醫(yī)院客服工作職責

2、不斷提高自身專業(yè)水平,，熟練掌握相關服務禮儀,、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,，并能把握服務過程中態(tài)度,、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧,。

3,、做好來電登記管理工作。登記包括年齡,、性別,、病程、病史,、病種,、住址、電話,、就診意向,、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢,、價格比對,、消費習慣、經(jīng)濟狀況,、人員類型等定向性登記,。

4、掌握院內外環(huán)境,、科室布局,、人員狀況、專家特長,、技術項目,、儀器設備、收費價格,、業(yè)務動態(tài)等情況,，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡,，適時更新相關資料,，做到準確無誤,，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

5,、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內容。

6,、 做好咨詢來電的統(tǒng)計,、分析工作,，定期填報統(tǒng)計分析報表,。 7、建立來電咨詢總冊,、實行數(shù)據(jù)庫類型管理,、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,，對每日就診患者次日進行電話回訪,，并作出進一步挖掘計劃。

職責二:醫(yī)院客服部主任工作職責

1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領導下,，協(xié)助制定具體工作計劃,，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

2.負責患者及下屬心態(tài)的調查,，避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失,。

3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流,，了解其工作習慣與專業(yè)特長,，以便合理分診，最大限度的為患者服務,。 4.運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導,，做到勤觀察,、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾,。

5.創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件,，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態(tài)度,，積極工作,。

6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與業(yè)務水平,，并注意提高其心理分析能力,，使其最大可能挖掘患者需求,。

7.積極收集院內、院外的信息,，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化,，及時更新觀念,，改變服務方法，以適應廣大患者需求,。 8.及時發(fā)現(xiàn)導醫(yī)工作中的缺,、優(yōu)點，并及時糾正和表揚,，充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性,。

9.協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛,。 10.完成領導交辦的其它相關工作,。

職責三:醫(yī)院客服工作職責

一、在門診部主任的領導下進行工作,。

二,、做好電話預約掛號，方便客戶擇期就診,。

三,、辦理銀卡，為銀卡會員建檔,。

四,、做好住院病友出院后的隨訪工作。

五,、落實 一切以客戶為中心 的服務宗旨,，做好各類客戶的服務工作;為VIP客戶提供一條龍服務。

六,、開展便民服務,，為有需要的客戶提供輪椅、茶水,、針線,、紙筆等，并為客戶提供打印,、復印,、傳真、票務代理等業(yè)務，做到一站式服務,，方便客戶,，滿足客戶的需要。

七,、導診人員做好咨詢,、導診、分診等工作,。

八,、導診人員為重、老,、弱,、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務;引導、協(xié)助病人辦理入院手續(xù),，為有需要的客戶開通一條綠色通道,。

九,、院長代表處負責接待客戶投訴,，耐心傾聽客戶意見，給客戶合理的答復,，努力為客戶排憂解難,。

職責四:醫(yī)院客服工作職責

1.做好網(wǎng)絡電話咨詢、預約就診等及相關個人信息收集登記工作,，并每日進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，為以后進行電話跟蹤回訪做準備。

2.負責導醫(yī)的禮儀培訓,，領導并管理導醫(yī)工作;

3.負責客戶資料收集與管理:通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理;

4.負責客戶的投訴處理,，將投訴進行調查分類統(tǒng)計，提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施;

5.服務流程執(zhí)行與監(jiān)督 關于患者在醫(yī)院中診斷,、治療,、護理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助,、協(xié)調,、解決;并對全院所有員工

及各個部門、科室的服務流程及質量的進行監(jiān)督和管理,。

6.負責開展患者滿意度調查:在院中設立意見箱,，每日收集，定期統(tǒng)計分析;對所有出院顧客進行電話回訪,，對調查結果進行匯總,、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策;

年底個人工作總結范文格式

以下主要是針對公司財務人員寫的，其它部門的人員可以依此格式套用,。

光陰如梭,，半年的工作轉瞬又將成為歷史，今天站在這個發(fā)言席上,，我多想驕傲自豪地說一聲:'一份耕壇一份收獲,，我沒有辜負領導的期望'。然而,，近階段的工作檢查與倉庫管理員的理論考試的結果,，讓我切切實實看到了財務管理的許多薄弱之處，作為財務部的主要責任領導,，我負有不可推卸的責任,。'務實、求實,、抓落實',，對照公司的精益管理高標準嚴要求，唯有先調整自己的理念,，徹底轉變觀念,，從全新的角度審視和重整自身工作，才能讓各項工作真正落實到實處,，下面本人查找問題:

其一,、年初至今，財務部整個條線人員一直沒有得到過穩(wěn)定,，大事小事,，壓在身上，往往重視了這頭卻忽視了那頭,，有點頭輕腳重沒能全方位地進行管理;

其二,、人員的不夠穩(wěn)定使工作進入疲勞狀態(tài)，惡性循環(huán),，導致工作思路不清晰,，忽略了管理員的業(yè)務培訓。

其三,、主觀上思想有過動搖,，未給自己加壓，沒有真正進入角色;

其四,、忽略了團隊管理,，與各級領導、各個部門之間缺乏溝通;

其五,、工作思路上沒有創(chuàng)新意識,，比如目標管理思路上不清晰,，績效管理上力度不夠，出現(xiàn)問題后處理力度不夠; 以上幾點是我部門與個人存在的最主要的問題根源,，財務部門作為公司的一個主要職能監(jiān)督部門,，'當好家、理好財,，更好地服務企業(yè)'是我財務部門應盡的職責,。在公司加強管理、規(guī)范經(jīng)濟行為,、提高企業(yè)競爭力等等方面

我們負有很大的義務與責任,。只有不斷的反省與總結，管理工作才能得到提高～,。

'查找不足趕先進,，立足根本爭先進'，時值潤發(fā)集團提出'樹標兵,、學先進,、促發(fā)展、爭效益'活動,、潤發(fā)機械又一度成為整個集團的標兵企業(yè),，'鑫宏企業(yè)與本公司進行對口紅旗競賽'的今天，作為個人我們要實現(xiàn)體現(xiàn)自已的人身價值,，企業(yè)的興衰直接關系到個人的榮辱,，作為財務管理部門,，為公司實現(xiàn)共同的目標我們要添磚加瓦,，學習潤機的六種精神:艱苦創(chuàng)業(yè)精神、改革創(chuàng)新精神,、拓展市場精神,、精益管理精神、永不滿足精神,、顧全大局精神,。我們要把這六種精神貫穿于具體的工作中中去，下半年工作作為財務部的主要責任領導,，對于'如何提高自我,，服務于企業(yè)'這門必修課，我將不斷地加強學習,，完善自我,，把'學習先進、趕超先進,、爭當先進'融入到工作中去,，重點將放在加強倉庫管理與財務分析這二塊，下面就工作計劃與思路向大會作一匯報

一、完善公司內部管理制度;部門責任領導明確分工的職責,，加強責任考核; 內部管理制度通過將近一年多來的實施,，仍然有許多不合理的地方，為使企業(yè)的管理制度更趨于完善,，財務部將結合集團管理的要求,，與有關部門進行修正。 部門責任領導之間明確分工職責, 按照年初簽定的責任合同,組織落實強化到位,領導之間相互信任,遇事不推諉, 搞好通力協(xié)助,對分管內容加強責任考核力度,做到獎罰分明;

二,、針對此次突擊檢查與倉庫管理員的業(yè)務理論考試,，合理調整組合人力資源，繼續(xù)加強培訓力度與倉庫管理檢查監(jiān)督力度; 今年以來,人事方面至今一直未得到穩(wěn)定,財務部門的力量相對比較薄弱,通過近期突擊檢查工作與倉庫管理員的突擊考試,我們將根據(jù)庫房各位管理人員的特點,一方面將對人員重新組合搭配, 進行高效有序的組織,，另一方面繼續(xù)加強培訓, 讓每一位倉庫管理人員都要做到對各庫的業(yè)務熟悉,真正做到駕熟就輕, 文化素質與業(yè)務管理水平都要有質的提高

三,、今年3月電腦真正聯(lián)網(wǎng),管理員的電腦操作水平還有待于進一步提高,我們將在這方面加強培訓,使每一位管理人員都能熟悉電