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編者按： 他認(rèn)為，海底撈之所以強(qiáng)大,、所向披靡,，核心競(jìng)爭(zhēng)力是他自己獨(dú)創(chuàng)的、能夠激發(fā)員工創(chuàng)意,、熱情,、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來(lái)的,，也是餐飲行業(yè)所獨(dú)有的,。 海底撈張勇：一個(gè)技校生的逆襲 創(chuàng)辦海底撈的張勇，僅僅是技校畢業(yè),。成功后,，他登上了北大的講臺(tái)。
以下是張勇對(duì)自己獨(dú)創(chuàng)的人力資源體系的總結(jié)： 張 勇：餐飲是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),，消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要。我們?cè)诤茉绲臅r(shí)候就非常重視顧客滿意度,，而顧客滿意度是由員工來(lái)保證和實(shí)現(xiàn)的,。所以，我們確立了“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來(lái)凝聚員工,。想借此傳達(dá)的是,，只要我們遵循勤奮、敬業(yè),、誠(chéng)信的信條,，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工接受這個(gè)理念,，就是認(rèn)可我們的企業(yè),，就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)顧客付出,。我們?cè)诜?wù)上的創(chuàng)新都是員工自己想出來(lái)的，因?yàn)樗麄兩钍堋半p手改變命運(yùn)”這個(gè)核心理念的鼓舞,。 這個(gè)價(jià)值觀一旦確立,，我們的制度體系就會(huì)圍繞這個(gè)理念來(lái)設(shè)計(jì)。比如,，我們員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，其實(shí)就是建立在這個(gè)理念基礎(chǔ)上的。海底撈一般不從外部聘請(qǐng)管理人員,，并不是說(shuō)外面的管理人員不好,，而是從外面聘人，把好的職位都留給外面的人,，我們說(shuō)的和做的就不一樣了,。我們告訴大家雙手改變命運(yùn)，實(shí)際上卻把大家的路給堵死,。所以,，我們的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，不能壞了規(guī)矩,。 張 勇：坦白說(shuō)，我們招人沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),，因?yàn)槲覀冋胁坏饺?，我們確實(shí)是沒(méi)有資格去選。只要應(yīng)聘的人身體健康,，愿意干,，我們就可以招。 一個(gè)人在海底撈上班至少要在三個(gè)月以上才算是海底撈的員工,。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)算的話,，海底撈的員工流失率是非常低的，而且我們的干部流失率幾乎為零,。哪怕我們把一個(gè)店長(zhǎng)撤了,，甚至人走的時(shí)候我們給提供一筆八萬(wàn)元的安家費(fèi)，都沒(méi)有人走,。此外,，還有很多單位愿意到海底撈招人，我們還推薦一些人到其他地方去，都沒(méi)有人走,。從我創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在,，我們只走了兩個(gè)干部。 這些年來(lái),，我最自豪的就是海底撈員工的忠誠(chéng)度,，因?yàn)檫@個(gè)忠誠(chéng)度，實(shí)際上是員工用心服務(wù)顧客的基石,。發(fā)現(xiàn)一些顧客不滿意的地方,，員工會(huì)去彌補(bǔ)，這個(gè)是我很滿意的,。 其實(shí)干部是離不開(kāi)海底撈的,，因?yàn)楹５讚颇茏屗幸粋€(gè)體面的生活，換到別的地方去,，可能他什么都沒(méi)有,。一個(gè)人要體面地生活，收入是一個(gè)基本的前提,，在這個(gè)基礎(chǔ)上再關(guān)注他的精神層面,。我們確實(shí)在這方面想了很多辦法。比如在上世紀(jì)九十年代,，我們就給大堂經(jīng)理這個(gè)級(jí)別的干部的父母發(fā)錢,。這個(gè)事情看上去很簡(jiǎn)單，但這使他在當(dāng)?shù)卮謇锩婧芡L(fēng),，他會(huì)覺(jué)得到了海底撈以后,，連家人每月都有200塊錢的補(bǔ)貼。如果他還要辭職,，那就可想而知了,，連他父母都會(huì)幫我說(shuō)話，讓他留在這里好好干,。 張 勇：我不確切知道同行業(yè)的工資水平是多少,，我估計(jì)差不多高出同行業(yè)10%,。我覺(jué)得這個(gè)是微不足道的，更重要的是打造人力資源體系,，在這個(gè)體系中,，讓員工在物質(zhì)和精神層面都有收獲和發(fā)展。 張 勇：快速融入企業(yè)文化只存在于想象或愿望當(dāng)中。我們也發(fā)生過(guò)店員和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至拿了顧客買單的錢就跑掉的情況,。但是我們一直都在努力讓員工盡快地融入我們的企業(yè)文化和價(jià)值訴求當(dāng)中,。 除了個(gè)別失職的情況，我們絕大多數(shù)員工都是很努力地在為公司服務(wù),。很多員工在社會(huì)上受到了不公平的待遇,，到了海底撈之后，我們會(huì)給他一些人性化的東西,。在這種情況下,，其實(shí)給他一點(diǎn)他就會(huì)很感激。我覺(jué)得我們其實(shí)可以做得更好,，這里面有一個(gè)執(zhí)行的問(wèn)題,。因?yàn)槊恳粋€(gè)新員工接觸的是領(lǐng)班，而領(lǐng)班對(duì)公司企業(yè)文化的理解是有差異的,，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)在海底撈還是會(huì)有老人欺負(fù)新人的現(xiàn)象,，這跟他的師傅、跟他的領(lǐng)班,、跟他的店長(zhǎng)有很大的關(guān)系,，畢竟很多師傅、領(lǐng)班和店長(zhǎng)也都很年輕,，十九歲或者二十歲出頭,，讓這些小孩子明白什么叫責(zé)任、什么叫戰(zhàn)略目標(biāo),，確實(shí)很不容易,。 張 勇：我們店里面很多員工都是90后,，還是有很多很勤奮的。我覺(jué)得還是要把創(chuàng)新做成這個(gè)企業(yè)的文化和人力資源體系的一部分,。比如,，我們不能拿對(duì)待70后的員工的方式來(lái)對(duì)待90后的員工。比如對(duì)于我這個(gè)年代從農(nóng)村出來(lái)的員工,，給他父母發(fā)200塊錢他就很感激了,，覺(jué)得有面子。但是對(duì)于90后,，再給他發(fā)200塊錢可能就不適合他了,。他可能希望在宿舍里面安一臺(tái)電腦，下班之后打打游戲，跟他外地的女朋友在網(wǎng)上聊聊天,。我們就得根據(jù)這些人的特點(diǎn)和需求,，做不同的安排或設(shè)計(jì)。 張 勇：不是，做生意還是要賺錢的,，我覺(jué)得三個(gè)都一樣重要,，而不是說(shuō)哪一個(gè)更重要。比如股東不掏錢投資,，員工就沒(méi)有工作的平臺(tái),。但員工進(jìn)到公司以后，你不停地壓榨他,，他就不會(huì)好好服務(wù)你的客戶,。所以在我看來(lái)，這三個(gè)是同等重要,。 對(duì)于員工的關(guān)懷,，我一直希望我們能做的更多，做得更好,。我們的員工絕大多數(shù)都是農(nóng)民工,，他們沒(méi)有受過(guò)良好的教育，處在社會(huì)最底層,。十幾年前,，很多農(nóng)民工還拿不到工錢，很多餐飲業(yè)的員工就住在地下室,。我們給員工的待遇稍微改善了一下,，給他們的照顧適當(dāng)多一些，外界就覺(jué)得我們把員工擺在第一位了,。其實(shí)我覺(jué)得這些還是不夠的,，和歐美國(guó)家相比也還是有差距的。我希望未來(lái)在這方面我們能夠做的更好,。 張 勇：我一直在琢磨餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么,，是環(huán)境、口味,、食品安全還是服務(wù)品質(zhì),？我想了很多，發(fā)現(xiàn)這些到最后都不能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,。我覺(jué)得人力資源體系對(duì)餐飲企業(yè)是至關(guān)重要的,。如果我們能把這個(gè)人力資源體系打造好的話，它會(huì)形成一種自下而上的文化,。我認(rèn)為這個(gè)可能會(huì)成為海底撈未來(lái)的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,。 關(guān)于成本，對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，主要是兩類成本開(kāi)支比較大,。一個(gè)是食品安全方面的，一個(gè)是員工的勞動(dòng)力成本,。食品安全方面,，我們現(xiàn)在已經(jīng)基本上做到機(jī)械化清洗、機(jī)械化切割,，包括洗菜的水要零細(xì)菌,，清洗車間的溫度等等，這些都是按照一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)在建,，這個(gè)成本一定會(huì)高一些,。至于勞動(dòng)力成本的上升，我覺(jué)得這是一個(gè)好事情,，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)的理想就是增加基層員工的收入,，通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，通過(guò)增加售價(jià),，或者壓低股東的一些回報(bào),，我們可以保證員工的收入有較大的增長(zhǎng)空間。你的售價(jià)可能會(huì)比其他對(duì)手高一點(diǎn),，但你是品牌,，一切問(wèn)題就解決了。 張 勇：這個(gè)問(wèn)題,，其實(shí)可以回到我剛才提到的在員工、股東,、顧客之間找到一個(gè)平衡點(diǎn),。 我們不能總是站在自己的角度上考慮問(wèn)題，我們一定要站在別人的角度考慮問(wèn)題,。比如一個(gè)顧客到了海底撈要等座,，座位也沒(méi)有，一點(diǎn)小吃也沒(méi)有,，人家一定就不等了,，而不等的結(jié)果就是我們沒(méi)有收入。所以,，我們必須在這種情況下增加一種服務(wù),，而增加這個(gè)服務(wù)的成本實(shí)際上是非常微不足道的。還比如給客戶退菜,，對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，食材成本是很低的，所以一定不要因?yàn)檫@么一點(diǎn)成本跟客人發(fā)生沖突,。一些人都只算自己的賬,，不算員工、同事,、顧客的賬,，所以合作者只會(huì)越來(lái)越少。 做生意一定是要賺錢的,，只是不能太短視,，不能只是說(shuō)這一單賺了多少錢。比如說(shuō)顧客吃火鍋,，都喊咸了,，這時(shí)應(yīng)該給顧客免單的。因?yàn)轭櫩拖M(fèi)你的產(chǎn)品,，是一個(gè)不合格的產(chǎn)品,，這個(gè)損失一定是要由商家承擔(dān)的。 張 勇：利潤(rùn)一定是要考核的。我們對(duì)利潤(rùn)的看法,，不看短期,，而是要看長(zhǎng)期,。這個(gè)月賺不到錢，我一定考慮的是在未來(lái)賺更多的錢,。但對(duì)一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)我確實(shí)沒(méi)有直接去考核他的利潤(rùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得,，如果想讓一個(gè)企業(yè)變得強(qiáng)大,，每個(gè)店長(zhǎng)在每個(gè)月和每一年的賺錢能力很重要，但更重要的是,，他們有沒(méi)有能力把員工凝聚到一起,，有沒(méi)有能力去保證顧客的滿意度。這樣才能保證我們長(zhǎng)久的利潤(rùn),。我們考核店長(zhǎng)就兩個(gè)指標(biāo),，員工滿意度和顧客滿意度。員工不滿意,，顧客就沒(méi)法滿意,。 我們的戰(zhàn)略目標(biāo)就是不斷提高顧客滿意度，在保證顧客滿意度的前提下,，把海底撈建設(shè)成一個(gè)民族品牌,。 張 勇：我是這樣提的,，把海底撈開(kāi)到全中國(guó)。這是一個(gè)比較籠統(tǒng)的說(shuō)法,。我還是想把海底撈做成一個(gè)高端品牌,，火鍋本身就是一個(gè)大眾化的東西，高端也高端不到哪里去,，但是我希望海底撈在火鍋里面是一個(gè)比較高端的,。換句話說(shuō)，收費(fèi)還想貴一點(diǎn),，但這一定受限于當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平,，所以有些地方還是不合適開(kāi)。 一年多前完成了股改工作之后,，我們就把融資停掉了,。關(guān)于上市，我理解其首要任務(wù)還是融資,，一定是想融資之后投資一些硬件和軟件,，改善企業(yè)的一些架構(gòu),。我們很早以前就重視人力和物流，這是我們一直在做的事情,，海底撈的效益完全可以保證做這些事情,。而且中國(guó)的資本市場(chǎng)還不夠規(guī)范，我目前不太愿意加入進(jìn)去,，或許實(shí)在缺錢了我可能才想進(jìn)去,。目前，我還是想靠自己的力量穩(wěn)步發(fā)展,。 我覺(jué)得現(xiàn)在制約我們的還是人力資源等幾個(gè)體系的問(wèn)題,。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，還是軟實(shí)力的問(wèn)題,。軟實(shí)力就涵蓋了人力資源體系,、信息化管理體系、財(cái)務(wù)體系,、物流體系等等,，只有把這些體系建立起來(lái)，海底撈才能成為一個(gè)真正的品牌,。當(dāng)這些體系都很差的時(shí)候,，你拿一大堆錢開(kāi)很多店，這不是加速毀滅嗎,？所以我覺(jué)得現(xiàn)在不是快速擴(kuò)張的時(shí)候,，現(xiàn)在是靜下心來(lái)打造基礎(chǔ)體系的時(shí)候，我這么多年一直堅(jiān)持這個(gè)觀點(diǎn),。
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