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作者｜希凌 編輯｜喬祎 Help Yourself ,，這是優(yōu)衣庫的經(jīng)營宗旨。 在優(yōu)衣庫,，你不會(huì)遇到喋喋不休推銷的服務(wù)員,，但你有需求時(shí)，可以向服務(wù)員請(qǐng)求幫助,。為了營造這種自由選擇的環(huán)境,，店內(nèi)的主通道一定是筆直且寬敞的,，商品疊放整整齊齊，服務(wù)員佩戴工牌方便顧客辨認(rèn)...... 創(chuàng)造顧客自由選擇的空間 有餐飲老板把優(yōu)衣庫作為學(xué)習(xí)的標(biāo)的,，學(xué)習(xí)它的品牌打造,、門店管理、零售效率等等,。 優(yōu)衣庫國內(nèi)的公司名是迅銷（中國）商貿(mào)有限公司,，這是優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正想表明的“決心”——快速捕捉顧客需求，并把需求商品化,，擺上店鋪銷售,。 61 歲時(shí),，柳井正寫了一本自述《一勝九?。簝?yōu)衣庫風(fēng)靡全球的秘密》，講述他一個(gè)從生意人到經(jīng)營者角色的轉(zhuǎn)變,。 優(yōu)衣庫創(chuàng)始人 柳井正說,，改革的真諦就是要否定現(xiàn)狀。我們需要的不是“來干活”的人,，而是具備經(jīng)營者潛力的人,。 讓“手腳”學(xué)會(huì)做“頭腦” 柳井正提出這樣一個(gè)問題：假設(shè)有一位優(yōu)秀的獨(dú)裁型經(jīng)營者，為了提高銷售額和利潤(rùn),，他準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模,，他會(huì)怎么做？ ——你的答案是什么,？ 柳井正說,，他會(huì)招一些人充當(dāng)自己的手腳，讓這些手腳按照他的意志去執(zhí)行,。 一家企業(yè)要成長(zhǎng),，不僅創(chuàng)始人要成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)也要成長(zhǎng),。各個(gè)部門的“手腳”們?cè)谧龊米约罕韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí),，還必須學(xué)會(huì)做“頭腦”。否則,，工作就難以順利開展,。 舉個(gè)例子，優(yōu)衣庫曾經(jīng)收到一個(gè)顧客投訴,，一個(gè)孩子在店里突然病了,，孩子母親想借電話用一用，店長(zhǎng)以店里的電話不能打私人電話為由拒絕了,。 這是典型照搬“按規(guī)章制度”辦事,，不加以思考,。在柳井正看來，員工手冊(cè)寫的只是些原則性的東西,，是為了提高工作效率的最低標(biāo)準(zhǔn)線,。員工首先應(yīng)該依據(jù)“做人的常識(shí)”來作判斷，而不是像程序一樣接受指令輸出結(jié)果,。 兩年前,，我有次在某連鎖休閑餐品牌就餐，結(jié)賬時(shí)收銀員說,，線上支付的話只接受微信,。不幸的是，我的微信里剛好沒錢,，而從支付寶提現(xiàn)到銀行卡最快 2 小時(shí)到賬,，于是我詢問是否可以用支付寶轉(zhuǎn)給收銀員，由他代為支付,。然后我得到的是一遍又一遍機(jī)械性的回答,，“我們有規(guī)定，只能使用微信支付,?！?/span> 如果店員能把面前的顧客當(dāng)作一個(gè)“人”，站在顧客的角度考慮,，是不是很多問題根本不存在,，很多不愉快的體驗(yàn)完全可以消失。 當(dāng)然,，出現(xiàn)這種“死磕制度”,，不靈活變通的情況，問題可能不在店員,，不在店長(zhǎng),，而在于一家公司的制度。 讓“頭腦”發(fā)揮價(jià)值：要機(jī)制,，也要流程 優(yōu)衣庫有一個(gè)崗位,，叫作“超級(jí)明星店長(zhǎng)”。 柳井正把店長(zhǎng)定義為“在店鋪這樣一個(gè)工作場(chǎng)所,，運(yùn)用你的能力,，增加附加價(jià)值的角色”，優(yōu)衣庫采取“店長(zhǎng)是公司主角”的管理機(jī)制,。 在過去,，總部才是主角，是“頭腦”,，店長(zhǎng)不過是總部的“手腳”,。這造成的直接問題是,，不在現(xiàn)場(chǎng)的“頭腦”很難做正確決定，在現(xiàn)場(chǎng)的“手腳”缺乏主觀能動(dòng)性,。 這就有了優(yōu)衣庫管理機(jī)制的調(diào)整,。如果經(jīng)營者沒有這個(gè)意識(shí)，只是從員工身上找原因,，那也許永遠(yuǎn)無法得到解決,。 ——你是購買了員工 8 小時(shí)按部就班的工作時(shí)間，還是“收買人心”,？ 聰明的企業(yè)在創(chuàng)造條件,，讓更多“頭腦”發(fā)揮價(jià)值。 在 7-11 ,，臨時(shí)工也有訂貨權(quán),，7-11 創(chuàng)始人認(rèn)為，他們來決定采購產(chǎn)品類型和數(shù)量,，進(jìn)行“假設(shè)—執(zhí)行—驗(yàn)證”,，同時(shí)能激發(fā)他們的主人翁意識(shí),，通過驗(yàn)證判斷,，幫助門店獲得可觀的利潤(rùn)。 反觀國內(nèi)餐飲界,，大品牌們亦如此,。 去年，西貝快餐項(xiàng)目的背后,，是“成就 10 萬個(gè)小老板”的愿景,。何謂小老板？就是做生意必須自己想,，自己作判斷,，為門店負(fù)責(zé)。 釋放“頭腦的力量” 西貝餐飲集團(tuán)的分部制度也是在釋放“頭腦的力量”,。 拿外賣來說,，西貝去年的外賣相比前年增長(zhǎng) 3 倍以上。最初的增長(zhǎng)推動(dòng)力,，其實(shí)不是來自于總部的決策,，而是分部?jī)?nèi)、分部之間的互相分享,。做出一定成績(jī)后,，總部著手組織調(diào)整，成立外賣業(yè)務(wù)部指導(dǎo)全國做外賣,，后來又成立外賣事業(yè)部獨(dú)立開店,。 類似的還有,，西貝四元橋店推出的針對(duì)企業(yè)的員工餐業(yè)務(wù)等等，都是一個(gè)個(gè)“頭腦”在行動(dòng),。 西貝團(tuán)餐業(yè)務(wù)試水 我們常常說海底撈服務(wù)”有毒”,，這個(gè)“毒”也就是員工的“頭腦作用力”，他們懂得以最恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足顧客需求,，提供超預(yù)期體驗(yàn),，而不是僵硬微笑、機(jī)械性服務(wù),。 圖書推薦 《一勝九?。簝?yōu)衣庫風(fēng)靡全球的秘密》豆瓣評(píng)分 7.4 。 優(yōu)衣庫創(chuàng)始人自述 優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正是這么形容自己的性格,，“既然已經(jīng)確立了目標(biāo),，只能一個(gè)勁兒往前沖”。 這本書講述了優(yōu)衣庫曾經(jīng)歷的的種種困境——銀行融資困難,，海外拓展受阻,，子品牌 SPOQLO 、FAMIQLO 失敗......以及如何走出困境,。 企業(yè)在不同發(fā)展階段,，需要匹配不同的組織架構(gòu)、機(jī)制等,。優(yōu)衣庫早期時(shí),，柳井正的認(rèn)知是，“如果讓每一個(gè)員工都獨(dú)立思考,，就會(huì)迷失前進(jìn)的道路和方向,。相反的，如果沒有獨(dú)斷行事的體制,，我們就不可能一次次地突破難關(guān)向更高目標(biāo)進(jìn)軍,。” 當(dāng)公司規(guī)模一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大,，他開始改變獨(dú)斷轉(zhuǎn)行的經(jīng)營體制,，提出讓“手腳”學(xué)會(huì)做“頭腦”，并且直接從機(jī)制上,，給予店長(zhǎng)最大的授權(quán),，總部成為“配角”。 ——對(duì)照一下,，你的企業(yè)走到了哪個(gè)階段,？ |
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