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什么是服務？服務是以最低成本的投入獲取最大效益的營銷,。
其實很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本都很高,，花了很多的廣告費，市場費,，這些是為了擴大知名度,。知名度有了，不去做滿意度,，那么知名度越大,，美譽度越差，這樣的醫(yī)院做不長久,。根據(jù)服務1:5:20原則,，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶,，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人,。所以作廣告做市場只是手段，目的是用服務讓通過廣告,、通過市場來就醫(yī)的客人滿意,，再讓他們傳播給別人,。
所以服務是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法,，不像其他營銷方式作的是加法,，所謂加法，就是一點一滴的積累,。有人說,，投資醫(yī)院的回收期是6--7年，其實做得好2年就能收回成本,，做不好十年八年也不一定能收回來,。
醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務是一大法寶,。以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告,，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告,，可是廣告費用越來越高,，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制,，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。
醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭客人,，爭客人的滿意度,，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心,。如何爭客人的心,，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子,。有的時候女孩子開始并不喜歡你,，但是你的行為讓他感動了，最終嫁給你了,，這就是成功,！醫(yī)院服務的四個層次醫(yī)院服務可以分為四個層次，即基本服務,、滿意服務（從客人來說就是渴望的服務）,、超值服務（從客人來說就是未曾預期的服務）、難忘服務（從客人來說是無法想象的服務）,。
基本的服務實際上就是一場簡單的交易,，客人看病，拿藥,，掏錢,，走人,。醫(yī)生和客人沒有溝通，形同路人,。滿意服務,，就是我們要知道客人擔心的是什么，客人有哪些疑問,，客人的真正需求是什么,，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問,。
我們的大夫很有禮貌,，很耐心，很友善,。醫(yī)護人員和客人有一個很好的溝通,，主動尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家,，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半,。做超值服務、難忘服務時一定要看客人的需求,，而不要對所有人都去做一樣的超值服務,。有些人面對超值服務反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢,，干嗎對我這么好,？超值服務也好，難忘服務也好,，并非我們要提供給她多么昂貴的東西,，而是給他意想不到的東西。
一個宴會上,，男主人給大家出了一道題：
發(fā)揮大家的想象力,，在座的每一位送一件禮物給我，要有創(chuàng)意,，又合我心意（虛擬的）,。禮物各式各樣，有他夢寐以求的絕版郵票,、有令他的企業(yè)利潤成倍增長的企劃方案,、……一位女士語出驚人，送他的禮物是一片衛(wèi)生巾,，并解釋了送這片衛(wèi)生巾的意義,。價值幾元的衛(wèi)生巾被大家認為是最有創(chuàng)意的禮物，同時令男主人非常滿意,。至今男主人仍然對那片衛(wèi)生巾念念不忘,。衛(wèi)生巾是超值禮物,、難忘禮物超乎男主人的意料，又令男主人非常滿意,。
案例：
石家莊一個年輕大夫的事跡,，令人感動。有個外地老人去他所在醫(yī)院看病,。因為時間和費用的問題,，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房,?？墒抢先嗣恐芤M行兩次透析，老人行動又極不方便,，租的房還在5樓,，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處,，把老人從樓上背下來,，一直背到醫(yī)院里，等做完透析,，再把老人背到住處,。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此啊,！
競爭的差異體現(xiàn)在細微處,，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事,。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做,。每個人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務,，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上'客人的事無小事',只要善于觀察客人埋藏在內(nèi)心的需求,，都可以讓我們的客人感動,。
李素麗，一個公交車上的售票員,，竟然能獲得全國五一勞動獎章,，她說：認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好,！
我們應該經(jīng)常思考這些問題：哪些服務是客人期待和渴望的,，我們給他提供什么樣的滿意服務，哪些服務是客人未曾預期到的,，我們應該給他提供哪些超值服務,，哪些服務是客人根本沒想到的,，我們用什么樣的方式讓他一生難忘。
為什么我們要為客人提供這些感動的服務呢,？全行業(yè)服務在成長,，醫(yī)院服務也在進步。但是醫(yī)院是服務增長最慢的地方之一,。目前醫(yī)院的服務和其他行業(yè)的服務比起來有很大的差距,。不管國營企業(yè)還是民營企業(yè)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常注重服務,。
為什么人們會對醫(yī)院有這么大的意見,？因為在別的地方花錢，享受到了好的服務,，同樣花錢來到醫(yī)院,，有一種極大的心理落差。競爭加劇,，醫(yī)院的競爭就是爭客人,，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度,，爭客人的心,。實際上是PK醫(yī)院的服務。我們現(xiàn)在的服務已經(jīng)不能僅僅停留在微笑服務這個層面了,，而是要從客人的內(nèi)心需求出發(fā),，為他著想，全心全意為他服務,。對待客人要像對待愛人一樣,，讓客人感到你很尊重他，很重視他,，很在乎他,，你很愛他。
優(yōu)質(zhì)服務的準則我們應該有什么樣的服務理念呢,？
客人是我們的衣食父母
態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度
客人只有一個目的--需要幫助
老顧客的價值是其銷售額的20倍
客人有事就找你是你最大的優(yōu)勢
只有滿意度還不夠,，還要努力做到忠誠度
親切、友善,、助人與成功成正比
口碑的威力比媒體要大50倍
服務是一種感覺,，從客人說好開始
客人認可是衡量成功的標志
五步實現(xiàn)感動服務
如何才能做到感動服務？統(tǒng)一醫(yī)護人員的思想意識是基礎(chǔ),。感動服務實際上是建立在一個醫(yī)院文化的基礎(chǔ)之上的,。醫(yī)院文化，簡單的說,，是醫(yī)護人員自覺的習慣的思維與標準的聚合物,。醫(yī)院要做到感動服務必須經(jīng)歷以下五個階段,。
第一步是讓客人對我們有一個好的第一印象
就如同男女第一次約會一樣，一見面就被對方的氣質(zhì)所吸引,。對于我們醫(yī)院和大夫來說就是當客人一走進你的醫(yī)院,，一和你接觸就會對你有一個好的第一印象，第一印象的好壞有時候直接影響客人的思想和情緒,。
那么怎樣才能讓客人對你有好的第一印象呢,，就是在他的眼中你職業(yè)不職業(yè)，你像不像個醫(yī)生,，你有沒有一個醫(yī)生的樣子,，你是不是一個值得信賴的醫(yī)生，你的態(tài)度是不是友好,；你的醫(yī)院像不像個醫(yī)院,，有沒有足夠多的客人，干凈不干凈,，你的服務流程是否人性化,，是不是很方便客人。所以要想給客人留下好的第一印象,，就要讓自己更職業(yè)一點,。
現(xiàn)在講院長要職業(yè)化，因為院長職業(yè)化了,，才會知道怎么讓醫(yī)院的每一個崗位都做到職業(yè)化,，一個醫(yī)院能不能做好，關(guān)鍵就是看每個崗位的人是不是在他的崗位上很職業(yè),。崗位的職業(yè)化要求：
一,、認清自己的職業(yè)性質(zhì)
每一個大夫?qū)嶋H上都是一個健康顧問，首先在專業(yè)技能上應該很職業(yè),，客人最需要的是你能為他解決問題,。中國有句古話叫久病成醫(yī),，現(xiàn)在有很多慢性病還沒有特效的治療辦法,，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在有一萬多種病,，其中80%是根本無法治愈的,，客人在長期的治療過程中,，掌握了大量的該病的醫(yī)學知識，有些客人所掌握的知識甚至會超過?？拼蠓?。比如說糖尿病，如果你不能說服一個得十年糖尿病的客人,，客人就不會拿你開的藥,。所以為什么有些糖尿病的客人最終沒有來找你看病,，因為他覺得你講得他都知道，你的學問很淺,，醫(yī)術(shù)不高,。
二、打造自己的內(nèi)外素質(zhì)
醫(yī)生的外在素質(zhì)包括衣著,、談吐,、姿態(tài)、禮儀,；醫(yī)院的外在素質(zhì)包括標識清晰,、干凈衛(wèi)生、流程科學,、人性化等,。醫(yī)生的內(nèi)在素質(zhì)包括業(yè)務水平、道德素質(zhì),、文化素養(yǎng),；醫(yī)院的內(nèi)在素質(zhì)包括，經(jīng)營理念,、管理風格,、文化氛圍等。當一個客人來到你的醫(yī)院,，對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平不能一目了然,，但是對醫(yī)院和醫(yī)生的素質(zhì)尤其是外在素質(zhì)，第一眼就看個差不多,。而且越是黃金客戶對醫(yī)院越挑剔,，對醫(yī)院的要求會越高，而這些黃金客戶恰恰是醫(yī)院盈利的大戶,。
三,、要建立自己的客戶檔案
王永慶小的時候家里很窮，15歲那年,，他開始賣米,。每一次賣米他都帶著一把軟尺和一個小本，他量過這家的米缸的尺寸,，然后記下這家的人數(shù),，買米的時間，米缸的尺寸,。然后計算大概什么時候,，這家米缸里的米吃完了，就把米送到他們家。
王永慶的這種做法就是最早期的客戶檔案,。我們稱為'CRM-客戶關(guān)系管理',。
建立了客戶的檔案以后，我們要對這些客戶進行分析,，這個過程叫做評估選擇標準,，這是感動服務的基礎(chǔ)。尤其注意的是分析客戶的性格特點,。
1,、活潑型--熱情，善談,，喜交朋友缺少邏輯思維
2,、力量型--權(quán)利欲、控制欲,、有遠見以自我為中心
3,、平和型--好好先生，調(diào)節(jié)人際關(guān)系心口不一
4,、分析型--善于思考,，追求完美主義像書呆子
活潑型--多贊美，恭維他,；力量型--盡量提供服務創(chuàng)造一種讓他說了算的場面,；平和型--需要耐心地解說；分析型--第一給他專業(yè)的數(shù)據(jù),，第二要征詢他的意見,。
四、記錄下重要的事情
我們要記下兩種情況：一種是我們以前曾經(jīng)在哪方面做得不好,，怎樣處理的,，處理的結(jié)果能否讓客人滿意，如果不能,，還有沒有更好的辦法,。
第二種情況是，我們的員工曾經(jīng)做過哪些讓客人感動的事,，把它編成故事,。以后這些就是醫(yī)院價值觀的重要組成部分。
第二步建立認同
建立認同的目的是為了更多地了解客人的期望值,，《醫(yī)院服務--我們到了哪一層》一文中提到服務的四個層次,，第二個層次，從客人的角度來說是渴望的服務,，如果能為客人提供他所渴望的服務,，就會達到客人的滿意，得到客人的認同,。
服務的目的是為了讓客人認同我們,，只有他認同我們，我們的治療方案才會順利地實施,，他才會把自己的想法更多地告訴給我們,，讓客人認同我們，首先我們要認同客人,，我們必須傳達出我們很高興為他服務,，我們很關(guān)心他，我們會很認真地為他看病的信息,。
有一個客人去一家省級醫(yī)院看病,，他告訴醫(yī)生，我后背很沉,，中醫(yī)都知道'沉'是客人的一種感覺,，可是西醫(yī)大夫很多不用這些名詞，這位大夫聽了幾遍沒明白,，就煩了,，'等你說清楚怎么回事再來看……'他不知道客人的感覺，卻又責怪客人,，結(jié)果這個客人還沒出門就罵,，什么東西，還省級醫(yī)院呢,！
有一家治療腎病的醫(yī)院,，院長要求大夫護士不僅要會看病，更要會說病,，在醫(yī)院里,，醫(yī)護人員除了查房，寫病例,，其他的時間都要在病房和客人聊天,。通過和客人的聊天，一方面表現(xiàn)了對客人的極度負責,，真正了解客人的各種擔憂,、心理情緒，客人的性格,，愛好,，另一方面和客人建立了一個很好的醫(yī)患關(guān)系，讓客人感覺到醫(yī)院里的醫(yī)生很關(guān)心自己,，很重視自己,。所以這家醫(yī)院在短短三年的時間，由虧損300萬到盈利3000萬。
醫(yī)院的大夫沒事就呆在病房和客人聊天,，其實就是為了達到一種認同,，了解客人真正的需求。
所以這家醫(yī)院住著200左右腎病,、尿毒癥客人,，醫(yī)療糾紛很少，即使我們不能把病治好,，我們也要讓客人滿意,。
我們應該樹立這樣一個理念：客人既然來到我的醫(yī)院，那么客人的事就是我們的事,，我們既要為他治好病,，還要讓他舒服、舒心,，我們有責任幫助客人的一切,。
第三步取得信任
我們知道現(xiàn)在還有很多醫(yī)院在打廣告的時候承諾：治不好不要錢。
可是在實際運作中,，大部分客人是治不好的,，醫(yī)院一旦失信于民，就會出現(xiàn)危機,，目前民醫(yī)院的信任危機多是由于夸大的廣告造成的,。
有一家醫(yī)院和當?shù)卣块T聯(lián)合派送10000張體檢卡，每張面值360多元,。雖然由政府出面,，人們還是半信半疑：
不會又是為了賣藥吧？人們到了醫(yī)院后,，醫(yī)院并沒有像其他藥廠那樣賣藥,，這是醫(yī)院策劃的一次免費體檢活動。試想,，10000人的體檢成本才有多少錢,，如果把這10000人的資源，同時還達到了宣傳醫(yī)院誠信的目的,。
沃爾瑪超市里發(fā)生過這樣的一個故事,。一個老人手拿一個車胎來到超市，要求退貨,。
因為沒有發(fā)票,，不能退貨。服務員正和老人交涉時,。部門經(jīng)理走了過來,，了解情況后,，馬上從自己的口袋里拿出50塊錢交給老人，說,，這是退給您的錢,，等您再來的時候，別忘了把發(fā)票帶過來,，老人回去了。第二天,，老人又回來了,，說：'對不起，我不是從你們這里買的車胎',。實際上,，沃爾瑪根本就不賣車胎。
我們都在講誠信,，但往往是當誠信和自己的利益發(fā)生沖突的時候,，我們就開始傾向于利益，而把誠信放到了一邊,。信任危機常發(fā)生在組織利益相沖突時,。實際上誠信也許會讓我們失去一些暫得的利益，但正是這些利益的積累成就了一個企業(yè)的品牌價值,。
第四步建立關(guān)系
我們知道,，一個客戶購買任何服務的決定因素不是產(chǎn)品，而是深藏在這個人內(nèi)心深處的情感,、感受,、關(guān)系。那么醫(yī)院怎樣和客人建立感情基礎(chǔ)呢,？正定理療院與客人良好的關(guān)系,，親人般的情感，日常家庭生活般的氛圍,，在我親身體會以后,，感慨：和諧的醫(yī)患關(guān)系原來如此，我國醫(yī)院的服務還有很長的路要走,。
這家理療院每年要組織好幾次大型的文藝演出活動,，邀請很多演藝界的名人，同時號召客人自發(fā)組織文藝演出活動,，有近一半的節(jié)目是由他們治好的客人組織的,。除此之外，每年春節(jié)還有很多客人來這里過年,，醫(yī)院上上下下齊動員包餃子,，今年春節(jié)就包了1000多斤餃子,。在這里，是客人把這里當成了家,，有些客人病好以后把自己的孩子送過來向老師學習,，很多都想留在那里工作。
其實每家醫(yī)院每年春節(jié)都會有聯(lián)歡會,，但基本是本院職工,，很少有客人參與的。如果真能讓客人和我們一起聯(lián)歡的話,，相信對于聯(lián)系醫(yī)患之間的感情有很大的作用,。
石家莊有一家民營醫(yī)院，很多客人是外地的,，有時候想吃當?shù)氐娘埐?。有一位護士了解到他們的想法后，就從飯店給他們要一些他們可口的菜,。這一舉動讓那些外地客人非常感動,。有些客人康復出院，醫(yī)院就請這些客人到趙州橋轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),，讓客人感覺到：像到了老朋友那里一樣,。
為客人家屬多做一點，盡可能幫助客人的家屬,，有時候幫助客人家屬照顧客人更容易聯(lián)絡客人的感情,，客人家屬也是最有效的傳播者。因為客人也許治不好,，也許再也不能好起來,，但是客人的家屬也是你的客戶，他才是你醫(yī)院品牌的傳播者,。因此,，最為一名醫(yī)務工作者，注重家屬的感情聯(lián)絡比客人更重要,。他介紹客人給你,，還會覺得自己很有面子：我認識醫(yī)院的誰誰誰，你找他吧肯定沒問題,。有些時候我們還要看在這一家人中誰是絕對的權(quán)威,，那么這個人就是我們要服務的重點對象。
第五步獲取忠誠,、贏得口碑
目前我國的20000多家醫(yī)院中,，做得最好的醫(yī)院，沒有一家醫(yī)院是靠廣告做起來的,，口碑是這些醫(yī)院成功的唯一途徑,，也許這些醫(yī)院還存在很多問題,，但是他要比別的醫(yī)院好一點。在區(qū)域零散競爭的醫(yī)療行業(yè),，只要你比別的醫(yī)院做得好一點,，你就會是這一區(qū)域的老大。
針對每一位客人,，提供個性化的服務,，提供競爭對手做不到的服務，就是你的競爭優(yōu)勢,?？腿说闹艺\度表現(xiàn)在：一有問題，就想到你,，即使你不是這個?？频?，他也會先找你,。更高的忠誠度就是他覺著不找你，就有一種負罪感,。醫(yī)護人員的服務做到這樣的層次與境界,，醫(yī)院怎會不強大？這些并不難做到,，每一個醫(yī)護人員都可以做到--為客人服務,，讓她感動。
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