思考,，能支持多種方言服務(wù)，語氣高度仿真,，其客戶體驗與人工自然語音交互無異,。同時還具有服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的特點，經(jīng)初期試用,，其交互準(zhǔn)確率能達(dá)到80%,。

從上線試運(yùn)行情況以來，“小慧”在提升客戶體驗,、優(yōu)化運(yùn)營成本,、提高運(yùn)營效率、防范金融風(fēng)險四個方面的效果日漸顯現(xiàn),。

一是能極大改善客戶體驗,。一方面，基于強(qiáng)大的知識庫和語義交互技術(shù),，人工智能語音客服機(jī)器人可快速,、準(zhǔn)確地理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，并隨時隨地響應(yīng)客戶服務(wù)需求,，打造個性化客戶體驗,。另一方面，智能客服機(jī)器人能幫助企業(yè)以較為經(jīng)濟(jì)的成本投入,，將覆蓋少數(shù)重點客戶的專屬服務(wù)擴(kuò)展到客戶人群全覆蓋，真正打造全時空服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，提高客戶服務(wù)的便捷性,。

二是能有效優(yōu)化運(yùn)營成本。人工智能客服機(jī)器人可以有效替代回訪等傳統(tǒng)簡單,、重復(fù)作業(yè),，將座席員從低價值勞動中徹底解放出來，從事更有價值的創(chuàng)造性工作,，提高人員產(chǎn)出效能,。從目前運(yùn)行數(shù)據(jù)來看，在車險結(jié)案回訪中,，“小慧”的單次回訪完成率高達(dá)60%,，日均產(chǎn)能為人工客服的5倍,。同時，相較于人,，不知疲倦的機(jī)器人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)還不會鬧情緒,，極大地解決了座席員招聘難、培訓(xùn)難,、流失率高的行業(yè)痛點,。

三是有助于提高經(jīng)營效率。人工智能語音客服機(jī)器人通過采用國際領(lǐng)先的語音識別引擎,，能實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)換,，對傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化，并從中挖掘出有價值信息,，為一線精準(zhǔn)營銷,、個性化服務(wù)及流程優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)字化決策支持，助力企業(yè)提高整體經(jīng)營效率和精細(xì)化管理水平,。

四是有助于提高風(fēng)險防范水平,。未來，“小慧”可通過聲紋識別來識別出客戶的情緒,，提前防范可能出現(xiàn)的投訴風(fēng)險,，同時能核實客戶身份的真實性，有效防范保險欺詐風(fēng)險,。

深化應(yīng)用,，

 引領(lǐng)智慧客服新風(fēng)向

為成為行業(yè)內(nèi)人工智能語音客服的領(lǐng)跑者，共享服務(wù)中心明確了打造“智慧客服”的三步走策略,。

第一步,，聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場景應(yīng)用并建立綜合語音研發(fā)及應(yīng)用平臺。初期,，“小慧”將主要應(yīng)用于太平保險集團(tuán)內(nèi)部的車險結(jié)案回訪業(yè)務(wù)場景,，在少數(shù)大中城市開展試點。同時,，太平共享將加快研發(fā)新契約回訪,、付費(fèi)回訪等呼出業(yè)務(wù)應(yīng)用。

第二步,，逐步向復(fù)雜業(yè)務(wù)場景應(yīng)用升級,。相較于呼出業(yè)務(wù)由企業(yè)主導(dǎo)發(fā)起且問題范圍較為明確，呼入業(yè)務(wù)往往由客戶主動發(fā)起,，對智能客服機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力要求高得多,。后續(xù)，共享服務(wù)中心將根據(jù)積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，不斷加強(qiáng)對“小慧”的提升訓(xùn)練,，提高其自主學(xué)習(xí)能力,，加快推動其在產(chǎn)、壽險更多業(yè)務(wù)場景的深度應(yīng)用,，如基礎(chǔ)呼入查詢,、電銷續(xù)收、催繳等業(yè)務(wù),。

第三步,，走出集團(tuán)，為市場提供智能化客戶服務(wù),。雖然不同行業(yè)千差萬別,，但客戶服務(wù)工作本身所追求的目標(biāo)、服務(wù)流程,、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是共通的,。在共享經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，共享服務(wù)中心將面向市場開放自身的專業(yè)化服務(wù)能力,，為證券,、基金、保險等其他金融同業(yè)機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù),，共同推動金融行業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新變革能力的不斷升級演變,。

科技發(fā)展一日千里，人工智能在保險客戶體驗和運(yùn)營效率提升等方面的應(yīng)用效果已經(jīng)初步顯現(xiàn),，但要充分應(yīng)用人工智能技術(shù),，傳統(tǒng)保險公司還將面臨技術(shù)應(yīng)用起步晚、技術(shù)人才積累不足,、監(jiān)管限制等挑戰(zhàn),，人工智能技術(shù)與保險的深度融合還需要更長的時間。在這個過程中,，技術(shù)的不斷進(jìn)步將為我們提供更多改善客戶體驗,、服務(wù)質(zhì)量和效率的機(jī)會。

未來,，共享服務(wù)中心將進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用,，圍繞場景化和個性化兩個核心，構(gòu)建“自助 AI智能客服 人工”相結(jié)合,、傳統(tǒng)服務(wù)與新興服務(wù)相融合、“人機(jī)互動”和“人人互動”相結(jié)合的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，加快推進(jìn)智慧客戶服務(wù)體系建設(shè),，引領(lǐng)科技創(chuàng)新服務(wù)新風(fēng)向。

《金融電子化》新媒體部

主任 / 鄺源   編輯 / 潘婧