歷經(jīng)超過半年的投入,騰訊CDC與微眾銀行共同成立的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)布了《銀行用戶體驗大調(diào)研報告》,。本報告由存,、花、貸三個維度切入,、剖析網(wǎng)民對金融產(chǎn)品服務的想法,、行為與期望,以及網(wǎng)民用戶如何看待銀行,、如何與銀行互動,、銀行的用戶體驗等。 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代中,,手機銀行是銀行與用戶間的重要渠道,,也是銀行在數(shù)字化時代的新機遇。本報告同時提出優(yōu)化用戶體驗的具體流程框架,,以期共同為用戶創(chuàng)造更大的價值,! 此次調(diào)研在定性訪談期間走訪全國一至三線城市,進行了35場線下訪談,,面對面訪談近百名用戶,;定量階段共收集超過30000份線上樣本問卷,經(jīng)過深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析后,,形成了最終的調(diào)研成果,。除了以下主要的洞察發(fā)現(xiàn),我們同時提供完整報告內(nèi)容供線上閱讀,。
一,、數(shù)字化金融下的用戶面貌存:金融服務數(shù)字化、線上化的當下,,理財對許多用戶來說仍是件難事,有將近60%的用戶沒有進行任何投資理財,。用戶對理財?shù)脑V求不僅僅是收益與風險的平衡,,同時也要靈活與簡便,隨時為消費準備,。
花:隨著手機第三方支付成為主流,,微信支付/支付寶的使用滲透率在全體網(wǎng)民中達到85%。同時,,伴隨著消費升級,,用戶消費態(tài)度往享受生活邁進,銀行信用卡的使用逐漸普偏,,無現(xiàn)金時代已然成為現(xiàn)實,。
貸:一般來說,中國用戶對貸款的態(tài)度仍然保守,但信用消費可能在逐漸改變這一情況,,信用卡用戶對貸款的態(tài)度相對開放,。并且信用體系增強用戶信用消費意愿,許多用戶會有意識地“養(yǎng)卡“,,提高自己的信用,,為未來的資金需求做好準備。
二,、存花貸需求相互關聯(lián),,用戶期望一站式滿足三,、聚焦目標用戶,、提供適切服務在調(diào)研過程中,我們得到了4000 份以上的有效用戶樣本作為人群分類的基礎數(shù)據(jù),,最終確定理財風險承受力,、資產(chǎn)規(guī)模,、財富累積迫切度、人生階段,、年齡五個條件作為人群細分變量,,最終將人群細分為六類:金融小白型、初出茅廬型,、保守穩(wěn)健型,、金融狂熱型、積極逐利型,、成熟平穩(wěn)型,。 四,、吸引用戶關鍵:方便快捷銀行產(chǎn)品和服務調(diào)研結(jié)果顯示,,去年一年有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少,這種現(xiàn)象在年輕用戶群體中尤為明顯,。 五、手機銀行是銀行在數(shù)字化時代的新機遇隨著無現(xiàn)金支付的普及和線上服務的發(fā)展,,用戶與銀行的關系開始變得疏離,。用戶去網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率正在減少,但相對的,,手機銀行APP成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道,。銀行想要讓用戶“回心轉(zhuǎn)意”,手機銀行APP正是數(shù)字化金融時代下銀行的新機遇,。
而根據(jù)本報告對資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機銀行APP使用情況統(tǒng)計,,用戶平均滿意度為71.8,。“操作復雜”,、“體驗不好”、“使用有問題”等影響著用戶的使用意愿,,而不佳的手機銀行APP用戶體驗,,甚至可能影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺。
對于如何優(yōu)化用戶體驗,我們提出了以下基本思路:
值得強調(diào)的是,用戶體驗優(yōu)化并不是一次性的工作,,而是一個需要不斷迭代,、持續(xù)的長期任務。 一位銀行代表談到參與此次調(diào)研的感受時提到:“這份報告分析了當前銀行在個人金融服務上所面臨的挑戰(zhàn),,能幫助銀行從業(yè)人員更深入地了解用戶需求,。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道,,想要更好地服務好用戶,、提升留存率,需盡快從客戶思維向用戶思維進行轉(zhuǎn)變,,這也是調(diào)研過程我個人最深刻的感受,。” |
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