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律師業(yè)務(wù)的本質(zhì),，是一個(gè)信息收集、整理,、編輯,、傳遞、共享的過(guò)程,。從訴訟業(yè)務(wù)的證據(jù)收集整理,、法律文書(shū)寫(xiě)作，到非訴業(yè)務(wù)的交易流程設(shè)計(jì),、過(guò)程溝通談判,，概莫能外，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展必將加速整個(gè)信息處理過(guò)程的升級(jí)與變革,。律師行業(yè)如何借助這個(gè)趨勢(shì)實(shí)現(xiàn)自我重塑,，以適應(yīng)和迎接 “萬(wàn)物互聯(lián)” 的時(shí)代？近日,，堅(jiān)果云行業(yè)系列主題沙龍——云端的律所：律所的工具創(chuàng)新,，在北京成功舉辦。瀛和律師機(jī)構(gòu)電商中心技術(shù)總監(jiān)樊春孝在沙龍現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了主題為《“互聯(lián)網(wǎng)+”下的法律服務(wù)創(chuàng)新》專題講座,，樊總監(jiān)就互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶的現(xiàn)狀,、法律服務(wù)電商化的難點(diǎn)與突破、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶的運(yùn)營(yíng)策略等問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)講解,。
一,、2016年互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)平臺(tái)概況2016年Q2互聯(lián)網(wǎng)周刊&硅谷動(dòng)力發(fā)布的“2016年互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)平臺(tái)概況”數(shù)據(jù)顯示，以中顧網(wǎng),、華律網(wǎng),、找法網(wǎng)為代表的律師信息類門(mén)戶網(wǎng)站占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)行業(yè)的半壁江山，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,，積累了大量的數(shù)據(jù)和流量,，成為用戶找律師的重要渠道；2014年上線,，具有創(chuàng)新理念的贏了網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)+訴訟）,、法大大（互聯(lián)網(wǎng)+電子簽約），受到資本市場(chǎng)的追捧，取得了可喜的成績(jī),；八年來(lái)專注于做企業(yè)法律顧問(wèn)的易法通成為“互聯(lián)網(wǎng)+法律電商”首家上市品牌,；律師信息垂直搜索類平臺(tái)——法斗士，一站式創(chuàng)業(yè)法律服務(wù)平臺(tái)——快法務(wù),，知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理注冊(cè)類平臺(tái)——八戒知識(shí)產(chǎn)權(quán),、知果果、細(xì)軟網(wǎng),、超凡網(wǎng)、聯(lián)瑞網(wǎng)等等,，自2015年起,，互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)類平臺(tái)如雨后春筍，法海網(wǎng),，無(wú)訟,，牛法網(wǎng)等等，截止目前,，已有130余家互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)類平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng),。然而，低頻的法律服務(wù)市場(chǎng),，平臺(tái)同質(zhì)化嚴(yán)重,，模式創(chuàng)新不足，法律行業(yè)的壁壘阻礙了將法律服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程,，資源優(yōu)勢(shì),，模式創(chuàng)新，用戶運(yùn)營(yíng)是擺在眾多創(chuàng)業(yè)型法律服務(wù)類平臺(tái)面前要思考的問(wèn)題,。二,、“互聯(lián)網(wǎng)+法律”歷史階段回顧自2002年起，中國(guó)的電子商務(wù)迎來(lái)了反彈的大好機(jī)遇,，法律互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了律師信息門(mén)戶（2003年—2004年,，找法網(wǎng)、中顧網(wǎng)）,，在線法律文書(shū)與咨詢（2007年—2009年,，易法通），知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理（2011年—2014年,，細(xì)軟網(wǎng),、超凡網(wǎng)、知果果等）,，訴訟,、電子簽約（2014年，贏了網(wǎng)、法大大）,，法律大數(shù)據(jù)（2015年,，無(wú)訟案例）等發(fā)展階段，2015年被稱為“互聯(lián)網(wǎng)+法律”元年,，法律服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程緩慢,，用戶消費(fèi)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的培育過(guò)程，法律服務(wù)電商化,、標(biāo)準(zhǔn)化難度大,，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與成熟，法律服務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)加速變身,。三,、法律服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與分析隨著民眾法律意識(shí)的不斷提升，商業(yè)市場(chǎng)的不斷增長(zhǎng),，落后的法律服務(wù)現(xiàn)狀,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了未來(lái)法律服務(wù)市場(chǎng)的需求。我國(guó)現(xiàn)有30萬(wàn)余名律師,，2.4萬(wàn)余家律師事務(wù)所,，6000多萬(wàn)家中小企業(yè)，14億人口,，99%的中小企業(yè)沒(méi)有法律顧問(wèn),，我國(guó)法律服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)5000億的藍(lán)海，法律服務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,。四,、“互聯(lián)網(wǎng)+法律”當(dāng)前市場(chǎng)形態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)+法律”當(dāng)前的市場(chǎng)形態(tài)大致分為三類：
1、交易平臺(tái)（知果果,、快法務(wù)商標(biāo)版權(quán),、工商代理，贏了網(wǎng),、贏在線法律咨詢,、訴訟服務(wù)）；
2,、法律工具,、電子存證（法大大電子簽約、律脈律師移動(dòng)空間）,；
3,、信息檢索、法律大數(shù)據(jù)（無(wú)訟案例）,。
然而法律服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合會(huì)遇到哪些瓶頸,？能夠提供哪些業(yè)務(wù)種類,？獲客渠道通過(guò)什么途徑？盈利模式如何確立,？服務(wù)體驗(yàn)是否可以滿足用戶需求,？
五、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)各大法律互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析,，我們可以看到法律互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費(fèi)現(xiàn)狀：
1,、消費(fèi)行為少、消費(fèi)需求不深入,、難以轉(zhuǎn)化,；
2、登錄頻率低,、活躍用戶少,、用戶無(wú)法沉淀；
3,、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的法律產(chǎn)品認(rèn)知不夠、對(duì)法律服務(wù)平臺(tái)品牌記憶模糊,、平臺(tái)新用戶增長(zhǎng)緩慢,；
4、無(wú)法正確認(rèn)知律師能力,、選擇律師時(shí)能力比價(jià)格更重要,；
5、訴訟服務(wù)周期長(zhǎng),、程序復(fù)雜,、用戶難以決策需求。
低頻的法律服務(wù)市場(chǎng)面臨的困難是流量的獲取和用戶消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化,，引導(dǎo)用戶對(duì)法律產(chǎn)品的認(rèn)知,，擴(kuò)大品牌的影響力，充分建立用戶對(duì)律師和平臺(tái)的信任,，選擇匹配能力的律師和服務(wù),。
六、互聯(lián)網(wǎng)+法律咨詢的痛點(diǎn)與咨詢模式比較
法律咨詢是法律服務(wù)的入口環(huán)節(jié),，也是最重要的環(huán)節(jié)，咨詢體驗(yàn)直接決定了用戶是否需要更深入的消費(fèi)與決策,。法律咨詢分為簡(jiǎn)單咨詢,、復(fù)雜咨詢和線下咨詢?nèi)N需求。簡(jiǎn)單咨詢占80%的用戶比例,，用戶更多的是希望通過(guò)免費(fèi)的咨詢解決疑惑,，然而簡(jiǎn)單咨詢消耗了律師大量的時(shí)間成本,，而且很難轉(zhuǎn)化為消費(fèi)，用戶在平臺(tái)也很難沉淀下來(lái),。復(fù)雜咨詢占15%的用戶比例,，用戶希望先體驗(yàn)后付費(fèi)，選擇性價(jià)比高的律師提供服務(wù),，該部分用戶沉淀下來(lái)成為典型用戶,，可以擴(kuò)大品牌知名度和影響力。還有5%的用戶選擇線下咨詢,，面對(duì)面的咨詢服務(wù)方式,，付費(fèi)意愿強(qiáng)，但是排日程,，占用了律師較高的時(shí)間成本,。
 現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的法律咨詢可分為：即時(shí)咨詢,、語(yǔ)音咨詢,、電話咨詢、文字咨詢,、產(chǎn)品包咨詢,、傳統(tǒng)咨詢六種模式。良好的即時(shí)通信咨詢,，大大提升了用戶和律師的互動(dòng)體驗(yàn),，有效保護(hù)用戶隱私，然而用戶需要一對(duì)一咨詢多位律師,，比較意見(jiàn),，不同能力的律師意見(jiàn)會(huì)有差異，復(fù)雜的問(wèn)題意見(jiàn)可能會(huì)大相徑庭,，另外用戶的消費(fèi)轉(zhuǎn)化較低,。
“分答”模式的泛法律咨詢，60秒付費(fèi)語(yǔ)音咨詢,，由律師自主定價(jià),，用戶先支付后咨詢，轉(zhuǎn)化率高,，借力律界“網(wǎng)紅”,，傳播力強(qiáng)，然而受限于形式,，還有待用戶檢驗(yàn),。
付費(fèi)電話咨詢，用戶的咨詢體驗(yàn)佳,，服務(wù)效果好,，但一對(duì)一的咨詢用戶仍舊要進(jìn)行意見(jiàn)比較,，用戶對(duì)價(jià)格的接受度也存在差異。
文字咨詢可分為免費(fèi)公共咨詢和一對(duì)一付費(fèi)咨詢,，公共咨詢可以最大化為用戶提供法律建議,，同時(shí)幫助律師篩選優(yōu)質(zhì)客戶，減少無(wú)效咨詢帶來(lái)的時(shí)間消耗,。
將咨詢產(chǎn)品化,、訂單化，先付費(fèi)后服務(wù)的模式,，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求認(rèn)知不夠,，很難決策買(mǎi)單，交互體驗(yàn)差,。
文字留言+電話回訪模式,，平臺(tái)服務(wù)把控難，用戶的問(wèn)題解答過(guò)于簡(jiǎn)單或者答非所問(wèn),，服務(wù)體驗(yàn)差,。
七、法律服務(wù)電商化的難點(diǎn)與突破 1,、產(chǎn)品化,、價(jià)格化、流程化,、規(guī)模化法律服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化,，是基于個(gè)性化的用戶需求以及不同的律師服務(wù)能力,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，簡(jiǎn)單的流程設(shè)計(jì)和管理難以滿足對(duì)服務(wù)的嚴(yán)格把控,，也大大制約了平臺(tái)服務(wù)的規(guī)?；l(fā)展。
2,、收費(fèi)模式,、時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)回報(bào)收費(fèi)模式的建立要滿足客戶,、律師的個(gè)性化需求,，很難以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)恒定，不同服務(wù)能力,、時(shí)間成本,，價(jià)格差異也較大，既要考慮客戶的性價(jià)比,，也要讓律師獲得更大的經(jīng)濟(jì)回報(bào),，更要平衡平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本創(chuàng)造利潤(rùn),，以便良性循環(huán)發(fā)展。
3,、信任度,、能力匹配、服務(wù)質(zhì)量用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取法律服務(wù),，現(xiàn)階段的信任體系還不完善,，平臺(tái)需要建立數(shù)字化的指標(biāo)體系，以充分加深用戶對(duì)律師,、對(duì)平臺(tái)的信任,，改善用戶的互聯(lián)網(wǎng)法律消費(fèi)環(huán)境；另外,，如何正確判定律師的服務(wù)能力,，為用戶匹配專業(yè)化、滿足服務(wù)需求的律師,，也是一大難點(diǎn),，專業(yè)化是平臺(tái)努力發(fā)展的必經(jīng)之路；最后,，服務(wù)的優(yōu)劣評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該合理規(guī)范,，減少因?qū)I(yè)難度而造成的誤區(qū)。
4,、入口,、內(nèi)容、流量,、營(yíng)銷(xiāo)渠道法律服務(wù)不能單一也不能過(guò)于龐雜,，降低了服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，低頻的法律消費(fèi)市場(chǎng),，需要盡可能滿足不同用戶的需求,，以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展，重度運(yùn)營(yíng)的模式打開(kāi)市場(chǎng),，吸引用戶導(dǎo)入流量,，同時(shí)要廣泛開(kāi)拓渠道，跨行業(yè)合作,，培育和刺激法律消費(fèi)需求,。
那么，法律服務(wù)能不能電商化,？該如何突破呢,？
法律服務(wù)正在借鑒傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式或在創(chuàng)新模式中尋求發(fā)展,，在這里我們看到有云呼叫模式,、邀約模式,、競(jìng)標(biāo)模式、菜單模式,、金融模式,、工具模式等等。
依托互聯(lián)網(wǎng)呼叫云服務(wù)平臺(tái),，連接用戶和律師（或律所坐席客服）,，通過(guò)統(tǒng)一的云控制中心、存儲(chǔ)設(shè)備,、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,，提供快速響應(yīng)、一鍵直達(dá)的法律咨詢服務(wù),，始于呼叫但不止于呼叫,，提供系列“法律服務(wù)鏈”。
效仿在行,、約單,、約局等服務(wù)模式，以法律知識(shí)分享+技能服務(wù),，自主定價(jià)為特點(diǎn)的平臺(tái),，通過(guò)線上預(yù)約（支付）、線下會(huì)面,、簽約（支付）,、服務(wù)等環(huán)節(jié)，借力行業(yè)大咖,，律界精英人士,，專職律師，提供O2O模式的服務(wù),。
以贏了網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺(tái),，通過(guò)律師競(jìng)標(biāo)機(jī)制,，將用戶的合法權(quán)益最大化,，是互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)標(biāo)模式與法律服務(wù)結(jié)合的嘗試，通過(guò)搶標(biāo),、聯(lián)系雇主,、提供報(bào)價(jià)方案、簽單,、服務(wù)的流程,，在線為用戶選擇性價(jià)比高的律師，區(qū)別于傳統(tǒng)的律師派單模式,。
將法律服務(wù)菜單化,，提供單選的專項(xiàng)服務(wù),、挑選的組合式服務(wù)和全程套餐式服務(wù)（定制化特點(diǎn)）；法律服務(wù)過(guò)程流程化,，服務(wù)成果書(shū)面化（專業(yè)化,、可視化）；律師提供“菜單”打包服務(wù),、自主定價(jià)（滿足個(gè)性化律師服務(wù)和用戶需求）,。
法律保險(xiǎn)、法律金融,、律師借貸等等,，都是法律與互聯(lián)網(wǎng)金融結(jié)合的模式探索，法律服務(wù)與金融產(chǎn)品,、保險(xiǎn)的結(jié)合,，刺激法律消費(fèi)需求增長(zhǎng)，發(fā)揮法律在金融交易中的風(fēng)險(xiǎn)防范作用,。
技術(shù)驅(qū)動(dòng)法律服務(wù),，工具化的應(yīng)用具有普遍的適用性，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升法律服務(wù)的效率,，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式,。電子簽約無(wú)紙化合同，替代低效,、繁瑣的傳統(tǒng)簽約方式,，大數(shù)據(jù)檢索將法律信息可視化，將數(shù)據(jù)信息更直觀和易于理解的方式分享和傳達(dá),。工具應(yīng)用創(chuàng)新,、用戶定位、應(yīng)用場(chǎng)景,、行業(yè)壁壘是法律服務(wù)工具化過(guò)程中的難點(diǎn),。
九、引導(dǎo)用戶對(duì)法律服務(wù)的認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)化的法律服務(wù),，用戶的消費(fèi)習(xí)慣還處在培育階段,，調(diào)查顯示，僅有30%的律師接受法律電商概念,，并嘗試使用電商平臺(tái)來(lái)承接業(yè)務(wù),。法律電商化需要經(jīng)歷消費(fèi)認(rèn)知、專業(yè)服務(wù),、產(chǎn)業(yè)協(xié)同三個(gè)階段,。在消費(fèi)認(rèn)知階段，律師資源的整合是電商平臺(tái)最大的難點(diǎn)，如何有效整合是平臺(tái)首要問(wèn)題,，對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)該采用更廣泛的形式傳播和引導(dǎo)其消費(fèi)認(rèn)知,；在專業(yè)服務(wù)階段，多維度的人,、產(chǎn)品,、服務(wù)的交互是核心，高效連接,，提升產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn),，建立服務(wù)品牌口碑；在產(chǎn)業(yè)協(xié)同階段,，法律服務(wù)不應(yīng)該孤立,，而應(yīng)該切入日常消費(fèi)場(chǎng)景中去，法律不僅僅只是強(qiáng)制作用,，要充分發(fā)揮其風(fēng)險(xiǎn)防范,、預(yù)測(cè),、教育的作用,。十,、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶運(yùn)營(yíng)策略用戶運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn),，低頻的消費(fèi)市場(chǎng)，用戶難以沉淀,，所以要有策略性,、有針對(duì)性,。選擇消費(fèi)過(guò)的種子用戶,，進(jìn)行人群細(xì)分定位,，同時(shí)梳理典型用戶，樹(shù)立為標(biāo)桿用戶,，然后大力推廣,，廣泛宣傳，激勵(lì)新用戶消費(fèi),，提升用戶的消費(fèi)付費(fèi)意愿,。信任機(jī)制的建立，用戶需求的精確匹配,，合理的收費(fèi)模式,，廣泛的獲客渠道，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)多媒介傳播,，律師服務(wù)更專業(yè),、服務(wù)更精準(zhǔn),，組織協(xié)同的模式,，構(gòu)建平臺(tái)、用戶、律師間更緊密的客戶關(guān)系,。十一,、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)的目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)的共享經(jīng)濟(jì)模式是未來(lái)十年乃至二十年主流經(jīng)濟(jì)模式，法律互聯(lián)網(wǎng)能否搭上這趟列車(chē)需要互聯(lián)網(wǎng)人及法律人的共同努力,。法律服務(wù)通過(guò)平臺(tái)將會(huì)建立更高效的用戶連接,，通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)的健康發(fā)展。資源整合,，按需服務(wù),，是平臺(tái)的核心，法律服務(wù)不應(yīng)該單一,，否則難以滿足用戶的個(gè)性化需求,。法律服務(wù)的最終目標(biāo)是律師服務(wù)的專業(yè)化，用戶可以享受到優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的法律服務(wù),。
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