今年1月10號召開的“中國家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會”,，明確提出了今年家電服務(wù)的主題——“服務(wù)有形化”。究其實質(zhì),，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿意,。在家電銷售利潤日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè),，一邊是原材料不斷漲價,，另一邊是產(chǎn)品的價格戰(zhàn)愈演愈烈,。而售后服務(wù)巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕,。隨著消費者服務(wù)需求的不斷攀升,，顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售,。

　　在現(xiàn)實生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足,，顧客感到服務(wù)不滿意,。既而就是不滿、有怨言,、發(fā)牢騷,，發(fā)生投訴，甚至還會出現(xiàn)過激的行為,。第二種是沒有不滿意,，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者,，承諾給消費者的東西給予了兌現(xiàn),，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意,，他覺得你所做的都是應(yīng)該的,，很多消費者都是這樣的。第三種就是滿意,，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù),，超出了消費者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意,、心存感激,。既而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳,，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng),。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨,。讓顧客滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界,。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。

　　做好售后服務(wù),，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作,，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù),，而實際上基本做到不超6小時就有人上門,，這就是超過預(yù)期,。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù),，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意,。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等）,，則就會給顧客一個驚喜,。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的,，他認為你沒有任何功利,。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作,，把整個服務(wù)過程做得更好,，更有效果，提供更加人性化的服務(wù),。

　　售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費者的交流和溝通來完成的,。實際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè),、心態(tài)平和,、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù),。每個人在生活和工作中,，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情,。所以要提供給顧客滿意的服務(wù),，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強烈的服務(wù)意識,。心態(tài)一定要平穩(wěn),，保持不急不燥，不卑不亢,。服務(wù)人員服務(wù)意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì),、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　空調(diào)作為整個家電業(yè)中最特殊的一個行業(yè),，作為一種特殊產(chǎn)品,，從生產(chǎn)線走入市場，充其量只是“半成品”,，一直以來就有著“三分質(zhì)量,、七分安裝”之說，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量,。據(jù)資料顯示,，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升,，其中1／3以上是由安裝,、維護等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問題每年都會出現(xiàn),。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢,？筆者認為,，應(yīng)從以下幾方面著手,，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。

一,、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn),。就目前的一般空調(diào)生產(chǎn)廠家來說，售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包,，主要集中于中小型空調(diào)廠家,，由廠家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總代理商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合,，這主要是部分有實力的集團公司,。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來年在整個家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專業(yè)家電售后服務(wù)公司,。無論采用哪一種售后服務(wù)方式,，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作,，加強對售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn),，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)用語,、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識,、積極的服務(wù)態(tài)度和認真敬業(yè)的服務(wù)精神,，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意,。例如松下空調(diào)售后服務(wù)手冊中就明確標(biāo)明：所有的松下空調(diào)的安裝,、維修人員都要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過考試，才能合格上崗,。在一般消費者看來,，空調(diào)安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住,、掛牢,、承重過關(guān)就行了,。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗去作業(yè),，“三五個人,，七八條槍，似懂非懂,，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn),，這就造成安裝服務(wù)等方面費用支出的爭執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意,？曾經(jīng)有一句話這樣說：“我們首先制造人,，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的,、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實現(xiàn)的,。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質(zhì),，諸如產(chǎn)品知識,、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn),。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心,。

　　二、重視團隊精神的培養(yǎng),。個人的力量是弱小的,，每個售后服務(wù)人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間,，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通,，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好,，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意,。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點的探討,，一起討論如何提高工作效率,，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式,。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行,，合作也就自然密切、和諧,，售后服務(wù)人員也更有團隊的歸屬感,，工作起來也就更加充滿干勁了。

　　三、做好與顧客的溝通,，一切從顧客利益出發(fā),。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時,，就沒有給對方留下好的印象,，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法,，而是要詳細了解顧客的想法和需求,，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色,，還要清楚顧客的期待是什么,。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題,，他自然也就很樂意接受你的意見和建議,。這樣就既解決了服務(wù)問題,，同時又贏得了顧客的好感和口碑,。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺空調(diào),，商家承諾下午就可以安裝到戶,。當(dāng)時由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過了一下午,，還不見售后人員前來安裝,。最后劉小姐只好把電話打到空調(diào)生產(chǎn)廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務(wù)人員,，經(jīng)過積極的溝通,，為示道歉并多贈送顧客一個空調(diào)罩，空調(diào)得以順利安裝,，顧客也比較滿意,。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。

　　四,、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù),。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù),，是贏得顧客滿意的最好的途徑,。令顧客滿意的好的服務(wù)會讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳,?？诒?yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理,。例如近期,，作為空調(diào)行業(yè)的老大，珠海格力電器股份有限公司公開對外宣布：格力家用空調(diào)售后包修期從２００５年１月１日起,，正式調(diào)整為整機包修六年（包括壓縮機,、各類風(fēng)扇電機、主控板等家用空調(diào)所有零部件）,。熟悉空調(diào)業(yè)的人士都知道,，國家對家用空調(diào)器有“整機保修一年、主要零配件保修三年”的強制性標(biāo)準(zhǔn),，而目前國內(nèi)所有的空調(diào)品牌中,，最長的整機包修期也就是３年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國家標(biāo)準(zhǔn),，也超越了目前國內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn),，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。按照一般空調(diào)８至１０年的壽命來計算,，格力空調(diào)“整機６年包修”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，實際上意味著對空調(diào)產(chǎn)品提供終生免費包修，是一項真正為消費者帶來實惠的舉措,。

　　根據(jù)調(diào)查顯示,，目前消費者對于空調(diào)產(chǎn)品的投訴主要為售后服務(wù)不到位，如維修,、安裝人員沒有在約定時間上門等,。建議各大空調(diào)生產(chǎn)廠家和銷售企業(yè)為了做到讓顧客滿意應(yīng)該通過免費上門清洗空調(diào)、贈送空調(diào)罩等實用禮品的具體行動,，變被動式的售后服務(wù)為自覺的,、主動式的售后服務(wù)。將空調(diào)售后服務(wù)的概念延伸到對空調(diào)售前,、售中,、售后的全方位整合服務(wù)。通過全年不間斷的電話回訪,，要切實解決新老用戶在使用空調(diào)時可能遇到的實際問題,，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通,。并盡可能爭取實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)專業(yè)化,，成立自己專門的售后服務(wù)公司。隨著去年底我國電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開放,，外商開始享有獨立設(shè)立維修服務(wù)機構(gòu)的權(quán)利,。各大家電品牌已經(jīng)開始加大在家電服務(wù)領(lǐng)域的動作力度,，如2004年12月，索尼在上海發(fā)布維修服務(wù)拓展計劃,，并宣稱每年在售后服務(wù)維修方面的投入將高達1000萬美元,。松下、三星等跨國家電企業(yè)也相繼宣稱掌控了數(shù)百家及至上千家特約維修點,。國內(nèi)的家電連鎖巨頭蘇寧,、國美也分別啟動了“陽光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計劃”。提高服務(wù)速度和顧客滿意度也成為了售后服務(wù)競爭的一個重要方面,。誰能在售后服務(wù)工作中做到“更好,、更快、更專業(yè)”,，做到讓顧客滿意,，誰才能在日益激烈的市場競爭中取得最后的勝利。