醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療過程中醫(yī)患雙方對(duì)患者出現(xiàn)身體組織器官損傷,、致殘、死亡及其他不良后果原因的責(zé)任歸屬,、賠償?shù)葐栴}不能達(dá)成一致而產(chǎn)生的紛爭(zhēng),。醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)及高技術(shù)性決定了醫(yī)療糾紛的不可避免性,，同時(shí)醫(yī)療糾紛給醫(yī)患雙方都帶來了很多危害和不良影響！
表一,，表二為2007年1月至2017年12月于北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員登記平臺(tái)的1251例骨科醫(yī)療糾紛處理案例,。收集醫(yī)患糾紛數(shù)據(jù)平臺(tái)登記在冊(cè)醫(yī)患糾紛患者,、醫(yī)生及事件原因等資料,。
結(jié)果：1251例中無協(xié)議結(jié)案509例；醫(yī)療糾紛原因以手術(shù),、操作,、圍手術(shù)期處理方面所占比例較大，占70.8%,；患者知情同意告知不全面占6.5%,；醫(yī)療無過錯(cuò)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛占19.2%；醫(yī)院管理不到位產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛占3.5%,；在損傷后果方面,，增加患者痛苦和支出的案例占62.4%；患者無損傷案例占24.0%,；死亡及致殘案例占13.6%,。單因素分析中，戶口類型,、有無職業(yè),、付費(fèi)方式、年齡,、糾紛原因,、損傷后果、就醫(yī)方式以及結(jié)案時(shí)間與是否協(xié)議結(jié)案有關(guān)聯(lián)（P＜0.1）,。多因素Logistic回歸結(jié)果顯示,，城鎮(zhèn)戶口的患者、有工作,、年齡,、糾紛原因及損傷后果為是否能協(xié)議結(jié)案的獨(dú)立影響因素（P＜0.05）。醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀與特點(diǎn)患者及家屬對(duì)治療的期望過高,，骨科患者及家屬一般認(rèn)為骨科手術(shù)不涉及重要的內(nèi)臟器官,，不像普外科、心胸外科那樣危險(xiǎn),，因此治療后就應(yīng)該恢復(fù)到術(shù)前水平或恢復(fù)正常,。患者的人口學(xué)因素對(duì)糾紛能否解決起到一定作用。如城市的患者,、沒有工作的患者在醫(yī)療糾紛中更不容易協(xié)議結(jié)案,，分析原因可能此人群患者平均文化水平偏高，法律意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)較高，更重視自身權(quán)益的保護(hù),。醫(yī)療糾紛與社會(huì)文明的發(fā)展程度密切相關(guān),。另一方面，隨著社會(huì)發(fā)展,，人們文化水平普遍提高,，對(duì)醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療水平的期望值也在提高，認(rèn)為在醫(yī)院花錢和消費(fèi)一樣,，花錢就得有良好的療效,，出現(xiàn)任何可能的并發(fā)癥就是院方的責(zé)任，就得賠償經(jīng)濟(jì)損失,。由于醫(yī)療知情告知不到位產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛比例為6.5%,，其中未能達(dá)成協(xié)議的案例所占比例高達(dá)53.1%，比醫(yī)療技術(shù)本身產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛更難達(dá)成和解協(xié)議,。由此可以看出,，醫(yī)患溝通是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，然而有些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為簽署知情同意書就是一個(gè)形式,，因而不重視溝通的效果,，沒能達(dá)到真正意義上的有效溝通。良好的醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的需要,，也是構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境以及減少醫(yī)療糾紛的需要,。如果沒有良好的溝通，醫(yī)患的信任,、患者知情同意的權(quán)利均無法得到保障,，大大地增加了醫(yī)療糾紛解決的難度。醫(yī)院相關(guān)部門管理不完善也是增大醫(yī)療糾紛解決難度的因素之一,。首先,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍更加重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)，而忽視對(duì)醫(yī)療管理人員的培養(yǎng)和引進(jìn),，因此在醫(yī)務(wù)等方面發(fā)展較為緩慢,。手術(shù)醫(yī)師首先就應(yīng)當(dāng)從思想上重視每1 例手術(shù)和患者，考慮可能會(huì)出現(xiàn)的各種情況,。在與患者和家屬談話時(shí)本著實(shí)事求是,、面面俱到的原則交待病情和手術(shù)可能的并發(fā)癥，降低患者及家屬的過高期望值,，并落實(shí)在書面文字上,。同時(shí)對(duì)患者要尊重，學(xué)會(huì)溝通,，讓患者和家屬如實(shí)地了解病情和醫(yī)師采取醫(yī)療措施的理由,、重要性和可能達(dá)到的利弊,。充分的告知雖然在發(fā)生醫(yī)療過失、構(gòu)成醫(yī)療事故時(shí)不能免責(zé),，但是這是尊重患者知情權(quán)的表現(xiàn),，可以達(dá)到醫(yī)患互相理解、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的目的,。對(duì)于通過熟人,、朋友介紹到醫(yī)院的患者手術(shù)醫(yī)師更要充分的告知。這些患者及家屬對(duì)手術(shù)的期望值更高,，手術(shù)醫(yī)師因?yàn)槭鞘烊私榻B往往會(huì)對(duì)手術(shù)可能出現(xiàn)的并發(fā)癥強(qiáng)調(diào)不夠,，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥糾紛就更可能出現(xiàn)醫(yī)療本身是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè),，任何疾病的治療有技術(shù)水平的限制和患者個(gè)體條件的影響,，不能要求在治療過程中只能治好，不能失敗,。但是作為醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)于律己,，不斷提高自己的技術(shù)水平和轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式的觀念，本著為患者負(fù)責(zé)的態(tài)度工作,。在許多骨科手術(shù)的糾紛中,，有些是手術(shù)后出現(xiàn)的并發(fā)癥，雖然不構(gòu)成醫(yī)療事故,，但究其原因是手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)過程中觀察,、操作不仔細(xì)所致。骨科患者特別是下肢骨折的患者,，術(shù)前很容易并發(fā)下肢深靜脈血栓形成,，有報(bào)道高達(dá) 20%~50%。術(shù)前不及時(shí)發(fā)現(xiàn),，術(shù)中骨折復(fù)位時(shí)血栓很可能隨血液流到心臟,，引起致命肺栓塞。從醫(yī)學(xué)的角度看,，術(shù)中并發(fā)肺栓塞是難以預(yù)料的意外事件并不構(gòu)成醫(yī)療事故,，但糾紛很容易出現(xiàn)。目前,，對(duì)于骨折患者下肢深靜脈血栓的診斷還是臨床難點(diǎn),，為了防止術(shù)中肺栓塞事件發(fā)生應(yīng)該采取一些預(yù)防措施。骨科很多手術(shù)都會(huì)使用內(nèi)固定材料,，術(shù)后因?yàn)閮?nèi)固定材料斷裂與醫(yī)院發(fā)生糾紛的案例不在少數(shù),。在患者看來，只要發(fā)生內(nèi)固定材料斷裂首先想到的是醫(yī)院使用了不合格的產(chǎn)品,。內(nèi)固定材料的斷裂除了與產(chǎn)品質(zhì)量不合格有關(guān)外,，還與醫(yī)院手術(shù)操作使用不當(dāng),、患者自身原因（如未遵醫(yī)囑過早負(fù)重、自重過大,、建議取出內(nèi)固定時(shí)不?。┖彤a(chǎn)品技術(shù)水平局限有關(guān)。為防止此類糾紛的發(fā)生,，醫(yī)院和科室必須使用有資質(zhì)的廠家提供的產(chǎn)品,，嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)相關(guān)證件備案以供隨時(shí)查詢,。手術(shù)醫(yī)師充分的術(shù)前告知是十分必要的,，術(shù)后注意事項(xiàng)也必須告知。術(shù)中操作要本著患者生理和材料力學(xué)原理適度塑形,，術(shù)畢拍攝 X 線片作為證據(jù),。一般來說骨科手術(shù)的傷口是清潔傷口，術(shù)后傷口一般不會(huì)感染,。術(shù)后發(fā)生傷口感染不但會(huì)使手術(shù)失敗,，而且再次手術(shù)時(shí)前次內(nèi)固定材料往往不能再用。這不僅增加了患者的經(jīng)濟(jì)和精神負(fù)擔(dān),，還增加患者住院時(shí)間,。防止感染事件的發(fā)生，除了按照相關(guān)規(guī)定使用抗生素外,，醫(yī)務(wù)人員還要嚴(yán)格無菌操作,。醫(yī)院要限制探視時(shí)間和探視人數(shù)、防止院內(nèi)感染和控制術(shù)中參觀學(xué)習(xí)人數(shù),。出現(xiàn)感染后要查找可能原因,，吸取教訓(xùn)。醫(yī)療糾紛的處理是每一家醫(yī)院都必須面對(duì)的問題,。處理好與壞會(huì)直接關(guān)系到患者的切身利益,，更關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)和發(fā)展。醫(yī)療糾紛的處理是一門科學(xué),，感情代替不了原則,，道理代替不了法律。一個(gè)重要的指導(dǎo)思想就是正確處理醫(yī)療糾紛,。保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展,。處理醫(yī)療糾紛應(yīng)該遵循公開,、公平、公正,、及時(shí),、便民的原則,，本著實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚,、定性精確,、責(zé)任明確、處理恰當(dāng),。協(xié)商是處理醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié),，也是第一環(huán)節(jié)。協(xié)商也是一門藝術(shù),，他能化解矛盾,，融合心理，維護(hù)雙方權(quán)益,。醫(yī)療糾紛,、處理過程可分為七個(gè)階段：此階段是患者（家屬）情緒最難控制，有時(shí)甚至失態(tài),。怨氣,、牢騷,、憤怒會(huì)一股腦的向院方發(fā)泄,，向醫(yī)生發(fā)威。此時(shí)院方（醫(yī)生）一定要冷處理,。聽其言,，無聲勝有聲。院方要和患者（家屬）傾心交談,，做好記錄,，用“規(guī)范化語言”回答患者置疑。此階段是患者觀察院方為他們解決問題是否有誠意的“考驗(yàn)期”此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意,，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭(zhēng)辯,。患者在這一時(shí)間里,，情緒往往波動(dòng)很大,，如同“對(duì)駁公堂”一般。此階段院方要耐心聽,、聽其言觀其行,，冷靜對(duì)待，泰然處置,，靜觀其辯,。此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時(shí)的解釋至關(guān)重要,，他關(guān)系到調(diào)解是否成功,。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師,，此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個(gè)傳道解惑的大師。第五階段：患者三次爭(zhēng)辯期（患者置疑期）此期是患者對(duì)自己本身的疾病有了一定的了解,，但仍對(duì)自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑,，但語氣較前有了明顯緩和，甚至不爭(zhēng),，以商議的探討的口氣和院方對(duì)話,。此時(shí)院方要講他的置疑講深，講透,。處理好會(huì)向和平解決糾紛的方向發(fā)展,，處理不好問題更嚴(yán)重。此期雙方都是心身疲倦,。責(zé)任雙方互相指出對(duì)方存在的問題,，為最后解決實(shí)質(zhì)問題鋪墊。
此期經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià),，明確責(zé)任,，事故后各自承擔(dān)的責(zé)任，在公平,、公正的氣氛中簽好協(xié)議書,，妥善處理好，雙方均滿意,，氣定神閑,，握手言和。把握好每一個(gè)階段的運(yùn)做,，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用,。有時(shí)本來已經(jīng)處理好，調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話,、一個(gè)動(dòng)作,、一個(gè)漏洞，甚至一個(gè)眼神都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判的破裂,，前功盡棄,，終結(jié)為零，100-1=0的真理再現(xiàn),，矛盾再起,，費(fèi)心勞時(shí)，驚動(dòng)地方,、社會(huì)和政府,。因?yàn)獒t(yī)患糾紛院方總處于被動(dòng)地位，處于被告席上,。這樣的功虧一簣的例子不少,。要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理,，細(xì)節(jié)決定成敗。一看：看患者本人,，看來院家屬及其他成員組合,，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次,，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系,。結(jié)論：能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達(dá)到心中有數(shù),，往往能做到事半功倍的效果,。二聽：（1）聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況,，做到心中有數(shù),。（2）聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合,、不正規(guī),、不及時(shí)治療的問題。（3）聽患者陳述在治療中不滿之處,，想出如何解釋的對(duì)策,，胸有成竹。（4）聽患者上訪要解決的哪幾個(gè)問題,，做好應(yīng)對(duì)的措施,，未雨綢繆。1,、咨詢疾病治療情況，達(dá)到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療,。3,、要求醫(yī)院承擔(dān)下部治療費(fèi),。4、要求索賠退款和賠償,，對(duì)責(zé)任人處罰,。三對(duì)策：應(yīng)變能力,、策略攻心，做到對(duì)患者疾病“五解讀”,，達(dá)到患者“五服”（1）用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括：解剖學(xué),、病理生理學(xué),、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué),、心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因,，發(fā)病機(jī)理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見,，使其感和,、認(rèn)知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處,，了解醫(yī)生對(duì)其疾病的關(guān)心和科學(xué)的診斷治療的完美,。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”（2）運(yùn)用掌握的國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展,，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平,，離子鈦、超導(dǎo)短波等高尖端設(shè)備,、省內(nèi)獨(dú)家的診斷治療措施,。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”（3）用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和具體的病例來驗(yàn)證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性,。以透徹的解釋,，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心,、戰(zhàn)勝疾病,、消除恐病癥。使患者對(duì)醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識(shí),，達(dá)到“傳道解惑”的目的,。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。（4）通過反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑,、驗(yàn)證你的治療正確,，以攻為守。使患者“心服”（5）重點(diǎn)解讀患者向你提出的幾點(diǎn)疑問,，解釋透徹,、完美、并指出下步治療方案,。使患者“服從”要想做到上述幾點(diǎn),，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對(duì)下步處理和治療協(xié)調(diào)一致,。還要有相關(guān)科室的配合,，必要的專家組會(huì)診。對(duì)策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：1,、對(duì)患者要誠懇,、真摯、耐心,、體貼同情,、關(guān)心愛護(hù)。2,、心態(tài)要擺正,，要急患者所急，想患者所想,，幫患者所需,，使患者感到你和他（她）是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話,，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的,。對(duì)你產(chǎn)生好感，放心信任你,。消除對(duì)立面和對(duì)立情緒,，事情就好解決了。3,、要有良好的個(gè)人素質(zhì),，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力,，要有自信,、自尊、自重,、鮮明的個(gè)性,。4、協(xié)調(diào)過程中要有禮,、有理,、有據(jù)、有進(jìn)有退,、有爭(zhēng)有讓、禮讓三先,，不能謂過,，先禮后兵。5,、邏輯思維敏捷,，語言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂，表淺義該,，入情入理,，能言善辯。6,、專業(yè)知識(shí)造詣深厚,，講解入木三分，專家論證明顯突出,，擊中置疑,，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范,，使對(duì)方敬佩你的學(xué)識(shí),，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對(duì)你的解釋無懈可擊,，在情在理,，信服你，敬重你,，哲服你,，加強(qiáng)了你說服他們的力度。（1）當(dāng)患者來院發(fā)泄怨言時(shí)（第一階段），你一定要態(tài)度冷靜,，表情熱烈,，熱情聽患者“發(fā)火”。（2）采取用“上訪語言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問題,。您字開口,，請(qǐng)字領(lǐng)先，人文關(guān)懷,，融合心靈,。（3）此時(shí)患者情緒不穩(wěn)，激動(dòng),，言語激烈,，你不必解釋，不要和他爭(zhēng)辯,，要傾聽,、耐心聽、任其發(fā)火,，因?yàn)槟愫退藭r(shí)的任何爭(zhēng)辯,、解釋都是沒用的,，講不清也聽不進(jìn)。你越爭(zhēng)辯反而矛盾越大,，你只要靜聽其言,，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火,，替他倒杯熱水這樣效果還會(huì)更好些,，患者認(rèn)為你很重視他、同情他,，化解其怨恨情緒,。（4）防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時(shí)對(duì)方會(huì)用粗話,、臟話,、甚至罵人、摔杯子,、砸玻璃等過激言行出現(xiàn),，你要說服對(duì)方，學(xué)會(huì)應(yīng)付能力,，甚至臨危不亂,，學(xué)會(huì)控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時(shí)患者因?yàn)榧?dòng)還會(huì)引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克,，心臟病,，跌倒不起，抽搐等,，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力,。有時(shí)會(huì)面臨對(duì)院方（醫(yī)生、護(hù)士）的威脅,、恐嚇,、打人的場(chǎng)面發(fā)生，要沉著,、處事不驚,、臨危不慌，學(xué)會(huì)避讓,，想出自我安全保護(hù)措施,。患者發(fā)泄完后,，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了,，情緒自然平靜下來，這時(shí)你該發(fā)言了。（1）一定要站在患者立場(chǎng)上分析病情,，同情患者疾病痛苦,，用你的真心喚回他的“憤怒”。（2）曉之以理,，動(dòng)之以情,，合情合理解釋病情，要有寬容之心,，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí),，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛,，可起到一兩撥千斤的作用,。（3）無論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好,，處理好,，要充分做好思想準(zhǔn)備，心里準(zhǔn)備,，材料準(zhǔn)備,。大的糾紛處理好，可以由大變小,，變無,，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾,，產(chǎn)生嚴(yán)重后果,，這種實(shí)例不少。（4）互相學(xué)習(xí),，互相懂法,，實(shí)事求是，以理服人,，以法辦事,。六、攀朋,、結(jié)友,、拉近距離、融化矛盾,、加深理解（1）用嘮嗑,、閑談、生活索事,、工作,、朋友等話題,，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情,、人情,、親情，分散緊張精力,、放松神經(jīng)緩解氣氛,，可以達(dá)到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的,，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生出乎意料的作用,。（2）朋友、同鄉(xiāng),、同事,、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會(huì)產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果,。不乏成功之例,。《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（1）在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡(jiǎn)意該,，不能出現(xiàn)說話漏洞,，不能說錯(cuò)話，臟話,，過頭話,，不合情理話，患者好抓住上述語言不放,，使你更加被動(dòng),，節(jié)外生枝。（2）用政策法律攻心,，無論患者怎么“無理”,，院方要控制情緒，因?yàn)榛颊呤巧系?，患者有知情?quán),，有知道自己患什么病，怎么治療,，錢花在哪的權(quán)力,。（3）院方處理話不要說的太多，言多語失,，要說在刀刃上,，不要因?yàn)槟愕囊痪湓捰绊懱幚?，要善于變被?dòng)為主動(dòng)，變被告為原告,。（4）有時(shí)患者會(huì)亮出自己身份,、朋友的地位，認(rèn)識(shí)某位領(lǐng)導(dǎo)增強(qiáng)他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵(lì),、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣,，個(gè)人威望,，也使他認(rèn)識(shí)你的能量、對(duì)你的講話他會(huì)感到有份量,、有權(quán)威性,，有時(shí)就因此舉他會(huì)對(duì)糾紛有一個(gè)重新的評(píng)估在一定成因上（程度上）起到震懾作用，起到千斤頂功力,。（5）要有自信心態(tài),，底氣要足，語氣要重,，糾紛的對(duì)話就是一場(chǎng)辯論,，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場(chǎng)官司糾紛，是唇槍舌箭,，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律來保護(hù)自己,，以法律為依據(jù)辯倒對(duì)方。辯論雙方如同在法庭之上,，要使對(duì)方感到你無怒自威,，攻克他的心理防線，達(dá)到不攻自破的效果,。（6）講話解釋語言精練,、果斷、語氣平調(diào)有升,，聲情并茂,，哲理分明，干練成熟,，老成執(zhí)重,，說話要留有余地，不能把話說絕,，說過頭,，說死，不能過早表態(tài),，不能激發(fā)新的矛盾,，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,。（1）正確對(duì)待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對(duì)醫(yī)院情緒不穩(wěn),，要以心比心。（2）正確對(duì)待患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí),，理解他們的爭(zhēng)辯,。（3）正確對(duì)待患者的投訴、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦,，減少投訴率的發(fā)生,。（4）正確對(duì)待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)療花費(fèi),，理解他們投訴的內(nèi)心要求,。（5）正確對(duì)待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個(gè)上訪者,，在精神上給他們一個(gè)安慰,，在疾病痛苦上給他們一個(gè)解決，在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足,，為人們的健康,，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會(huì)的和諧創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境,。內(nèi)容為德醫(yī)學(xué)院原創(chuàng)整理,！參考文獻(xiàn)： 1. · Chinese Hospitals,Mar.2021,Vol.25,No.3 2.田萬成,隋友樂,潘風(fēng)雨,等.骨科醫(yī)療 糾紛 成因與 預(yù)防 措施[J].實(shí)用 醫(yī)藥雜志,2009,26(9):91-92
3.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)2011 年 5 月第 8 卷第 13 期骨科醫(yī)療糾紛的原因及應(yīng)對(duì)措施 4.實(shí)用醫(yī)藥雜志2009年09月第26卷第09期骨科醫(yī)療糾紛成因與預(yù)防措施 5.部分內(nèi)容來源于百度文庫
|
