網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)體驗(yàn)

基于網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)定位和服務(wù)價值,，可以更全面地思考網(wǎng)點(diǎn)通過的服務(wù)價值,。事實(shí)上，客戶更期待網(wǎng)點(diǎn)能夠通過以下八大價值,，如圖所示,，從而也有良好的客戶體驗(yàn)。

1,、環(huán)境服務(wù)

對于網(wǎng)點(diǎn)來說,，良好的服務(wù)環(huán)境一定是位列第一的?？蛻暨M(jìn)入一家銀行網(wǎng)點(diǎn),，首先會對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境做出心理評價，環(huán)境好的網(wǎng)點(diǎn)能夠讓客戶滿意,，并且愿意多停留一會兒,；而環(huán)境差的網(wǎng)點(diǎn)會讓客戶產(chǎn)生馬上離開的念頭。

在這里,，可以把環(huán)境服務(wù)分為廳外環(huán)境,、廳內(nèi)環(huán)境和營業(yè)室環(huán)境。對于廳外環(huán)境,，比如是否有停車位,，門楣是否整潔，網(wǎng)點(diǎn)是否寬敞明亮等,，都會影響客戶的選擇,。對于廳內(nèi)環(huán)境，功能區(qū)是否規(guī)范,、廳堂環(huán)境是否整潔舒適,，標(biāo)識,、懸掛物的擺放是否合理，營業(yè)廳是否有便民設(shè)施,、宣傳品,、意見箱、利率牌等,。對于營業(yè)室環(huán)境,，營業(yè)室內(nèi)的證照懸掛、柜員桌面的清潔,。以及私人物品和文件資料的擺放等,，都會給客戶留下深刻印象。在環(huán)境服務(wù)方面,，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該遵循6S管理的標(biāo)準(zhǔn)（如圖所示）,。

2、大堂服務(wù)與管理

在硬件環(huán)境能夠滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上,，軟環(huán)境的塑造也非常重要,。大堂經(jīng)理是接觸客戶的第一關(guān)鍵人物，廳堂的服務(wù)與管理能夠給客戶創(chuàng)造第二重體驗(yàn),。所以，做好大堂服務(wù)七件事是每位網(wǎng)點(diǎn)的大堂人員給客戶留下良好服務(wù)體驗(yàn)的重要工作,，這七件事分別為：

1.迎：歡迎客戶,，來有迎聲。盡可能關(guān)注到每一位來到廳堂 的客戶,，讓客戶有一種賓至如歸的感覺,。

2.分：能夠及時根據(jù)客戶的具體需求來進(jìn)行客戶分流，高效的客戶分流會讓客戶覺得這家銀行業(yè)務(wù)辦理流程順暢,。

3.陪：對于一些高端客戶和一些需要陪伴的客戶要全程陪伴,，提升客戶的信賴感。

4.輔：輔助一些需要幫助的客戶完成業(yè)務(wù)辦理流程,，尤其是針對年紀(jì)較大的客戶,，在填單、業(yè)務(wù)辦理,、ATM機(jī)使用等方面都要積極提供幫助,。

5.緩：針對等候引起的客戶情緒焦慮和由于業(yè)務(wù)受理過程引發(fā)的客戶情緒激動，大堂經(jīng)理要及時緩解客戶情緒,，緩和工作人員與客戶之間的矛盾,。

6.跟：對于一些業(yè)務(wù)辦理流程較為復(fù)雜或者需要在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)較長時間的客戶，大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)跟蹤客戶業(yè)務(wù)辦理的流程,，提供必要的協(xié)助,，讓客戶覺得自己是被關(guān)照的,。

7.送：要做到走有送聲，關(guān)注每個客戶,，針對不同的客戶等級,，要送到門口，送到車上,。

以上七件事,，能夠給客戶提供一種被關(guān)注的感受，這種賓至如歸的客戶體驗(yàn)也必將讓客戶愛上來網(wǎng)點(diǎn)的感覺,。

3,、柜員服務(wù)與效率

在大堂服務(wù)之后，與客戶接觸最多,、業(yè)務(wù)辦理最頻繁的崗位就是柜員崗位,，柜員的服務(wù)能力和工作效率都是客戶非常關(guān)注的。有的柜員業(yè)務(wù)辦理效率很高,，服務(wù)操作規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)、高效,，能夠識別客戶需求,，為客戶提供良好的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，這種良好的體驗(yàn)也有助于客戶價值的深入挖掘,。

要做好柜面服務(wù),，七步服務(wù)流程和文明服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)格執(zhí)行。柜面服務(wù)要做到：招手迎,、笑相問,、雙手接、快準(zhǔn)辦,、雙手遞,、巧營銷、目相送這七部曲,。同時要完成快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),、一句話營銷、主動識別潛力客戶,、進(jìn)行順序推薦這四項(xiàng)工作職責(zé),。

4、貴賓服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中,，很重要的一項(xiàng)就是貴賓服務(wù),，未來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將更多地涉及貴賓服務(wù)項(xiàng)目，在差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的過程中,，網(wǎng)點(diǎn)不再只是業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域,，更重要的是客戶服務(wù)的場所,。

首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)要做到的就是貴賓優(yōu)先辦理業(yè)務(wù),。針對貴賓等級不同,，每家銀行都有自己的優(yōu)先權(quán)限。讓貴賓感受到自己的服務(wù)差異化,，同時節(jié)省貴賓客戶的時間,，提升服務(wù)品質(zhì)。

其次,，要保護(hù)客戶的隱私,。針對高端客戶的休息區(qū)，最好可以提供刷卡進(jìn)入等充分保證客戶隱私的功能區(qū)設(shè)置機(jī)制,。

最后,，為貴賓客戶提供一對一服務(wù)。必須有專業(yè)的客戶經(jīng)理為指定的貴賓客戶提供服務(wù),，更好地挖掘客戶的需求,，提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品。做好貴賓服務(wù)對客戶滿意度提升和客戶黏性提升都將起到重要作用,。

5,、員工服務(wù)

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在做好外部客戶服務(wù)的同時,，也要關(guān)注內(nèi)在客戶服務(wù),。只有內(nèi)部服務(wù)做好了，員工的工作狀態(tài),、工作態(tài)度、工作氛圍和工作能力才能得到提升,，員工也會將這種氛圍和服務(wù)的意識帶到他們的客戶服務(wù)中去,。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要及時對員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和健康關(guān)懷，如果不能給員工提供良好的工作環(huán)境和員工關(guān)懷,，員工積累的壞情緒會越來越多,，最終將演化成無法解決的大問題。

6,、售后服務(wù)

每個網(wǎng)點(diǎn)都有大批量的流量客戶和存量客戶,，只要辦理過業(yè)務(wù)的客戶，都需要持續(xù)為他們提供售后服務(wù),。

最基礎(chǔ)的售后服務(wù)包括人文關(guān)懷,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和個性化服務(wù)。人文關(guān)懷是比較基礎(chǔ)的服務(wù)類型,，比如,。在客戶生日或者重要繼而發(fā)送短信或者微信祝福等,。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是針對客戶定期推送一些客戶關(guān)注的信息和產(chǎn)品,，能夠讓客戶第一時間了解銀行的產(chǎn)品和客戶升級服務(wù),，方便客戶選擇。最后要根據(jù)客戶的需求,，提供個性化的服務(wù),，包括但不限于一些運(yùn)動類俱樂部或者定期舉辦的沙龍活動、社區(qū)活動等,。

7、服務(wù)文化

服務(wù)文化是一種能夠顯現(xiàn)出來的服務(wù)表現(xiàn),，這種服務(wù)文化通過網(wǎng)點(diǎn)的可視化表現(xiàn)形式來向客戶彰顯網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。任何一種形式的持久塑造都源于文化的根植，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化通過服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行,，以服務(wù)文化墻,、服務(wù)口號、團(tuán)隊文化,、員工的評優(yōu)墻等各種形式展現(xiàn)出來,。

8、信息服務(wù)

所謂信息工作的及時性是指對于重要信息要提前公示，提前告知,，比如,，產(chǎn)品信息的及時更新、服務(wù)價格的公示等?，F(xiàn)在市場上的金產(chǎn)品越來越多化,，讓客戶眼花繚亂。選擇多了,，也意味著風(fēng)險也更難以預(yù)防,。所以在與客戶的接觸溝通中，一定讓客戶樹立科學(xué)的風(fēng)險認(rèn)知和防范意識,，比如,，一些高收益產(chǎn)品的風(fēng)險屬性等。

同時,，信息提供要有趣味性,。由于目前社會壓力大，人們對趣味性和娛樂性的服務(wù)需求也很大,。比如,，在海底撈用餐的客戶，在等候期間大堂經(jīng)理會教客人折千紙鶴,，并且以每個千紙鶴5毛錢的現(xiàn)金券回收客戶折好的千紙鶴,，這種趣味活動讓很多客戶樂于參與進(jìn)來，避免了客戶等候的煩躁情緒,。

最后,，信息的可獲得性是指信息提供要讓客戶看得懂，看得明白,，容易理解,。所以，在網(wǎng)點(diǎn)公示信息的過程中,，一定不能造成客戶信息獲得的混淆,。在同一個展位和空間里，盡量展示同一種信息,，并且讓服務(wù)、營銷與所彰顯的信息統(tǒng)一,，從視覺,、聽覺和感覺綜合自度來思考客戶信息的可獲得性，避免信息的遮擋和錯誤傳遞,。

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