導(dǎo)讀

“上有文件，打人不犯法,，我也不敢還手”,。

來源:“江淮醫(yī)學(xué)”微信號，作者:葉正松

近日,，有醫(yī)生向江淮醫(yī)學(xué)爆料,，說他所在安徽的一家三甲醫(yī)院,，向醫(yī)護(hù)人員下發(fā)了一份關(guān)于處理醫(yī)療糾紛技巧的白皮書。其中有些條款嚴(yán)重貶低了醫(yī)護(hù)人員形象,，損毀了醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán),。特別是要求醫(yī)護(hù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時必須做到“罵不還口，打不還手”引起了大家的反感,，紛紛表示都不會學(xué)!

對于此類事情,，實際上不僅僅只是安徽，正如爆料者所言,，全國各地各家醫(yī)院都或多或少存在此類現(xiàn)象,，視患者如上帝，待醫(yī)護(hù)如奴仆,。下面就讓我們一起來品讀一下這份奇葩文件吧,。

醫(yī)療糾紛處理技巧

應(yīng)變能力、策略攻心,，做到對患者疾病“五解讀”,，禮讓三先。

解決問題要做到五個正確對待,。關(guān)于醫(yī)療糾紛處理技巧詳細(xì)內(nèi)容請閱讀下文,。

一、看:看患者本人,，看來院家屬及其他成員組合,，看他們的言談舉止，了解他們的文化層次,，社會地位和社會關(guān)系,。結(jié)論:能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達(dá)到心中有數(shù),，往往能做到事半功倍的效果,。

二、聽:1. 聽患者治療全過程,，了解患者在治療疾病的大概情況,，做到心中有數(shù)。2. 聽患者講述治療疾病存在的問題,，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合,、不正規(guī)、不及時治療的問題,。3. 聽患者陳述在治療中不滿之處,，想出如何解釋的對策，胸有成竹。4. 聽患者上訪要解決的哪幾個問題,，做好應(yīng)對的措施,，未雨綢繆。

患者糾紛大致有五種要求:1. 咨詢疾病治療情況,，達(dá)到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療,。2. 要求醫(yī)院全部或部分退款。3. 要求醫(yī)院承擔(dān)下部治療費,。4. 要求索賠退款和賠償,，對責(zé)任人處罰。5. 處理不滿意繼續(xù)上告,。

三,、對策:應(yīng)變能力、策略攻心,，做到對患者疾病“五解讀”,，達(dá)到患者“五服”。

1. 用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括:解創(chuàng)學(xué),、病理生理學(xué),、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因,、發(fā)病機(jī)理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見,，使其感和,、認(rèn)知、使其了解自身得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處,，了解醫(yī)生生對其疾病的關(guān)心和科學(xué)診斷治療的完美,。深知“病來如山倒，去病如抽絲”使患者“口服”,。

2. 運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展,，深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”,。

3. 用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性,。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂,，使患者樹立信心,、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥,。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識,，達(dá)到“傳道解惑”，使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。

4. 通過反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑,、驗證你的治療正確,，以攻為守。使患者“心服”,。

5. 重點解讀患者向你提出的幾點疑問,，解釋透徹、完美,、并指出下步治療方案,。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與其他醫(yī)生的溝通,，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致,。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診,。

對策,、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì):

1. 對患者要誠懇、真摯,、耐心,、體貼同情、關(guān)心愛護(hù),。

2. 心態(tài)要擺正,，要急患者所急，想患者所想,，幫患者所需,，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話,，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的,。對你產(chǎn)生好感,放心信任你。消除對立面和對立情緒,，事情就好解決了,。

3. 要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力,，語言組織能力,，要有自信、自尊,、自重,、鮮明的個性。

4. 協(xié)調(diào)過程中要有禮,、有理,、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭有讓,、禮讓三先,，不能謂過，先禮后兵,，邏輯思維敏捷,，語言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂,，表淺義賅,，入情入理，能言善辯,。

5. 專業(yè)知識造詣深厚,，講解入木三分，專家論證明顯突出,，擊中置疑,，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范,，使對方敬佩你的學(xué)識,，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊,，在情在理,，信服你，敬重你,，折服你,，加強了你說服他們的力度。

四,、靜處理，滅肝火:

1. 當(dāng)患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段),，你一定要態(tài)度冷靜,，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”,。

2. 采取用“上訪語言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問題,。您字開口，請字領(lǐng)先,，人文關(guān)懷,，融合心靈。

3. 此時患者情緒不穩(wěn),，激動,、言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯,，要傾聽,、耐心聽、任其發(fā)火,，因為你和他此時的任何爭辯,、解釋都是沒用的，講不清也聽不進(jìn),。你越爭辯反而矛盾越大,，你只要靜聽其言，做好記錄,，并且以語言勸其不要著急上火,，替他倒杯水這樣效果還會更好些，患者認(rèn)為你很重視他,、同情他化解其怨恨情緒,。

4. 防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話,、臟話,、甚至罵人、摔杯子,、砸玻璃等過激言行出現(xiàn),，你要說服對方，學(xué)會應(yīng)付能力,，甚至臨危不亂,，學(xué)會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克,、心臟病,、跌倒不起、抽搐等,，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力,。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護(hù))的威脅,、恐嚇,、打人的場面發(fā)生，要沉著處事不驚,、臨危不慌,，學(xué)會避讓，想出自我安全保衛(wèi)措施,。

5.在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口,，打不還手,。

五、人文關(guān)懷,、融合心靈患者發(fā)泄完后,，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了,，情緒自然平靜下來,，這時你該發(fā)言了。

1. 一定要站在患者立場上分析病情,，同情患者疾病痛苦,，用你的真心喚回他的“憤怒”。

2. 曉之以情,，動之以理,，合情合理解釋病情,，要有寬容之心,，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識,，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛,，可起到四兩撥千斤的作用,。

3. 無論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好,，處理好,，要充分做好思想準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備,，材料準(zhǔn)備,。大的糾紛處理好，可以由大變小,，變無,，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾,，產(chǎn)生嚴(yán)重后果,，這種實例不少。

4. 互相學(xué)習(xí),，互相懂法,，實事求是,，以理服人,，以法辦事。

六,、攀朋,、結(jié)友,、拉近距離、融化矛盾,、加深理解,。

1. 用嘮嗑、閑談生活索事,、工作,、朋友等話題，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖,、真情,、人情、親情,，分散緊張精力,、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達(dá)到異曲同工的目的,。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的,，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。

2. 朋友,、同鄉(xiāng),、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開,，開創(chuàng)出奇跡的效果,。不乏成功之例。

七,、掌握政策,、法律攻心抓好六條處理原則:《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)(施行)》《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法,刑事訴訟法》。

這里要注意的幾點:

1. 在醫(yī)療事故的糾紛處理上,，院方和患者的談話要言簡意該,，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話,，臟話,，過頭話，不合情理話,，患者好抓住上述語言不放,，使你更加被動，節(jié)外生枝,。

2. 用政策法律攻心,，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒,，因為患者是上帝,，患者有知情權(quán),，有知道自己患什么病，怎么治療,，錢花在哪的權(quán)力,。

3. 院方處理話不要說的太多，言多語失,，要說在刀刃上,，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動,，變被告為原告,。

4. 有時惠者會亮出自己身份、朋友的地位,，認(rèn)識某位領(lǐng)導(dǎo)增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵,、亮底牌亮醫(yī)院的名氣，個人威望,，也使他認(rèn)識你的能量,、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性,，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用,，起到千斤頂功力。

5. 要有自信心態(tài),，底氣要足,，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論,，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛,，是唇槍舌箭，要學(xué)會運用法律來保護(hù)自己,，以法律為依據(jù)辯倒對方,。辯論雙方如同在法庭之上要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線,，達(dá)到不攻自破的效果,。

6. 講話解釋語言精練、果斷,、語氣平調(diào)有升,，聲情并茂，哲理分明,，干練成熟,，老成執(zhí)重，說話要留有余地,，不能把話說絕,，說過頭，說死,，不能過早表態(tài),，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請示,。

八,、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待:

1. 正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn),，要以心比心,。

2. 正確對待患者對醫(yī)學(xué)知識的粗淺認(rèn)識，理解他們的爭辯,。

3. 正確對待患者的投訴,、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生,。

4. 正確對待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，醫(yī)療花費，理解他們們投訴的內(nèi)心要求,。

5. 正確對待患者的每一次投訴,，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰,，在疾病痛苦上給他們一個解決,，在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足，為人們的健康,，為醫(yī)院的發(fā)展,，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。

醫(yī)患溝通辦公室

2018年3月4日

通篇都是委曲求全,，沒有一點法制精神,。醫(yī)務(wù)人員的形象倘使不能得到快速重樹、法治精神如若不得快速重建,，則大規(guī)模群體性的醫(yī)鬧事件和暴力傷醫(yī)將依然不可避免的四處發(fā)生,。最終是什么樣?你知我知誰都知，只是有些人裝不知,。

此事讓我想起了電影《非誠勿擾》中,，葛優(yōu)在相親自白中，說自己“天生膽小,，殺人不犯法,，我也下不去手”。不妨套用一下他的臺詞,，“上有文件,，打人不犯法,，我也不敢還手”。

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