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銷售情景1：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1,、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎,？ 2、 不要轉(zhuǎn)了,，你要誠心想買,，我給你便宜點(diǎn)。 問題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”,，強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單,，無法打動(dòng)客戶。 “不要轉(zhuǎn)了,，你要誠心想買,，我給你便宜點(diǎn)”，雖然能起到一定的挽留客戶的作用,，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆,，使接下來的銷售顧問陷入了被動(dòng)。 銷售策略： 客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”,，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù),，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售顧問首先要判斷客戶是哪種情況,，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。 語言模板： 銷售顧問：先生,，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意,？ 客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了,。 銷售顧問：先生剛才最看中的是哪款商品,？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易,。您有什么要求,，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。 如果客戶回答：不是,，是沒有我喜歡的款,。 銷售顧問：請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的,？ 等客戶說完,，把他帶到相似的商品前…… 銷售情景2：我今天不買，過兩天再買 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1 ,、今天不買,，過兩天就沒了。 2 ,、反正遲早都要買的,，不如今天買就算了。 問題診斷： 客戶說 “ 我今天不買,，過兩天再買 ” 一定是有原因的,。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿,，難以引起客戶的共鳴,。 銷售策略： 銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意,。 語言模板： 銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀,，我可以先為您介紹一下我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，等您過兩天想買的時(shí)候,，您就心中有數(shù)了嘛…… 銷售顧問：好的,，沒關(guān)系。過兩天您想買什么配置的,，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的,？（順勢(shì)引導(dǎo)客戶） 銷售情景3：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1,、最多只能讓您2個(gè)點(diǎn),，不能再讓了。 2,、那就127萬吧,，這是最低價(jià)了。 問題診斷： 客戶說“你不要講那么多,，你就說最低多少錢能賣吧”,，恰好證明客戶想買這款車,，這時(shí)候的銷售顧問應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車有哪些適合客戶的地方和優(yōu)越性,，而不是一味地消極讓價(jià),，所以需求分析是很重要的。 銷售策略： 客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格,，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值,。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值,，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格,。 語言模板： 銷售顧問：先生 ，價(jià)錢不是最主要的,。您買一款車至少要用幾年時(shí)間,，更何況您的這款車并不是光家用，生意上也會(huì)用到它,，所以這部車對(duì)您來說一定是非常重要的,，我完整給您介紹下這款車，既然您都來了,，就了解一下,，您聽我講完再?zèng)Q定買不買，就算不買對(duì)您購車不也是一個(gè)參考嘛,。要是三言兩語就叫您買,，那也是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您說呢,？ 銷售情景4：今天不買,，等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的,。 2,、......（無言以對(duì)） 3、您就現(xiàn)在一定吧,。 問題診斷： 本案的第一種回答,，雖然比較真實(shí)，但缺少策略,，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意,。而第二種情況則比較消極。 銷售策略： 每次促銷活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加,，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi),，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購,，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的銷售顧問最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi),。 語言模板： 銷售顧問：可以的,，大哥,。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦,，大哥看中了我們的哪款車,？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的車型）哦，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢,？每天用到的時(shí)間是不是比較多,？（需求分析后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車型的想法）哦,，大哥我剛聽您說了您對(duì)車的使用需求,，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要,。比如說很多店的多款車打折,，價(jià)格很是誘人，買到適合您的當(dāng)然很好,，但還有些車型是不打折的,。雖然，促銷的××系,，您家里人不失分喜歡這種款車,，您非要因?yàn)閮r(jià)格而放棄您本身的需求嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型,。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的車,，大哥，您說對(duì)不對(duì),？其實(shí),，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得××系才是大哥真正所需要的…… 銷售情景5：價(jià)格已經(jīng)到底線了,，但客戶還是狠命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1,、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了 2,、再讓我們就沒錢賺了 3,、我銷售顧問只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了 問題診斷： 有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階,。本案中銷售顧問的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使銷售顧問和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同,。 銷售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求，更要了解客戶的內(nèi)在需求,?？蛻粜枰徺I物美價(jià)廉的商品，這點(diǎn)每個(gè)銷售顧問都明白,，但是客戶除了能花最少錢買最好東西的需求外,，還有渴望被尊重,、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售顧問都能領(lǐng)悟的,。本案中的銷售顧問激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。 例如：之前有過一個(gè)案例,，一個(gè)客戶買車,，為了一個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交?？蛻粽f：就幾千塊錢么,，讓掉算了，天都黑了,。當(dāng)時(shí)聽到這句話后,，立刻到小店去買一袋餅干，親手將餅干遞給那位女士,，對(duì)她說：價(jià)錢不是最重要的,，健康更重要，別把胃餓壞了,，先吃點(diǎn)餅干再說,。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了,，三分鐘之內(nèi)成交,。身邊很多例子都說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià),，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感,。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來捍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，給客戶關(guān)心和尊重,，當(dāng)客戶得到了這種需求后，討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了,。 語言模板： 銷售顧問：先生 ,，我非常理解您！我也當(dāng)過消費(fèi)者,，我知道大家掙錢都不容易,，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心,，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車我們給您的價(jià)格比別人貴了,，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話,，我可以寫個(gè)證明給您,。買賣雙方相互信任才是最重要的,，先生,，您到這邊來,，我先給您再講講車。 銷售顧問：看得出來先生,，您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好,，生活也好，就應(yīng)該像先生 一樣,，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地,，我一定不會(huì)讓先生為難的,。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易,，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用,，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了,，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這款車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的,，但對(duì)我們來說都是有成本的,。所以先生您買的不是一輛車而是一種信任，好啦,，您跟我到這邊來一下,，我們就您剛才還有的一些問題再澄清一下。 銷售情景6：銷售顧問建議客戶試駕,，可客戶就是不采納 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1,、喜歡的話,可以試一下。 2,、這是我們的新款車,，相當(dāng)不錯(cuò),，你可以試一下。 3,、銷售顧問講完,，原地不動(dòng)。 問題診斷： 喜歡的話,，可以試一下,；這是我們的新款，你可以試一下,。這兩句話幾乎成了銷售里老生常談的陳年用語,。 問題點(diǎn)一：由于銷售顧問缺乏過硬的專業(yè)知識(shí)，只要客戶在看哪款車就說那款車不錯(cuò),，只要是新款就向客戶推薦,，迫不急待讓客戶試。這種不問客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任,。 問題點(diǎn)二：只說不動(dòng),，沒有把車的價(jià)值拿出來，銷售顧問時(shí)缺乏主動(dòng)性,。 銷售策略： 首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),，然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試車。建議客戶試車時(shí)銷售顧問自己要充滿信心,，在建議試車時(shí)要隨時(shí)做好準(zhǔn)備,，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試車。 語言模板： 銷售顧問：先生,，咱們剛才聊了那么多,，根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,，我覺得這款車比較適合您,。您不妨先試一下再說......（不等客戶回答，直接進(jìn)入辦理試駕的程序） （如果客戶不動(dòng)）：先生 ,，不管您在哪家買車,，別人講得再好，都不如您自己試一下,。因?yàn)橘I回家是您用,，不是我們用。適合您的,，花的錢才值得呀......(一邊講,，一邊直接進(jìn)入試駕辦理) 銷售情景7：銷售顧問熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1、沒關(guān)系,，你隨便看,。 2、好的,，有需要您叫我一聲,。 問題診斷： 上兩句話屬于消及性語言，如果客戶一直不吭聲,，我們就無法再次接近客戶,。 銷售策略： 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)階段,。待機(jī)階段里的銷售顧問要做到站好位、管好嘴,，不要急于接近客戶,。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語，要積極回應(yīng),，引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由，這種處理方法叫做太極法,。借力使力,，效果極好。 語言模板： 銷售顧問：好的,，沒問題,，現(xiàn)在買不買不要緊，先了解下,。您是想看豪華款,、還是想看領(lǐng)先款? （如果客戶不吭聲）先生，您以前有沒有買過同級(jí)別的車呢? （如果客戶回答買過）先生,，以前買的是什么牌子的車,？您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不是特別滿意？或者說想在這次購車需要有所改進(jìn)和提升的有哪些地方,？ （如果客戶回答沒買過）噢,，第一次買是要多看看。先生買這部車是要放家里用,？還是要放公司用,？或者是要用來送人？您需要哪一種我給您介紹...... 銷售情景8：客戶很喜歡,，可陪伴者說：我覺得一般,，再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1、我們的牌子是最好的，你買別人的牌子肯定沒有我家的好,！ 2,、東西是你用,你覺得好就行。 問題診斷： 以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,，產(chǎn)生對(duì)立情緒,。 銷售策略： 陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵人,，關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量,。陪伴者不一定具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán),。 第一,、不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,，銷售顧問首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁,。 在銷售過程中通過目光的接觸,，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議,；通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人,；通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷售顧問過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針,。 第二,、給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),，我們也覺得不錯(cuò)時(shí),，我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說：“這位先生 ，你的朋友真了解你,，他給你推薦的這款確實(shí)很適合你......”這句話會(huì)給客戶壓力,，因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,，我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說：“這位大哥,，您看您的朋友眼光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對(duì)她很般配,?！边@句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低,。 第三、征詢關(guān)聯(lián)人的建議,。最沒水平的銷售顧問就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,，正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦,。 語言模板： 銷售顧問：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位大哥,，您對(duì)朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友,？ 銷售顧問：（對(duì)客戶）先生,，這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,，確實(shí)也很適合您,。 銷售情景9：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題,，購買時(shí)猶豫不決 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1,、您放心吧,，質(zhì)量都是一樣的。 2,、都是同一批貨，不會(huì)有問題,。 3,、都是一個(gè)牌子，不會(huì)有問題,。 問題診斷： 以上空洞直白的解釋,，難以取得客戶的信任。 銷售策略： 給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由,，對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,，往往非常容易取得客戶的信任。 語言模板： 銷售顧問：這款車特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出它的升級(jí)版,，而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同,，您完全可以放心購買，要不您先坐上去感受一下,，這車非常棒,，有很多亮點(diǎn)我來給您介紹下...(一定要讓客戶親自體驗(yàn)） |
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