作者：劉華峰

時間：2015年 3月 30日

分類：產(chǎn)品  

標(biāo)簽：產(chǎn)品  產(chǎn)品方案/策略  

有這么多未在滴滴成交的訂單，我還是吃了一驚,。當(dāng)時腦子里飄過的是,，有很多的人未使用滴滴打車，也就是說滴滴打車的普及率還不夠,。當(dāng)然這么多人選擇路邊打車,，而不是滴滴打車，也說明了就體驗而言,，滴滴和路邊打車還有差距,。回去想了想,，腦子里大概有了方案,，畢竟體驗打車這么久了，也思考了很多,。但是總是覺得不放心,，雖然前段時間和很多司機聊過，但是【路邊打車】這個話題卻未有涉及,，身處互聯(lián)網(wǎng)中,，本能地以為乘客的打車行為已經(jīng)有了“驚天的逆轉(zhuǎn)“。沒有實際調(diào)查的話,，思辨的結(jié)果可能會變得很可笑,。

于是趁著周末，我又去調(diào)查了一番,。我一開始想直接找路邊打車的乘客聊,，后來發(fā)現(xiàn)不太靠譜，一來路邊打車的人都比較急,，不太好攀談,，二來很難判斷一個人是否要打車，在路邊晃來晃去的人可能只是在等綠燈……后來我就直接打車了,，和司機聊也是個不錯的辦法,。一共在路邊用滴滴打了3次，在路邊直接攔車4次,。直接和司機聊,，加上自己的觀察體驗，有了一些結(jié)論,。

1.司機端體驗不佳,，有些雞肋

①司機并沒有用滴滴多掙到錢，這個以前得到的結(jié)論,，在這些司機這里再次得到了印證,。

②滴滴只是司機載客的一個來源,，在路邊也能接到很多乘客，司機對滴滴并沒有依賴性,。畢竟出租車是”稀缺資源“,，司機并不是愁沒單，空車的時間沒有想象中的那么大,，至少是可以接受的（我遇到兩個司機基本不用滴滴,，照樣過的很好，很滿足）,，也就是說,，假如打車軟件可以帶來空車時間的減少，那么這種提升是從1到N,，并不是從0到1,。這些司機最喜歡滴滴的功能是在回家的時候可以挑一個順路的單回。

③在堵車的時候,，用滴滴接單是痛苦的,，因為要堵很久才能到乘客那去，而這時在路邊往往能看見很多人打車,。也就是說司機的效率反而降低了,。

④接乘客也很揪心，3個問題：第一,，很多乘客根本說不清自己在哪；第二,，導(dǎo)航有時會導(dǎo)錯,，有一個嚴重依賴導(dǎo)航的司機著重提了這點；第三,，司機為了不耽誤乘客的時間往往提前到達,，但是乘客老是遲到，有個司機這樣抱怨：”很多年輕人還在被窩的時候就開始打車了“

⑤滴滴的距離算法有問題,，直接用直線距離是不對的,，”有些訂單離自己就幾百米，本來想搶,，細一想要繞很遠才能過去“,。這個問題很嚴重，對乘客那邊的體驗也有極大影響,。

⑥搶不到好單,。嚴格來說這個不是問題，而是一個結(jié)果,。抱怨這個的是兩個年紀稍大的司機,，他們總是搶不到自己想要的單子,，索性就不搶了。

總的來說,，和前幾個星期相比,，感覺這兩天遇到的司機對打車軟件的評價要差一些，當(dāng)然這也和這兩天比較多采用路邊打車有關(guān),。

2.乘客端,，滴滴是保底方案

在早晚高峰，訂單的取消率是很高的,。為啥呢,，因為很多乘客都是一邊打車，一邊路邊等車,，誰快用誰,。假如說在路邊打車是靠碰運氣的話，滴滴就是在和運氣賽跑,。而搶單的機制,，很明顯是沒有什么勝算的。有一個司機更是笑稱自己是滴滴殺手,，他說他接的乘客上車的第一件事就是打電話給滴滴的司機說自己已經(jīng)上車了,。雖然有些夸張，但是很多的司機都說了這一點,，這是一個普遍現(xiàn)象,。

就我自己的體驗來看也是如此，我在28號17:25打的車,，地圖顯示司機離我0.9公里,，但是司機足足花了10分鐘才過來，期間有4輛空車從我身邊經(jīng)過,。,。。我也不知道我為啥要用打車軟件,。就打車速度來看,，滴滴打車已經(jīng)輸給路邊打車了。

所以滴滴的位置很尷尬,，在高峰時段打車難的時候,，乘客只是用滴滴來保底，司機都被堵在路上了,，路邊打車往往更快,；而在不是打車難的時候，滴滴起得作用又太有限。

不僅是打車速度,，在其他打車體驗上,，滴滴也輸給了路邊打車。下面的方案里會詳述,。

-------------------------------------------------滴滴打車 VS 路邊打車-------------------------------------------------

 我們來對比一下路邊打車和滴滴打車的整個流程：

路邊打車的主要問題在于等待的不確定性,，在比較偏的地方，在某些時刻可能會讓人很難受,。但是它的優(yōu)勢也很大：

1.在很多情況下,，比滴滴打車要快

在沒有打車軟件的時候，其實整個出租車市場用的就是派單模式,。離你最近的那輛空車就是你的,，只不過是運氣在派車，所以叫撞單可能更合適,。撞單可以說是派單的一種,，沿襲了速度快的特點，增加了不確定性,。由于在搶單模式下,，接乘客的基本上不是離乘客最近的那輛車（即離乘客最近的那個司機搶到單的概率很小）,，所以我們基本上可以這么說,，只要乘客的運氣不會太差，路邊打車就會比滴滴打車快,。什么情況下乘客的運氣會比較差呢,？就是當(dāng)乘客的打車地點比較偏遠的時候，這個時候滴滴是可以起作用的,。

我們來思考一下一些非常重要的場景,，比如上班的時候和雨天，在這種用戶需求量很大的場景里,，滴滴其實起到的作用有限。上班的時候很堵,，叫一輛車半天都過不來,，因為是搶單，來接乘客的并不是最近的司機,，這個時候一點點距離在時間上都被放的很大,，因為太堵了。只要路邊遇到空車,，乘客就會立刻取消訂單,，因為時間寶貴，不急誰會打車呢,？而另一邊,，司機也不愿意在堵的時候接單,，一來半天都開不過去，可能到半路訂單還被取消了,，二來路邊打車的人這么多,，隨便載一個多快。在雨天也是一樣的,，路邊到處都是打車的人,，對司機最高效的方法是在路邊接一個，然后就近再接一個,，而不是搶一個很遠的單子,。

如果滴滴不能給用戶一個【一定比路邊打車快】的印象的話，那么滴滴就只能成為保底方案了,。如果滴滴不能讓司機多掙到錢的話,，那么為什么司機要用滴滴呢，搶單那么累,。

2.不需要加價就可以打到車

無論你去哪里你都不需要加價,，這也是老百姓根深蒂固的思維。這和打車軟件告訴你通知了幾百輛車就是沒人來接你,，讓你加價要好得多,。

3.不需要和司機溝通太多

打車地點即上車地點，打車地點即可以停車的地點,。打車最痛苦的事莫過于,，我也講不清楚我在哪里，司機也聽不懂我在哪里,。

4.不需要找車

車來了司機還要打電話催一遍,，然后艱難地分辨車牌號，慢了可能還會被司機抱怨……路邊打車沒這些事,。

5.不需要等

乘客和司機同時到達上車地點,，誰也不用等誰了。

對應(yīng)的是滴滴打車的流程有很多體驗不好的地方,，圖里已經(jīng)用紅色的序號標(biāo)明,。下面逐一說明問題，并提出解決方案：

關(guān)于搶單和派單的優(yōu)劣勢,，也已經(jīng)討論很多了,，簡單來說，搶單更關(guān)注司機的利益（但是事實上并沒有增加司機收入,，但是在特殊的場景,，比如收單回家的時候會起到作用），派單更關(guān)注乘客的利益（對于特殊的情況需要設(shè)計策略防止司機損失）。如果滴滴想要達到這樣一種印象【無論是上班還是平常時候,，滴滴都是最快打到車的選擇,，而且一定比路邊打車快】，那么派單無疑是最佳選擇,，只有這樣滴滴打車才不會成為保底方案,，而是最佳方案。所以針對①②④的問題,，對應(yīng)的策略是：

派單+收單功能+系統(tǒng)加價+加價特權(quán)策略

派單就不用說了,，在大部分時候，讓乘客和離他最近的司機匹配都是最佳選擇,，不僅乘客可以等待更少的時間,，司機也可以更快地接客，只有司機不斷地接最近的乘客,，司機的收入才會提高,。

收單功能比較好理解，就是讓司機可以設(shè)置目的地,，然后定向接訂單,。這不僅可以滿足司機在晚上回家的時候接一個順路單，也可以讓司機在有特殊需求,，比如愿意去一些比較偏的地方的時候可以滿足其需求,。

系統(tǒng)加價策略是用來防止司機損失的。這里要定義一下?lián)p失,，就是目的地比較偏遠,，導(dǎo)致司機會空車駛回。這種損失,，系統(tǒng)應(yīng)該是可以根據(jù)當(dāng)前的需求狀況判斷的,，并且提醒用戶加價。

根據(jù)系統(tǒng)對司機可能受到的損失做估算,，并且給出相應(yīng)的建議,。如果乘客選擇加價，那么就正常地派單,；如果乘客未加價,，那么搜索是否有符合條件的定向需求的司機，有司機剛好愿意去那個方向的話（不一定是同地點,，只要方向符合都應(yīng)該算符合條件）,，那么派單給相應(yīng)的司機,，如果沒有找到符合條件的則告訴用戶打車失敗,。并再次詢問是否愿意加價，如果還是不愿意的話，則返回初始界面,，打車結(jié)束,。

最后加價特權(quán)策略，其實就是類似現(xiàn)在的可以加小費的策略,，現(xiàn)在的策略有些不好的地方就是,，沒人愿意無緣無故的就加錢，等到最后打車失敗的時候,，它又會罵打車軟件,，明明通知了這么多車都沒人接單，這是打車軟件的錯,。又讓我加錢,，這不是變相拒單加價嗎，加錢就能打到車么,。在采用派單之后,，加價打車從一種彌補措施變?yōu)橐环N特權(quán)。在需求高峰期,，大家都打車,，如果你加錢的話，我就優(yōu)先給你派車,。比如有一輛車離用戶甲500米,，距離用戶乙700米，且都是離兩人最近的車,，兩人同時打車,，如果乙加價的話，系統(tǒng)就優(yōu)先處理乙的訂單,，那么乙就先打到車,，甲的話系統(tǒng)處理的時間會延后一些，而且離他最近的車已經(jīng)被派走了,，給他派的車可能會比一開始那輛稍遠一些,。通過這樣的策略，讓需求高峰時期的車輛擁有與之匹配的價值,。

總的來說,，這套策略帶來的改變就是：

原來采用搶單，乘客不一定能打到車,，打不到車乘客怪打車軟件,。打到車后也不一定比路邊打車快。用戶可以加價,，但是加價后不一定能打到車,，而且完全不能保證可以更快地打到車,，可能加了錢，反而被很遠的司機搶了,。司機收入沒有提高,，因為搶單費時間，而且很難搶到離自己最近的乘客,，這意味著空車的時間在增加,。

現(xiàn)在采用派單，在絕大部分情況下,，乘客一定能打到車,，而且一定比路邊打車快。司機也一定不會虧,，因為系統(tǒng)幫助過濾了那些虧本的訂單,，除非用戶加價或者恰好有司機要去那些地方，否則這些訂單不會成交,。用戶可以加價,，而且保證一定會比不加價更快地打到最近的車。司機自由度一定程度上會降低（依然可以定向接單）,，但是收入會提高,，因為系統(tǒng)總是讓司機最快地接到離他最近的乘客，最大限度地減少空車時間,。

上面解決的是讓滴滴打車在打車速度上戰(zhàn)勝路邊打車,。下面還要解決其他的體驗問題：

打車比較多的話，會發(fā)現(xiàn)一般打一次車,，一般司機會打至少兩個電話（也可能是乘客打,，我一般是等司機打……）。第一個電話問一下你在哪里,，大概了解了之后掛了電話,，說到了再聯(lián)系你；第二個電話是到了附近的時候,，問你具體在哪里,，說自己已經(jīng)到了。這個時候往往會揪心,，因為司機可能離你還很遠,，比如我在南沙灘小區(qū)打車，一般在南邊大門旁邊的大鴨梨飯店門口等車,，很多司機并不知道飯店在哪里,，他們憑感覺”到了附近“再打電話，結(jié)果就跑到北沙灘那邊去了,。如果乘客在建筑物內(nèi)打車,，那么這種情況會很常見,，因為乘客具體從哪個門出來，就決定了司機需不需要再繞幾條路,。第2種情況是，你在馬路上等車,，車卻到了馬路對面,，因為目的地的方向必須從馬路對面出發(fā)，結(jié)果過馬路要繞很遠才能過去,。還有其他的情況比如乘客說的上車地點根本就不能停車等等,。

這個問題其實在第一篇文章《打車App的體驗和思考》里就說過：

3.打車：乘客如何定位自己？

打車最惡心的體驗除了在咧咧寒風(fēng)中打不到車,，就是打到車后車過不來,。我已經(jīng)多次遇到這種情況，準(zhǔn)確地說是大部分時候,。打完車后,，司機總是會打個電話詢問乘客的具體位置，這個時候往往是我最揪心的時候,，除了我不分東南西北外,，我時常發(fā)現(xiàn)我周圍并沒有什么特色或者標(biāo)的建筑可以用來給司機定位我的位置。甚至有兩次,，因為司機一直搞不清楚我在那,，我被迫取消了訂單（在風(fēng)中等車那叫一個冷啊）,。

這當(dāng)然是打車軟件的錯,，打到車后，幫助車過來顯然是打車軟件提升用戶體驗的分內(nèi)之事,。當(dāng)我問司機為什么不通過地圖導(dǎo)過來的時候,，司機表示導(dǎo)航有時不準(zhǔn)，所以仍然需要和乘客溝通位置,。導(dǎo)航和定位是有多不準(zhǔn)呢,，有一次我在北土城地鐵口打車，打車軟件（忘了是滴滴還是Uber了）居然顯示我在北土城遺址公園,。,。。這也是為什么我每次都要靠自己看四周來和司機溝通位置,。隨著各種專車的興起,，大量的私家車涌入，這些“只能靠地圖”認路的司機對目的地以及乘客所在位置的認識,，往往并不比乘客知道地更多,。如何改善定位和導(dǎo)航,，讓司機更容易找到乘客，將會是提升用戶體驗的重要環(huán)節(jié),。

出現(xiàn)這些問題的根本原因是：

1.很多時候打車的地點并不是上車的地點,，因此司機被迫要打電話確認一下。

2.上車的位置是一個點,，而點是很難描述的,，如果你旁邊沒有知名建筑的話你也無法描述。乘客描述的上車位置也非常不靠譜,，搞不好根本不能停車,，或者方向反了。

3.雙方?jīng)]有什么其他溝通手段,，結(jié)果不是你先到就是我先到,，總之就是要等，浪費時間,。

4.車到了還要找車,，車牌號難辨認

對于這些問題，我覺得應(yīng)該讓系統(tǒng)做更多的事,，用戶只要負責(zé)check就可以了：

系統(tǒng)默認選擇上車位置,，用戶可更換

現(xiàn)在用滴滴打車的時候，定位顯示的就是當(dāng)前的位置,，一般用戶根本不會理會這個地點,，不會將其作為上車地點，也不會做什么更改,，二是直接輸入目的地,。而司機也不認為雙方達成了上車地點的共識，所以要讓這一點更加明顯一點,。

約定的上車地點是一個真正的點,，而不是初始給用戶定位的時候顯示的一個大概的位置。它是由系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的位置,，以及用戶的目的地篩選出一些適合司機停車的點,，并選擇一個最佳的位置作為默認選項，用戶可以進行更改,。

而雙方都可以通過導(dǎo)航比較精確地到達這個位置,，這就避免了雙方來回的溝通而導(dǎo)致的信息不對稱的問題。乘客再也不用揪心的描述自己的位置了,，很多時候還是錯的,；司機也不用多次聯(lián)系乘客了，直接導(dǎo)過去就可以了,，不用擔(dān)心用戶描述的位置不能停車或者方向正好相反,。

另外通過時時地信息反饋,，讓雙方可以合理地安排時間

通過估算司機到達上車地點的時間（考慮交通狀況和路線距離，而不是直線距離）和乘客步行到上車地點的時間,，比較精確地向乘客提出出行建議,，在司機快要達到的時候提醒用戶及時出發(fā)。這樣乘客不會傻等,，司機也不會著急的給乘客打電話,。

在乘客和出租車距離較近的時候（比如50m），雙方均收到手機震動和信息提示,，提示司機用戶已經(jīng)到達附近了，建議打開雙閃或者鳴喇叭,；提示乘客已經(jīng)到達車附近了,，車輛在開雙閃或者鳴喇叭（如果司機選擇了的話）。

另外還要優(yōu)化車輛的信息展示,，讓車牌更明顯,，讓更有用的信息呈現(xiàn)。還要展示車輛的顏色幫助用戶辨認,，比如北京出租車的車頂就分4種顏色：藍色,、白色、綠色,、紅色,。讓用戶更好地找到車：

-------------------------------------------------------方案結(jié)束分割線-----------------------------------------------

一個比較完美的場景是這樣的：
用戶小張在小區(qū)家里打開滴滴開始打車，輸入目的地后,，軟件提示他當(dāng)前是用車高峰,，加錢可以更快地打到車。小張覺得自己不是特別急,，決定不加錢,。過了一兩分鐘，軟件提示派單成功,，離他最近的司機已經(jīng)開始來接他了,。他不打算去馬路邊同時攔車，因為它知道滴滴已經(jīng)給他派了最近的車,，一定比路邊打車快,。小張看了一眼默認的上車地點是小區(qū)的北門，今天小張希望從南門出發(fā),，于是順手改了上車地點,。不一會，手機震動,，提示他司機將在3分鐘后到達上車地點,，現(xiàn)在出發(fā)剛剛好,。于是小張出發(fā)了，出了南門之后,，為了能夠更快找到出租車,，小張打開步行導(dǎo)航，精確地朝上車地點走去,。一會手機又震動了,，提示他出租車離他不足50m，而且正在開雙閃,。 小張望了一眼,，發(fā)現(xiàn)確實有輛車在開雙閃，又看了看軟件顯示是輛白色車頂?shù)某鲎廛?，沒錯于是小張大步向司機走去,。彼時，司機在車內(nèi)一點也不著急,，因為司機知道這就是約定的上車地點,，而且符合出發(fā)的方向，也知道乘客正在向他走來……

-------------------------------------------------------總結(jié)分割線-----------------------------------------------------

總結(jié)一下,，滴滴打車要想打敗路邊打車需要作出的改進：

1.搶單改成派單,，在打車速度上打敗路邊打車。同時提升司機的收入,，增加乘客和司機對于軟件的依賴,。（非常重要）

2.把事后打不到車的加價，改成打車前的提醒,，變成一種打車特權(quán),。

3.優(yōu)化路線的計算，時間和路程都應(yīng)該已實際路線里程為準(zhǔn),，而不是直線距離,。（非常重要）

4.增強路線規(guī)劃能力，幫助司機和乘客選擇最佳上車地點,，減少雙方的溝通成本,。（非常重要）

5.在雙方間反饋更加準(zhǔn)確地信息，幫助雙方更好地安排時間,。

6.優(yōu)化車輛的信息展示,，在乘客靠近出租車時給予更多的反饋，幫助用戶更快辨別要上的車,。