在地產(chǎn)高端市場,“別墅專家”龍湖一直扮演著“輸出標(biāo)準(zhǔn),、不斷創(chuàng)新,、引領(lǐng)市場”的角色,無論是2008年公布的“別墅四大標(biāo)準(zhǔn)”還是推廣成都 “長橋郡”時打出的“龍湖13年別墅修為后的升華之作,,對自身的一次全新超越”,,龍湖給人的感覺似乎更多是創(chuàng)新與個性。殊不知,,在這個對外強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部,,對產(chǎn)品設(shè)計卻有嚴(yán)格的規(guī)定:“要求項(xiàng)目90%采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,10%自行創(chuàng)新,?!饼埡谀刈邩?biāo)準(zhǔn)化的道路,只是她的標(biāo)準(zhǔn)化不是簡單復(fù)制,而是在繼承的同時因地制宜并螺旋式上升,。 2而比產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化更為明顯的是龍湖運(yùn)營管理和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,,多年經(jīng)驗(yàn)積淀后形成的運(yùn)營體系和服務(wù)指引確保了“重慶龍湖”成功模式的快速復(fù)制。龍湖自2004年開始啟動全國擴(kuò)張戰(zhàn)略,,并立志在每一個進(jìn)入的城市都成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè),;短短六年時間,龍湖成功布局全國11大城市并在多地奠定高端市場領(lǐng)先地位,。這一切,,與其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化密不可分,。 龍湖產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 ◆“積木理論”——標(biāo)準(zhǔn)化的模塊、個性化的拼合 ◆龍湖將多年來開發(fā)各種業(yè)態(tài)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn),,形成了多個產(chǎn)品模塊,,在每一個產(chǎn)品模塊的運(yùn)作上總結(jié)形成了多項(xiàng)研發(fā)、建造的關(guān)鍵品質(zhì)管控點(diǎn),,建立了標(biāo)準(zhǔn)的知識文檔,、操作流程等,固化在IT平臺上,,供不同的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),、地區(qū)公司復(fù)制運(yùn)用。通過模塊標(biāo)準(zhǔn)化,,龍湖確保了成功經(jīng)驗(yàn),、成熟產(chǎn)品的快速復(fù)制。 ◆2008年,,龍湖總部成立產(chǎn)品中心牽頭產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化工作,, 每三個月召集城市公司研發(fā)部開會,討論哪些模塊可進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化——城市公司認(rèn)領(lǐng)——評審是否通過——進(jìn)入產(chǎn)品庫——年終獎金,。產(chǎn)品中心的成立將此前依托于信息平臺知識庫的資料進(jìn)一步系統(tǒng)梳理,,使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化工作更加清晰系統(tǒng)。 滟瀾山,、香醍系列的別墅,、洋房均為標(biāo)準(zhǔn)化的地中海風(fēng)格。 風(fēng)格統(tǒng)一:自然,、質(zhì)樸,、鄉(xiāng)村、溫暖 材質(zhì)統(tǒng)一:木頭,、石頭和灰泥,、赤陶屋頂,鐵藝,,百葉窗 1,、外墻文化石、文化磚; 2,、紫砂陶土筒瓦; 3,、斷橋鋁合金雙層中空玻璃 園林景觀是龍湖項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),公司內(nèi)部建立了完整的景觀標(biāo)準(zhǔn):如“五重景觀”,、“全冠移植”,、“硬質(zhì)鋪地在20%以下”,“常綠與落葉樹種黃金比例4:6”等,。 1.強(qiáng)調(diào)住宅周邊高綠化率,,樹木、花卉,、綠草,、藤蘿。 2.小徑鋪裝材質(zhì),、風(fēng)格一致,,曲線構(gòu)圖。 3.不設(shè)置大型中央景觀區(qū),,也不設(shè)置大面積的水景,,重點(diǎn)在住宅之間的景觀打造,同時配以小溪,、噴泉,、陶罐等小品點(diǎn)綴。 4.關(guān)注細(xì)節(jié),,井蓋,、下水道等加以美化,溫馨提示,、增加情趣,。 5.隨處可見的壇壇罐罐,用花草加以裝飾,。 全集團(tuán)售樓處只有五種標(biāo)準(zhǔn),,在風(fēng)格、立面等方面不允許隨意改變,。 北京香醍系列售樓處不僅風(fēng)格,、立面相同,內(nèi)部裝修,、功能分區(qū)也完全相同,,蔚瀾香醍更是完全復(fù)制花盛香醍售樓處,。 ◆別墅地下一層設(shè)置為入戶花園及功能空間(滿足全通風(fēng)采光設(shè)計),二層為起居室,、餐廳,,三層為主人臥室 ◆設(shè)計多重庭院(入戶庭院、內(nèi)庭院,、后花園等) ◆眾多休閑回廊(入戶回廊,、休閑露臺等) ◆臥室盡量朝南(3/4,4/5) 向廠家批量定制,,最后安裝 龍湖產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化小結(jié) 龍湖北京香醍系列和滟瀾山項(xiàng)目在立面風(fēng)格上完全一致,,均為地中海風(fēng)格;如果進(jìn)一步上溯,,此系列別墅早在龍湖2005-2007年開發(fā)重慶藍(lán)湖系列項(xiàng)目時就已形成,。 龍湖采取 “積木理論”的原因: 客群定位——集中于再改、豪宅客戶,,產(chǎn)品多為花園洋房,、別墅等,不能簡單復(fù)制而需更多體現(xiàn)個性化,,全國擴(kuò)張——考慮到不同地域的不同政策及客戶需求,。 龍湖實(shí)施“積木理論”的基礎(chǔ): 多年開發(fā)、注重積累——龍湖采取先產(chǎn)品擴(kuò)張?jiān)俚赜驍U(kuò)張的戰(zhàn)略,,在走出重慶之前,,幾乎將普通住宅、寫字樓,、高層公寓,、花園洋房、別墅,、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等業(yè)態(tài)都作了一遍,,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 知識管理體系——讓“創(chuàng)意”標(biāo)準(zhǔn)化,,公司內(nèi)部建立了知識管理體系,,員工將工作中所積累的知識經(jīng)驗(yàn)形成可操作執(zhí)行的制度、流程,、指引,、模版及小貼士等和同事分享,一旦有建議被采納,,公司就會給予相應(yīng)的積分和每年年終獎金考核的條件之一,,并納入公司知識庫中推廣使用。 在2008年之前,,龍湖更注重產(chǎn)品線的豐富完善及產(chǎn)品創(chuàng)新,,更重視知識積累及產(chǎn)品庫的完善,。 自2008年成立產(chǎn)品中心后,龍湖在有意識梳理標(biāo)準(zhǔn)化模塊外,,也開始高調(diào)實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,,外地項(xiàng)目幾乎不再進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,而是復(fù)制重慶,、成都、北京的成熟產(chǎn)品,;除了產(chǎn)品外,,龍湖復(fù)制的還有業(yè)已打響的項(xiàng)目品牌。 龍湖運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化 ◆龍湖運(yùn)營管理分為7個模塊,,每一模塊均有完善的流程及信息系統(tǒng)進(jìn)行支撐,。新成立的分公司,可以在3天之內(nèi),,快速通過信息化手段復(fù)制“重慶公司”的運(yùn)營模式,。 ◆龍湖運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化與其信息化建設(shè)密不可分,龍湖早在1998-1999年就開始信息化建設(shè)的探索,,2002年正式開始進(jìn)行規(guī)?;ㄔO(shè),從2003年起,,先后上線了OA系統(tǒng),、財務(wù)管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng),、CRM系統(tǒng),、項(xiàng)目計劃管理系統(tǒng)、階段性成果管理系統(tǒng),、知識管理系統(tǒng),、產(chǎn)品庫管理系統(tǒng)等。 ◆計劃管理:項(xiàng)目一旦啟動,,全景計劃就錄入到計劃管理系統(tǒng),,進(jìn)行動態(tài)跟蹤。計劃分集團(tuán),、項(xiàng)目和個人三級管控,,集團(tuán)管控14個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。計劃每月回顧調(diào)整一次,,可以隨時查看到最新的進(jìn)展,,是否延誤、延誤原因,、改進(jìn)措施等,。每個計劃節(jié)點(diǎn)都落實(shí)到個人,,計劃項(xiàng)開始,相應(yīng)責(zé)任人就會收到系統(tǒng)自動發(fā)出的待辦提醒,,完成后,,責(zé)任人通過系統(tǒng)反饋計劃完成情況。 ◆成本管理:每個項(xiàng)目自拿地階段,,就會確定目標(biāo)成本,。到方案設(shè)計階段,就會下達(dá)目標(biāo)成本,,并作為項(xiàng)目的成本管控依據(jù),。如果目標(biāo)總成本超1%,二級費(fèi)項(xiàng)超300萬時,,成本管理系統(tǒng)就會報警,;如果目標(biāo)總成本超2%,二級費(fèi)項(xiàng)超600萬時,,就會跳閘,。跳閘意味著項(xiàng)目將暫停付款和簽訂合同,直到項(xiàng)目重新申請調(diào)整目標(biāo)成本到正常狀態(tài),,但這需要從地區(qū)公司到集團(tuán)的層層嚴(yán)格審批,。除了結(jié)果的管控,目前集團(tuán)還統(tǒng)一了招標(biāo),、變更和預(yù)結(jié)算等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,,讓成本管理更加全面地貫穿全過程。項(xiàng)目即使發(fā)生1元錢的變更都需錄入系統(tǒng),,集團(tuán)都能查詢,。 ◆階段成果管理:龍湖將一個項(xiàng)目的全生命周期分成8個關(guān)鍵階段,在每個階段設(shè)置一些關(guān)鍵審核節(jié)點(diǎn)及審核內(nèi)容,。通過地區(qū)公司和集團(tuán)的專家組織進(jìn)行審核,,及時發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的問題,及時糾偏,。保證項(xiàng)目品質(zhì)的一致性,。 ◆投資收益管理:項(xiàng)目在啟動階段,地區(qū)公司總經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同確定項(xiàng)目的成功標(biāo)尺,。在項(xiàng)目運(yùn)營過程中,,通過龍湖特有的項(xiàng)目收益跟蹤模型,將項(xiàng)目的計劃,、成本等每個階段的變化代入到模型,,每月更新項(xiàng)目的收益指標(biāo)變化情況。如低于項(xiàng)目設(shè)定的成功標(biāo)尺,,集團(tuán)就要質(zhì)詢地區(qū)公司和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),,并要求提出改進(jìn)方案,。 ◆知識管理:龍湖10多年來的知識,都放在知識管理平臺上,,大家可以相互借鑒共享,。每個員工都可以通過知識平臺提交建議和知識,通過知識官的評審,,可獲得知識積分,,并有獎勵,得分最高的一條知識就可以得到30000元的獎勵,。 ◆產(chǎn)品管理:產(chǎn)品庫由項(xiàng)目資料庫,、標(biāo)準(zhǔn)模塊庫和外部資料庫三部分構(gòu)成。在項(xiàng)目資料庫中,,將龍湖十幾年完成的項(xiàng)目統(tǒng)一整理,包括圖紙資料,、項(xiàng)目的亮點(diǎn),、痛點(diǎn)分析,涉及造價的參數(shù)說明等,,重點(diǎn)總結(jié)核心產(chǎn)品能力,。標(biāo)準(zhǔn)模塊庫為多年來研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的沉淀,包括產(chǎn)品建造標(biāo)準(zhǔn),、不斷優(yōu)化的成熟組合體等,,還有其他從項(xiàng)目中總結(jié)并可推廣應(yīng)用的知識成果。外部資料庫屬于“他山之石”,,公司員工調(diào)研甚至旅行參觀時發(fā)現(xiàn)不錯的樓盤,,都可以按照設(shè)定的格式上傳,共享給全集團(tuán),。 ◆客戶管理:客戶管理系統(tǒng)(簡稱CRM)是全集團(tuán)進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)辦理和客戶資源管理的統(tǒng)一平臺,。CRM通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程支持各項(xiàng)目的銷售工作;及時向公司管理層反饋各種經(jīng)營數(shù)據(jù),;監(jiān)控每個項(xiàng)目營銷團(tuán)隊(duì)中的個人工作情況,,清晰反應(yīng)一線員工的銷售業(yè)績及工作量。更有價值的是,,各項(xiàng)目,、各地區(qū)之間可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。此外系統(tǒng)也對公司的所有客戶進(jìn)行維護(hù)和關(guān)懷,,例如發(fā)送生日祝福等,,維持客戶與公司的長期良好關(guān)系。 龍湖運(yùn)營管理體系由三個相互連接的部分組成: 1.制度,、流程和模板,,保證全集團(tuán)管理和產(chǎn)品的一致性,,在新地區(qū)公司快速復(fù)制;,、 2.IT系統(tǒng),,將上述制度、流程和模板固化,,保證執(zhí)行的一致性,,提高執(zhí)行的效率和精度; 3.PMO組織架構(gòu),,確保有效的執(zhí)行集團(tuán)的運(yùn)營管理制度,。 為了確保運(yùn)營管理的有序運(yùn)作,在每個新公司成立的時候,,集團(tuán)運(yùn)營中心都會對地區(qū)公司的PMO及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展關(guān)于運(yùn)營管理各個模塊的集中培訓(xùn),,與此同時,信息中心快速開通各個管理系統(tǒng),,每個員工就可以按照各自崗位在系統(tǒng)中進(jìn)行操作了,。 通過上述措施,龍湖實(shí)現(xiàn)了不同區(qū)域開發(fā)的項(xiàng)目從產(chǎn)品到服務(wù)的一致性,,保證了快速擴(kuò)張的有序性,,并能在市場調(diào)整期迅速而及時地策略調(diào)整。 龍湖總部小而精,,總部僅三十多人,,但通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系的實(shí)施及信息化平臺的使用,龍湖實(shí)現(xiàn)了“重慶模式”的快速復(fù)制,。新的城市公司在組織架構(gòu),、運(yùn)營體系、開發(fā)流程上進(jìn)行全面復(fù)制,。 龍湖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 與龍湖產(chǎn)品同樣為業(yè)界稱道的還有龍湖的服務(wù),,要真正兌現(xiàn)“善待你一生”的承諾,除了產(chǎn)品設(shè)計中的人性化考慮,、建設(shè)過程中的品質(zhì)保證外,,與業(yè)主更息息相關(guān)的是入住后所體驗(yàn)到的物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)管理尚處于起步階段,、尚為很多業(yè)主詬病的時候,,龍湖卻憑借自己的精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)造了另一品牌——龍湖物業(yè)。 產(chǎn)品+物業(yè),,讓“重慶龍民”成為身份的象征,,這種身份感不僅僅是因?yàn)閾碛胁粍赢a(chǎn)財富,更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。 而今,,跟隨龍湖地產(chǎn)的全國擴(kuò)張戰(zhàn)略,,龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制讓“龍民”遍布龍湖進(jìn)入的各個城市。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性成為龍湖在異地塑造品牌的有力保障,。 與地產(chǎn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化不同,,物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更多體現(xiàn)在操作指引上,十分詳盡精細(xì)的規(guī)定保證了服務(wù)品質(zhì)的延續(xù),。 保潔部工作標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)滴 ◎規(guī)劃片區(qū)保潔,,責(zé)任到人頭上,每人所轄區(qū)域每20分鐘要清潔一次 ◎樓梯扶手,、小區(qū)內(nèi)的木條凳等需抹擦清潔的地方連抹布抹擦的方向都有統(tǒng)一的規(guī)范 ◎抹擦不同的地方所用抹布的質(zhì)地也有所區(qū)別(如毛巾,、晴綸、棉布等) ◎小區(qū)道路每天要用拖布拖 ◎垃圾箱上煙碗里的煙頭不能超過5個 ◎小區(qū)內(nèi)的玻璃上不能出現(xiàn)手紋印 ◎雨停后20分鐘內(nèi)要求路上看不到積水 ◎在小區(qū)內(nèi)指定的保潔用水處接水,,為降低一開始水直擊桶底的噪音,,要求先將抹布放至桶底再開水 ◎特約鐘點(diǎn)工自帶鞋套持派工單上門,為保證效果一套房屋的清潔是從哪間屋子先開始,,是從天花板開始 ◎還是從地開始,,廚房是哪個部位開始都有嚴(yán)格的程序,離開時請業(yè)主在派工單上填寫回復(fù)并在單子上業(yè)主 ◎確認(rèn)簽字,,每月交付物管費(fèi)時一并付現(xiàn),,對交回的派工單還會抽察對業(yè)主進(jìn)行回訪 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)滴 不準(zhǔn)留長指甲 ◎上崗時制服衣兜里不能放鼓鼓的東西 ◎穿制服時不能露出自己里面的衣服,,冬天制服里的毛衣必須配深色 ◎保安制服常年在洗衣店干洗 ◎在崗位上打瞌睡一次記過,,兩次開除 ◎決不能和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí),哪怕是有不禮貌語言也要開除 ◎休息時間不能穿制服做私人的事情(包括擦皮鞋) ◎除各定崗和巡崗?fù)饬韨鋺?yīng)急隊(duì)24小時待命(如出現(xiàn)電梯困人,、火災(zāi),、澇災(zāi)、盜賊等事故) 物業(yè)小故事 一位業(yè)主向龍湖保安請教怎么磨刀,,結(jié)果龍湖物業(yè)專門請了一位磨刀師傅來教業(yè)主們 一位保潔跟在一對邊走邊吐瓜子皮的母女身后,,默默打掃,這對母女覺察后,,慚愧不已 一位車技不熟的業(yè)主驚喜地發(fā)現(xiàn)自己每天開車回家,,總有一位保安在等待指揮她停車 兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她; 非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親…… 感動著業(yè)主,,也感染,、教育者龍湖物業(yè)人 “不知是業(yè)主在感動著我們,還是我們在感動著業(yè)主,,我們這么多年建立的信任關(guān)系,,是龍湖物業(yè)最大的財富。” 北京龍湖物業(yè)公司董事長曹筱玲,。 恒大,、龍湖標(biāo)準(zhǔn)化比較 恒大實(shí)施從形式到內(nèi)容的全面標(biāo)準(zhǔn)化,項(xiàng)目全業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及總部的高度集權(quán)保證了恒大快速開發(fā),、高性價比策略的快速復(fù)制并全面落地,;而立面風(fēng)格、園林景觀,、小區(qū)入口,、會所的全面復(fù)制更是讓所有產(chǎn)品清晰地打上了恒大烙印,這既最大限度的節(jié)約了研發(fā)時間,,控制成本,,也通過批量生產(chǎn)帶來的規(guī)模效應(yīng)提升了品牌知名度。 龍湖早年的標(biāo)準(zhǔn)化更多體現(xiàn)在知識的積淀及服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)上,,其“龍湖標(biāo)準(zhǔn)”在產(chǎn)品中更多體現(xiàn)為神似而非形似,,即參觀龍湖的項(xiàng)目,其園林景觀的精致,、細(xì)節(jié)處理的精細(xì),、物業(yè)服務(wù)的貼心,讓你知道這是龍湖,;而從2008年開始,,當(dāng)龍湖的產(chǎn)品庫已經(jīng)非常完善,成都,、北京公司的管理運(yùn)營高效有序時,,龍湖也開始通過產(chǎn)品、運(yùn)營,、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制來快速擴(kuò)張,,上海、沈陽,、西安,、無錫四地現(xiàn)已開盤項(xiàng)目均為此前成功產(chǎn)品的復(fù)制。 恒大,、龍湖因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略及成長歷程的不同而采取了不同的標(biāo)準(zhǔn)化策略,,但都通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張及品牌傳播,降低產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險,,縮短項(xiàng)目開發(fā)周期,,節(jié)約建設(shè)成本。 此外,,標(biāo)準(zhǔn)化還降低了企業(yè)區(qū)域擴(kuò)張過程中產(chǎn)品開發(fā)及管理的難度,,給客戶樹立了相對一致的品牌形象,,對擴(kuò)大品牌價值起到積極作用。 本文僅用于學(xué)習(xí)和交流,。如涉及作品和版權(quán),,請第一時間聯(lián)系小編,我們會盡快刪除,。
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