“增強現(xiàn)實技術”助虛擬銀行走出實驗室

明天更美好evwt 2017-04-17

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已刊出在《金融電子化》期刊2017年2月刊（總第257期）,。

引言

“這是最好的時代，這是最壞的時代……我們面前應有盡有,，我們面前一無所有”,，《雙城記》中描述的場景也正契合了在當前互聯(lián)網(wǎng)大潮的引領下，銀行業(yè)對各類新技術,，新領域的研究與應用正在以爆炸的趨勢朝著應有的方向前進著,。為了適應新的形勢，適應客戶群體年輕化科技化的趨勢,，各家銀行已不再局限于在本領域的挖掘,，越來越多的去融合其他行業(yè)和領域的特點，因而許多跨界產(chǎn)品應運而生,，比如柜臺自助服務機器人,，分布式電子化賬單等。

為解決傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務人員流動性大,，客戶接待量小等問題,，現(xiàn)下虛擬銀行，智能柜臺的概念已經(jīng)不再是“鏡中花”,，已然成為銀行業(yè)亟待實現(xiàn)的需求,，各家銀行都在結(jié)合自身特點尋找解決之道。引入或融合新技術的目的是解決行業(yè)痛點,，而應用新技術又勢必帶來新難點,，虛擬銀行才能成為人人可用的產(chǎn)品。本文將介紹如何引入“增強現(xiàn)實技術”去協(xié)助虛擬銀行走出實驗室,。

從現(xiàn)實走向虛擬,，以虛擬回饋現(xiàn)實

一方面，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點業(yè)務流---“取號,、排隊,、等待柜員辦理業(yè)務”的效率堪憂，一項業(yè)務耗時半小時以上的并非罕見,。雖然各家銀行一直在致力于探索如何減少客戶的等待時間,，采用了包括自助終端、在線填單,、大堂引流等多項措施,，但始終效果有限。筆者最近嘗試去網(wǎng)點使用自助終端辦理業(yè)務,，最終因不易理解及交互性較差,，選擇了取號排隊。另一方面,，各家銀行網(wǎng)點柜員流動性極大,，針對新人的培訓壓力同樣不小,。以人力和柜臺為基礎的傳統(tǒng)網(wǎng)點模式正在進入瓶頸,，虛擬化柜臺成為突圍路徑之一,。增強現(xiàn)實技術的核心特點---將現(xiàn)實中的場景虛擬化，契合了當前銀行業(yè)虛擬化的迫切需求,。

很多人對增強現(xiàn)實技術的印象還停留在各類虛擬游戲和娛樂場景的模擬,，但其實這只是該技術的相對成熟應用領域。增強現(xiàn)實技術（Augmented Reality,，簡稱AR）,，是一種實時計算影像位置及角度并加載相應圖像、視頻,、3D模型的技術,。這種技術的核心目標是將虛擬世界嵌入現(xiàn)實世界并進行相應的互動。即通過建模將虛擬信息融合到現(xiàn)實場景中,，兩者相互作用,，讓人可以通過感官浸入式地與真實虛擬的場景進行交互。

AR包含了多媒體,、三維建模,、人機交互、多傳感器融合,、實時跟蹤及注冊,，場景融合等多種技術的綜合應用。當前增強現(xiàn)實技術主要應用于游戲,、娛樂等領域,，還處于探索階段，但是通過對增強現(xiàn)實技術的了解與挖掘,，加之從現(xiàn)實向虛擬的轉(zhuǎn)變,，會有更多的場景突顯出來。本文主要從增強現(xiàn)實的三維建模,、實時人機交互技術以及輔助的安全驗證角度來介紹虛擬銀行的可行性,。

三維建模

“虛擬真實”場景下的銀行可以在任意地點服務客戶，營造“浸入式”體驗,。要讓客戶在認知上清楚自己是處在銀行操作環(huán)境,，能夠快速的理解并定位到自己想要的銀行功能。

為達到快速感知目的,，利用AR的三維建模技術,，通過專業(yè)儀器設備測繪方式或利用三維建模軟件如3DMAX、AutoCAD建立按比例縮小的銀行網(wǎng)點模型,。仿照物理網(wǎng)點設計包括大門,、大堂,、柜面、ATM及虛擬柜員,。當用設備投影出模型后,，感知客戶進入大門，此時需要客戶信息驗證,，大堂的虛擬三維空間為用戶提供指南或流程引導,，柜面即為具體業(yè)務辦理處。

基于AR的虛擬化技術,，突破了現(xiàn)實中網(wǎng)點空間限制,，我們可以將模型擴展，例如將柜面按照銀行產(chǎn)品細化,，細分理財柜臺,、外匯柜臺、票據(jù)柜臺等,，方便客戶在虛擬場景中快速定位業(yè)務,。在大堂也可設置虛擬柜員，為客戶解答疑難,。當前三維建模技術已經(jīng)非常成熟,，無論是測繪法還是軟件建模法都能很好地適配虛擬銀行模型。

虛擬場景交互

在客戶認知到自己所處的場景后,，會自然而然的與場景進行交互,。而場景如何感知人的交互以及做出相應反饋，也是增強現(xiàn)實的人機交互技術的運用難點,。本文介紹的交互方式有兩種：語音式交互和動作式交互,。

語音式交互，通過語音指令方式完成AR場景中各虛擬模塊與人的交互,。鋼鐵俠中斯塔克通過語音交互順暢地控制虛擬地圖的切換即為該交互的直觀展示,。在虛擬銀行場景，例如客戶說“我想給XXX轉(zhuǎn)賬100元”,，接收此語音指令后,，場景可將虛擬化投影直接切換到轉(zhuǎn)賬業(yè)務柜面，并自動映射出確認單或安全口令框,，待客戶說“確認”,，完成交易。

為完成這些步驟,，首先得有一個先驗的知識庫,，其中存儲各種詞匯及其對應關系，可以利用word2vec,、nlp開源包等工具建立樣本詞匯神經(jīng)網(wǎng)絡,。然后將客戶輸入的自然語言分詞,，比如“我想給XXX轉(zhuǎn)賬100元”可以切分為“我|想|給|XXX|轉(zhuǎn)賬|100|元”，解析其中語義,，標識出主謂賓,，再到神經(jīng)網(wǎng)絡圖中尋找其權重最高的業(yè)務路徑，這樣就突破了基于關鍵字匹配的自然語言解析技術,。再結(jié)合到增強現(xiàn)實場景,，為了讓客戶體驗“沉浸式”感受，智能化和人性化是語音交互的基本要求,。

單純的語音交互方式可能并不符合客戶在虛擬銀行場景中的交互習慣，還需要輔助的點擊,，拖動,，展開等動作交互。比如點擊查看公示牌,，拖動理財產(chǎn)品展示欄等交互場景,，動作交互較語音交互更為直接。在AR場景中,，有別于傳統(tǒng)的通過鼠標,、鍵盤獲得實時反饋的交互方式，更強調(diào)“沉浸式”的體驗,。這就需要客戶在場景操作時通過攝像頭記錄并識別出客戶動作的含義,，并給出實時反饋。

與語音識別類似,，也需要有一個先驗的動作知識庫,，其中包含人的各類動作并分類，比如點擊就有單指點擊,、手掌點擊,、快速觸碰等。通過提取知識庫動作特征（包含輪廓,、動作向量,、棍棒圖等）并不斷學習^[1]，為某個指定動作建立識別模型,。在此模型基礎上,，實時監(jiān)控客戶在場景中的各個動作，比如客戶點擊動作匹配到點擊識別模型,，客戶觸碰投影公示牌位置,，則切換投影場景。

安全驗證

AR虛擬場景需要解決的重要問題是：如何安全識別當前客戶的身份,。在銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務時,，需要通過校驗身份證,，輸入密碼等方式來驗證客戶信息的真實性，這是銀行業(yè)務的必有流程,。但是在虛擬銀行環(huán)境下,，無法實現(xiàn)實時人工驗證，需要利用高清攝像頭利用生物特征識別技術（如虹膜識別）來完成身份驗證,。當然也可通過實時影像傳輸,，讓銀行后臺系統(tǒng)快速識別客戶展示的身份信息。

虛擬之后是什么

建立虛擬銀行已是大勢所趨,，作為技術手段,，AR無疑是創(chuàng)建虛擬銀行的一大利器，本文僅從AR的相關技術視角說明了虛擬銀行的可行性,。虛擬銀行要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化應用,，還需要降低AR硬件設備成本、提示硬件性能,，引入諸如人工智能,、機器學習、生物識別等先進技術,，更需要的是銀行業(yè)對虛擬化技術的持續(xù)關注,。對于虛擬銀行相關軟硬件設施應用與研究，乃至整體虛擬銀行生態(tài)圈的構(gòu)建,、成長,，需要銀行從業(yè)者持續(xù)而積極地去探索。