久久国产成人av_抖音国产毛片_a片网站免费观看_A片无码播放手机在线观看,色五月在线观看,亚洲精品m在线观看,女人自慰的免费网址,悠悠在线观看精品视频,一级日本片免费的,亚洲精品久,国产精品成人久久久久久久

分享

騰訊CDC發(fā)布2017銀行用戶體驗大調(diào)研報告:銀行體驗的現(xiàn)在與未來 – 騰訊CDC

 evenho 2018-02-08

歷經(jīng)超過半年的投入,騰訊CDC微眾銀行共同成立的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)布了《銀行用戶體驗大調(diào)研報告》,。本報告由存,、花、貸三個維度切入,、剖析網(wǎng)民對金融產(chǎn)品服務的想法,、行為與期望,以及網(wǎng)民用戶如何看待銀行,、如何與銀行互動,、銀行的用戶體驗等。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代中,,手機銀行是銀行與用戶間的重要渠道,,也是銀行在數(shù)字化時代的新機遇。本報告同時提出優(yōu)化用戶體驗的具體流程框架,,以期共同為用戶創(chuàng)造更大的價值,!

此次調(diào)研在定性訪談期間走訪全國一至三線城市,進行了35場線下訪談,,面對面訪談近百名用戶,;定量階段共收集超過30000份線上樣本問卷,經(jīng)過深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析后,,形成了最終的調(diào)研成果,。除了以下主要的洞察發(fā)現(xiàn),我們同時提供完整報告內(nèi)容供線上閱讀,。

 

 

一,、數(shù)字化金融下的用戶面貌

存:金融服務數(shù)字化、線上化的當下,,理財對許多用戶來說仍是件難事,有將近60%的用戶沒有進行任何投資理財,。用戶對理財?shù)脑V求不僅僅是收益與風險的平衡,,同時也要靈活與簡便,隨時為消費準備,。

 

花:隨著手機第三方支付成為主流,,微信支付/支付寶的使用滲透率在全體網(wǎng)民中達到85%。同時,,伴隨著消費升級,,用戶消費態(tài)度往享受生活邁進,銀行信用卡的使用逐漸普偏,,無現(xiàn)金時代已然成為現(xiàn)實,。

 

貸:一般來說,中國用戶對貸款的態(tài)度仍然保守,但信用消費可能在逐漸改變這一情況,,信用卡用戶對貸款的態(tài)度相對開放,。并且信用體系增強用戶信用消費意愿,許多用戶會有意識地“養(yǎng)卡“,,提高自己的信用,,為未來的資金需求做好準備。

 

 

二,、存花貸需求相互關聯(lián),,用戶期望一站式滿足

為進一步洞察金融用戶行為習慣的轉(zhuǎn)變,報告從存,、貸,、花三個維度分析發(fā)現(xiàn):用戶在一個金融平臺上的存、花,、貸各種行為并非完全獨立,,三者彼此之間具有較高的正相關性,大部分用戶期望得到一站式金融服務,。特別是借貸和理財觀念超前的年輕一代用戶,,他們更愿意將消費、貸款和理財相結(jié)合以實現(xiàn)資金的最大效用,。
多樣化的金融功能讓互聯(lián)網(wǎng)金融平臺滿足了用戶的各種需求,,一次解決日常金融需求的整合式平臺,部分用戶也希望可以在銀行中實現(xiàn),,但由于有網(wǎng)點,、營業(yè)時間等限制,銀行往往給用戶不太方便的體驗與印象,。過去一年中,,用戶平均使用過 3 家以上的銀行以滿足需求。
報告還指出,,目前許多銀行除了傳統(tǒng)金融業(yè)務外,,也嘗試打造自己的金融閉環(huán),某些銀行在刺激用戶消費需求方面有不錯的成果,。通過消費引導用戶更多地接觸銀行,,可以開發(fā)出用戶對其他金融業(yè)務的需求。 

三,、聚焦目標用戶,、提供適切服務

在調(diào)研過程中,我們得到了4000 份以上的有效用戶樣本作為人群分類的基礎數(shù)據(jù),,最終確定理財風險承受力,、資產(chǎn)規(guī)模,、財富累積迫切度、人生階段,、年齡五個條件作為人群細分變量,,最終將人群細分為六類:金融小白型、初出茅廬型,、保守穩(wěn)健型,、金融狂熱型、積極逐利型,、成熟平穩(wěn)型,。

       
銀行在設計金融產(chǎn)品、服務時可以充分考慮這六類人的特征與比例,,進行更加精確的產(chǎn)品定位,。如不同人群對于理財風險的承受力具有差異,對理財產(chǎn)品需求不同,,可以提供差異化產(chǎn)品和服務,、提升用戶體驗。

四,、吸引用戶關鍵:方便快捷銀行產(chǎn)品和服務

調(diào)研結(jié)果顯示,,去年一年有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少,這種現(xiàn)象在年輕用戶群體中尤為明顯,。

在相對減少銀行資金的用戶中,,有83%的人將資金轉(zhuǎn)向了各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺,其中微信支付和支付寶是主流選擇,,僅有35%的用戶將資金投入到其他各類傳統(tǒng)金融機構(gòu),。

五、手機銀行是銀行在數(shù)字化時代的新機遇

隨著無現(xiàn)金支付的普及和線上服務的發(fā)展,,用戶與銀行的關系開始變得疏離,。用戶去網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率正在減少,但相對的,,手機銀行APP成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道,。銀行想要讓用戶“回心轉(zhuǎn)意”,手機銀行APP正是數(shù)字化金融時代下銀行的新機遇,。

 

而根據(jù)本報告對資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機銀行APP使用情況統(tǒng)計,,用戶平均滿意度為71.8,。“操作復雜”,、“體驗不好”“使用有問題”等影響著用戶的使用意愿,,而不佳的手機銀行APP用戶體驗,,甚至可能影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺。

 

對于如何優(yōu)化用戶體驗,我們提出了以下基本思路:

  • 及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題:利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶反饋,、掌握產(chǎn)品口碑和定位問題,;
  • 深入挖掘問題核心:借助多樣化用戶研究方法,了解用戶使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題,;
  • 尋找服務改進機會:針對不同金融用戶角色,,利用用戶旅程地圖尋找痛點、發(fā)現(xiàn)機會,,改善體驗,。

值得強調(diào)的是,用戶體驗優(yōu)化并不是一次性的工作,,而是一個需要不斷迭代,、持續(xù)的長期任務。

一位銀行代表談到參與此次調(diào)研的感受時提到:“這份報告分析了當前銀行在個人金融服務上所面臨的挑戰(zhàn),,能幫助銀行從業(yè)人員更深入地了解用戶需求,。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道,,想要更好地服務好用戶,、提升留存率,需盡快從客戶思維向用戶思維進行轉(zhuǎn)變,,這也是調(diào)研過程我個人最深刻的感受,。”

從項目調(diào)研發(fā)起到完整版報告的發(fā)布,,銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室聯(lián)合了眾多銀行積極參與其中,,有效促進了銀行業(yè)的經(jīng)驗共享與交融。在未來,,這家由騰訊CDC微眾銀行聯(lián)合發(fā)起成立的實驗室,,將繼續(xù)專注于銀行用戶體驗的優(yōu)化和探索。此次報告提供完整版,,歡迎查看,。

    本站是提供個人知識管理的網(wǎng)絡存儲空間,所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布,,不代表本站觀點,。請注意甄別內(nèi)容中的聯(lián)系方式、誘導購買等信息,,謹防詐騙,。如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容,請點擊一鍵舉報,。
    轉(zhuǎn)藏 分享 獻花(0

    0條評論

    發(fā)表

    請遵守用戶 評論公約

    類似文章 更多