20**年**月上旬,，審計部按照集團領導的指示對物業(yè)公司的內(nèi)部控制流程進行了評審，評審主要側重于安全保衛(wèi),、衛(wèi)生環(huán)境和服務職能等重點工作環(huán)節(jié),。我們從受理的業(yè)主投訴入手，向有關人員進行咨詢,，并深入現(xiàn)場實地查勘和測試,。Xxx總經(jīng)理和物業(yè)公司有關人員對我們的工作給與了大力的支持和配合，并提供了很好的意見和建議,。

下面將我們在現(xiàn)場看到和了解到的一些情況并結合內(nèi)部控制的重點環(huán)節(jié)進行評述如下,。

總的來說，目前業(yè)主對房屋質(zhì)量問題,、外檐墻磚脫落現(xiàn)象,、門禁系統(tǒng)故障、二期大門入口路面泥濘,、停車位不足等問題投訴比較集中,，對物業(yè)的保潔、安全保衛(wèi)和環(huán)境投訴較少,。

房地產(chǎn)售后與施工單位對涉及建筑房屋質(zhì)量等系列問題不能協(xié)調(diào)一致及時解決,，給物業(yè)的管理帶來了一定的難度,，既牽扯物業(yè)公司的人力,、精力并直接導致業(yè)主情緒不滿,，拖欠物業(yè)費。

物業(yè)公司部分崗位人員缺失情況嚴重,，衛(wèi)生保潔,、保安、管家,、維修人員短缺,；此外，對員工的服務意識,、專業(yè)能力的培訓較少,，現(xiàn)有人員的素質(zhì)和技能不能滿足高水平物業(yè)管理工作的需要，物業(yè)公司亟待引進優(yōu)秀的,、高素質(zhì)的人才加盟,，以提升管理水平。

物業(yè)公司原有的一套《工作職責和政策程序》已不適應現(xiàn)今的組織結構,、崗位設置和人員狀況,。從目前看，制度制定與執(zhí)行,、檢查和績效考核四者間沒有形成有效的互動關系,，因此執(zhí)行力不高。

1. 管家既負責接待業(yè)主投訴,，根據(jù)投訴問題向有關部門反饋；同時又兼管拜訪業(yè)主,，了解情況,；平均每個管家要負責160多戶業(yè)主的走訪任務，工作量比較大,，目前無法做到管家式服務,，業(yè)主非常不滿。

2. 記錄業(yè)主投訴情況的《接待業(yè)主記錄表》填寫不全,，接待人,、如何處理等項目有漏填情況。

3. 接待人對受理的投訴追蹤和反饋不及時,。發(fā)生過投訴受理后,，因某些原因不能盡快維修而又沒有及時反饋給業(yè)主，業(yè)主再次投訴的情況,，業(yè)主怨言較大,。

4. 管家接到投訴后，向維修人員傳達任務時不能有效調(diào)度維修人員盡快到現(xiàn)場解決問題,，部門間責權利不明確,。對涉及到需與施工單位交涉的問題解決起來比較困難,，售后的維修工作不能到位。

5. 工作中沒有一定的監(jiān)管和考核程序,，沒有獎懲和激勵機制,。

6. 在接待業(yè)主投訴時，投訴處理能力還需要進一步提升,。

7. 原有的特色服務—代購水電業(yè)務因售電機構限制和人力不足已被取消,，目前缺少自有的特色服務項目。

8. 目前維修人員中沒有專業(yè)電工,，給日常的維修工作帶來影響,。

1. 因裝修車輛碾壓和人員踩踏,，小區(qū)邊角的綠地已出現(xiàn)損壞,；湖泊水質(zhì)差有水草等雜物。

2. 巡查發(fā)現(xiàn)有的樓道衛(wèi)生質(zhì)量不高,，衛(wèi)生做的不細,，臨時存車場和小區(qū)內(nèi)有部分死角衛(wèi)生清理不及時；夏季炎熱,，垃圾場周圍異味很大,，且蚊蠅較多。

3. 巡查和監(jiān)管力度欠缺,，沒有相應的獎懲激勵措施,。

4. 保潔人員的招聘存在很大的難度，目前缺員2-3人,，xx樓和地下車庫無專人定崗工作,。

5. 廚房的衛(wèi)生環(huán)境和工作條件比較差，設備亟待改善,。

6. 保潔人員對午飯和工資等待遇問題頗有怨言,，希望集團能給解決。

1. 小區(qū)入口的攝像頭不清晰,；電桿控制系統(tǒng)反應不靈敏，經(jīng)常出現(xiàn)刷卡后電桿不能自動抬起的情況,。

2. 外來車輛出入登記不全,。抽取的登記表發(fā)現(xiàn)，出口登記記錄7月23日和17日,、18日記錄缺失,。

3. 監(jiān)控室環(huán)境欠佳，室內(nèi)空調(diào)已壞，長時間沒有得到修理,。

4. 保安缺員,，目前缺員4-5人。小區(qū)流動巡邏人員白天只有2人,，巡視力度較差,，發(fā)現(xiàn)各樓棟大堂門經(jīng)常不能及時關閉,，存在安全隱患,；9號樓和15號樓之間沒有監(jiān)控，白天也沒有固定崗,。

5. 工作檢查和監(jiān)管力度不夠,。發(fā)現(xiàn)個別保安在崗抽煙。

6. 車位仍存在短缺情況,，使得沒有車位的車輛不能得到妥善的管理,，出現(xiàn)過業(yè)主侵占車位發(fā)生爭吵的情況，給保安工作帶來難度,。

7. 保安的著裝不整齊,，帽子佩戴不齊。

8. 保安人員提出宿舍環(huán)境差,，希望給以改善,。

?  必須明確房地產(chǎn)售后及物業(yè)公司各自的職責權利,，雙方協(xié)調(diào)和配合,，及時解決工作中的問題，服務好業(yè)主,。

?  盡快補充物業(yè)急缺人員,，保證各崗位工作的有序開展；同時要引進高素質(zhì),、高水平的物業(yè)管理人員,，“要將合適的人請上車，不合適的人請下車”,，提升物業(yè)管理水平,。 同時也要不斷提高企業(yè)的凝聚力，減少人員流失,。

?  建議對員工開展系統(tǒng)的培訓,。通過培訓不僅完善和促進員工自身的發(fā)展，提高職業(yè)技能水平,，還可以隨時跟上市場的動態(tài)變化,，獲取最新的資訊，最終為客戶提供更專業(yè)、更理想的服務,，創(chuàng)立物業(yè)管理的品牌,。

? 修改和完善各項規(guī)章制度，搭建好組織機構和崗位設置,，以適應目前管理的需要,。制度建立后，要及時跟進有效的檢查和監(jiān)督,，制定科學的監(jiān)督考核機制,，做到賞罰分明，提高員工工作激情和積極性,。

? 建議恢復工作人員佩戴名牌規(guī)定,，既可以體現(xiàn)物業(yè)公司整齊規(guī)范的管理風格，又便于業(yè)主和公司管理人員能及時督察崗位工作情況,，獎優(yōu)罰劣,，起到激勵和監(jiān)督的作用。

（一）對客戶服務方面

1. 明確接待投訴的處理原則,，事中處理要及時,，要有回饋和跟蹤，事后監(jiān)督到位,，保證投訴件件有著落,，事事有回音。

（1）一是確定責任人,，即誰受理,、誰跟進、誰回復,。在投訴事宜須其他部門配合處理的,，應明確各部門人員的權力和責任，能及時調(diào)度有關人員到達現(xiàn)場,，提高處理投訴的反應速度,。

（2）二是清晰記錄。對每一起投訴都要做好詳細的記錄,，通過記錄不僅使接受處理的物業(yè)管理人員一目了然,，而且歸檔后可以總結投訴處理經(jīng)驗。

（3）三是處理要及時,，對一時無法解決的問題,，在事先跟業(yè)主說明之外，要約時處理,，時時跟進,，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題。

（4）四是要及時反饋，投訴問題處理完畢后,，一定要把投訴處理的結果及時,、直接反饋給業(yè)主，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié),。

2. 建立業(yè)主投訴處理的監(jiān)督機制,，檢查責任人是否盡職盡責，檢查跟進要及時,、有效,，對落實不到位給公司造成影響的要追究責任。

3. 定期對相關人員進行服務知識和技能的專業(yè)培訓,，使之能準確判斷和處理業(yè)主投訴的問題,，提高員工處理投訴的能力,。

4. 可以考慮設立專職接待人員或成立客服中心,，主要負責：

（1）接待客戶投訴，將問題進行分類并反饋給各職能部門,。

（2）負責追蹤事情處理結果并及時反饋給業(yè)主,。

（3）對投訴記錄進行歸類整理、分析,、評價和總結,，通報有關部門以完善和改進管理，積累經(jīng)驗,。

5. 創(chuàng)立自已的特色服務,，提高服務水準?？梢粤私鈽I(yè)主需要什么服務,，在合理條件下，就提供什么服務,，既可以創(chuàng)立品牌服務,，提高競爭力，又使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值,，帶來經(jīng)濟效益,。

（二）環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔方面

1. 加強園林綠地的維護，可采取必要的自我保護措施,，在邊角周圍易被踐踏的地方增加防護措施,，避免車輛和行人損壞。

2. 夏季炎熱,，要注意小區(qū)的死角和垃圾站周圍的環(huán)境衛(wèi)生,，可適當增加噴灑藥液的次數(shù)，消除異味和蚊蠅。

3. 保潔主管要加大巡查和監(jiān)管的力度,，根據(jù)保潔工作標準進行不定時,、不定區(qū)的巡視，要有布置有檢查,，建立必要的獎懲激勵措施,，做到賞罰分明。

4. 改善廚房的環(huán)境和設備條件,，夏季炎熱應注意食品衛(wèi)生安全,，保障員工健康。

（三）安全保衛(wèi)方面

1. 建議對外來車輛采取換證方法,，便于管理和監(jiān)督外來車輛的去留情況,。在暫時不能換證的情況下，必須對進出車輛進行詳細記錄,，記錄的資料要設定專人進行檢查和妥善保管,，以備查核。

2. 因外來人員較多,，對大堂門的監(jiān)控和管理必須密切注意,，確保門戶隨時處于關閉狀態(tài)。

3. 盡快增加保安人員,，彌補白天巡查人員少,，巡查力度差問題。在9號樓和15號樓之間存在安全隱患,，要設立固定崗加以防范,。

4. 安全主管要根據(jù)安全工作標準加大巡查和監(jiān)管的力度，要有必要的獎懲激勵措施,。

5. 保安人員的著裝和衣帽配戴要統(tǒng)一和整齊干凈,，要有良好的精神狀態(tài)。

6. 對電桿控制系統(tǒng)故障要盡快修理,；小區(qū)入口監(jiān)控頭要保證視像清晰,；改善地下監(jiān)控室的環(huán)境，盡快修復好空調(diào)通風設備,，保障安全運行,，延長系統(tǒng)使用壽命。

7. 盡快解決外檐墻磚脫落問題,，以免傷害到行人給物業(yè)帶來更大的影響,。

（四）節(jié)能降耗方面

1. 建議對保潔耗材的使用情況進行統(tǒng)計和分析，力求最大限度的節(jié)約成本費用,，降低消耗,。

2. 進一步挖潛節(jié)約能耗的辦法,。如：利用夏季溫度高，對熱水的加熱溫度和加熱時間進行調(diào)節(jié)降低電力消耗,。

3. 在公共照明,、用水和其他公用設施上要有合理的購置方案，不能只顧眼前利益,，而忽視未來的發(fā)展,。如公用設備和設施的損耗率降低，就可以減少維修成本,，就能節(jié)約更多的資源,。

Xx集團審計部

20**年**月**日